Định Hướng Và Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Ảnh Hưởng Của Thương Hiệu

Qua bảng kết quả trên, ta có thể nhận thấy có 52,7% tương ứng với 79 trong

160 KH lựa chọn “Chỉ gửi tiết kiệm tại Sacombank Hà Tĩnh”. Điều này cho thấy, Sacombank đã tạo dựng được lòng tin và uy tín trong lòng KH. Khách hàng đã lựa chọn và cảm nhận được những lợi ích, dịch vụ mà sacombank mang lại, họ đánh giá cao và có ý định lâu dài, đây chính là những KH trung thành.

Có 38,7% khách hàng lựa chọn ý định “Vừa gửi tiết kiệm tại Sacombank Hà Tĩnh, vừa gửi tiết kiệm ở NH khác”. Số KH này là những người đang có tiền gửi hoặc đang có giao dịch khác với các ngân hàng khác, khi đi gửi tiết kiệm sẽ có những so sánh về lợi ích, chất lượng mang lại. Đây là những KH tiềm năng, cần có những chính sach ưu đãi để lôi kéo. Nhân viên biết nắm bắt và khéo léo trong phục vụ, mời chào thì KH sẽ thay đổi ý định và chuyển hẳn sang Sacombank.

Chỉ có 8,7% khách hàng có ý định ngừng sử dụng dịch vụ, họ là những người không hài lòng, hoặc là không còn có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khi tất toán một món tiền gửi, nhân viên nên thăm hỏi tế nhị và mong muốn sau này khi có nhu cầu khách hàng hãy quay lại. Lắng nghe và tiếp thu những phàn nàn của khách hàng để biết được những hạn chế và thiếu sót, có biện pháp khắc phục. Đồng thời luôn xây dựng hình ảnh Sacombank với các chính sách ưu đãi hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt, uy tín... để khách hàng có cảm nhận tốt và sẽ có ý định gắn bó lâu dài.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA THƯƠNG HIỆU SACOMBANK ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

3.1. Định hướng phát triển thương hiệu Sacombank trong thời gian tới‌

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Qua kết quả phân tích ở chương hai, nhận thấy thương hiệu thực sự có tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân khi lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và mỗi yếu tố khác nhau trong thương hiệu có mức độ ảnh hưởng khác nhau. Qua tìm hiểu lý thuyết, điều tra thực tế và dựa trên kết quả phân tích, tôi mạnh dạn đề ra những định hướng và giải pháp giúp tạo dựng hình ảnh, phát triển thương hiệu nâng cao mức độ tác động đến quyết định lựa chọn của KH.

Là một CN mới thành lập trên địa bàn đã có nhiều đối thủ cạnh tranh nặng ký, Sacombank cần hiểu rõ nếu chỉ cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ, lãi suất, tiện ích là chưa đủ, mà cuộc cạnh tranh về thương hiệu mới chính là cách để mở rộng tầm ảnh hưởng và đủ sức lôi kéo KH.

- Xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu song song với các kế hoạch phát triển kinh doanh của ngân hàng, đảm bảo tính nhất quán, sáng tạo và hiệu quả, gia tăng khả năng nhận biết của KH với thương hiệu Sacombank.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm, gia tăng lợi ích cho KH, đẩy mạnh công tác chăm sóc KH. Tạo dựng, duy trì và phát triển lòng trung thành với thương hiệu của KH, bởi đây chính là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn

- Xây dựng đôi ngũ CBNV có năng lực, nhiệt huyết, hoạt động năng nổ, sáng tạo và luôn có tinh thần phát triển. Tiếp tục xây dựng, vun đắp và phát triển văn hoá DN làm nền tảng cho việc xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng với sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông tới công chúng.

- Khắc phục những điểm yếu còn tồn tại để đưa thương hiệu Sacombank Hà Tĩnh ngày càng hoàn thiện và phát triển.

3.2. Giải pháp phát triển và nâng cao mức độ ảnh hưởng của thương hiệu Sacombank

Giải pháp với yếu tố Nhận biết

Qua kết quả phân tích cho thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu Sacombank của khách hàng chỉ mới dừng lại ở sự nhận diện và phân biệt bên ngoài, và chỉ rõ ràng đối với những KH quen, giao dịch trong thời gian lâu. Do đó cần có những biện pháp để gia tăng sự nhận biết của KH với thương hiệu, nhận biết thương hiệu không phải chỉ để KH biết, phân biệt mà còn để KH có một ấn tượng tốt đẹp khi nghĩ đến. Khách hàng có thể biết ngay đến Sacombank, phân biệt và nhận diện được những đặc trưng của ngân hàng thì khi có nhu cầu, họ sẽ có sự lưu tâm và lựa chọn. Có thể nêu ra một số biện pháp như sau:

- Thông qua bộ nhận diện thương hiệu, để làm nổi bật hình ảnh của Sacombank: Các bảng hiệu, hình ảnh, Logo nên rõ ràng, sạch sẽ, để tạo ấn tượng giúp KH nhớ và nhận biết. Quy định cụ thể trong công việc: việc sử dụng form mẫu công văn, giấy tờ, hợp đồng, cách sử dụng logo... đúng chuẩn để KH có sự nhận biết rõ ràng.

- Nhân viên nên chú ý đến tác phong, hình thức bên ngoài để tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp, hình ảnh của Sacombank.

- Nên có các bảng quảng cáo về Sacombank gắn tại khu vực đông người qua lai, các trục đường chính… Để càng nhiều người biết đên thương hiệu Sacombank, họ sẽ có sự để tâm và cân nhắc khi có nhu cầu giao dịch, gửi tiết kiệm.

- Xây dựng hình ảnh thương hiệu Sacombank thông qua các chương trình, hoạt động xã hội: Giải chạy Việt Dã, chú trọng đến các băng rôn, hình ảnh, màu áo thể hiện hình ảnh Sacombank thật nổi bật và ấn tượng.

- Tài trợ ghế đá tại khu vực công cộng như trường học, bệnh viện, công viên để tạo được dấu ấn tốt đẹp trong lòng KH đồng thời đưa hình ảnh Sacombank đi vào tâm trí KH được dễ dàng hơn.

- Tạo ra các quỹ học bổng để tài trợ cho học sinh, sinh viên trên địa bàn, đây là một hoạt động thiết thực, vừa gây được ấn tượng tốt, thương hiệu Sacombank cũng dễ dàng đi vào lòng KH.

Giải pháp với yếu tố Tiếp thị

Nhìn chung các hoạt động tiếp thị của Sacombank chưa thật sự tác động mạnh đến quyết định gửi tiết kiệm của KH, một phần cũng vì đây là sản phẩm dịch vụ tài chính, liên quan đến tiền bạc, tài sản. Trong khi đó trên địa bàn Hà Tĩnh đã có nhiều ngân hàng uy tín, có mối quan hệ lâu dài, gắn kết với các tổ chức, nên các hoạt động tiếp thị của Sacombank cần có kế hoạch, tổ chức, đẩy mạnh, theo hướng mang lại lợi ích, cảm giác tin tưởng, tạo thiện cảm để thu hút KH:

- Xây dựng các chương trình, chiến dịch tiếp thị song song với các kế hoạch kinh doanh trong từng quý, tháng, tuần: Các chương trình làm thẻ, mở sổ tiết kiệm ưu đãi, tri ân KH... thu hút thêm nhiều KH mới, mở rộng ảnh hưởng, tăng thị phần và doanh thu.

- Tăng cường hoạt động tiếp thị đến tận nơi cho KH, giới thiệu cho KH các gói sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi tiết kiệm, khuyễn mãi tặng quà cho khách hàng để họ biết đến, kích thích nhu cầu sử dụng. Thiết kế quảng cáo, tờ rơi tiếp thị bắt mắt, thu hút, ấn tượng.

- Liên kết với các cơ quan, tổ chức, trường học... Gây dựng mối quan hệ tốt đẹp để họ trở thành những trung gian giới thiệu, các cộng tác viên tích cực.

- Nhân viên đi tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, mời chào KH cần có thái độ tôn trọng, nhã nhặn và chân thành để gây được thiện cảm tốt, có thể khi đó KH chưa có nhu cầu nhưng đến khi phát sinh thì KH sẽ tự nhiên tìm đến.

Giải pháp với yếu tố Chất lượng dịch vụ

Cũng như các sản phẩm, dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố tạo nên sự khác biệt cho một thương hiệu. Chất lượng dịch vụ của Sacombank Hà Tĩnh đã được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên để cạnh tranh với nhiều ngân hàng lớn trên địa bàn, thì việc quan tâm xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là nâng cao sự cảm nhận của KH về chất lượng thương hiệu ngân hàng. Sự cạnh tranh lành mạnh, khác biệt và lâu bền nhất chính là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp.

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank chính là chuẩn mực, được xây dựng dựa trên quy định ngân hàng, văn hóa ứng xử của doanh nghiệp. Nhân viên

nên niềm nở, tiếp đón KH và phục vụ tận tình để tạo được thiện cảm và ấn tượng tốt trong lòng KH. Phục vụ KH nhanh chóng, chính xác, không để KH phải chờ đợi lâu.

- Nhân viên nên có sự chỉ dẫn nhiệt tình, tư vấn các sản phẩm phù hợp, việc tất toán, tính lãi suất cho KH khéo léo, cố gắng giữ KH nhưng không phải là chèo kéo gây mất thiện cảm. Quan tâm chăm sóc KH nhiệt tình, đúng mực để KH cảm thấy thoải mái, muốn gắn bó lâu dài. Cần có các hoạt động tri ân, quan tâm đến những khách hàng quen, lâu năm để tạo được long trung thành của họ.

- Đầu tư xây dựng và mua sắm cơ sở vật chất tại trụ sở: Ghế ngồi cho KH, bày trí không gian bắt mắt, dễ chịu, hoa tươi nơi bàn tiếp khách... Tạo không gian thoải mái và cảm tình khi đến giao dịch. Xây dựng hoặc làm mái che chỗ để xe cho KH, nhân viên.

- Nên có sự đầu tư trong việc đặt các máy rút tiền ATM, máy thanh toán tại các cửa hàng, trung tâm mua sắm để KH cảm thấy sự thuận tiện mọi lúc mọi nơi khi sử dụng dich vụ của Sacombank.

Giải pháp với yếu tố Lòng trung thành

Chi phí để có một KH mới lớn hơn rất nhiều chi phí để giữ chân KH trung thành. Và lợi ích mà một KH trung thành mang lại cho doanh nghiệp không chỉ là do bản thân họ mang lại mà còn là cầu nối, truyền miệng tốt cho rất nhiều người tìm đến. Kết quả phân tích cũng cho thấy, lòng trung thành thương hiệu có tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ của KH. Do đó cần nổ lực trong việc nâng cao lòng trung thành của KH, chính là sự nổ lực toàn diện với các biện pháp:

- Phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo; quan tâm KH khi có dịp nhằm giữ được mối quan hệ tốt đẹp, lâu bền. Có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho KH truyền thống, có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài. Khuyến khích KH gắn bó với ngân hàng.

- Có sự quan tâm đặc biệt với những KH quen thuộc, thể hiện tình cảm như tặng quà sinh nhật, thăm hỏi vào các dịp cần thiết. Sự giao tiếp giữa nhân viên và KH là cần thiết và rất quan trọng. Những KH lâu năm, hay KH lớn thì đôi khi ban lãnh đạo cũng cần tỏ thái độ quan tâm khiến KH cảm thấy hài lòng, cảm động từ đó tang cao trung thành với thương hiệu Sacombank hơn nữa.

- Thẳng thắn tiếp thu ý kiến đóng góp, phàn nàn, thắc mắc của KH để phát huy điểm mạnh và sửa chữa sai lầm nhanh chóng và kịp thời. Lãi suất ưu đãi không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân KH mà còn là chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cảm nhận của KH. Quan tâm KH và phục vụ tận tình, nâng cao chất lượng phục vụ, lợi ích mang lại, tất cả nếu tốt làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của họ thì sẽ tạo được lòng trung thành của KH.

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ‌

1. Kết luận‌

Thương hiệu là tài sản vô hình và vô giá của doanh nghiệp, thương hiệu không còn đơn thuần là một cái tên, một từ ngữ, một kí hiệu, một hình vẽ mà nó còn là một giá trị, một niềm tin, sự cam kết, và là sự thỏa mãn đối với những mong đợi của khách hàng. Trong bối cảnh môi trường cạnh trang ngày càng khốc liệt, đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường ngày càng đông, đầu tư cho thương hiêu, khẳng định vị trí của ngân hàng là một hướng đi đúng đắn.

Bài nghiên cứu đã chỉ ra được bốn yếu tố cấu thành nên thương hiệu ngân hàng Sacombank gồm: Nhận biết, thái độ tiếp thị, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành; và nhận thấy tất cả các yếu tố đều có tác động và sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Trong đó Lòng trung thành thương hiệu và cảm nhận về chất lượng dịch vụ thương hiệu chính là những yếu tố tác động mạnh nhất. Tạo được thiện cảm, niềm tin, xây dựng mối quan hệ gắn bó và gia tăng lòng trung thành với khách hàng chính là nâng cao cảm nhận về giá trị thương hiệu

Mặc dù là chi nhánh mới thành lập, cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ, nhưng nhờ tiềm lực lớn mạnh cùng với quá trình nỗ lực xây dựng và phát triển của toàn thể ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên, thương hiệu Sacombank đã có được những thành công nhất định. Trong thời gian tới cần có chiến lược đầu tư, phát triển lâu dài và cụ thể, có cái nhìn rõ ràng và những giải pháp thiết thực để phát triển thương hiệu Sacombank tốt nhất trong tâm trí khách hàng, thúc đẩy quyết định lựa chọn sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Xác định tầm quan trọng của thương hiệu và nắm bắt được yếu tố nào là tác động mạnh nhất để từ đó có hướng đầu tư phát triển.

Trong khuôn khổ khoá luận tốt nghiệp, và với những kiến thức học tập trên ghế nhà trường, đề tài sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót vì những hạn chế về thời gian và kinh nghiệm. Tuy nhiên, với sự cố gắng tìm tòi, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến của khách hàng. Tôi mong rằng nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào việc hệ thống các cơ sở lý thuyết, mô hình về thương hiệu

ngân hàng, và các giải pháp đưa ra có ý nghĩa thiết thực, hữu ích cho hoạt động phát triển thương hiệu Sacombank, nâng cao sự ảnh hưởng của nó đến quyết định của khách hàng trong thời gian tới.

2. Kiến nghị‌

Đối với ngân hàng Sacombank Hà Tĩnh

Thương hiệu là hình ảnh, là giá trị mà các ngân hàng đang cố gắng xây dựng và phát triển. Thương hiệu mạnh sẽ tạo ra sự tin tưởng, thích thú và thu hút khách hàng tìm đến sử dụng. Do đó ngân hàng cần có cái nhìn rõ ràng về tầm quan trọng và vai trò của thương hiệu, của xây dựng và phát triển thương hiệu. Có các chính sách, chương trình đúng đắn để phát triển thương hiệu, trước mắt và trong dài hạn.

Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ tiền gửi với những ưu đãi hấp dẫn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và có sự tư vấn rõ ràng và thiết thực hơn cho khách hàng để khách hàng khi giao dịch để có những lựa chọn về sản phẩm vừa có lợi ích cho khách hàng vừa đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Những chính sách về lãi suất, chương trình ưu đãi cần cạnh tranh hơn, mang lại những giá trị nhìn thấy được để khách hàng cảm thấy Sacombank mang lại lợi ích cao hơn khi đem ra so sánh. Quà tặng cho khách hàng vừa mang màu sắc Sacombank nhưng cũng thiết thực với khách hàng khi sử dụng. Đó là tạo được thiện cảm cho khách hàng, vừa là một kênh quảng bá tốt cho hình ảnh thương hiệu.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu Sacombank thông qua đội ngủ cán bộ nhân viên: Nhân viên cần ý thức được việc tạo dựng thương hiệu là do chính từng cá nhân trong tập thể, phải thể hiện mình là người Sacombank từ phong cách, ngoại hình, và cách phục vụ chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chu đáo, luôn vui vẻ, nhiệt tình.

Xây dựng hình ảnh Sacombank thông qua bộ nhận diện thương hiệu: Logo, Slogan, Màu sắc... nổi bật, ấn tượng. Đầu tư cơ sở vật chất như máy lạnh, ghế ngồi cho khách hàng tại quầy giao dịch, bãi đỗ xe xho khách hàng. Mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, tiện lợi, gây được tình cảm với khách hàng khi đến giao dịch.

Tạo dựng mối quan hệ sâu rộng với cá nhân, cơ quan, đoàn thể, với ngân hàng nhà nước và các ngân hàng khác trên địa bàn.. tạo được mối quan hệ gắn bó, lâu dài