Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

HUỲNH TỐ TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101

Mã số học viên: 18110160

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại thành phố Nha Trang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học.

Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là hoàn toàn trung thực. Nội dung của đề tài này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của các nội dung trong luận văn này.

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 03 tháng 10 năm 2020

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Tố Trâm

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể giảng viên Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung và giảng viên Viện đào tạo quốc tế và sau đại học nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho tôi kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập cũng như trong việc hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS. TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT, Người đã tận tình hướng dẫn trực tiếp để tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp MBA19K10 đã hỗ trợ và có những ý kiến đóng góp vô cùng hữu ích để bài Luận Văn của tôi được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Sở Du Lịch tỉnh Khánh Hòa đã giúp tôi trong việc cung cấp số liệu để bài luận văn đảm bảo được tính chính xác và khoa học. Cảm ơn đến tất cả các du khách đã giành một ít thời gian quí báo để trả lời bảng câu hỏi khảo sát của đề tài.

Trong quá trình thực hiện đề tài, bản thân tôi đã cố gắng tham khảo, trao đổi, tiếp thu ý kiến nhưng do giới hạn về kiến thức, khả năng thực tiễn và lý luận của bản thân còn nhiều hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của quý Thầy/Cô để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

TÓM TẮT LUẬN VĂN x

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.1.1. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn 1

1.1.2. Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết qua lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và ở Việt Nam 4

1.2. Mục tiêu của việc nghiên cứu 8

1.2.1. Mục tiêu của việc nghiên cứu 8

1.2.2. Câu hỏi đặc ra cho việc nghiên cứu 8

1.3. Đối tượng và phạm vi của việc nghiên cứu 9

1.4 - Các phương pháp nghiên cứu 10

1.4.1- Phương pháp nghiên cứu định tính 10

1.4.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng 10

1.5- Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 10

1.5.1- Ý nghĩa về mặt thực tiễn 10

1.5.2- Ý nghĩa về mặt lý thuyết 11

1.6- Kết cấu của luận văn 11

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH TRONG NGHIÊN CỨU

........................................................................................................13

2.1- Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu 13

2.1.1- Parasuraman (1988), SERVQUAL 13

2.1.2- Cronin và Taylor (1992) SERVPERF 16

2.2. Các khái niệm về nghiên cứu 18

2.2.1- Dịch vụ 18

2.2.2- Chất lượng của dịch vụ 20

2.2.3- Chất lượng của dịch vụ du lịch 24

2.2.4- Sự hài lòng 25

2.2.5- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...28 2.2.6- Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 29

2.3. Lược khảo các nghiên cứu ngoài nước và trong nước 32

2.3.1- Nghiên cứu ngoài nước 32

2.3.2- Nghiên cứu trong nước 39

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 45

2.4.1- Mô hình nghiên cứu 45

2.4.2- Các giả thiết nghiên cứu: 47

Tóm tắt chương 2 48

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49

3.1. Quy trình nghiên cứu 49

3.2. Phương pháp nghiên cứu 52

3.2.1- Quy trình nghiên cứu định tính 52

3.2.2- Phương pháp nghiên cứu định lượng 57

3.3. Mẫu nghiên cứu chính thức 60

3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 61

3.4.1- Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61

3.4.2- Phân tích yếu tố khám phá EFA 65

Tóm tắt chương 3 68

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70

4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 70

4.2.Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alph 72

4.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA 74

4.3.1- Phân tích EFA cho thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ...74 4.3.2- Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của du khách 76

4.4. Phân tích hệ số tương quan giữa các biến 78

4.5. Phân tích hồi quy bội 80

4.5.1- Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 80

4.5.2- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 82

4.5.3- Kiểm định hiện tượng phương sai sai số tự động 84

4.5.4- Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư 85

4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 86

4.7. Đo lường chỉ số hài lòng: 93

Tóm tắt chương 4 94

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

5.1. Kết luận 96

5.2. Hàm ý quản trị 97

5.3. Những hạn chế của nghiên cứu 100

5.4. Đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai 101

PHỤ LỤC 1

1. Tài liệu tham khảo 1

2. Bảng câu hỏi khảo sát định lượng sơ bộ 5

3. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức 8

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Thuật ngữ

Tiếng Anh	Tiếng Việt
AVE	Average Variance Extracted	Tổng phương sai trích
TINCAY	Reliability	Độ tin cậy
DAPUNG	The response	Sự đáp ứng
NANGLUC	Service capabilities	Năng lực phục vụ
PHUONGTIEN	Tangible Media	Phương tiện hữu hình
DACTHU	Local characteristics	Đặc thù địa phương
HAILONG	Guests' satisfaction	Sự hài lòng của du khách