Những Yêu Cầu Và Căn Cứ Khi Xây Dựng Thực Đơn

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi.

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.

1.9 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng

1.9.1 Khái niệm thực đơn

Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định.

1.9.2. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

 Ý nghĩa: Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, có nhiều khách ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến khách hàng ngày càng nhiều hơn.

 Vai trò: Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích, những món ăn không ưa thích và món “ruột” của mình.

Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp.

1.9.3. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn

Yêu cầu đối với thực đơn:

Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại

Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng. Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rò ràng.

Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món.

Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế ra một tập riêng.

Nguyên tắc xây dựng thực đơn:

Dựa vào nguyên liệu thực phẩm. Khả năng tay nghề của đầu bếp.

Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn. Khả năng chi trả của khách.

Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống.

Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng.

1.9.4. Xác định giá bán cho thực đơn

Kế hoạch thực đơn của nhà hàng là bằng chứng, chứng minh thuyết phục nhất về thế mạnh và lợi thế của nhà hàng so với đối thủ cạnh tranh. Nếu các món ăn đồ uống được xây dựng trong thực đơn ngày càng phong phú và hợp lý tạo tính dị biệt cao về sản phẩm của nhà hàng thì chứng tỏ ưu thế vượt trội của nhà hàng. Tuy nhiên vấn đề giá của các món ăn đồ uống trong thực đơn trong thực đơn lại là nhân tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của nhà hàng. Việc xác định giá bán cho các món ăn trong thực đơn phụ thuộc vào những nhân tố:

 Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng.

 Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu, chi phí cấu thành của các món ăn.

 Tỷ lệ lãi mong muốn của nhà hàng, độ co giãn đàn hồi của cầu theo các giai đoạn mục tiêu.

 Mức độ cạnh tranh trên thị trường của các loại sản phẩm.

 Chất lượng sản phẩm đồ ăn uống của nhà hàng.

 Uy tín và danh tiếng của nhà hàng.

 Định hướng chiến lược marketing của nhà hàng trong từng giai đoạn.

 Vị trí địa lý và địa thế của nhà hàng có thuận lợi hay không.

 Tính thuận lợi tại thời điểm xác định giá.

Giá bán thực đơn được xác định theo phương pháp:

Phương pháp 1: Xác định trên cơ sở tổng chi phí nguyên vật liệu trực tiếp và tỉ lệ mong muốn.

Công thức: Chí phí nguyên vật liệu + % chi phí khác + % lãi mong muốn= 100% giá bán

Trong đó : chi phí nguyên vật liệu = chi phí nguyên vật liệu của món ăn.

Phương pháp 2 : Xác định trên chi phí cơ bản

Công thức: (chi phí nguyên vật liệu + chi phí LĐTT ) x nhân tố giá = 100% giá bán

Trong đó : Chi phí LĐTT = chi phí lao động trực tiếp chế biến món ăn.

1.10 Khái niệm, đặc điểm về bản chất và ý nghĩa quy trình phục vụ nhà hàng

1.10.1 Khái niệm

Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định.

Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau.

1.10.2. Bản chất của quy trình phục vụ

Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng.

1.10.3. Quy trình phục vụ nhà hàng

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách. Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Ẩm thực (kinh doanh ăn uống) trong khách sạn. Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn dẫn khách và mời khách

Giai đoạn phục vụ khách

Giai đoạn thanh toán

Giai đoạn xin ý kiến của khách

Giai đoạn tiễn khách

Giai đoạn thu dọn

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ nhà hàng

(Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Thị Hoài Anh năm 2012)

1.10.4. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ

Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:

 Nhân viên tiếp xúc trực tiếp.

 Phương tiện vật chất.

 Hệ thống tổ chức nội bộ.

 Khách hàng.

Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao. Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:

 Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn.

 Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng.

 Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh.

1.11 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng

Sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia cũng như thu thập tài liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ, tác giả rút ra được 4 yếu tố chính có tác động nhiều đến quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng:

Cơ sở vật chất

Chất lượng món ăn - thức uống

Quy trình

phục vụ

Chất lượng đội ngũ lao động

Sự phối hợp giữa các bộ phận

Sơ đồ 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ

1.11.1 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng

sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.

1.11.2 Chất lượng đội ngũ lao động

Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

1.11.3 Sự phối hợp giữa các bộ phận

Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng

tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhà hàng là bộ phận kinh doanh ăn uống cần tới sự kết hợp giữa nhiều bộ phận lớn, nhỏ khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, nhân sự, kinh doanh, phòng, bếp,... Do đó, rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng, nghiêm túc, chu đáo để quy trình phục vụ khách hàng tại nhà hàng thật tốt. Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng cá nhân, từng bộ phận... Giải quyết hài hòa các mối liên hệ nội bộ nhà hàng cũng như các bộ phận khác trong khách sạn. Để hoạt động phục vụ được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng. Bằng nhiều cách, nhà hàng thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu, tránh bị mất thông tin ảnh hưởng xấu đến quy trình phục vụ.

1.11.4 Chất lượng đồ ăn – thức uống

Bên cạnh 3 yếu tố cơ sở vật chất, chất lượng đội ngũ lao động và sự phối hợp giữa các bộ phận thì chất lượng đồ ăn, thức uống cũng ảnh hưởng không kém đến quy trình phục vụ. Khách hàng đánh giá cao vấn đề này, họ sẵn sàng chi trả chi phí cao để thỏa mãn nhu cầu thưởng thức những sản phẩm cao cấp trong đó món ăn là một trong những điều họ muốn thật ngon, thật đẹp. Như vậy, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải chú trọng vấn đề này thất nghiêm túc, để nâng cao hơn quy trình phục vụ.

1.12 Ý nghĩa của việc nâng cao quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

 Đối với khách sạn:

Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn. Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn.

Tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn.

Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín cho khách sạn.

 Đối với ngành du lịch: