Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hoạt Động Xúc Tiến Hỗn Hợp Của

2.3.2.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4
Mean	Giá trị t	Mức ý nghĩa
Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn tốt, cung cấp đầy đủ thông tin các khóa học cho bạn	3.78	-3.653	0.000
Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của bạn	3.81	-3.882	0.000
Nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình	4.18	4.033	0.000
Nhân viên tư vấn có trang phục gọn gàng, lịch sự	4.14	3.861	0.000
Các thủ tục đăng kí khóa học được thực hiện nhanh gọn	3.87	-3.265	0.001

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

(Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS)

Nhìn vào bảng số liệu trên tác giả rút ra các nhận xét như sau:

Giá trị Sig của tất cả các yếu tố thuộc về hoạt động tư vấn đều nhỏ hơn 0.05 nên ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 ban đầu để chấp nhận giả thuyết H1. Do đó, tác giả xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về ý kiến của các nhận định đã đề ra để điều tra đánh giá từ khách hàng.

Hai tiêu chí “Nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình” và “Nhân viên tư vấn có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trị trung bình lần lượt là 4.18 và 4.14. Điều này thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với trang phục và thái độ làm việc của nhân viên tư vấn.

Bên cạnh đó các tiêu chí “Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn tốt, cung cấp đầy đủ thông tin các khóa học cho bạn”, “Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của bạn” và “Các thủ tục đăng kí khóa học được thực hiện nhanh gọn” mặc có giá trị mean tương đối cao lần lượt đạt 3.78, 3.81 và 3.87, tuy nhiên vẫn chưa đạt tới mức kiểm định là 4. Điều này có thể giải thích rằng, nhân viên tư vấn của trung tâm hầu hết là nhân viên mới và vừa tốt nghiệp, do đó kiến thức chuyên môn chưa tốt và chưa thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Chính vì thế, trung tâm cần chú trọng hơn đến việc đào tạo, rèn luyện các kỹ năng chuyên môn, nghiệp

vụ tốt hơn cho nhân viên tư vấn để có thể cung cấp đầy đủ thông tin, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng cũng như làm cho quá trình đăng kí học được thực hiện nhanh hơn.

2.3.2.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động xúc tiến hỗn hợp của trung tâm

Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động xúc tiến hỗn

hợp

Nội dung đánh giá

Trung lập		Hài lòng		Rất hài lòng		Mean
Người	%	Người	%	Người	%	Mean
Quảng cáo	23	20.9	84	76.4	3	2.7	3.82
Khuyến mãi	31	28.2	70	63.6	9	8.2	3.80
Quan hệ công chúng	31	30.9	70	62.7	9	6.4	3.80
Tư vấn	25	22.7	75	68.2	10	9.1	3.86

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS) Từ bảng trên ta thấy, cả 4 tiêu chí đưa ra có giá trị mean đạt dưới mức kiểm định. Tuy nhiên khi xét rò thì phần lớn khách hàng lựa chọn mức độ “Đồng ý”, bên

cạnh đó cũng có nhiều khách hàng giữ ý kiến trung lập.

Bảng 2.13:So sánh mức độ hài lòng về hoạt động xúc tiến giữa hai chương

trình học iLead Juniors và iLead Seniors

Mean
iLead Juniors	iLead Seniors
Quảng cáo	3.87	3.71
Khuyến mãi	3.84	3.81
Quan hệ công chúng	3.81	3.79
Tư vấn	3.87	3.93

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Như vậy có thể thấy, khách hàng của chương trình học iLead Juniors có mức độ hài lòng cao hơn đối với các hoạt động xúc tiến của trung tâm so với khách hàng của chương trình học iLead Seniors. Tuy chênh lệch không lớn nhưng cũng phần

nào phản ánh được các chiến dịch xúc tiến mà trung tâm triển khai cho khách hàng của chương trình iLead Juniors có hiệu quả hơn so với chương trình iLead Seniors.

2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng về các thành phần của chính sách xúc tiến ảnh hưởng đến việc đăng kí khóa học tại iLEAD AMA

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến ảnh hường đến việc đang kí khóa học

Nội dung đánh giá

Giá trị kiểm định = 4
Mean	Giá trị t	Mức ý nghĩa
Quảng cáo	3.78	-3.653	0.000
Khuyến mãi	4.17	3.592	0.000
Quan hệ công chúng	3.83	-2.738	0.007
Tư vấn	4.21	3.535	0.000

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tất cả các biến đều có giá trị Sig < 0.05, từ đó ta có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 và có thể kết luận rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến trên là khác 4 (mức kiểm định).

Hai biến “Khuyến mãi” và “Tư vấn” có giá trị mean lần lượt là 4.17 và 4.21, tức là khách hàng đánh giá hoạt động quảng cáo và tư vấn có ảnh hưởng lớn đến việc đăng kí khóa học của họ.

Bên cạnh đó, hai biến “Quảng cáo” và “Quan hệ công chúng” có giá trị mean thấp hơn mức kiểm định lần lượt là 3.78 và 3.83. Điều này chứng tỏ quảng cáo và quan hệ công chúng được khách hàng đánh giá là ít ảnh hưởng đến việc đăng kí khóa học tại trung tâm hơn.

Qua đây, trung tâm nên chú trọng xây dựng các chính sách cũng như biện pháp để đẩy mạnh hiệu quả của các yếu tố trên, đặc biệt là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn tới việc đăng kí khóa học của khách hàng là “Khuyến mãi” và “Tư vấn”.

2.4. Đánh giá chung về hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Hệ thống Trung tâm Anh ngữ Quốc tế iLEAD AMA Huế

2.4.1. Hoạt động quảng cáo

Ưu điểm

- Hoạt động quảng cáo được triển khai tốt trên mạng xã hội, đặc biệt là Facebook. Đây là cách tiếp cận ít tốn kém chi phí và nhắm đúng các đối tượng khách hàng tiềm năng của trung tâm.

- Tờ rơi, banner, bảng hiệu,… được chú trọng thiết kế bắt mắt và thể hiện rò nội dung truyền tải.

- Quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về các khóa học, các chương trình khuyến mãi, hướng đến các học viên. Đồng thời các quảng cáo giúp iLEAD AMA Huế tăng mức độ nhận diện thông qua việc lồng ghép tên và logo của trung tâm trong các ấn phẩm thiết kế quảng cáo.

Nhược điểm

Ngoài những ưu điểm đã nêu trên, hoạt động quảng cáo của trung tâm cũng có

những hạn chế như sau:

- Tuy được khách hàng đánh giá là quảng cáo có nội dung hay, thông điệp rò ràng nhưng tần suất xuất hiện lại không thường xuyên và không nhận được sự tin cậy cao từ phía hách hàng.

- Hình thức quảng cáo chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào mảng Marketing online và chỉ xoay quanh mạng xã hội Facebook. Trong khi đó Website của trung tâm bị lãng quên vì lý do không thường xuyên đăng bài, thiết kế đơn giản, không thu hút người xem.

- Slogan của trung tâm là “Unlock your full potential”, tuy nhiên ít được sử dụng trong các quảng cáo, tờ rơi, banner,…

- Các bài đăng Fanpage chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng chương

trình học iLead Juniors.

2.4.2. Hoạt động khuyến mãi

Ưu điểm:

- Các hình thức khuyến mãi tương đối đa dạng như khuyến mãi giảm giá khóa học, tặng quà, tổ chức mini game, học thử miễn phí,…

- Các chương trình khuyến mãi lớn nhỏ được triển khai thường xuyên và được thông tin đến khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau như đăng bài fanpage, tờ rơi, banner,…

- Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các chương trình khuyến mãi của trung

tâm

Nhược điểm:

- Một số chương trình khuyến mãi của trung tâm chưa thực sự mới lạ, lặp đi

lặp lại, chủ yếu mang tính cạnh tranh với các trung tâm đối thủ chứ chưa có sự khác biệt lớn.

- Phần lớn các chương trình khuyến mãi được tổ chức hướng đến học viên là trẻ em, các chương trình khuyến mãi cho học viên là người lớn còn ít.

- Các chương trình khuyến mãi lớn tập trung vào đối tượng khách hàng của

chương trình iLead Juniors.

2.4.3. Hoạt động quan hệ công chúng

Ưu điểm:

- iLEAD AMA đã cố gắng đẩy mạnh các hoạt động quan hệ công chúng và tham gia nhiều hoạt động xã hội khác nhau, qua đó tạo được dấu ấn tốt đẹp trong tâm trí khách hàng

- Các chương trình, hoạt động công chúng của iEAD AMA được công chúng tích cực đón nhận.

Nhược điểm

- Ý kiến “Trung tâm thường xuyên tổ chức các hoạt động PR” không được nhiều khách hàng đồng ý, nghĩa là khách hàng chưa hài lòng với hoạt động này của trung tâm.

- Một số sự kiện do trung tâm tổ chức chưa thật sự mới lạ, hấp dẫn nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng và không lôi kéo được sự tham gia của họ nên có thể bị lãng phí về tiền bạc và công sức.

- Khi trung tâm tham gia các sự kiện, các chương trình tài trợ, việc thực hiện truyền thông chưa được tốt nên khách hàng không biết đến sự tham gia của trung tâm.

2.4.4. Hoạt động tư vấn

Ưu điểm

- Các hoạt động tư vấn của trung tâm được triển khai và thực hiện khá tốt

- Nhân viên tư vấn trẻ trung năng động, thân thiện cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng, được khách hàng đánh giá cao về mặt trang phục và thái độ làm việc.

Nhược điểm

- Đôi lúc nhân viên tư vấn còn quá rập khuôn, chưa có sự linh hoạt trong việc xử lý các vấn đề nảy sinh, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

- Nhân viên tư vấn của trung tâm đa số là nhân viên mới, vừa ra trường do đó

kiến thức chuyên môn còn hạn chế

- Mặc dù nắm chắc các thông tin về trung tâm và các khóa học nhưng do ký năng thuyết phục chưa cao nên khó khăn trong việc lôi kéo khách hàng.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN HỖN HỢP TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM ANH NGỮ QUỐC TẾ

ILEAD AMA HUẾ

3.1. Định hướng

Trải qua 7 năm hình thành và phát triển, Hệ thống Trung tâm Anh ngữ Quốc tế iLEAD AMA Huế đã khẳng định được vị thế của mình trên thị trường Anh ngữ Huế. Với mong muốn trở thành trung tâm dẫn đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng và ngôn ngữ có chất lượng vượt trội, iLEAD AMA Huế đang từng bước đưa ra những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn để trung tâm có thể đạt được mục tiêu đã đề ra.

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt dộng xúc tiến hỗn hợp tại trung tâm, tác giả xin đưa ra một số định hướng về hoạt động này cho trung tâm trong thời gian tới như sau:

- Phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến hỗn hợp

- Tiếp tục các chiến lược phát triển của trung tâm nhằm phấn đấu cho những năm tới trở thành trung tâm được nhiều người biết đến trong lĩnh vực giảng dạy, đào tạo Anh ngữ chất lượng.

- Mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường mối quan hệ với các trường đại học, các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế.

- Chú trọng yếu tố khác biệt sáng tạo và mang đặc trưng riêng của iLEAD AMA Huế trong các hoạt động xúc tiến hỗn hợp để có thể thu hút sự chú ý của khách hàng, và có thể tác động đến quyết định đăng kí học của khách hàng.

- Rà soát lại các chương trình xúc tiến hỗn hợp, loại bỏ các chương trình không mang lại hiệu quả để tránh lãng phí nguồn lực.

3.2. Giải pháp

3.2.1. Giải pháp cho hoạt động quảng cáo

Kết quả nghiên cứu cho thấy, quảng cáo của iLEAD AMA đã thu hút được sự chú ý của khách hàng. Tuy nhiên, tần suất xuất hiện là chưa cao. Để có thể phát

triển hơn trong thời gian tới thì trung tâm cần có những biện pháp đển nâng cao hoạt động quảng cáo.

Trung tâm nên tiến hành khảo sát, nghiên cứu thị trường và đối tượng khách hàng muốn hướng đến trước khi thực hiện các chiến dịch quảng cáo. Tìm hiểu rò nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như các hoạt động quảng cáo của đối thủ cạnh tranh đang thực hiện để đưa ra chương trình quảng cáo khác biệt, sáng tạo hơn nhằm tạo ra dấu ấn riêng của trung tâm trong tâm trí khách hàng.

Hoạt động quảng cáo phải đưa ra được thông điệp rò ràng, nhất quán, nhấn mạnh đến giá trị mà trung tâm mang lại. Đặc biệt, nên nhấn mạnh đến slogan của trung tâm “Unlock your full potential”.

Hiện nay, công ty chủ yếu quảng cáo qua internet, cụ thể là Facebook và khách hàng chủ yếu biết đến trung tâm qua kênh này. Vì thế, trung tâm cần có đội ngũ chuyên nghiệp để quản lý trang fanpage này. Đầu tư về mặt nội dung, hình ảnh, video để thu hút khách hàng, tổ chức các mini game, chương trình may mắn để tăng lượt tương tác, tiếp cận cho fanpage.

Đối với website thì trung tâm nên thiết kế lại giao diện dễ nhìn hơn, thường xuyên đăng tải cập nhật thông tin, đầu tư về mặt nội dung, hình ảnh, video để thu hút khách hàng. Trung tâm nên chú trọng đến phát triển website vì đây là kênh tiếp cận khách hàng nhanh chóng, có thể cho khách hàng thấy được sự uy tín và cách làm việc chuyên nghiệp của trung tâm. Hầu hết mọi người đều có thói quen tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ qua công cụ tìm kiếm là Google. Vì vậy, tác giả đề xuất trung tâm nên sử dụng công cụ SEO (Search Engine Optimization) để quảng cáo đến khách hàng, giúp cho website, bài viết của trung tâm có thể lên trang đầu khi khách hàng tìm kiếm.

Để thu hút sự chú ý của khách hàng trung tâm nên đẩy mạnh triển khai hình thức quảng cáo bằng pano, bảng hiệu,… hơn tại các đầu mối quan trọng để gây sự chú ý như các trường đại học trên địa bàn, các trục đường lớn, ngã 6, cầu Trường Tiền, Phú Xuân,…