Mục Tiêu Của Việc Nghiên Cứu Mục Tiêu Của Việc Nghiên Cứu Tổng Quát:

khi lĩnh vực dịch vụ chỉ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để khảo sát, đánh giá và định nghĩa một cách chính sát việc quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đòi hỏi khởi điểm xuất phát ban đầu từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng khó khăn là những sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm vô hình, chúng ta không thể cân đo, đong đếm và rất khó nắm bắt để kiểm soát chất lượng; không thể đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian và đặc biệt là không thể tồn kho. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng và cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết với các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá lại chất lượng dịch vụ.

Tuy nhiên, theo những nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 80 của thế kỷ 20 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ cụ thể như sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Và theo kết quả nghiên cứu của Parasuraman thì giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau.

Parasuraman từng đưa ra mô hình Servqual nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình Servqual bao gồm năm thành phần đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Và dường như rất ít sự nghi ngờ rằng Servqual là một công cụ thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nó không những được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới, mà nó còn được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực ,nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia trên thế giới như: Mỹ, Anh, Singapo, Hàn Quốc, Malaysia, Các tiểu Vương Quốc Ả Rập thống nhất, Kuwait...

Phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và Berry đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu riêng biệt về cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ từ đó xác định hệ số P - E (giữa cảm nhận thực tế và mong đợi của khách hàng) và đưa vào phân tích. Nhưng phương pháp này bộc lộ những hạn chế trong quá trình thu thập và tổng hợp dữ liệu,

một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual của Parasuraman khá dài dòng. Nên trong những nghiên cứu gần đây đã đề xuất phương pháp Servperf để đo lường đồng thời cảm nhận và mong đợi của khách hàng về các đặc tính của dịch vụ thông qua thang điểm Likert. Với phương pháp Servperf thì 5 thành phần của chất lượng dịch vụ vẫn giống với Servqual nhưng khi trả lời đánh giá khách hàng sẽ phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.

Tính đến năm 2019, tỉnh Khánh Hòa đã xây dựng được thương hiệu du lịch “Nha Trang - Khánh Hòa” và là vị trí trung tâm của vùng du lịch Duyên hải Nam Trung bộ với sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự hấp dẫn nhiều thương hiệu du lịch nổi tiếng đến đầu tư. Tuy nhiên, hệ thống sản phẩm du lịch chủ yếu dựa vào việc khai thác nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên. Nhóm sản phẩm du lịch phổ biến nhất là tham quan biển đảo, đặc biệt là cảnh quan biển đảo vịnh Nha Trang, vịnh Vân Phong, đầm Nha Phu, kết hợp hoạt động vui chơi giải trí trên biển và khám phá thế giới trong lòng biển, như: tàu đáy kính, dù lượn, mô tô nước, lặn biển, đi bộ dưới biển, bay nhào trên mặt nước bằng thiết bị áp suất,... Tham quan các đảo, như: Hòn Mun, Hòn Tre, Điệp Sơn, Bình Ba, Bình Hưng,… và thưởng thức đặc sản biển. Sản phẩm nghỉ dưỡng biển cũng được du khách lựa chọn với nhiều khu nghỉ dưỡng chạy dọc bờ đông của tỉnh và trên các đảo lớn: Vinpearl Nha Trang, Mia Resort Nha Trang, Amiana Resort & Spa Nha Trang, Intercontinental Nha Trang, Merperle Hon Tam Resort, Dimonbay Resort, Khu nghỉ dưỡng Spa Cát Trắng Dốc Lết, An Lam Retreats Ninh Van Bay,… góp phần đáng kể vào việc nâng cao chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm du lịch. Đặc biệt, có những sản phẩm đã trở thành thương hiệu và nổi tiếng khắp cả nước như dịch vụ tắm bùn khoáng; sử dụng sản phẩm yến sào. Loại hình du lịch gắn liền với những sự kiện (MICE) cũng là sản phẩm đang được quan tâm và tạo được dấu ấn riêng. Thành phố Nha Trang ngày càng chứng tỏ khả năng và được lựa chọn tổ chức các sự kiện quan trọng, như hội thảo, hội nghị, hội chợ, thể thao, cuộc thi sắc đẹp quốc gia và quốc tế. Trải nghiệm các tài nguyên du lịch văn hoá chưa nhiều, đó là những sản phẩm gắn với: lễ hội dân gian lễ hội Cầu ngư, lễ hội Tháp Bà và tìm hiểu các

phong tục văn hóa làng chài trong vịnh Nha Trang, vịnh Cam Ranh, vịnh Vân Phong; thưởng thức ẩm thực biển với các món nổi tiếng: sò huyết Thủy Triều, tôm hùm Bình Ba, nước mắm; tham quan di tích tôn giáo: Tháp Bà Ponagar, chùa Long Sơn; Trải nghiệm cảnh quan sông nước dọc sông Cái: đi tàu trên sông du ngoạn cảnh làng quê, thăm nhà vườn và các làng nghề truyền thống ở nông thôn ngoại thành Nha Trang, Diên Khánh,…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Du lịch Nha Trang (sản phẩm tổng thể với tên gọi du lịch Nha Trang) làm cơ sở để phát triển sản phẩm đặc thù của điểm đến, tác giả đánh giá các đặc tính của sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách và tạo tính hấp dẫn cho sản phẩm thông qua bộ tiêu chí gồm 4 nhóm: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đặc thù địa phương. Qua khảo sát đối tượng bằng thang đo Likert 5 chọn từ 1 đến 5 (1 = hoàn toàn không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = bình thường, 4 = đồng ý, 5 = hoàn toàn đồng ý).

Hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ thực sự không phải là điều dễ dàng. Muốn vượt qua khó khăn, thì doanh nghiệp cần xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ ổn định, không ngừng đo lường sự thoả mãn của khách hàng, để tìm ra các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, nâng cao kỹ năng của đội ngũ nhân viên, sao cho quá trình cung cấp dịch vụ luôn được ổn định chất lượng. Và trong lĩnh vực du lịch nói riêng thì việc nghiên cứu đánh giá mức độ thoả mãn của du khách là rất cần thiết. Việc đánh giá đó sẽ giúp cho những nhà quản lý du lịch biết được sự hài lòng của du khách ở mức độ nào, để từ đó có cách nhìn tổng quát về sự phát triển du lịch hiện tại đã đáp ứng được nhu cầu của du khách hay chưa, những điểm nào còn yếu kém cần khắc phục và những lợi thế cần phải tận dụng, phát huy.

Nếu nhìn vào thực tế của hoạt động kinh doanh du lịch thì sẽ thấy rằng ngành du lịch Việt Nam đang đứng trước thách thức khi lượng du khách quốc tế đến Việt Nam một lần và không quay trở lại. Thực tế đã cho thấy ngành du lịch Việt Nam còn nhiều yếu kém, sản phẩm du lịch vẫn chưa hấp dẫn, đa dạng. Và đối với du lịch Nha Trang thì việc du khách có quay trở lại lần nữa hay chỉ đến một lần, đây cũng

là điều mà chúng ta đáng phải quan tâm. Ngoài ra, còn giúp cho ngành du lịch Nha Trang có những định hướng phát triển mới trong tương lai.

1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu của việc nghiên cứu Mục tiêu của việc nghiên cứu tổng quát:

Việc nghiên cứu sẽ đánh giá được mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ du lịch đối với sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý cho nhà quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách thăm quan tại thành phố Nha Trang.

Mục tiêu của việc nghiên cứu cụ thể:

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ về du lịch tại thành phố Nha Trang;

Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang;

Mục tiêu 3: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của du khách qua đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập). Đề ra cho nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang;

1.2.2. Câu hỏi đặc ra cho việc nghiên cứu

Để trả lời cho các mục tiêu của việc nghiên cứu, luận văn đã đưa ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu sau:

Câu hỏi số 1: Hoạt động kinh doanh du lịch ở Nha Trang đã đạt được những thành tích như thế nào trong giai đoạn từ năm 2017 - 2019?

Câu hỏi số 2: Bằng cách nào để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch Nha Trang?

Câu hỏi số 3: Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút du khách đến với thành phố Nha Trang?

1.3. Đối tượng và phạm vi của việc nghiên cứu

Đối tượng dùng để nghiên cứu:

Sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang.

Đối tượng khảo sát (unit of observation):

Các Du khách đi du lịch tại thành phố Nha Trang.

Phạm vi nghiên cứu và giới hạn về vấn đề nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi thành phố Nha Trang. Nha Trang có lợi thế khác hẳn với nhiều vùng biển khác của Việt Nam. Cùng với Vũng Tàu, Nha Trang là hình mẫu điển hình của một thành phố biển, từ thơ ca họa nhạc tới thực tế, khi nhắc tới phố biển, mọi người đều mặc định nghĩ tới Nha Trang. Nha Trang cũng là một trong những địa phương đi đầu trong khai thác tiềm năng du lịch biển. Hạ tầng du lịch Nha Trang hoàn chỉnh từ rất sớm và khớp nối đồng bộ từ đường hàng không tới đường bộ, đường thủy. Bên cạnh đó, Khánh Hòa cũng được ghi nhận là tỉnh đi đầu trong hoạt động xúc tiến du lịch, thu hút đầu tư.

Giới hạn về vấn đề nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ du lịch và đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch Nha Trang, từ đó đưa ra những ý tưởng để phát triển hơn nữa dịch vụ du lịch Nha Trang trong tương lai. Do hạn chế về thời gian cũng như năng lực thực hiện nên đề tài vẫn còn một số hạn chế về nội dung như sau:

Các giải pháp phát triển dịch vụ du lịch Nha Trang chỉ mang tính tổng quát chung, chưa có các chiến lược mang tính cụ thể.

Đề tài chỉ nghiên cứu và đánh giá những cái mà Nha Trang hiện đang phục vụ du khách, không có nghiên cứu thị yếu và sở thích của du khách khi đi du lịch. Ngày nay, do nhu cầu của du khách khi đi du lịch ngày càng đa dạng và phong phú,

để phục vụ du khách tốt hơn và để du khách đánh giá chất lượng tốt thì việc tìm hiểu các nhu cầu và sở thích của du khách hết sức rất quan trọng. Từ đó, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm du lịch, tạo ra nhiều loại hình du lịch mới, lạ, hấp dẫn đáp ứng được thị hiếu khi đi du lịch của du khách.

Do việc hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như kinh nghiệm thu thập số liệu nên số mẫu phỏng vấn vẫn chưa mang tính đại diện cao, chưa có nhiều ý kiến và nhận xét của du khách về các dịch vụ du lịch của Nha Trang.

1.4 - Các phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện trải qua hai bước bao gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

1.4.1- Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua hai giai đoạn bao gồm: (1) Từ lý thuyết và mô hình các nghiên cứu trước kết hợp cùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung bao gồm các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và nhóm khách đã du lịch tại Nha Trang hình thành thang đo sơ bộ, (2) Từ bảng câu hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát nhóm nhỏ khách hàng và tham khảo ý kiến các chuyên gia để điều chỉnh từ ngữ, các biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế tại Nha Trang và hình thành thang đo chính thức cho nghiên cứu.

1.4.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng

Trong nghiên cứu định lượng, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định mô hình và phân tích phương sai ANOVA. Nghiên cứu có sử dụng phần mềm SPSS 23.

1.5- Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu

1.5.1- Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách

đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang”, đã kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang. Đồng thời, chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây.

Nghiên cứu đi sâu thêm một bước đó là sau khi xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến thành phố Nha Trang, còn chỉ ra được mức độ/chỉ số hài lòng của du khách khi tham quan tại đây.

Đưa ra một số kiến nghị cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, tạo sự hài lòng cho du khách khi du lịch tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó, giúp cho ngành du lịch Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tối đa sự hài lòng của du khách khi đến thành phố Nha Trang.

1.5.2- Ý nghĩa về mặt lý thuyết

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt lý thuyết như sau:

Các kết quả của bài luận văn này có thể nói là sự minh họa thêm cho các lý thuyết trong sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết để áp dụng một cách linh hoạt hơn các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với lĩnh vực du lịch.

Tác giả thiết lập thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang, trong đó bổ sung thang đo đặc thù địa phương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi du lịch tại đây. Đồng thời, bổ sung giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng của du khách theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập, qua đó góp phần hoàn thiện thang đo về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du khách.

1.6- Kết cấu của luận văn

Chương 1- Giới thiệu về đề tài nghiên cứu

Tổng quan của đề tài nghiên cứu (lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài).

Chương 2- Cơ sở về lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nghiên cứu về sự hài lòng của du khách. Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch, sự hài lòng du khách.

Chương 3- Phương pháp nghiên cứu

Chương này giới thiệu về phương pháp nghiên cứu dùng để điều chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết đề ra.

Chương 4- Kết quả của việc nghiên cứu

Chương này trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức như: Đánh giá các thang đo, kiểm định mô hình, các giả thuyết nghiên cứu, tính toán chỉ số hài lòng của du khách khi đến thành phố Nha Trang và thảo luận các kết quả thu được.

Chương 5. Kết luận và hàm ý phục vụ cho nhà quản trị

Đánh giá tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra những đóng góp và hàm ý của nghiên cứu đối với dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang. Đồng thời, nêu ra những hạn chế của việc nghiên cứu và đưa ra đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai.