* Về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và nhân sự
- Tiếp tục phát triển thêm các tiện ích của thẻ.
- Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng co sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để đáp ứng những yêu cầu đó cùng với mục tiêu nâng trình độ của nhân viên, cần triển khai thực hiện những công tác:
+ Mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ và kỹ năng mềm cho nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần.
+ Tổ chức các kỳ thi để kiểm tra trình độ của nhân viên ít nhất mỗi năm 1 lần, từ đó có những chính sách khen thưởng cho những nhân viên tiến bộ và sa thải những nhân viên yếu kém.
+ Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt, thực hiện chương trình tuyển thực tập viên tiềm năng,…
5.2.2. Đối với SCB Ninh Kiều
Thường xuyên nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng để đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.
Có chương trình đặc biệt cho sản phẩm trả lương qua tài khoản thẻ từ đó khai thác sản phẩm tiền gửi tiết kiệm online.
Tài liệu tiếng Việt
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phạm Thị Diễm Trang, 2014. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đại Tín (Trustbank) chi nhánh Thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ.
2. Nguyễn Hồng Linh, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hệ thống ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ.
3. Nguyễn Thị Quỳnh Như, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế, hệ đại học, Trường Đại Học Cần Thơ.
4. Lê Cảnh Quốc, 2010. Đề tài đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Cần Thơ.
5. Lê Thị Anh Thư, 2015. Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại Học Tây Đô. Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế, Trường Đại Học Tây Đô.
6. Ngân hàng Nhà nước. 2004. Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 về việc ban hành quy chế về tiền gửi tiết kiệm.
7. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi Nhánh Ninh Kiều năm 2013, năm 2014 và năm 2015.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Mai Văn Nam (2008), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Văn hóa Thông tin, TP. Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh
1. Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46
2. Okan Veli Safakli (2007), Measuring service quality of commercial banks towards SMEs in Northern Cyprus, Journal of Yasar University 2(8), 827- 839.
3. Spreng, Mackenzie & Olshavsky (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing, Vol. 60: 15-32
4. Parasuraman (1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64 (1): 12-40
5. Kotler & Keller (2006), Complexity Management: OptimizingProduct Architecture of Industrial Products, Journal of Marketing, 322-324.
6. Cronin & Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (7): 55-68.
7. Nunnally J, 1978, “Psychometric Theory”, New York, McGraw-Hill.
8. Peterson R, 1994, “A Meta analysis of Cronbach’ s alpha Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Reasearch.
9. Slater S, 1995, “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”, Journal of Strategic”
10. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998), “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
11. Valarie A Zeithaml and Mary J Bitner (2000). An integarated model of price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service sector. Journal of Product & Brand Management, 32: 459-468.
Website
1. https://scb.com.vn
2. http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Quyet-dinh-1160- 2004-QD-NHNN-Quy-che-tien-gui-tiet-kiem-52376.aspx
3. http://www.lrc.ctu.edu.vn/bantin11/index.php/chuyen-de/22-chuyen- de/16-thang-do-gia-tri-chat-luong-tv-dh?tmpl=component&print=1&page
4. http://phanmemspss.com/phan-tich-data/cronbach-alpha/tieu-chuan-nao- cho-cronbach-s-alpla.html.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB)
CHI NHÁNH NINH KIỀU
Hiện nay Ngân hàng chúng tôi đang nghiên cứu về vấn đề mức độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà quý khách đang dùng, cũng như những yêu cầu cần thiết về chất lượng dịch vụ mà quý khách đang sử dụng tại Ngân hàng chúng tôi, để chúng tôi có thể cải tiến về sản phẩm như chất lượng, hiệu quả nhằm đáp ứng sự mong muốn của quý khách.
Để có thể làm được điều đó chúng tôi rất mong nhận được sự chia sẻ của quý khách về một số thông tin cần thiết, từ đó đưa ra giải pháp đáp ứng được yêu cầu tốt nhất của quý khách về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, chúng tôi cam đoan toàn bộ thông tin dưới đây sẽ được bảo mật tuyệt đối và chỉ dùng cho việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ mà không hề dùng vào việc riêng khác.
Do đó, chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân thành của quý khách.
Tên đáp viên:......................................................................................................... Giới tính:…………; Số điện thoại:....................................................................... |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Huy Động Vốn Khách Hàng Cá Nhân (Khcn) Của Scb Ninh Kiều Trong Ba Năm (2013 – 2015). -
Biểu Đồ Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Theo Thu Nhập. -
Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Sau Khi Hiệu Chỉnh -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn SCB - Chi Nhánh Ninh Kiều - 12 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn SCB - Chi Nhánh Ninh Kiều - 13 -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn SCB - Chi Nhánh Ninh Kiều - 14
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
1. Xin quý khách cho biết quý khách có hài lòng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà hiện nay quý khách đang sử dụng tại SCB hay không?
Có Không
2. Quý khách có thích các chương trình ưu đãi, quay số dự thưởng… về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB hay không?
Có Không
3. Quý khách có từng dùng những dịch vụ tiết kiệm sau đây tại SCB không? (Có thể chọn nhiều loại)
Tiết kiệm Phú Quý Ưu đãi trao ngay
Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày
Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt Tiền gửi online
Tích lũy Phúc An Khang
4. Trong các dịch vụ dưới đây của SCB, quý khách sử dụng loại nào nhiều nhất? (Chỉ chọn một loại)
Tiết kiệm Phú Quý Ưu đãi trao ngay
Kỳ hạn Vàng, Lãi suất Vàng Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày
Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt Tiền gửi online
Tích lũy Phúc An Khang
Sau đây chúng tôi xin phỏng vấn về mức hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB mà quý khách hiện đang sử dụng . Xin vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau và đánh dấu () trả lời thể hiện đúng nhất quan điểm của quý khách theo những mức độ sau:
1. Rất không hài lòng. 2. Không hài lòng. 3. Bình thường
4. Hài lòng. 5. Rất hài lòng.
TIÊU CHÍ | MỨC ĐỘ HÀI LÒNG | |||||
A | Sự Tin Cậy | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | SCB là một thương hiệu đáng tin cậy | |||||
2 | SCB cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết với khách hàng. | |||||
3 | SCB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa hẹn với khách hàng. | |||||
4 | Thông tin khách hàng được bảo mật tốt | |||||
5 | Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại, quan tâm chân thành giải quyết vấn đề. | |||||
B | Sự Đáp Ứng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | Dịch vụ tiền gửi của SCB rất đa dạng dễ dàng lựa chọn | |||||
7 | Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu | |||||
8 | Gửi tiền thuận lợi (Thủ tục đơn giản,…) | |||||
9 | Rút tiền linh hoạt | |||||
10 | Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu |
Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn | ||||||
12 | Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng | |||||
13 | Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu | |||||
14 | Nhân viên tận tình nhắc nhở khách hàng đến đáo hạn kịp thời. | |||||
C | Năng Lực Phục Vụ Khách Hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15 | Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc, và tư vấn tốt cho khách hàng. | |||||
16 | Nhân viên có thái độ lịch sự nhã nhặn. | |||||
17 | Nhân viên có thái độ, hành vi tạo sự yên tâm tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. | |||||
18 | An toàn khi thực hiện giao dịch | |||||
D | Sự Cảm Thông | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19 | Phục vụ khách hàng nhiệt tình. | |||||
20 | Quan tâm đến mong muốn, nguyện vọng của khách hàng. | |||||
21 | Chủ động quan tâm đến những khó khăn và lợi ích của khách hàng, giúp đỡ khách hàng khi cần. | |||||
E | Phương Tiện Hữu Hình | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | Trụ sở cơ quan, trang thiết bị ngân hàng hiện đại, đẹp, hấp dẫn. | |||||
23 | Mạng lưới giao dịch rộng khắp. | |||||
24 | Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết. | |||||
25 | Các tiện nghi (trang thiết bị, nhà vệ sinh, nơi để xe, kệ báo, nước uống…) phục vụ khách hàng tốt. | |||||
26 | Thông tin dễ tiếp cận, báo chí, trang web của SCB được thiết kế đẹp, dễ truy cập dễ tìm hiểu thông tin. | |||||
27 | Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. | |||||
28 | Thời gian giao dịch thuận tiện. | |||||
F | Giá Cả Dịch Vụ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29 | Chính sách lãi suất linh hoạt. | |||||
30 | Lãi suất tiền gửi ở mức hấp dẫn. | |||||
31 | Chương trình khuyến mãi thường xuyên (tặng quà tết, quà sinh nhật, tặng tiền, áo mưa…). |
5. Đánh giá chung của quý khách về mức độ hài lòng đối với SCB Ninh Kiều.
TIÊU CHÍ | MỨC ĐỘ HÀI LÒNG | |||||
G | Hài lòng chung | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Chất lượng hoạt động chung của ngân hàng. | |||||
2 | Chất lượng dịch vụ tiền gửi. | |||||
3 | Cơ sở vật chất. |
Xin quý khách vui lòng cho biết một số thông tin về quý khách
6. Tuổi của quý khách:
Dưới 25 tuổi. 26 – 35 tuổi.
36 – 45 tuổi. Trên 45 tuổi.
7. Học vấn của quý khách:
Cấp 1. Trung Cấp.
Cấp 2. Cao Đẳng.
Cấp 3. Đại Học. Trên Đại Học.
8. Nghề nghiệp của quý khách:
Học sinh, sinh viên. Cán bộ, Công nhân viên.
Tự kinh doanh. Nội trợ.
Nghề nghiệp khác (xin vui lòng ghi rò):……………………………
10. Thu nhập:
Dưới 2 triệu đồng . Từ 3 – 5 triệu đồng.
Từ 2 – 3 triệu đồng. Trên 5 triệu đồng.
11. Tình trạng gia đình:
Độc thân, sống riêng. Độc thân, sống chung với gia đình.
Đã lập gia đình.
*** Trong thời gian tới, để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất, quý khách vui lòng cho biết SCB nên cải thiện dịch vụ tiết kiệm:
Hồ sơ thủ tục đơn giản hơn. Lãi suất hấp dẫn hơn.
Nhiều chương trình khuyến mãi. Nâng cao tiện ích của dịch vụ
Thêm nhiều tiện ích cho sản phẩm. Khác:………………………
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
--------------------------------
Xin chân thành cảm ơn ý kiến của Quý Khách!
KÍNH CHÚC QUÝ KHÁCH NHIỀU SỨC KHỎE!