Trung Bình Mức Độ Sử Dụng Dịch Vụ Chuyển Nhận Tiền Quốc Tế Của Anh/chị?

- Sắp xếp phân bổ nhân viên hợp lý theo năng lực, trình độ chuyên môn, các kỹ năng khác…để phát huy tối đa năng lực của từng người cũng như hỗ trợ lẫn nhau dễ dàng hơn.

Cùng với chế độ đãi ngộ là các quy định, hình thức kỉ luật và xử lý nghiêm minh cho những sai phạm của nhân viên. Giải pháp nhân sự sẽ giải quyết vấn đề nguồn nhân lực. Bước đầu sẽ tốn chi phí nhưng về lâu dài sẽ có ảnh hưởng tích cực và mang lại hiệu quả cho Ngân hàng.

3.5 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của Vietcombank – Huế được đánh giá là đầy đủ, hiện đại. Để duy trì được điều đó cần phát triển hơn nữa mạng lưới các điểm giao dịch, bố trí quầy giao dịch tiện lợi đẹp mắt hơn, trang web của Ngân hàng cập nhật và cung cấp thêm nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng.

3.6 Giải pháp về Marketing

Kiểm định Independent T-test về sự thay đổi mức độ thỏa mãn chung của KH đối với dich vụ Chuyển nhận tiền quốc tế ở phần trước theo các tiêu chí đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn về dịch vụ là không giống nhau theo một số chỉ tiêu. Trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển nhận tiền quốc tế, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến hoạt động marketing tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm theo hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu lợi ích của KH và có những chiến lược cho từng nhóm KH cụ thể. Ví dụ như: tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, uy tín của Ngân hàng trên áp phích, tivi, báo đài ... để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến KH, tạo điều kiền để KH tiếp cận dễ dàng các sản phẩm của Ngân hàng. Công tác Marketing được thực hiện qua nhiều phương pháp đa dạng:

- Thông qua tư vấn trực tiếp của nhân viên với khách hàng;

- Tờ rơi, thư ngỏ, áp phích, cẩm nang, các phương tiện thông tin đại chúng…;

- Thông qua trang web của Ngân hàng, quảng cáo trực tuyến trên các trang web uy tín khác;

- Thông qua các điểm giao dịch;

- Thông qua các hoạt động xã hội thiết thực: trao học bổng cho học sinh sinh viên hoàn cảnh khó khăn biết vươn lên trong học tập, tài trợ cho các cuộc thi kiến thức, những chương trình vì người nghèo…

3.7 Xây dựng thương hiệu Vietcombank – Huế uy tín

Là một ngân hàng thương mại lâu đời với 50 năm hình thành và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Uy tín, chuẩn mực tạo nên Vietcombank - một thương hiệu lớn 50 năm với những bước phát triển không ngừng. Để giữ vững phẩm chất này của mình, Ngân hàng cần sự phối hợp của nhiều yếu tố. Một trong số đó là phải xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, bao gồm: phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, hình thức bên ngoài…

Uy tín của Ngân hàng còn được xây dựng bởi văn hóa kinh doanh. Do đó cần xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các giữa các bộ phận, phòng ban và giữa nhân viên với nhau trong nội bộ chi nhánh để tạo nên sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng trong công việc. Chi nhánh cũng cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, phát huy tính sáng tạo, tạo tính thi đua làm việc và có chế độ đãi ngộ hợp lý.

Gần đây, Vietcombank đã có bước tiến mới khi có sự thay đổi trong việc nhận diện thương hiệu, đem lại một hinh ảnh Vietcombank trẻ trung năng động hơn với sáu giá trị cốt lõi: Sáng tạo, Phát triển không ngừng, Chu đáo - tận tâm, Kết nối rộng khắp, Khác biệt và An toàn – bảo mật để thực hiện thông điệp cũng là cam kết xuyên suốt của Ngân hàng: Chung niềm tin vững tương lai (Together for the Future) .

Kết luận

PHẦN III KẾT LUẬN

Nghiên cứu đã khái quát được những vấn đề cơ sở lý luận về Ngân hàng Thương mại, về dịch vụ nói chung và dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế nói riêng. Đồng thời, dựa trên cơ sở đó, những vấn đề thực tiễn bao gồm kết quả kinh doanh chung và thực trạng dịch vụ, những tồn tại và hạn chế trong giai đoạn 2010-2012 cũng được trình bày một cách tổng quát. Cụ thể nghiên cứu đã đạt được một số kết quả như sau:

- Khái quát, thống kê và phân loại các hình thái của gói sản phẩm Chuyển nhận

tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Huế;

- Xử lý số liệu thu thập được thông qua điều tra khách hàng đến giao dịch bằng

phần mềm SPSS 16.0;

- Xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế và mức độ ảnh hưởng của các thành phần này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.

- Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, kiểm định mô hình giả thuyết.

Các cơ sở và phương pháp phân tích đều dựa trên cơ sở kế thừa và phát triển các nghiên cứu từ trước và đã được công nhận. Những kết quả thực tế đạt được cũng chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp phục vụ cho công tác quản lý, phát triển dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.

Hạn chế

Tuy đạt được một số kết quả nói trên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:

- Số mẫu điều tra quá nhỏ và phụ thuộc vào phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên chưa phản ánh được quy mô thị trường và khó có thể suy rộng ra cho toàn bộ khách hàng;

- Một số KH phát biểu ý kiến dựa vào cảm tính chứ chưa thực sự đưa ra đúng

cảm nhận của mình về DV Chuyển nhận tiền quốc tế đang sử dụng;

- Bảng hỏi còn một số vấn đề gây khó khăn cho người phỏng vấn như khách hàng chưa thể hiểu hết ý của câu, từ ngữ không rõ ràng dễ gây hiểu lầm…;

- Sử dụng mô hình nên nghiên cứu chỉ tập trung xem xét tác động của các yếu

tố chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng;

- Thời gian triển khai nghiên cứu ngắn và kiến thức nhiều chỗ chưa được hoàn thiện nên còn nhiều sai sót trong quá trình phân tích;

- Những nhận xét, kết luận còn mang tính chất chủ quan;

- Kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ giữa mức độ hài lòng và các biến số ảnh hưởng. Do vậy đây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết định.

Hướng nghiên cứu trong tương lai

Hướng nghiên cứu, phát triển đề tài trong tương lai:

- Mở rộng quy mô điều tra KH, tăng số lượng mẫu, thiết kế phương pháp điều

tra chi tiết hơn;

- Đi sâu vào nghiên cứu rõ hơn về từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV,

cải thiện những hạn chế của nghiên cứu;

- Tìm hiểu, nghiên cứu bằng các công cụ phân tích cao hơn, cho ra số liệu chuyên sâu hơn để kết quả được chính xác và thể hiện được thêm nhiều khía cạnh khác nhau.

Tiếng Việt

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Thị Phương Liên , Nguyễn Văn Thanh , Đinh Văn Sơn (2002), Giáo

trình thanh toán và tín dụng Quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội.

Ts. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.

Các website tham khảo

- http://voer.edu.vn/bai-viet/kinh-te/ngan-hang-thuong-mai-va-vai-tro-cua-no-trong-nen-kinh-te-thi-truong.html

- http://tamnhin.net/Diemnhin/14183/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang---Kinh-nghiem-cua-mot-so-nuoc-tren-the-gioi-Ky-1.html

- http://saga.vn/Taichinh/18919.saga

- http://vnexpress.net/gl/cpm/tu-van-tai-chinh/2012/12/dich-vu-chuyen-tien-ra-nuoc-ngoai/

- http://www.vnpost.vn/

- Web các NHTM: vietcombank.com.vn, vietinbank.vn, mbbank.com.vn, dongabank.com.vn, bidv.com.vn, eximbank.com.vn, acb.com.vn, sacombank.com.vn.

Nguyễn Duy Phinh (2011), Khóa luận tốt nghiệp: “Vận dụng mô hình SERVPERF và GRÖNROOS để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Huế”, K41 TCNH, Đại học Kinh tế Huế.

Tiếng Anh

Christopher Lovelock and Lauren Wright (1999), Principles of service marketing and management, pg 6 7 8.

Susan Meyer Goldsteina, Robert Johnstonb, JoAnn Duffyc, Jay Raod (2002),

The service concept: the missing link in service design research?.

Peterhernon and Danuta A.Nitecki (2001), Service Quality: “A Concept Not Fully Explored”.

Osman M. Karatepea, Ugur Yavasb, Emin Babakusc (2005), “Measuring service quality of banks: Scale development and validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, pg 373–383)

Chingang Nde Daniel, Lukong Paul Berinyuy, Sofia Isberg (2010), “Using the SERVQUAL Model to assess Service Quality and Customer Satisfaction: An Empirical study of grocery stores in Umea”.

Jacob Powell (July 27, 2010), Financial Analysis – MoneyGram International, Moneygram.com.

Lassar, W. M., Manolis, C. & Winsor, R. D. (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, pg 181–199.

Cerstin Sander (2003), “Passing the Buck in East Africa - The Money Transfer

Practice and Potential for Services in Kenya, Tanzania and Uganda”.

Daniel M. Leibsohn (December 2004), “International Remittances: Characteristics and Comparisons”.

International Development Research Centre, Canada (2006), “International Money Transfer Services Marketing in Uzbekistan. Development, competition and trends”.

Manuel Orozco (12th May, 2006), “International Flows of Remittances: Cost, competition and financial access in Latin America and the Caribbean—toward an industry scorecard”.

Lenora Suki (February 2007), “Competition and Remittances in Latin America: Lower Prices and More Efficient Markets”.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN NHẬN TIỀN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHẬN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Anh/Chị.

Tôi là sinh viên lớp K43B TCNH trường Đại học Kinh Tế Huế. Tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Chuyển nhận tiền quốc tế đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Huế (gọi tắt và VCB). Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả những thông tin do Anh/Chị cung cấp rất có giá trị cho nghiên cứu, tôi xin cam kết những thông tin riêng của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng phục vụ cho mục đích nghiên cứu này.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

_ _ _ _ _ _ _ _ * _ _ _ _ _ _ _ _

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân

1. Giới tính

 Nam  Nữ

2. Tuổi của Anh/Chị

 18 - 25 tuổi  26 - 35 tuổi

 36 - 55 tuổi  > 55 tuổi

3. Nghề nghiệp của Anh/Chị

 Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán

 Cán bộ, công chức  Hưu trí