3.4.5. Thu nhập của đáp viên
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến gửi tiền tiết kiệm là thu nhập của khách hàng. Thu nhập sẽ quyết định lượng tiền gửi của họ bởi khách hàng có thu nhập khác nhau thì nhu cầu và mục đích gửi tiết kiệm cũng khác nhau. Dưới đây là bảng thống kê thu nhập của 155 khách hàng được phỏng vấn:
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
99
20
21
15
Dưới 2 Từ 2-3 Từ 3-5 Trên 5 triệu đồng triệu đồng triệu đồng triệu đồng
Hình 3.3. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập.
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Số liệu của đáp viên thể hiện trong bảng sẽ cho ta có cái nhìn tổng quan về
thu nhập đáp viên. Qua bảng trên cho ta thấy khách hàng có thu nhập dưới hai triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 12,9% với số lượng 20 đáp viên. Từ hai đến ba triệu
Bảng 3.11. Thống kê số lượng khách hàng theo thu nhập
Số quan sát | Tỷ lệ (%) | |
Dưới 2 triệu đồng | 20 | 12,9 |
Từ 2 – 3 triệu đồng | 15 | 9,7 |
Từ 3 – 5 triệu đồng | 21 | 13,5 |
Trên 5 triệu đồng | 99 | 63,9 |
Tổng | 155 | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sơ Đồ Cơ Cấu Bộ Máy Quản Lý Của Scb Ninh Kiều -
Khái Quát Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Scb Ninh Kiều Trong Ba Năm (2013 – 2015) -
Tình Hình Huy Động Vốn Khách Hàng Cá Nhân (Khcn) Của Scb Ninh Kiều Trong Ba Năm (2013 – 2015). -
Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Sau Khi Hiệu Chỉnh -
Xin Quý Khách Cho Biết Quý Khách Có Hài Lòng Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Mà Hiện Nay Quý Khách Đang Sử Dụng Tại Scb Hay Không? -
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn SCB - Chi Nhánh Ninh Kiều - 12
Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.
đồng/tháng chiếm tỷ lệ 9,7% với số lượng 15 đáp viên. Từ trên ba đến năm triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 13,5% với số lượng 21 đáp viên. Thu nhập đáp viên chủ yếu là khoảng trên năm triệu đồng/tháng chiếm 63,9% với số lượng đáp viên 99 người. Nhìn chung mặt bằng thu nhập đáp viên ở mức khá trở lên.
3.4.6. Tình trạng hôn nhân
Bảng 3.12. Thống kê số lượng khách hàng theo tình trạng hôn nhân
Số quan sát | Tỷ lệ (%) | |
Độc thân, sống riêng | 13 | 8,4 |
Độc thân, sống chung với gia đình | 20 | 12,9 |
Đã lập gia đình | 122 | 78,7 |
Tổng | 155 | 100 |
viên.
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Tình trạng hôn nhân được chia thành ba nhóm:
- Độc thân, sống riêng: Chiếm tỷ lệ 8,4% với số lượng 13 đáp viên.
- Độc thân, sống chung với gia đình: Chiếm 12,9% với số lượng 20 đáp
- Đã lập gia đình: Chiếm 78,7% với số lượng 122 đáp viên.
Tình trạng hôn nhân có sự chênh lệch cao giữ những người lập gia đình so
với những người còn độc thân.
3.4.7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được khách hàng lựa chọn
Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình, đơn giản hóa các hồ sơ, thủ tục và tư vấn cho khách hàng kỳ hạn gửi hợp lý. Để dễ dàng cho khách hàng gửi tiền, ngân hàng đã đa dạng hóa các kỳ hạn gửi cũng như các sản phẩm để khách hàng lựa chọn kỳ hạn hoặc sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Bảng 3.13. Thống kê số lượng khách hàng theo sản phẩm lựa chọn
Số quan sát | Tỷ lệ (%) | |
Tiết kiệm Phú quý | 22 | 14,2 |
Kỳ hạn vàng, lãi suất vàng | 55 | 35,5 |
Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt | 42 | 27,1 |
Tích lũy phúc an khang | 0 | 0 |
Ưu đãi trao ngay | 36 | 23,2 |
Tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày | 0 | 0 |
Tiền gửi online | 0 | 0 |
Tổng | 155 | 100 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Sản phẩm tiết kiệm được khách hàng lựa chọn:
- Tiết kiệm phú quý: Chiếm tỷ lệ 14,2% với số lượng 22 đáp viên.
- Kỳ hạn vàng, lãi suất vàng: Chiếm 35,5% với số lượng 55 đáp viên.
- Tiền gửi tiết kiệm linh hoạt: Chiếm 27,1% với số lượng 42 đáp viên.
- Ưu đãi trao ngay: Chiếm 23,3% với số lượng 36 đáp viên.
- Các sản phẩm còn lại do phỏng vấn một cách ngẫu nhiên nên không có đáp viên nào lựa chọn.
3.5. Các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB – Chi nhánh Ninh Kiều
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều.
Trong phần này đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – CN Ninh Kiều.
Phân tích được dựa trên 155 quan sát trong một cuộc điều tra được thực hiện vào tháng 02 năm 2016.
3.5.1. Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại SCB Ninh Kiều
3.5.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha dùng để loại các biến “rác”, các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) >0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được xem xét là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Nguyên tắc thực hiện là nếu biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất và <0,3 sẽ bị loại trước, khi đã loại bỏ hết những biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3 rồi, nếu hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,6 thì dừng lại, còn nếu Cronbach’s Alpha <0,6 sẽ tiếp tục loại những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất trong các biến còn lại cho đến khi hệ số Cronbach’s Alpha >= 0,6 thì dừng lại. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện qua bảng sau: Bảng 3.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,877 | ||
REL1 | 0,732 | 0,845 |
REL2 | 0,664 | 0,861 |
REL3 | 0,705 | 0,851 |
REL4 | 0,727 | 0,846 |
REL5 | 0,709 | 0,850 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,877 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn
toàn phù hợp. Cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 5 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự đáp ứng”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,893 | ||
RES1 | 0,653 | 0,881 |
RES2 | 0,145 | 0,920 |
RES3 | 0,740 | 0,874 |
RES4 | 0,756 | 0,872 |
RES5 | 0,723 | 0,875 |
RES6 | 0,697 | 0,877 |
RES7 | 0,723 | 0,875 |
RES8 | 0,779 | 0,871 |
RES9 | 0,717 | 0,876 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,893 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Bên cạnh đó trong 9 biến quan sát chỉ có hệ số tương quan biến – tổng của duy nhất biến “Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu (RES2)” =0,145 <0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha nếu xóa biến này là 0,920. Nên biến này bị loại khỏi mô hình phân tích EFA tiếp theo. Còn 8 biến còn lại có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 8 biến này được đưa vào mô hinh phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.16. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực phục vụ”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,811 | ||
ASS1 | 0,485 | 0,840 |
ASS2 | 0,734 | 0,713 |
ASS3 | 0,648 | 0,755 |
ASS4 | 0,679 | 0,741 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,811 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 4 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự cảm thông”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,854 | ||
EMP1 | 0,760 | 0,762 |
EMP2 | 0,685 | 0,833 |
EMP3 | 0,732 | 0,789 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,854 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 3 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,893 | ||
TAN1 | 0,758 | 0,869 |
TAN2 | 0,675 | 0,879 |
TAN3 | 0,670 | 0,879 |
TAN4 | 0,711 | 0,874 |
TAN5 | 0,750 | 0,870 |
TAN6 | 0,626 | 0,885 |
TAN7 | 0,657 | 0,881 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,893 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 7 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 7 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Giá cả dịch vụ”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,892 | ||
PRI1 | 0,751 | 0,880 |
PRI2 | 0,806 | 0,830 |
PRI3 | 0,809 | 0,829 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,892 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số
Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 3 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Hài lòng chung”
Tương quan biến tổng | Alpha nếu loại biến | |
Cronbach’s Alpha = 0,742 | ||
SAT1 | 0,658 | 0,552 |
SAT2 | 0,459 | 0,781 |
SAT3 | 0,597 | 0,622 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Qua kết quả kiểm định, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0,742 nằm trong khoảng từ 0,8 đến 0,95 chứng tỏ thang đo đo lường là tốt, mô hình hoàn toàn phù hợp. Cả 3 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng >0,3 và chỉ số Cronbach’s Alpha tương đối cao, nên 3 biến này đều được đưa vào mô hình phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
3.5.1.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Để dễ dàng phân tích hơn và kiểm soát lại những biến không có ý nghĩa, ta sẽ dùng đến phân tích nhân tố. Thang đo này được đánh giá bằng cách sử dụng phương pháp rút trích Principal Component và phép quay Varimax, số lượng nhân tố được xác định dựa trên giá trị hệ số Eigenvalues, những nhân tố có hệ số Eigenvalues từ 1 trở lên và hệ số tải nhân tố (factor loading) >0,5.
Quá trình phân tích là tiền đề cho việc phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, vì sau khi phân tích nhân tố các biến sẽ được gom nhóm lại, như thế việc phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha ta còn 30 biến nên việc thực hiện phân tích nhân tố sẽ sử dụng 30 biến này, kết quả cũng xác định được 30 biến quan sát được phân bổ vào 6 nhân tố.
*** Kiểm định các giả thuyết
Bảng 3.21. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test
0,773 | ||
Approx. Chi-Square | 2927,690 | |
Bartlett's Test of Sphericity | Df | 435 |
Sig. | 0,000 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Kết quả phân tích cho thấy 30 biến có hệ số KMO = 0,773 >0,5 như đề xuất. Điều này cho thấy việc sử dụng phương pháp phân tích trong từng trường hợp này là hoàn toàn thích hợp với dữ liệu
Kiểm định Bartlett's Test of Sphericity: Với giả thuyết H0 là các biến không có tương quan trong tổng thể. Kết quả kiểm định cho thấy các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Chính vì vậy ta bác bỏ giải thuyết H0 (được xác định bằng hệ số P_Value =0,000) với mức ý nghĩa là 1%. Giả thuyết H0 bị bác bỏ đồng nghĩa với việc một lần nữa khẳng định phân tích nhân tố được sử dụng trong trường hợp này là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 3.22. Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc
Initial Eigenvalues | Extraction Sums of Squared Loadings | |||||
Component | Total | % of Variance | Cumulative % | Total | % of Variance | Cumulative % |
1 | 6,281 | 20,937 | 20,937 | 6,281 | 20,937 | 20,937 |
2 | 4,585 | 15,285 | 36,221 | 4,585 | 15,285 | 36,221 |
3 | 3,202 | 10,675 | 46,896 | 3,202 | 10,675 | 46,896 |
4 | 2,649 | 8,829 | 55,725 | 2,649 | 8,829 | 55,725 |
5 | 2,249 | 7,496 | 63,221 | 2,249 | 7,496 | 63,221 |
6 | 1,789 | 5,963 | 69,184 | 1,789 | 5,963 | 69,184 |
7 | 0,882 | 2,940 | 72,124 | |||
… | … | … | … | |||
30 | 0,100 | 0,334 | 100,000 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
Từ bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc, ta thấy:
- Giá trị tổng phương sai trích = 69,184% >50%, đạt yêu cầu. Khi đó có thể nói rằng một nhân tố này giải thích được 69,184% sự biến thiên của dữ liệu.
- Hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn 1.
Bảng 3.23. Ma trận nhân tố sau khi xoay
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
RES8 | 0,829 | |||||
RES4 | 0,813 | |||||
RES6 | 0,810 | |||||
RES3 | 0,808 | |||||
RES5 | 0,804 | |||||
RES9 | 0,787 | |||||
RES7 | 0,769 | |||||
RES1 | 0,733 | |||||
TAN5 | 0,818 | |||||
TAN1 | 0,815 | |||||
TAN4 | 0,775 | |||||
TAN2 | 0,762 | |||||
TAN7 | 0,746 | |||||
TAN6 | 0,738 | |||||
TAN3 | 0,733 | |||||
REL1 | 0,820 | |||||
REL5 | 0,813 | |||||
REL4 | 0,803 | |||||
REL3 | 0,781 | |||||
REL2 | 0,749 | |||||
ASS2 | 0,872 | |||||
ASS4 | 0,821 | |||||
ASS3 | 0,821 | |||||
ASS1 | 0,658 | |||||
PRI3 | 0,894 | |||||
PRI2 | 0,882 | |||||
PRI1 | 0,852 | |||||
EMP1 | 0,897 | |||||
EMP3 | 0,880 | |||||
EMP2 | 0,829 |
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp khách hàng tại SCB Ninh Kiều, 2016)
* Nhân tố 1
Nhân tố F1 gồm 8 biến quan sát tương quan chặt chẽ là “Dịch vụ tiền gửi của SCB rất đa dạng dễ dàng lựa chọn (RES1)”; “Gửi tiền thuận lợi (thời gian giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản, không rườm rà, phức tạp) (RES3)”; “Rút tiền linh hoạt (RES4)”; “Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu (RES5)”; “Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn (RES6)”; “Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ và không tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng nhu cầu khách hàng (RES7)”; “Nhân viên giao dịch tận nhà khi khách hàng có nhu cầu (RES8)”;