Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang

Bảng 4.15. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo độ 88

Bảng 4.16. Kết quả phân tích Lenvene theo Giới tính 88

Bảng 4.17. Phân tích phương sai của Sự hài lòng theo Giới tính 89

Bảng 4.18. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo giới tính..89 Bảng 4.19. Kết quả phân tích Lenvene theo Nghề nghiệp 90

Bảng 4.20. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo nghề nghiệp

...................................................................................................................................90

Bảng 4.21. Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập 91

Bảng 4.22. Kết quả phân tích Lenvene theo thu nhập 91

Bảng 4.23. Thống kê mô tả kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thu nhập .92 Bảng 4.24. Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết 7 (H6) 92

Bảng 4.25. Bảng Hệ số Beta sau khi thực hiện hồi quy 93

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Bảng 4.26. Bảng Trung bình cộng của các nhân tố 94

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1- Mô hình Thang đo SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman et al, 1988) 16

Hình 2.2. Mô hình thang đo SERVPERF (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992) 18

Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008) 33

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Zaim và cộng sự (2010) 34

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu của Mukhles Al-Ababneh (2013) 35

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu của Maraj Rehman Sofi, Iqbal Ahmad Hakim và ...37 Hình 2.7. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 40

Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thái Sơn (2013) ...42 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Phí Hải Long (2019) 43

Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất 47

Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 51

Sơ đồ 3.2. Quy trình nghiên cứu định tính 53

Hình 4.1. Biểu đồ phân tán phần dư và giá trị dự đoán của mô hình hồi quy tuyến tính 84

Hình 4.2. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 85

Hình 4.3. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 86

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Nha Trang - một thành phố biển nổi tiếng thuộc tỉnh Khánh Hòa với những bãi biển dài và đẹp. Nhận thức được mức độ quan trọng của sự hài lòng của khách hàng trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang” nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang. Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách đến với thành phố Nha Trang. Thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang, trong đó bổ sung thang đo về Đặc thù địa phương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây. Đồng thời, bổ sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du khách.

Đề tài này giúp cho các nhà quản lý, các tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nói chung và Nha Trang – Khánh Hòa nói riêng thấy rõ được mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ du lịch và Đặc thù địa phương du lịch. Từ đó các nhà quản lý, các tổ chức kinh doanh du lịch đưa ra những chính sách, chiến lược trọng tâm để nâng cao sự hài lòng của du khách và thu hút thêm nhiều Người đến với Điểm đến trong tương lai. Nghiên cứu cũng đưa ra một số hạn chế và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai để nghiên cứu được hoàn thiện hơn: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện chưa cao, cần mở rộng đối tượng phỏng vấn là khách du lịch người nước ngoài hay thiết lập thang đo sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ du lịch các điểm đến khác nhằm làm cơ sở xây dựng chính sách gia tăng sự hài lòng cho ngành du lịch Việt Nam.

Từ khóa: Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ du lịch

ABSTRACT OF THE DISSERTATION

Nha Trang - a famous coastal city in Khanh Hoa province with long and beautiful beaches. Recognizing the importance of customer satisfaction in tourism development, the author implemented the topic: "Assessment of visitor satisfaction with the quality of tourism services in Nha Trang city" to evaluate the satisfaction of tourists with the quality of tourism services in the city of Nha Trang. Thereby, giving appropriate directions, improving service quality and meeting the maximum satisfaction of tourists coming to Nha Trang city. Set up a scale of factors affecting visitor satisfaction with the quality of tourism services in Nha Trang city, in which adding a scale of Local Characteristics that affects tourist satisfaction tourists when traveling here. At the same time, supplement the hypothesis that there are differences in visitor satisfaction by age, sex, occupation and income, thereby contributing to completing the scale of service quality, tourist satisfaction. guest.

This topic helps managers, business organizations of tourism services in Vietnam in general and Nha Trang - Khanh Hoa in particular see the perceived level of tourism service quality and Local Characteristics. travel. Since then, the managers and tourism business organizations come up with key policies and strategies to improve visitor satisfaction and attract more people to the Destination in the future. The study also gives some limitations and suggestions for future research for a more complete research: sampling by convenient method so the representativeness is not high, it is necessary to expand the audience of interviewees who are tourists. Foreign tourism or establish a scale of visitor satisfaction with the quality of tourism services to other destinations to serve as a basis for building policies to increase satisfaction for the Vietnamese tourism industry.

Keywords: Satisfaction, the quality of tourism services.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 giới thiệu cơ sở nền tảng của vấn đề nghiên cứu liên quan đến luận văn. Bố cục trình bày của chương 1 bao gồm: (1) Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, (2) Mục tiêu nghiên cứu, (3) Câu hỏi nghiên cứu, (4) Phương pháp nghiên cứu,

(5) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; (6) Ý nghĩa, đóng góp mới của kết quả nghiên cứu và (7) Kết cấu của luận văn.

1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

1.1.1. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn

Việt Nam có bờ biển dài 3.260 km, với 125 bãi tắm biển, trong đó hầu hết là các bãi tắm rất đẹp và thuận lợi cho khai thác du lịch mà không phải quốc gia nào cũng có như: Trà Cổ, Hạ Long, Lăng Cô, Ðà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc…Di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh nước ta có 85 di tích được xếp hạng di tích quốc gia đặc biệt, 3.329 di tích xếp hạng di tích quốc gia và 9.857 di tích cấp tỉnh. Đến nay, Việt Nam có 8 di sản vật thể và danh thắng được công nhận Di sản thế giới, đó là: Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Khu di tích Thánh địa Mỹ Sơn, Khu phố cổ Hội An, Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Khu trung tâm Hoàng thành Thăng Long, Thành Nhà Hồ, Khu danh thắng Tràng An. Việt Nam có một kho tàng di sản văn hóa phi vật thể lớn với 191 di sản thuộc cả 7 loại hình di sản văn hóa phi vật thể của các dân tộc sinh sống trên mọi miền đất nước được đưa vào Danh mục di sản văn hóa phi vật thể quốc gia. Vào khoảng cuối năm 2016, Việt Nam chúng ta có khoảng 11 di sản văn hóa đã được thế giới công nhận là di sản văn hóa đại diện của nhân loại và di sản phi vật thể, tiêu biểu như: Nhã nhạc cung đình Huế, Ca trù, Đàn ca tài tử Nam Bộ; Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương, dân ca quan họ Bắc Ninh, Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên, Dân ca ví dặm Nghệ Tĩnh, Lễ hội Đền Gióng, Hát Xoan, kéo co và Tín ngưỡng thờ Tam Phủ.

Với chế độ chính trị ổn định, ưu tiên chính sách đổi mới, hội nhập và mở cửa với thế giới, Nhà Nước Việt Nam chúng ta còn tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế đối ngoại và du lịch là một trong những ngành được nhà nước hết sức

quan tâm và chú trọng. Chính những yếu tố trên đã thúc đẩy ngành Du lịch phát triển mạnh mẽ, thương hiệu, hình ảnh du lịch Việt Nam được tôn vinh với nhiều giải thưởng danh giá trên thế giới. Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) Nguyễn Trùng Khánh cho biết năm 2019, ngành du lịch Việt Nam đạt được nhiều kết quả rất quan trọng. Toàn ngành đã đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu đạt khoảng 720.000 tỷ đồng. Với kết quả này, Việt Nam được đánh giá là một trong 10 quốc gia có mức tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế giới.

Bên cạnh những con số ấn tượng trên là hàng loạt danh hiệu mà du lịch Việt Nam đạt được như “Điểm đến hàng đầu châu Á,” “Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á,” “Điểm đến Golf tốt nhất thế giới 2019”…Đặc biệt, lần đầu tiên Việt Nam được trao tặng danh hiệu “Điểm đến di sản hàng đầu thế giới năm 2019.” Việt Nam có nền ẩm thực đa dạng, phong phú, hấp dẫn trải dài khắp các vùng miền. Các món ăn Việt Nam dù đã được du khách quốc tế đánh giá cao nhưng năm 2019 là lần đầu tiên ẩm thực việt được vinh danh “Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á.” Giải thưởng này mở cho Việt Nam hướng đi quảng bá, xúc tiến ẩm thực và di sản để thu hút bạn bè quốc tế đến với Việt Nam nhiều hơn. Việc tăng trưởng này, theo Tổng cục Du lịch, trong khu vực ASEAN, Việt Nam đã vượt Indonesia, vươn lên vị trí thứ 4 về lượng khách quốc tế đến. Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Ngọc Thiện đã đánh giá sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm gần đây là “câu chuyện thần kỳ.” Chỉ trong 3 năm, từ năm 2016-2019, du lịch

Việt Nam tăng hơn gấp đôi lượng khách quốc tế từ 8 triệu lên gần 18 triệu.1

Là một bộ phận của ngành du lịch Việt Nam Nha Trang - một thành phố biển nổi tiếng với những bãi biển dài và đẹp là một thành phố thuộc tỉnh Khánh Hòa, một tỉnh nằm ở duyên hải Nam Trung Bộ có khí hậu ôn hòa, thời tiết ấm áp quanh năm, người Nha Trang hiền hòa chất phác và đặc biệt mến khách, có nhiều danh

1 (Nguồn: http://tapchitaichinh.vn/; https://enternews.vn/du-lich-viet-nam-ky-tich-2019-164767.html)

lam thắng cảnh nổi tiếng gắn liền với 2 nền văn hóa Việt Chăm. Đặc biệt Vịnh Nha Trang được thiên nhiên ưu đãi với hệ thống các đảo lớn nhỏ bao quanh, có bờ biển dài với cát vàng rực rỡ, nước biển trong xanh, hệ động thực vật đa dạng và phong phú được bình chọn là một trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới.

Nha Trang trở thành một thành phố du lịch được nhiều người biết đến với các sự kiện như: Lễ hội Tháp Bà Ponagar Nha Trang, Lễ hội Yến Sào, Lễ hội Cầu Ngư, Lễ hội Am Chúa Khánh Hòa, Lễ hội Cá Voi, Lễ hội Đền Hùng, Lễ hội Festival biển Nha Trang, Lễ hội du thuyền, Lễ hội Carnival Vinpearl Land Nha Trang,…và là nơi tổ chức các sự kiện lớn như: Năm Du lịch quốc gia 2019 và Festival Biển Nha Trang - Khánh Hòa với chủ đề “Sắc màu của biển”, Liên hoan Truyền hình toàn quốc lần thứ 39, Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam 2019, Cuộc đua thuyền buồm Hồng Kông - Nha Trang 2019, Tổ chức đoàn cho các nghệ sỹ nhiếp ảnh đi sáng tác về du lịch; Trình diễn Di sản văn hóa phi vật thể đại diện nhân loại; Chương trình nghệ thuật “Giai điệu tự hào”; Giải Mô tô nước; Giải Câu cá biển; Tổ chức Tuần phim Chào mừng Năm Du lịch quốc gia 2019,…

Đã từ lâu hoạt động du lịch không còn trở nên xa lạ với tất cả mọi người, bởi vì đời sống ngày càng nâng cao thì tất cả các nhu cầu cũng không ngừng tăng lên, trong đó nhu cầu du lịch lại càng trở nên thiết yếu hơn, như một món ăn tinh thần của mọi người, giúp xua tan đi những muộn phiền, bề bộn của cuộc sống hằng ngày để tìm đến cảm giác thư thái, nhàn rỗi, đắm mình trong những cảnh sắc tuyệt vời của thiên nhiên. Du khách có thể đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau như: giải trí, tham quan, nghỉ ngơi hay tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới... chính vì vậy đã làm cho hoạt động du lịch ngày càng trở nên sôi động với nhiều hình thức và loại hình du lịch đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Đây là một cơ hội cũng là một thách thức cho các đơn vị kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ du khách tốt hơn . Hàng năm Nha Trang đón hàng triệu lượt khách đến tham quan cụ thể năm 2017 đón gần 5,5 triệu lượt khách, năm 2018 đón hơn 6 triệu lượt khách, năm 2019 là 7,2 triệu lượt khách và còn là một điểm đến thường xuyên, không thể thiếu của các tàu du lịch biển quốc

tế. Năm 2018, Khánh Hòa đã đón 66 chuyến tàu du lịch biển quốc tế tại Cảng Nha Trang và Cảng Cam Ranh với hơn 120.000 lượt khách lên bờ tham quan, tăng 17,5% so với năm 2017, năm 2019 Nha Trang đón gần 97.000 lượt khách du lịch tàu biển, tăng 5,5% so với cùng kỳ năm 2018.

Khách du lịch đã chọn đến Nha Trang thì Ngành du lịch Nha Trang phải nâng cao chất lượng phục vụ , phải làm thế nào để cho du khách cảm thấy đây chính là điểm đến lý tưởng, họ hài lòng thỏa mãn khi đã chọn đến du lịch tại Nha Trang, nơi để lại một ấn tượng đẹp trong lòng du khách. Và chính họ sẽ là những người quảng bá hình ảnh về Nha Trang cho những người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ. Điều này hết sức có lợi cho thành phố và những cư dân địa phương, khi khách du lịch đến nhiều tạo công ăn việc làm cho người lao động, người kinh doanh tăng thêm thu nhập, nguồn thu tăng lên kéo theo các khoản đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, các hoạt động giao lưu và học hỏi thêm các nền văn hóa tiên tiến. Do đó, việc nâng cao mức độ hài lòng của du khách không chỉ có những ảnh hưởng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn làm tăng cường thương hiệu và có tác động đến quyết định lựa chọn điểm đến của du khách đối với điểm đến đó. Nhận thức tầm quan trọng của sự hài lòng của du khách trong phát triển du lịch, tác giả thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang” nhằm đánh giá sự hài lòng của du khách đối chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang. Qua đó, đưa ra những định hướng thích hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách đến với thành phố Nha Trang.

1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết qua lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và ở Việt Nam

Từ những năm đầu thế kỷ 20 trong lĩnh vực sản xuất chất lượng đã được xác định như là một yếu tố để cạnh tranh, và nó càng thực sự trở nên quan trọng hơn kể từ sau chiến tranh thế giới thứ 2. Đơn cử là những tác giả sau đây tiên phong trong lĩnh vực này như W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Trong