Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng 1.1.1.2.1.nhóm Yếu Tố Vĩ Mô

công trình này, họ cho rằng có thể dùng phương pháp số lượng để đo lường được chất lượng sản phẩm. Chất lượng hàng hóa dịch vụ có thể được biểu diễn bằng các con số và có thể đo đạc được

Các chỉ tiêu cần được sử dụng để đánh giá chất lượng là rất phong phú và về cơ bản lại được tập trung thể hiện ở khía cạnh giá trị sử dụng của sản phẩm hàng hóa. Những thuộc tính quan trọng nhất để đánh giá chất lượng thường ở dưới dạng sau:

-Mức độ kỹ thuật: mức này phản ánh mức độ áp dụng những thành tựu về khoa học kỹ thuật trong việc làm ra sản phẩm

-Mức độ thẩm mỹ: mức này được đặt trưng bằng một hệ thống các tính chất có liên quan đến việc cảm nhận và các quan điểm về thẩm mỹ

-Mức độ khai thác: mức này có liên quan đến khía cạnh kỹ thuật của việc sử dụng sản phẩm (chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa…)

-Mức chất lượng phản ánh sự ràng buộc giữa những thuộc tính thực tế và quản cáo về giá trị sử dụng trong quá trình khai thác sản phẩm (độ chính xác khi hoạt động, độ dài của thời gian phục vụ)

Như vậy, chất lượng của sản phẩm là trình độ mà sản phẩm ấy thể hiện được tiêu chuẩn kinh tế – kỹ thuật về chế tạo quy định cho nó, đó là chất lượng trong phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, song mặt cơ bản và quan trọng của sản phẩm, đó là mức độ sản phẩm thỏa mãn nhiều hay ít những yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác mặt thứ hai này quyết định kết quả của các cơ quan nghiên cứu thiết kế chế tạo sản phẩm. Có nghĩa là: “Chất lượng của sản phẩm hàng hóa là tổng hợp các tính chất, đặc trưng của sản phẩm tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong những điều kiện sản xuất, kinh tế xã hội nhất định”. Như vậy, chất lượng của sản phẩm là thước đo của giá trị sử dụng. Cùng một giá trị sử dụng, sản phẩm có mức độ hữu ích khác nhau, mức độ chất lượng khác nhau. Một sản phẩm có chất lượng cao là một sản phẩm có độ bền chắc, độ tin cậy cao, có chi phí sản xuất, chi phí tiêu dùng, bảo dưỡng hợp lý, tiêu thụ nhanh trên thị trường đạt hiệu quả cao. Chất lượng sản phẩm

không chỉ tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Hay nói cách khác, chất lượng của sản phẩm hàng hóa vừa có đặc tính chủ quan vừa có đặc tính khách quan

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 120 trang tài liệu này.

1.1.1.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vĩ mô

Nhu cầu của nền kinh tế

- Đòi hỏi của thị trường: phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của thị trường mà có đối sách đúng đắn

- Trình độ phát triển của nền kinh tế, trình độ sản xuất: ngay từ đầu của quá trình sản xuất, quá trình phát triển kinh tế phải đảm bảo chất lượng công việc hợp lý nhất

- Chính sách kinh tế: hướng đầu tư, phát triển sản phẩm theo nhu cầu của chính sách kinh tế quốc dân

- Các chính sách giá cả

Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

- Sự sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý nhằm tiết kiệm cho nền kinh tế và mang lại hiệu quả nhanh chóng

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới làm cho nó thỏa mãn mục đích và yêu cầu sử dụng một cách tốt nhất

Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế

- Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược

- Gía cả phải định mức theo chất lượng

- Chính sách đầu tư chiều sâu cho công tác nghiên cứu ứng dụng

- Hình thành cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng

1.1.1.2.1.Nhóm yếu tố vi mô

- Men (con người, lực lượng lao động)

- Methods or Measure (phương pháp quản lý, đo lường)

- Machines (khả năng về công nghệ, máy móc)

- Materials (vật tư, nguyên vật liệu)

1.1.1.3.Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng

Hội nhập toàn cầu ngày càng làm cho các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu đối với nhiều doanh nghiệp đó là vấn đề xây dựng hệ thống chất lượng để tạo ra khả năng cạnh tranh cao hơn trên thương trường quốc tế. Hệ thống chất lượng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thương lượng, đàm phán, ký kết hợp đồng với các đối tác nước ngoài. Thông thường các đối tác nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm của các tổ chức quốc tế là điều kiện bắt buộc trong các cuộc thương lượng. Đối với nhiều doanh nghiệp giá trị của chất lượng sản phẩm nằm ở chỗ, chỉ những sản phẩm có chất lượng thì mới nhận được giấy thông hành để xuất khẩu vào thị trường của các nước phát triển. Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng nhất trong cuộc chiến giành thị phần. Chính chất lượng sản phẩm đã và sẽ tạo nên thương hiệu, uy tín và khả năng cạnh tranh của sản phẩm hàng hóa. Đối với khách hàng, giữa một rừng hàng hóa tương tự nhau họ đã và sẽ lựa chọn những sản phẩm hàng hóa nào có nhiều thuộc tính thỏa mãn được tốt nhất những nhu cầu về giá trị sử dụng của họ mà chi phí lại ở mức thấp nhất có thể

Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng rất quan trọng. Giải quyết được bài toán nâng cao chất lượng không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp mà nó còn có ý nghĩa hết sức to lớn trên bình diện nền kinh tế quốc gia. Sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp này thường là đầu vào của doanh nghiệp khác, việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ giúp cho các doanh nghiệp cùng nâng cao được chất lượng sản phẩm của mình

Tài nguyên thiên nhiên là có giới hạn, nâng cao chất lượng cũng gắn liền với việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên thiên nhiên. Ngày nay, những sản phẩm

hàng hóa sử dụng nhiều tài nguyên thiên nhiên không thể được coi là sản phẩm có chất lượng tốt

1.1.2.Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1.Quan điểm về chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu

Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm và những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng. Chất lượng là làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào. Chất lượng như là một sự thích ứng với nhu cầu. Tuy nhiên, những nhận thức về chất lượng như trên của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch vụ song nó cũng có những định hướng nhất định về chất lượng dịch vụ. Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của nó. Eiglier và Langeard tuyên bố rằng “Một người không thể kiểm soát được chất lượng của các dịch vụ”. Thực tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm soát chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình, chúng bao gồm các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, không đong đo cân đếm, không dự trữ được. Vì vậy sẽ là khó khăn đối với người cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lượng của chính dịch vụ đó. Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất biểu hiện ở dịch vụ thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ

khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác trong ngày. Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Chất lượng dịch vụ không được thiết kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…

Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người sử dụng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy thí dụ, Leitinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dich vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và khởi xướng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính bảo đảm (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng

ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic 1991, Cronin & Taylor 1992, Mehta & ctg 2000, Dabholkar & ctg 1996, Lassar & ctg 2000, Nguyễn & ctg 2003). Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm 2 thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.1.2.2.Mô hình về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ khách hàng nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình đưa ra 5 khoảng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin truyền miệng

Kinh nghiệm

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Thông tin

đến khách

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách 1

cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng. 5 khoảng cách đó chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng được mô tả như sơ đồ sau:

Khoảng cách 2

Sự hiểu biết của nhà quản trị về sự mong đợi của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Hình 1.2.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)