Các Khái Niệm Về Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ

- Vận chuyển hàng trái phép hoặc không thực hiện đầy đủ các quy định về vận chuyển, xếp dỡ hàng theo quy định của pháp luật.

- Xe sử dụng để đua thể thao, đua xe trái phép, chạy thử sau khi sửa chữa (trừ khi có thỏa thuận khác).

- Xe đi vào đường cấm, khu vực cấm, vượt đèn đỏ hoặc không chấp hành theo hiệu lệnh của người điều khiển giao thông, xe đi đêm không có đèn ciếu sáng theo quy định.

- Thiệt hại mang tính chất hậu quả gián tiếp như: giảm giá trị thương mại, thiệt hại gắn liền với việc sử dụng và khai thác tài sản bị thiệt hại; những thiệt hại mang yếu tố tinh thần; thiệt hại không do tai nạn trực tiếp gây ra.

- Thiệt hại đối với tài sản đặc biệt bao gồm: vàng bạc, đá quý, tiền, các loại giấy tờ có giá trị như tiền, đồ cổ, tranh ảnh quý hiếm, thi hài, hài cốt, chất phóng xạ (trừ khi có thỏa thuận khác).

- Tai nạn xảy ra ngoài lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (trừ khi có thỏa thuận khác).

- Khủng bố, chiến tranh và các nguyên nhân tương tự như chiến tranh: nội chiến, bạo động, đình công,…

Ngoài những điểm loại trừ chung trên, doanh nghiệp bảo hiểm không phải trả tiền bồi thường thiệt hại về vật chất xe trong những trường hợp sau:

- Hao mòn, hư hỏng tự nhiên phát sinh từ việc hoạt động bình thường của chiếc xe gây ra.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

- Hư hỏng do khuyết tật, mất giá trị, giảm dần chất lượng cho dù có giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường.

- Hư hỏng hoặc tổn thất thêm do sửa chữa.

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị mà không phải do tai nạn quy

định trong những điểm loại trừ chung ở trên.

- Tổn thất đối với xăm lốp, đề can, chụp đầu trục bánh xe, chắn bùn, chữ nhãn hiệu, biểu tượng nhà sản xuất trừ trường hợp tổn thất này xảy ra do cùng một nguyên nhân và đồng thời cùng với các bộ phận khác của xe trong cùn một vụ tai nạn.

- Mất cắp bộ phận xe (trừ khi có thỏa thuận khác).

- Các thiết bị lắp thêm trên xe ngoài các thiết bị mà nhà sản xuất đã lắp ráp (không tính các thiết bị mang tính chất bảo vệ xe như hệ thống báo động, cản trước, cản sau) hoặc trừ khi có thỏa thuận bổ sung bảo hiểm phần giá trị thiết bị lắp ráp thêm.

- Trường hợp tổn thất xảy ra khi xe đã bị ngập nước và động cơ đã ngừng hoạt động, lái xe không thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất như: không kéo, đẩy xe ra khỏi vùng ngập nước hoặc không gọi xe cứu hộ…mà khởi động lại động cơ gây nên hiện tượng thủy kích phá hỏng động cơ xe (trừ khi có thỏa thuận khác).

- Mức miễn bồi thường thỏa thuận được ghi trên Giấy chứng nhận bảo hiểm.

Giá trị bảo hiểm:

Giá trị bảo hiểm của xe cơ giới là giá trị thực tế trên thị trường của xe tại thời điểm người tham gia bảo hiểm mua bảo hiểm. Việc xác định đúng giá trị của xe tham gia bảo hiểm là rất quan trọng vì đây là cơ sở để bồi thường chính xác thiệt hại thực tế cho chủ xe tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, giá xe trên thị trường luôn luôn biến động và có thêm nhiều chủng loại xe mới gây khó khăn cho việc xác định xe. Vì vậy, để xác định được giá trị của xe, các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào các nhân tố:

- Loại xe

- Năm sản xuất

- Mức độ mới cũ của xe

- Thể tích làm việc của xi lanh

 Giá trị bảo hiểm được xác định theo hai trường hợp:

- Nếu là xe mua mới giá trị bảo hiểm chính là giá mua mới của xe

- Nếu là xe đã qua sử dụng thì giá trị bảo hiểm của xe được tính bằng công thức:

Giá trị bảo hiểm = Nguyên giá - Khấu hao

+ Nguyên giá ở đây chính là giá mua mới hay giá trị ban đầu của xe

+ Để tính khấu hao các công ty bảo hiểm thường dựa vào nguyên giá và tỷ lệ khấu hao bình quân của xe trong một năm, cụ thể là:

Giá trị khấu hao = Nguyên giá  Tỷ lệ khấu hao 1 năm  Thời gian xe sử dụng

Trên thực tế rất nhiều xe đã khấu hao hết nhưng vẫn còn giá trị sử dụng và vẫn sử dụng được. Điều này buộc các công ty bảo hiểm phải có những biện pháp linh hoạt nhằm thu hút và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Số tiền bảo hiểm:

Số tiền bảo hiểm là khoản tiền nhất định được ghi trong đơn bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm để xác định giới hạn trách nhiệm của người bảo hiểm trong việc bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm. Vì đây là loại hình bảo hiểm tài sản nên về nguyên tắc số tiền bảo hiểm nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm. Tuy nhiên, trong thực tế chủ xe có thể tham gia bảo hiểm với số lớn hơn theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới.

- Số tiền bảo hiểm toàn bộ xe được xác định trên cơ sở giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.

- Số tiền bảo hiểm thân vỏ xe là phần giá trị thân vỏ tính theo tỷ lệ phần trăm (%)

trên giá trị thực tế của xe tại thời điểm giao kết hợp đồng bảo hiểm.

Việc quyết định tham gia bảo hiểm với số tiền là bao nhiêu sẽ là cơ sở để xác

định số tiền bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Cụ thể:

- Trong trường hợp số tiền bảo hiểm nhỏ hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm dưới giá trị) khi tổn thất xảy ra công ty bảo hiểm sẽ bồi thường dựa trên tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị bảo hiểm:

Số tiền bồi thường = Giá trị tổn thất thực tế * (Số tiền bảo hiểm / Giá trị bảo hiểm)

Tuy nhiên, nếu chủ xe tham gia bảo hiểm cho một số tổng thành cần lưu ý số tiền bồi thường không hoàn toàn tính theo công thức trên, mà được tính dựa trên tổn thất của tổng thành đó.

- Trường hợp số tiền bảo hiểm bằng giá trị bảo hiểm (bảo hiểm ngang giá trị) khi xảy ra tổn thất thì công ty bảo hiểm sẽ bồi thường số tiền bằng đúng giá trị thiệt hại thực tế của xe tại thời điểm xảy ra tổn thất.

- Trường hợp số tiền bảo hiểm lớn hơn giá trị bảo hiểm (bảo hiểm trên giá trị) và nếu chủ xe mua theo điều kiện bảo hiểm giá trị thay thế mới thì:

+ Số tiền bồi thường bằng giá trị xe tham gia bảo hiểm nếu xe bị tổn thất toàn bộ.

+ Số tiền bồi thường bằng giá trị thiệt hại thực tế nếu là tổn thất bộ phận.

Trong trường hợp tổn thất toàn bộ, số tiền bồi thường được tính phải trừ đi khấu hao cho đến thời điểm xảy ra tai nạn làm tròn theo tháng. Nếu xe bị thiệt hại nặng, tỷ lệ thiệt hại lớn hơn một mức nhất định nào đó (thường quy định 80% trở lên) được coi là tổn thất toàn bộ ước tính. Giá trị tận thu hay giá trị còn lại của đối tượng bảo hiểm này (xác xe) sẽ thuộc về công ty bảo hiểm; trường hợp công ty bảo hiểm không nhận thì chủ xe phải chịu trách nhiệm với phần đó.

Phí bảo hiểm:

Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khoản tiền nhất định mà người tham gia bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm sau khi kí kết hợp đồng bảo hiểm. Việc xác định phí bảo hiểm là công tác rất quan trọng. Phí được coi là giá cả của sản phẩm bảo hiểm nên phí có hợp lý mới thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ cùng triển khai nghiệp vụ.

Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia cụ thể, công ty bảo hiểm

thường căn cứ vào các yếu tố như:

Loại xe:

Do mỗi loại xe có đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại xe. Thông thường, các công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết các loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc phân loại này được dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ khó khăn khi sửa chữa và sự khan hiếm của phụ tùng.

Phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức: P = f + d

Trong đó: P: Phí thu mỗi đầu xe

d: Phụ phí

f: Phí thuần (phí bồi thường)

Phần phụ phí (d) gồm các chi phí như: Chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý,… Phần phụ phí này thường được tính bằng một tỷ lệ phần trăm nhất định so với phí bồi thường.

Khu vực giữ xe và để xe:

Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm nào cũng quan tâm đến nhân tố này. Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ.

Mục đích sử dụng xe:

Đây là yếu tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm. Nó giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra.

Độ tuổi và kinh nghiệm lái xe:

Số liệu thống kê cho thấy các lái xe trẻ tuổi thường bị tai nạn nhiều hơn so với lái xe lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm. Để đề phòng hạn chế tổn thất và nâng cao ý thức trách nhiệm của người điều khiển phương tiện các công ty bảo hiểm thường áp dụng mức miễn thường đối với từng độ tuổi nhất định. Thực tế, mức miễn thường với những lái xe trẻ tuổi thường cao hơn so với những lái xe cao tuổi hơn.

Giảm phí bảo hiểm:

Để khuyến khích các chủ xe có lượng lớn tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm, các doanh nghiệp bảo hiểm thường áp dụng mức giảm phí so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ giá này cho một số năm không có khiếu nại gia tăng. Có thể nói đây là biện pháp phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới.

Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động một số ngày trong năm, thì chủ xe chỉ phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức như sau:

Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * (Số tháng xe hoạt động trong năm/12 tháng)

Hoàn phí bảo hiểm:

Có những trường hợp chủ xe đã đóng phí bảo hiểm cả năm, nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó. Trong trường hợp này thông thường doanh nghiệp bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho chủ xe. Số phí hoàn lại được tính như sau:

Phí hoàn lại = Phí cả năm * (Số tháng không hoạt động/12 tháng) * Tỉ lệ hoàn lại phí

Nếu chủ xe muốn huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết thời hạn hợp đồng thì thông thường doanh nghiệp bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó theo công thức trên, nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm.

1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256).

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cug cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, (1985) thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.

Theo Cornin & Taylor, (Cornin, J.J and Taylor, S.A.(1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: Chất lượng dịch vụ chính là: “Chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.

Với quan điểm hiện đại thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).

1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng phân biệt so với hàng hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.

Tính vô hình hay phi vật chất:

Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.

Tính không thể tách rời:

Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng đều về chất lượng:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rò nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Tính không dự trữ được: