Khái Niệm, Vị Trí, Chức Năng Của Bộ Phận Nhà Hàng Trong Khách Sạn

phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.

Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng

lớn công ăn việc làm cho người lao động.

 Về xã hội

Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.5 Khái niệm, vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

1.5.1 Khái niệm, vị trí, chức năng

1.5.1.1 Khái niệm nhà hàng

Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích lợi nhuận.

Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến, khách du lịch, khách vãn lai… như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh

doanh, thùy theo thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là bộ phận của khách sạn hoặc có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.

Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn uống bình dân thì: “Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng”.

1.5.1.2 Vị trí – chức năng của bộ phận nhà hàng

Nhà hàng giữ vị trí và chức năng quan trọng thỏa mãn nhu cầu ăn uống của xã hội tăng lên. Dẫn đến sản xuất xã hội tăng thực hiện đường lối công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước có tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi cách sống của con người, tổ chức bữa ăn cho gia đình dần dần nhường chỗ cho tổ chức ăn uống cho xã hội đảm nhận, có nghĩa là kinh doanh nhà hàng hình thành và phát triển.

Nhà hàng có vị trí quan trọng để phát triển ngành du lịch: Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng thì hoạt động của khách sạn cũng bị tê liệt.

Chức năng của nhà hàng

Chức năng sản xuất: Nhà hàng sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để phục vụ theo nhu cầu thị hiếu của khách.

Chức năng lưu thông bán sản phẩm: Sản phẩm trong nhà hàng có hai loại: Tự sản xuất và không tự sản xuất.

 Tự sản xuất là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một quy trình nhất định.

 Không tự sản xuất là các sản phẩm được đưa từ bên ngoài vào như: Bia, rượu, nước giải khát…

Chức năng tổ chức phục vụ: Nhà hàng giúp khách tiêu thụ các món ăn, đồ uống, các sản phẩm của mình.

Ba chức năng trên luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba chức năng trên thì sẽ phá vỡ tính thống nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng.

1.6 Phân loại nhà hàng

 Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: Nhà hàng kinh doanh trong khách sạn Nhà hàng kinh doanh độc lập

 Phân loại theo các món ăn đồ uống mà nhà hàng phục vụ: Nhà hàng Âu

Nhà hàng Á

Nhà hàng phục vụ các món đặc sản

 Phân loại theo phương thức phục vụ:

Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service) Nhà hàng chọn món (A lacarte)

Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)

Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food)

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)

 Dựa vào quy mô của nhà hàng: Nhà hàng có quy mô lớn

Nhà hàng có quy mô vừa Nhà hàng có quy mô nhỏ

 Dựa vào trang thiết bị: Nhà hàng bình dân Nhà hàng tiêu chuẩn Nhà hàng sang trọng

 Dựa vào đặc điểm ăn uống quốc gia, dân tộc: Nhà hàng Ý

Nhà hàng Trung Quốc

Nhà hàng Nhật…

Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, ta phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu:

Nhà hàng tư nhân Nhà hàng nhà nước Nhà hàng cổ phần

Nhà hàng liên doanh

Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)

Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.

1.7 Đặc điểm hoạt động của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

1.7.1 Đặc điểm về kinh doanh

Nhà hàng là nơi có trang thiết bị hiện đại, thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ và được bố trí theo một quy trình nhất định.

Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.

Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:

 Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc

 Thứ hai: Do đầu bếp

 Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.

Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.

1.7.2 Đặc điểm về lao động

 Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn nữ giới.

 Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau được.

 Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ bàn.

 Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công việc.

 Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.

1.7.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

 Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.

 Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng.

1.7.4 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Kiến trúc hiện đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh; Chuyên phục vụ đồ uống.

 Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa rừng.

 Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách sạn cao cấp.

 Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong kiến.

 Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…

1.7.5 Đặc điểm về phong cách phục vụ

Từ khi bước chân vào nhà hàng cho đến khi rời khỏi. Nhân viên phục vụ luôn luôn niềm nở với khách, nhiệt tình giúp đỡ khách mỗi khi khách cần. Chu đáo trong mọi công việc

Trong khi phục vụ cho dù mọi tình huống không tốt do khách gây ra nhưng nhân viên luôn phục vụ với phương châm: “ Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn đúng..

1.7.6 Môi trường phục vụ

 Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn: Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.

 Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.

 Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

1.8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Tính vô hình

Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy được trước khi mua.

Chẳng hạn như trước khi bước lên máy bay hay xe hơi, khách hàng không có gì cả, ngoại trừ một vé máy bay và lời hứa hẹn đảm bảo về chất lượng sản phẩm ở nơi đến du lịch. Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách qua những cuộc gọi bán phòng.

Thực tế họ không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong khoảng một thời gian đã chỉ định.Vì vậy chất lượng của sản phẩm khách sạn rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng

Tính bất khả phân

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách hàng không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Thực phẩm trong nhà hàng có thể không hoàn hảo, nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm của nhà hàng.

Với tính chất bất khả phân cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ.

Tính khả biến

Dịch vụ dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn.

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của

khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.

Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ: