Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của nhà hàng Parkview 73

2.8.1 Các chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview trong thời gian qua 73

2.8.2 Doanh thu của nhà hàng Parkview trong thời gian qua 79

2.9 Thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng Parkview 84

2.10 Định hướng phát triển trong tương lai của nhà hàng Parkview 85

2.11 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview 88

2.11.1Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng 88

2.11.2 Phục vụ khi khách đến và dùng Buffet – A la carte tại nhà hàng 99

2.11.3 Phục vụ sau khi khách dùng xong bữa ăn tại nhà hàng 103

2.12 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview 105

2.13 Chạy hàm – bảng khảo sát 108

2.13.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu về quy trình phục vụ 108

2.13.2 Phương pháp phân tích 108

2.13.3 Phương pháp thu thập số liệu 109

2.13.4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo 111

2.13.5 Kết quả phân tích nhân tố 112

2.13.6 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính 114

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW CỦA KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL 117

3.1 Các giải pháp nhằm nâng cao quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel trong thời gian tới 117

3.1.1 Phát triển nguồn nhân lực 117

3.1.2 Phát triển nguồn vốn cho nhà hàng 120

3.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 121

3.1.4 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 124

3.1.5 Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ 125

3.2 Kiến nghị 126

3.2.1 Kiến nghị với chính phủ 126

3.2.2 Kiến nghị với nhà trường 127

3.2.3 Kiến nghị với khách sạn New World Saigon Hotel 127

3.2.4 Kiến nghị với nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon Hotel

..............................................................................................................................128

KẾT LUẬN 130

TÀI LIỆU THAM KHẢO 133

Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 133

Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 133

Các văn bản hành chính nhà nước 134

Tài liệu tham khảo từ hệ thống Internet 134

Các tài liệu gốc của khách sạn New World Saigon Hotel 134

PHỤ LỤC 136

PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NEW WORLD SAIGON HOTEL VÀ NHÀ HÀNG PARKVIEW 136

PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC BIỂU MẪU BẢNG KHẢO SÁT TẠI NHÀ HÀNG PARKVIEW 145

PHỤ LỤC C: PHỤ LỤC BIỂU MẪU CHẠY MÔ HÌNH VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU TRONG HÀM SPSS 149

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu, từ viết tắt	Ý nghĩa
1	%	Phần trăm
2	/	Dấu chia trong Excel
3	*	Dấu nhân trong Excel
4	&	Và
5	BP	Bộ phận
6	CC	Chứng chỉ
7	CL	Casual labor – nhân viên thời vụ
8	CL full time	Nhân viên thời vụ tại nhà hàng Parkview có trách nhiệm như nhân viên chính thức
9	CLB	Câu lạc bộ
10	CL Banquet	Nhân viên thời vụ tại bộ phận tiệc – hội
11	CP	Chi phí
12	CT	Chương trình
13	F&B	Food and Beverage
14	DT	Doanh thu.
15	ĐH	Điều hành
16	GĐ	Giám đốc
17	GS	Giám sát
18	KD	Kinh doanh
19	LN	Lợi nhuận
20	M2:	Mét vuông
21	NH	Nhà hàng
22	NWSH	New World Saigon Hotel
23	NV	Nhân viên
24	QL	Quản lý
25	QLVSATTP	Quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 184 trang tài liệu này.

QL TT – TT	Quản lý truyền thông tiếp thị
27	SBCo.	Saigon Bakery Company
28	SL	Số lượng
29	STT	Số thứ tự
30	SVQ	Số vòng quay
31	TP.HCM	Thành phố Hồ Chí Minh
32	TT	Tỉ trọng
33	USD	United States Dollar (đơn vị tiền của Hoa Kỳ)
34	VND	Việt Nam Đồng (đơn vị tiền của Việt Nam)
35	Cutlery	Dao, muỗng, nĩa bằng inox
36	Pantry	Khu vực tủ bếp, chứa các vật dụng cần thiết
37	Placemat	Vãi lót dĩa ở bàn ăn
38	Service tray	Mâm để phục vụ
39	Breakfast tray	Chứa ít nhất 30 bộ cutlery nhỏ chuẩn bị cho ca sáng
40	Station	Khu vực làm việc

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ

1. Danh mục các bảng biểu

STT

Tên bảng được sử dụng	Trang
2.1	Bảng giới thiệu khái quát các loại phòng của khách sạn New World Saigon Hotel	41
2.2	Thời gian phục vụ và bảng giá buffet tại nhà hàng Parkview	61
2.3	Cơ cấu lao động theo giới tính tại nhà hàng Parkview	69
2.4	Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn tại nhà hàng Parkview	70
2.5	Chương trình áp dụng tại nhà hàng Parkview từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2017	75
2.6	Tình hình kinh doanh của khách sạn New World Saigon Hotel qua 3 năm (2015-2017).	79
2.7	So sánh tình hình kinh doanh quý 2/2016 và quý 2/2017 tại nhà hàng Parkview	81
2.8	Tiêu chuẩn về hình ảnh chuyên nghiệp tại nhà hàng Parkview	90
2.9	Các yếu tố sử dụng trong mô hình	110
2.10	Thống kê mẫu khảo sát	110
2.11	Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha các thang đo	111
2.12	Phân tích nhân tố khám phá	113
2.13	Bảng kết quả mô hình hồi quy	114

2. Danh mục các sơ đồ

STT

Tên sơ đồ được sử dụng	Trang
1.1	Quy trình phục vụ nhà hàng	31
1.2	Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ	32
2.1	Cơ cấu cấp quản lý bộ phận Ẩm thực khách sạn New World Saigon Hotel.	59
2.2	Mối quan hệ giữa nhà hàng Parkview và các bộ phận khác trong khách sạn New World Saigon Hotel	67
2.3	Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự và các bộ phận trong nhà hàng	73

Parkview
2.4	Mô hình nghiên cứu quy trình phục vụ	108

3. Danh mục các hình ảnh

STT

Tên hình ảnh được sử dụng	Trang
2.1	Logo khách sạn New World Saigon Hotel	39
2.2	Sơ đồ nhân sự khách sạn New World Saigon Hotel năm 2017	51
2.3	Nhà hàng Parkview	60
2.4	Đồng phục cũ của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview	89
2.5	Đồng phục mới của nhân viên phục vụ tại nhà hàng Parkview	89
2.6	Sơ đồ vị trí các khu vực và sắp xếp bàn trong nhà hàng Parkview	95
2.7	Saigon Bakery Company (SBCo.)	96

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do nghiên cứu

Với cơn lốc phát triển nhanh chóng của nền kinh tế cũng như sự tiến bộ của Khoa học – Công nghệ thì đời sống của con người được nâng cao. Đồng thời cập nhật xu thế của cuộc sống: Trải nghiệm cuộc sống bằng cách đi du lịch. Đừng nói đến giới trẻ ngay cả những người lơn tuổi cũng nắm bắt được phải hưởng thụ cuộc sống khi còn có thể. Thật vậy, ngày nay - khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Có thể thấy, khi đời sống hưng thinh như vậy thì nhu cầu hưởng thụ của mỗi người cũng tăng lên, do vậy đòi hỏi chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ nói chung cũng như ngành khách sạn nói riêng càng ngày phải được cải tiến và nâng cao nhằm đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng hay nói cách khác là tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

Thấu hiểu những đòi hỏi để thỏa mãn những nhu cầu cơ bản: ăn, ngủ, ở … cuộc sống tiện nghi và không khí thân mật, “cảm nhận không khí gia đình” là những yêu cầu mà các nhà kinh doanh khách sạn và nhà hàng phải đi trước và mức độ đáp ứng những đòi hỏi này trở thành yếu tố đánh giá sự thành công, uy tín của bất kỳ cơ sở kinh doanh lưu trú nào. Đó là nguyên nhân tại sao ngày nay các cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp đều bao gồm luôn cả hoạt động kinh doanh ẩm thực, vừa đa dạng hóa các “sản phẩm” của mình, vừa tăng doanh thu, vừa là một trong những yếu tố marketing hiệu quả nhất.

Đi sâu vấn đề cá nhân tác giả muốn nói đến để có chất lượng dịch vụ trong khách sạn tốt thì khâu phục vụ nhu cầu cơ bản của khách hàng là dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng là không thể thiếu. Có thể thấy sản phẩm kinh doanh thứ yếu của một khách sạn sau kinh doanh phòng là kinh doanh nhà hàng. Tuy không phải là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu nhưng kinh doanh ăn uống vẫn giữ vai trò quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó là một trong những nhân tố chủ yếu làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với khách sạn. Vì vậy, việc duy trì và nâng cao hơn nữa quy trình phục vụ nhà hàng từ cơ sở vật chất, trang thiết bị đến thái độ

phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong bộ phận nhà hàng là một trong những công việc rất quan trọng, nó là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.

Nhà hàng - một mảng quan trọng, là phần gần như không thể thiếu trong một khách sạn lớn, resort, khu du lịch,… Cùng với các dịch vụ lưu trú, vui chơi, nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe,… nhà hàng trong mỗi khách sạn góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện sản phẩm dịch dịch vụ, mang đến cho du khách sự thỏa mãn, hài lòng khi tìm đến khách sạn. Ý thức được tầm quan trọng của mảng nhà hàng trong công việc kinh doanh phục vụ du khách, Khách sạn New World Saigon đã không ngừng nổ lực, hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Parkview để mang đến cho du khách không chỉ là những chuyến nghỉ ngơi, lưu trú, mà kèm theo đó là những bữa ăn, những buổi thưởng thức ẩm thực ý nghĩa bên người thân, gia đình và bạn bè, góp phần hoàn thiện hơn cho chuyến tham quan, tận hưởng các dịch vụ, sản phẩm dịch vụ đặc sắc tại khách sạn New World Saigon Hotel.

Tuy nhiên, ngoài chất lượng các món ăn thì vẫn còn nhiều yếu tố khác quyết định đến sự hài lòng của thực khách khi thưởng thức món ăn tại nhà hàng. Một trong số những yếu tố quan trọng nhất đó chính là sự phục vụ của nhà hàng, hay nói cụ thể hơn là của từng nhân viên trong suốt quá trình thực khách đến, dùng bữa và rời nhà hàng. Một món ăn có thể sẽ không thực sự hợp với khẩu vị của du khách đến từ một vùng khác, tuy nhiên thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần sẽ tạo cho thực khách cảm giác gần gũi, xóa đi phần nào khoảng cách về mặt địa lý cũng như tăng thêm sự hài lòng đối với thực khách. Qua đó tạo được ấn tượng tốt đối với thực khách để họ có cái nhìn thiện cảm về nhà hàng, đó chính là thành công lớn của tập thể, bởi khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp.

Và quan trọng hơn, môi trường khách sạn cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của mọi người, nhất là giới trẻ ngày nay. Một môi trường đầy năng động, với các kiến thức cập nhật từng ngày. Theo đúng chuyên ngành bản thân đang học tập, cùng niềm đam mê và định hướng của bản thân đối với lĩnh vực ẩm thực trong khách sạn điều đó thúc đẩy tác giả quyết định chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá quy trình phục vụ tại nhà hàng Parkview của khách sạn New World Saigon