bộ giáo dục và đào tạo trường đại học bách khoa hà nội
-------------------------
TRẦN QUỐC MINH
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN VĂN LONG
Hà nội - 2012
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là do chính tôi tự thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành
Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học
Trần Quốc Minh
LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Kinh Tế và Quản Lý của Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội đã tận tụy truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học. Đặc biệt là thầy Tiến Sĩ Nguyễn Văn Long đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Bên cạnh đó, tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị em làm việc tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu và các bạn trong lớp 10BQTKD-DK2 Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu
Xin chân thành cảm ơn,
Vũng Tàu, ngày 10 tháng 08 năm 2012 Học viên cao học
Trần Quốc Minh
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Huy động vốn | |
BHTG | Bảo hiểm tiền gửi |
CKH | Có kỳ hạn |
KKH | Không kỳ hạn |
LSTT | Lãi suất thỏa thuận |
DTBB | Dự trữ bắt buộc |
KH | Khách hàng |
DC | Điều chỉnh |
KDNT | Kinh doanh ngoại tệ |
DV | Dịch vụ |
HD | Hoạt động |
GL | Sổ cái (general ledger) |
TSCĐ | Tài sản cố định |
QL | Quản lý |
HT | Hệ thống |
KD | Kinh doanh |
KQKD | Kết quả kinh doanh |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu - 2 -
Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng 1.1.1.2.1.nhóm Yếu Tố Vĩ Mô -
Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng Cho Ngân Hàng
Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Các tháp chất lượng
Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hình 1.3.Các yếu tố của dịch vụ khách hàng
Hình 1.4.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996)
Hình 1.5.Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman
Hình 1.6. Sơ đồ mô tả khái niệm chất lượng dịch vụ cùng với các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ của Gronroos 1984
Hình 1.7.Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Hình 2.1.Mô hình nghiên cứu thực nghiệm
Hình 2.2.Mô hình các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1.Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 2.2.Thang đo thành phần chi phí dịch vụ
Bảng 2.3.Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.4.Thông tin về giới tính của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.5.Thông tin về nhóm tuổi của mẫu nghiên cứu Bảng 2.6.Thông tin về thu nhập của mẫu nghiên cứu
Bảng 2.7.Thông tin về trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu Bảng 2.8.Thống kê mô tả về thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9.Thống kê mô tả về thang đo chi phí dịch vụ
Bảng 2.10.Thống kê mô tả về thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.11.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy Bảng 2.12.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đảm bảo Bảng 2.13.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hữu hình Bảng 2.14.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm Bảng 2.15.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng
Bảng 2.16.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần chi phí dịch vụ Bảng 2.17.Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng
Bảng 2.18.Kết quả phân tích nhân tố các thành phần chất lượng và chi phí dịch vụ Bảng 2.19.Kết quả phân tích nhân tố thành phần sự hài lòng của khách hàng Bảng 2.20.Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 2.21.Tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 3.1.Khảo sát lãi suất cho vay các ngân hàng
Bảng 3.2.Bảng tính hiệu quả giải pháp lãi suất cho vay cạnh thấp Bảng 3.3.Bảng khảo sát số lần sai sót trong giao dịch ngân hàng Bảng 3.4.Kế hoạch và chi phí đào tạo nhân viên ngân hàng
Bảng 3.5.Dự báo kết quả kinh doanh 2013 của Sacombank phòng giao dịch Long Xuyên
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 4
1.1.Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 4
1.1.1.Khái niệm chất lượng 4
1.1.1.1.Quan điểm về chất lượng 4
1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 9
1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô 9
1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô 9
1.1.1.3.Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng 10
1.1.2.Chất lượng dịch vụ 11
1.1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ 11
1.1.2.2.Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ 14
1.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng 17
1.1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng 17
1.1.3.2.Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng cho ngân hàng 21
1.2.Nghiên cứu toàn diện sự hài lòng của khách hàng 22
1.2.1.Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 22
1.2.2.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ 23
1.2.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả dịch vụ 24 1.3.Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 25
1.3.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 25
1.3.2.Mô hình GRONROOS 28
1.3.2.1.Chất lượng kỹ thuật 29
1.3.2.2.Chất lượng chức năng 29
1.3.2.3.Hình ảnh doanh nghiệp 30
1.4.Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 30
1.4.1.Mô hình nghiên cứu 30
1.4.1.Các giả thuyết 32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33
CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
2.1.Phương pháp nghiên cứu 34
2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ 34
2.1.2.Nghiên cứu chính thức 34
2.2.Xây dựng thang đo 35
2.2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng 35
2.2.2.Thang đo cảm nhận chi phí dịch vụ 37
2.2.3.Thang đo sự hài lòng của khách hàng 38
2.3.Thông tin mẫu nghiên cứu 38
2.4.Kiểm định thang đo 43
2.4.1.Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43
2.4.1.1.Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng theo mô hình SEVQUAL 44
2.4.1.2.Kết quả phân tích thang đo chi phí dịch vụ 47
2.4.1.3.Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng 48