Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

Trần Thị Nhi ThS. Nguyễn Quốc Khánh Lớp K51E-QTKD

MSV: 17K4021180

Niên khóa: 2017 - 2021

Huế, 01/2021

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã tận tình giảng dạy và trang bị cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Nguyễn Quốc Khánh đã dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn, sửa chữa, góp ý tận tình trong suốt quá trình hoàn thành Khóa luận.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu và nắm bắt tình hình thực tế tại Công ty.

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, nhưng do thời gian cũng như kiến thức còn hạn chế nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để Khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhi

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1. Mục tiêu chung 2

2.2. Mục tiêu cụ thể 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1. Đối tượng nghiên cứu 3

3.2. Phạm vi nghiên cứu 3

4. Phương pháp nghiên cứu 3

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3

4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp 3

4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp 4

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu 5

4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 5

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 5

5. Bố cụ đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI 9

1.1. Cơ sở lý luận 9

1.1.1. Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 9

1.1.1.1. Khái niệm chung về bảo hiểm 9

1.1.1.2. Các loại hình bảo hiểm 10

1.1.1.3. Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe cơ giới 12

1.1.1.4. Vai trò của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 13

1.1.1.5. Nội dung cơ bản của bảo hiểm vật chất xe cơ giới 14

1.1.2. Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 22

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ 22

1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ 23

1.1.2.3. Những đặc điểm của dịch vụ 23

1.1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng 25

1.1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng 25

1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 26

1.1.3.3. Các mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 27

1.1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 30

1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 32

1.2.1. Các công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..32 1.2.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam 33

1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết 35

1.2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 35

1.2.3.2. Các thành phần trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 37

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 40

2.1. Tổng quan về Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 40

2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 40

2.1.2. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41

2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 41

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43

2.1.2.3. Tình hình nhân sự của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 45

2.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế qua các năm 46

2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 47

2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu 47

2.2.2. Thống kê mô tả đặc điểm hành vi mẫu nghiên cứu 49

2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 52

2.2.4. Phân tích nhân tố khám EFA các biến 55

2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 55

2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 59

2.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 60

2.2.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 61

2.2.6.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 61

2.2.6.2. Xây dựng mô hình hồi quy 62

2.2.6.3. Phân tích hồi quy 64

2.2.6.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 65

2.2.6.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 66

2.2.7. Xem xét sự tương quan 66

2.2.8. Xem xét đa cộng tuyến 66

2.2.9. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 67

2.2.10. Kiểm định phân phối chuẩn 67

2.2.11. Kiểm định sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 68

2.2.11.1. Kiểm định Mann-Whitney 68

2.2.11.2. Kiểm định Kruskall-Wallis 69

2.2.12. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 70

2.2.12.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 71

2.2.12.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 72

2.2.12.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 73

2.2.12.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm tố “Năng lực phục vụ” 75

2.2.12.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 76

2.2.12.6. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” 77

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 79

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 79

3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 80

3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy 80

3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80

3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 81

3.2.4. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 81

3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 82

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84

1. Kết luận 84

2. Kiến nghị 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của Công ty qua 2 năm 2018 - 2019 45

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 46

Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48

Bảng 2.4. Thống kê thời gian mua bảo hiểm, mục đích sử dụng 49

Bảng 2.5. Kênh thông tin khách hàng biết đến bảo hiểm vật chất xe cơ giới 50

Bảng 2.6. Yếu tố quyết định tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới 51

Bảng 2.7. Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm 51

Bảng 2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố 52

Bảng 2.9. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55

Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s 57

Bảng 2.11. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 57

Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s 59

Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 60

Bảng 2.14. Kết quả kiểm định hệ số tương quan 60

Bảng 2.15. Phân tích tương quan Pearson 61

Bảng 2.16. Kết quả phân tích hồi quy 64

Bảng 2.17. Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summaryb) 65

Bảng 2.18. Kiểm định độ phù hợp ANOVA 66

Bảng 2.19. Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 68

Bảng 2.20. Kết quả kiểm định Mann-Whitney 68

Bảng 2.21. Kết quả kiểm định Kruskall-Wallis 69

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” 71

Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đáp ứng” 72

Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Mức độ đồng cảm” 73

Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Năng lực phục vụ” 75

Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình” 76

Bảng 2.27. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Mức độ hài lòng” 77

Hình 1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 27

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 29

Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI) 30

Hình 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 31

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 32

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 43

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1. Tổng doanh thu phí bảo hiểm 2018 - 2019 35

Biểu đồ 2.1. Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 67