Lý Do Khách Hàng Lựa Chọn Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Sacombank

Ta thấy, trong tổng số 150 mẫu điều tra có đến 59,3% tương ứng với 89 KH đã tham gia GTK từ 3 tháng đến 1 năm. 12% (18 KH) đã GTK tại Sacombank hơn 1 năm. Như vậy, mặc dù là CN mới thành lập nhưng Sacombank Hà Tĩnh đã có một số lượng lớn KH gắn bó lâu dài.

Bên cạnh đó có đến 28,7% (43 KH) mới đã tham gia dịch vụ TGTK tại Sacombank Hà Tĩnh dưới 3 tháng. Sacombank CN Hà Tĩnh cần có các chính sách để thu hút KH mới và nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng phục vụ hơn nữa để duy trì mối quan hệ lâu dài, lòng trung thành của các KH thân thiết.

Mục đích gửi tiết kiệm

Biểu đồ 2.8: Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng‌

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Qua số liệu thu thập được, có 101/150 mẫu (67,3%) lựa chọn GTK với mục đích gửi tiền nhàn rỗi. Có 62/150 (41,3%) KH lựa chọn GTK hưởng lãi dự thưởng. Có thể thấy với lãi suất và các chương trình ưu đãi của Sacombank đã rất thu hút KH đến gửi tiết kiệm.

KH gửi tiết kiệm nhằm mục đích đầu tư cho con cái chiếm 18% lựa chọn, một trong số này là nhũng phụ huynh chọn sản phẩm “Tiết kiệm phù đổng” với kỳ hạn dài lãi suất hấp dẫn. Ngoài những mục đích trên thì KH gửi tiết kiệm tại Sacombank CN Hà Tĩnh còn đầu tư nhũng khoản tiền này để mua đất, xây nhà, mua tài sản có giá trị trong tương lai khi có điều kiện.

Như vậy, KH đi GTK với rất nhiều mục đích khác nhau, nắm bắt được tâm lý để giới thiệu các sản phẩm phù hợp và phục vụ KH chu đáo sẽ là cách giúp quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín và cạnh tranh trên thị trường.

Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi của Sacombank

Biểu đồ 2.9: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tại Sacombank‌

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Về lý do KH lựa chọn Sacombank, có tới 73 KH (48,7%) lựa chọn vì cho rằng đây là một ngân hàng uy tín; 87 KH (58% ) lựa chọn GTK vì lãi suất tiền gửi hấp dẫn. Tiếp đến chất lượng dịch vụ tốt, quan tâm chăm sóc KH chu đáo cũng là những lý do ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn dịch vụ TGTK tại Sacombank, số KH lựa chọn lý do này chiếm lần lượt 41,3% và 33,3%.

Ngoài ra có 44/150 KH cho rằng Sacombank Hà Tĩnh có nhiều chương trình khuyến mãi, GTK cũng là một kênh đầu tư do đó nếu ngân hàng tạo ra lợi ích trước mắt như những chương trình khuyễn mãi, ưu đãi cho KH thì cũng là lý do hấp dẫn KH lựa chọn. Có một số lý do khác như: gần nhà, thuận tiện đi lại, mối quan hệ thân quen hay được phục vụ tận nơi cũng là những lý do khiến KH lựa chọn Sacombank.

2.2.1.3. Nhận biết của khách hàng về thương hiệu Sacombank

Nhận biết đầu tiên

Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ người biết đến đầu tiên của các ngân hàng‌

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua biểu đồ ta có thể dễ dàng nhận thấy, tỷ lệ khách hàng biết đến đầu tiên của ngân hàng có một sự phân biệt rõ rệt. Sacombank là một ngân hàng mới thành lập chưa lâu ở Hà Tĩnh, tâm lý người miền Trung chưa được thoáng như người miền Nam, họ tin dùng và an tâm hơn khi giao dịch với các ngân hàng nhà nước, hay các

ngân hàng lớn có uy tín lâu năm trên địa bàn.

Trong 150 mẫu KH nghiên cứu, có 26 KH tương ứng tỷ lệ 17,3% biết đến Sacombank đầu tiên. Đây là những KH thường xuyên giao dịch, giao dịch trong thời gian dài nên khi nhắc đến thương hiệu ngân hàng họ sẽ nghĩ ngay đến Sacombank. Đây là một dấu hiệu tốt khi thương hiệu Sacombank đang dần tạo được dấu ấn trong tâm trí KH, sự biết đến và tin dùng của một KH đó sẽ là cầu nối cho những KH tiềm năng khác tìm đến.

Tỷ lệ KH nhắc đến Viecombank, Agribank đầu tiên cũng chiếm một tỷ lệ lớn, cao hơn Sacombank, lần lượt là 22,7% (34 KH) và 18,7% (28 KH). Tiếp đó là ngân hàng BIDV với 15,3% và Viettinbank với 12% tỷ lệ nhắc đến đầu tiên, điều này cũng dễ hiểu bởi đây là nhứng ngân hàng lớn mạnh, không chỉ ở Hà Tĩnh mà trên toàn quốc, KH biết đến bởi thương hiệu đã được quảng bá rộng rãi hoặc đã có thời gian giao dịch trước đó khi Sacombank chưa đi vào hoạt động.

Ngân hàng Quân đội (MB) vừa mới thành lập ở địa bàn Hà Tĩnh (3/2014) nên có rất ít KH biết đến. Ngoài ra, còn có một số ngân hàng khác được KH nhắc đến đầu tiên như: Oceanbank, VPBank, ngân hàng Bắc Á, Maritimebank… Số này chiếm tỷ lệ 6% tương ứng với 9 KH trong mẫu nghiên cứu.

Nhận biết Logo

Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng nhận biết Logo Sacombank‌

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Nhìn vào biểu đồ ta thấy, trong số 150 KH được điều tra có 67 tương ứng với 44,7% KH nhận ra Logo Sacombank, số còn lại lựa chọn Logo của các ngân hàng khác. Khi được hỏi, họ thường suy nghĩ và đánh vào Logo họ cho là quen nhất, những KH nhận ra khi nhớ đến Logo của nhân viên đeo trên áo, các bảng hiệu hoặc

ở các hóa đơn khi họ giao dịch…

Nhận biết Slogan

Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khách hàng nhận biết Slogan Sacombank‌

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Có 62 KH (41,3%) biết đến câu Slogan “Đồng hành cùng phát triển” của Sacombank, có đến 19,3% KH lựa chọn Slogan “Luôn mang đến cho KH sự thành đạt” của Viecombank và 14,7% lựa chọn Slogan “Mang phồn thịnh đến cho KH” của Agribank, ngoài ra còn có sự lựa chọn các câu Slogan khác. Điều này cho thấy, nhiều KH đến giao dịch ở Sacombank, họ chỉ mới biết đến và hình dung về Sacombank thông qua tên, màu sắc, biển hiệu… Còn Logo và Slogan thì chưa được KH ghi nhớ nhiều. Do đó trong quá trình tiếp thị, quảng bá và tạo dựng hình ảnh Sacombank cần có lưu ý hơn nữa đến việc giới thiệu những hình ảnh, Logo, Slogan lồng ghép sao cho KH có ấn tượng và ghi nhớ.

2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA‌

2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành rút trích nhân tố

Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn KH là chính xác và đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, tôi sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.

Thang đo tôi sử dụng gồm 5 thành phần chính: “Nhận biết” được đo lường bằng 5 biến quan sát; “Lòng ham muốn” được đo lường bằng 4 biến quan sát; “Chất lượng cảm nhận” được đo lường bằng 8 biến quan sát; “Thái độ tiếp thị” được đo lường bằng 6 biến quan sát; “Lòng trung thành” được đo lường bằng 4 biến quan sát.

Tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức đã thu thập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ thu về. Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,5.

Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có 5 biến quan sát được loại bỏ, trong đó 3 biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3: Các khoản phí dịch vụ tương xứng với chất lượng mang lại (0,294); Tôi biết được nhiều thông tin hữu ích từ hoạt động tiếp thị của Sacombank (0,292)); Sacombank là lựa chọn ngân hàng đầu tiên khi tôi đi gửi tiết kiệm (0,240), và 2 biến quan sát có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn Cronbach’s Alpha của nhóm nên bị loại ra để làm tăng độ tin cậy của thang đó

là: Lãi suất tiền gửi của Sacombank luôn cao hơn các ngân hàng khác (0,776) và Sacombank có cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại (0,786)

Bảng 2.9: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định‌

BIẾN

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan tổng biến

Hệ số Cronbach' s Alpha nếu loại biến

NHẬN BIẾT: Cronbach's Alpha = 0,790

Tôi biết được Sacombank Hà Tĩnh khi ai đó nhắc đến

12,24

11,204

0,497

0,782

Tôi có thể dễ dàng nhận biết được Sacombank với các NH khác

11,44

11,429

0,630

0,730

Tôi có thể nhận biết được nhân viên Sacombank qua đồng phục

của họ

12,23

11,317

0,636

0,728

Tôi có thể nhớ và nhận biết Logo Sacombank một cách nhanh chóng

12,56

12,651

0,552

0,758

Màu săc, hình ảnh của Sacombank rất bắt mắt và dễ nhận biết

12,32

12,058

0,557

0,754

LÒNG HAM MUỐN: Cronbach's Alpha = 0,793

Tôi thích GTK tại Sacombank hơn các NH khác

10,65

3,463

0,632

0,729

Tôi tin rằng GTK tại Sacombank đem lại lợi ích cao hơn các NH

khác

10,69

3,505

0,587

0,750

Khả năng tôi GTK ở Sacombank rất cao

10,47

3,271

0,603

0,742

Tôi nghĩ rằng nếu đi GTK tôi sẽ gửi ở Sacombank

10,65

3,248

0,595

0,747

CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN: Cronbach's Alpha = 0,776

Sacombank có nhiều hình thức GTK cho tôi lựa chọn

15,49

6,534

0,537

0,760

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

GTK ở Sacombank mang lại cảm giác tin tưởng, an toàn

15,01

7,691

0,575

0,746

Thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng

15,03

6,939

0,574

0,741

Nhân viên Sacombank xử lý giao dịch nhanh chóng

14,99

7,161

0,580

0,740

Nhân viên Sacombank nhiệt tình, thân thiện

14,99

7,107

0,577

0,741

THÁI ĐỘ VỚI TIẾP THỊ: Cronbach's Alpha = 0,812

Sacombank thường xuyên tiếp thị gói sản phẩm tiền gửi tiết kiệm

12,06

12,835

0,482

0,808

Hoạt động tiếp thị của Sacombank hấp dẫn tôi gửi tiền

11,99

12,845

0,490

0,806

Tôi thường xuyên được hưởng các chương trình ưu đãi khi GTK tại Sacombank

12,06

11,574

0,664

0,756

Tôi rất thích tham gia các chương trình ưu đãi của Sacombank

11,83

11,742

0,733

0,740

Các chương trình ưu đãi của Sacombank rất hấp dẫn

12,31

10,201

0,666

0,757

LÒNG TRUNG THÀNH: Cronbach's Alpha = 0,840

Tôi nghĩ mình là khách hàng trung thành của Sacombank

6,66

2,119

0,672

0,807

Tôi sẽ chuyển các khoản tiền gửi ở những NH khác sang Sacombank

7,17

2,037

0,678

0,803

Tôi sẽ tiếp tục GTK ở Sacombank

6,54

1,941

0,763

0,718

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Việc loại các biến quan sát này giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại bỏ tăng lên, cũng như đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sau này. Ngoài ra, tất cả các biến quan sát

còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cho hệ số Cronbach’s Alpha = 0,757. Hệ số tương quan tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Đánh giá chung” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo.

Bảng 2.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành kiểm định‌‌

BIẾN

Trung bình thang đo nếu loại biến	Phương sai thang đo nếu loại biến	Tương quan tổng biến	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
ĐÁNH GIÁ CHUNG: Cronbach's Alpha = 0,757
Tôi nghĩ thương hiệu Sacombank rất tốt	7,58	1,252	0,605	0,654
Tôi nghĩ mình sẽ tiếp tục gửi tiết kiệm tại Sacombank	7,63	1,215	0,640	0,614
Tôi nghĩ mình sẽ giới thiệu với bạn bè, người quen gửi tiết kiệm tại Sacombank	7,57	1,361	0,519	0,750

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

2.2.2.2. Xác định các nhân tố trong thương hiệu ảnh hưởng đến quyết đinh lựa chọn dịch vụ TGTK tại Sacombank Hà Tĩnh và đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi rút trích

Rút trích các nhân tố trong thương hiệu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại Sacombank

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá nhằm rút trích các nhân tố trong thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn sản phẩm dịch vụ TGTK của KH cá nhân tại Sacombank Hà Tĩnh, từ các biến quan sát tiến hành kiểm