Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay, trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Sự cạnh tranh với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp đã góp phần thúc đẩy thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Việt Nam ngày càng phát triển.

Xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là tập trung vào các ngành dịch vụ. Trong đó, bảo hiểm là ngành dịch vụ phát triển khá toàn diện và có những bước đáng kể cả về quy mô, tốc độ và phạm vi hoạt động. Bảo hiểm không những thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế mà còn góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, cho mọi tổ chức và doanh nghiệp để ổn định đời sống và khôi phục sản xuất, kinh doanh. Kinh tế càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu bảo hiểm càng lớn và các loại hình bảo hiểm ngày càng được hoàn thiện. Bảo hiểm xe cơ giới ra đời và phát triển là điều tất yếu.

Vì việc vận chuyển bằng xe cơ giới rất thuận tiện: tính cơ động cao, khả năng vận chuyển lớn, giá cả hợp lý, phù hợp với điều kiện địa lý nên được hầu hết mọi người sử dụng. Nhưng bên cạnh đó thì vận chuyển bằng xe cơ giới lại rất dễ gặp rủi ro, tai nạn bất ngờ không lường trước được. Những rủi ro này khi xảy ra ảnh hưởng lớn đến tính mạng và tài sản của người tham gia giao thông và của cả những người dân. Điều này gây lo lắng cho tất cả mọi người khi tham gia giao thông. Do đó để đề phòng và hạn chế tai nạn giao thông đường bộ nhằm giúp cho các chủ phương tiện yên tâm hơn khi điều khiển xe cơ giới, bên cạnh đó có thể bù đắp những tổn thất về người và tài sản nếu những rủi ro bất ngờ không may xảy ra. Từ đó bảo hiểm xe cơ giới đã ra đời và ngày nay được triển khai hầu hết các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. Trong số những nghiệp vụ mà các công ty bảo hiểm phi nhân thọ triển khai, bảo hiểm kết hợp xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ chính yếu.

Trong một môi trường cạnh tranh đầy khó khăn như hiện nay, khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung cũng

như các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng. Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nào có được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì doanh nghiệp đó mới đủ sức trụ vững và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang là chiến lược hàng đầu của các doanh nghiệp, vì vậy cần phải đặc biệt chú trọng các yếu tố của chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để ngày càng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa, đem lại sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 140 trang tài liệu này.

Chính vì vậy, việc đẩy mạnh và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để thỏa mãn nhu cầu, mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty là điều cần thiết. Đây sẽ chính là thách thức nhưng cũng chính là cơ hội để Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá lại chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty nhằm duy trì vị thế và thương hiệu trên thị trường bảo hiểm. Trong đó, khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. Chính tầm quan trọng của vấn đề trên em quyết định nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về bảo hiểm xe cơ giới và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.

- Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi từ năm 2018 đến năm 2019.

+ Số liệu sơ cấp thu được thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi từ ngày 21/12/2020 đến ngày 10/01/2021.

- Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp

- Nguồn bên trong:

+ Dữ liệu thu thập từ nguồn của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, thông tin từ phòng kế toán, phòng kinh doanh,… đó là những dữ liệu thứ cấp về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty, tình hình lao động của Công ty, bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 2 năm 2018 - 2019.

+ Thu thập thông tin từ trên website chính thức của công ty.

- Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài như các thông tin trên Internet, sách báo, một số tài liệu, bài báo khoa học,… đã được công bố, có liên quan đến đề tài của Khóa luận.

4.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát khách hàng theo phương pháp phát phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa sự lựa chọn của khách hàng thông qua các mức độ đồng ý hay không đồng ý với các mục được đề nghị, trong đó 1 điểm được xem là rất không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là trung lập, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là rất đồng ý với ý kiến được đưa ra. Phương pháp khảo sát bằng cách phát phiếu khảo sát đã được thiết kế sẵn nhằm lấy ý kiến của khách hàng về các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Phương pháp tính cỡ mẫu:

Mô hình nghiên cứu có tổng số biến là 28 biến (25 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung) để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây:

- Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình). Với 5 biến độc lập của mô hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra.

- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.

Nmin = Số biến quan sát * 5 = 28*5 = 140

Từ kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát, chọn kích cỡ mẫu là 145.

Phương pháp chọn mẫu:

Chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Với quy mô mẫu là 145 phần tử, tiến hành khảo sát những khách hàng đến giao dịch hằng ngày tại quầy giao dịch của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.

4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

 Phương pháp tổng hợp:

Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phòng tại công ty trong 3 năm từ năm 2018 đến năm 2019 để phân tích và làm rò vấn đề nghiên cứu.

 Phương pháp so sánh:

Tiến hành so sánh kết quả đạt được giữa các năm để thấy được sự biến động. Từ đó tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện.

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thông qua việc khảo sát khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tích cần thiết để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đưa ra.

Sau khi thu thập đầy đủ dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại bỏ đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu, tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 theo các phương pháp:

Phân tích thống kê mô tả:

Thống kê là tổng hợp các phương pháp lý thuyết và ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế bằng cách rút ra những kết luận dựa trên những số liệu và thông tin thu thập được. Thống kê mô tả là một trong hai chức năng chính của thống kê (thống kê mô tả và thống kê ứng dụng). Thống kê mô tả là tổng hợp tất cả các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alphal:

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal. Hệ số Cronbach’s Alphal là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alphal đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

+ 0.8 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 1: Thang đo lường tốt

+ 0.7 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.8: Thang đo có thể sử dụng được

+ 0.6 ≤ Cronbach’s Alphal ≤ 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

- Kiểm định KMO và Bartlett’s Test:

Để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu được phải đáp ứng được các điều kiện qua hai kiểm định KMO và Bartlett’s Test. Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp.

+ Kiểm định Bartlett’s Test:

H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989).

+ Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).

+ Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố.

Phân tích hồi quy tuyến tính:

Được sử dụng để mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó có một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng với hồi quy tuyến tính đa biến.

- Phân tích tương quan: Kiểm định mối tương quan để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, cũng như các biến độc lập trong mô hình.

Sử dụng thống kê hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của hai biến định lượng trong mô hình. Nếu hệ số tương quan Pearson bằng 0 thì hai biến không có mối quan hệ tương quan và ngược lại.

- Xây dựng mô hình tuyến tính: Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ cho thấy được mối liên hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập của nó trong mô hình.

Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình:

- Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính: Sử dụng hệ số xác định R2

điều chỉnh.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình tuyến tính: Kiểm định F dùng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy. Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai.

Giả thuyết:

H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 mô hình hồi quy không có ý nghĩa. H1: Tồn tại βk ≠ 0 mô hình hồi quy có ý nghĩa.

Nếu Sig.(F) < α = 0.05 thì bác bỏ H0: mô hình hồi quy có ý nghĩa.

Phương pháp đánh giá giá trị trung bình của khách hàng:

Sau khi tiến hành thu thập, tổng hợp các đánh giá của khách hàng về các biến quan sát, đề tài sử dụng phương pháp đánh giá giá trị trung bình của tổng thể nhằm mục đích so sánh giữa giá trị trung bình của các đánh giá từ khách hàng đó với một giá trị cụ thể nào đó để có thể kết luận xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.

5. Bố cụ đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế