Tổng Hợp Về Đánh Giá Chênh Lệch Giữa Cảm Nhận Và Kỳ Vọng Thông Qua Kiểm

Kết quả ở bảng dưới đây cho thấy, cả 4 biến liên quan đến yếu tố “Sự đồng cảm” đều có giá trị Sig. của kiểm định Levene's test lớn hơn 0,05. Bốn biến “Chương trình tour du lịch hợp lý về thời gian”, “Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích của bạn”, “Lịch trình tour được sắp xếp thích hợp” và “Công tác tổ chức tour chu đáo” đều thỏa mãn điều kiện phương sai đồng nhất nên sẽ được đưa vào phân tích sự khác biệt ở bước tiếp theo.

Bảng 2.30: Kiểm định Levene's test

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1 df2 Sig.

Lịch trình tour được sắp xếp thích hợp

1.032

195

.392

Chương trình tour du lịch hợp lý về thời gian

.834

195

.505

Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích

của bạn

Công tác tổ chức tour chu đáo

1.218

1.066

195

.305

.374

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

Nguồn: kết quả phân tích

H0 : Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ

tuổi tới sự cảm nhận yếu tố “Sự đồng cảm”

H1 : Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi tới

sự cảm nhận yếu tố “Sự đồng cảm”

Bảng 2.31: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

ANOVA

Sum of

Squares		Square
Điểm tham quan du lịch Between 11.370	4	2.842	2.212	.069
Công tác tổ chức tour chu Between 10.537	4	2.634	2.031	.092

Mean

F Sig.

hài hòa với lợi ích của bạn Groups

đáo

Groups

Nguồn: kết quả phân tích

Kết quả kiểm định Anova với 4 biến liên quan đến yếu tố “Sự đồng cảm”

cho thấy, có hai tiêu chí tồn tại sự khác nhau khi đánh giá giữa các nhóm khách.

Với những du khách có độ tuổi lớn như 41 - 55 tuổi hay trên 55 tuổi thì họ thường đòi hỏi sự an toàn, tính toán kỹ lưỡng các tình huống có thể xảy ra khi tiến hành tour khá cao. Vì vậy cảm nhận của họ về tiêu chí này tương đối khác biệt so với lứa tuổi trẻ. Mặt khác, họ cũng thường có những đòi hỏi cao hơn so với lứa tuổi dưới 18 hay 18 - 24 tuổi về sự phù hợp, hài hòa giữa các hoạt động vận động nhiều như Chương trình tát mương bắt cá; Chương trình làm nông dân một ngày; Chương trình đi xe ngựa với các hoạt động mang tính tham quan nghỉ dưỡng như Du thuyền trên sông ngắm cảnh sông Tiền, Thưởng thức uống mật ong,... Từ đó, công ty cần có những dịch vụ, các gói dịch vụ phù hợp với từng độ tuổi của du khách, trong đó công tác tư vấn, thông tin tour cho du khách là rất quan trọng.

2.3 Nhận xét chung

Như vậy, thông qua quá trình tìm hiểu các thông tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang và hoạt động tiến hành tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của đơn vị, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” trong thời gian tới. Nghiên cứu giải quyết được những vấn đề nghiên cứu đề ra ban đầu như:

- Có 5 nhóm nhân tố chính phản ánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình và sự tin cậy.

- Các nhân tố kể trên đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy thang đo và độ lệch chuẩn. Vì vậy, có thể sử dụng tốt trong các bước phân tích dữ liệu khách hàng.

- Nghiên cứu đã sử dụng kiểm định Paired sample T-test để so sánh giữa giá trị cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng về 5 nhóm tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ tour. Kết quả được thể hiện ở bảng dưới đây cho thấy rất nhiều vấn đề Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang cần cải thiện nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của tour. Bên cạnh đó, giá trị trung bình cũng là một tham số giúp phản ánh những nhận định của khách hàng và là cơ sở để công ty đưa ra các giải pháp.

Bảng 2.32: Tổng hợp về đánh giá chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thông qua kiểm định Paired Sample t-test

Nhân tố	Số tiêu chí	Số tiêu chí có Sig (2-Tailed)<0.05	Số tiêu chí có Paired Difference > 0
1	Sự đáp ứng	8	5	3
2	Sự đảm bảo	8	7	3
3	Sự đồng cảm	4	3	3
4	Tính hữu hình	10	6	5
5	Sự tin cậy	12	10	6

Nguồn: kết quả phân tích

- Ngoài ra, bên cạnh đánh giá về chất lượng dịch vụ của tour, nghiên cũng đã tiến hành phân tích tác động của các biến định tính như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, số lần tham gia tour thông qua hai phương pháp kiểm định Independent sample T-test và One way Anova. Kết quả của bước phân tích này giúp chỉ ra những sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”. Đây là cơ sở quan trọng để Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang có thể phân nhóm khách hàng mục tiêu, đưa ra các gói dịch vụ phù hợp, cải thiện hoạt động tư vấn,.... từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của tour.

Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn còn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như:

Kết quả phân tích hồi quy tương quan không thỏa mãn các điều kiện nên nghiên cứu vẫn chưa chỉ ra được mối liên hệ tương quan ảnh hưởng giữa 5 yếu tố về chất lượng dịch vụ tới ý định trong tương lai của khách du lịch.

Nghiên cứu chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vài tháng của năm 2013 nên khả năng đại diện của mẫu có thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên có thể tồn tại những sai sót trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ có nhiều hơn các nghiên cứu về sau nhằm làm rõ hơn nữa mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định quay trở lại tham gia tour của khách du lịch.

CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR “SINH THÁI, SÔNG NƯỚC MIỆT VƯỜN” CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN TIỀN GIANG

3.1 Mục tiêu chung và phương hướng hoạt động của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang trong những năm tới

3.1.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của công ty trong những năm tới là trở thành Công ty du lịch được ưa thích tại thành phố Mỹ Tho, hấp dẫn khách bằng sự phấn khởi và thoải mái với phong cách phục vụ thân thiện, hòa nhã.

Tập trung củng cố, phát triển, mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoài nước, phấn đấu lợi nhuận của công ty tăng thêm 20% so với năm 2012.

Tạo được uy tín và chỗ đứng của Công ty trên thị trường du lịch; đặc

biệt là việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour sinh thái, sông nước miệt vườn.

Đẩy mạnh hơn công tác tiếp thị và quan hệ công chúng để quảng bá

hình ảnh đẹp của Công ty tới du khách.

3.1.2 Phương hướng

Mở rộng công ty đặc biệt là mở rộng thêm bộ phận Marketing để nghiên cứu nhu cầu của khách đi tour sinh thái, sông nước miệt vườn nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu, mong muốn của du khách.

Xác định thị trường mục tiêu: từ trước tới nay thị trường mục tiêu trọng điểm của Công ty vẫn là thị trường khách nước ngoài. Bên cạnh, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách có quốc tịch khác nhau cũng như khách nội địa.

Xác định giá sản phẩm: Thông qua việc xem xét nghiên cứu thị trường

khách, Công ty cần áp dụng chính sách giá cho hợp lý.

Tăng cường các hoạt động quảng cáo: tăng chi phí cho hoạt động quảng cáo, marketing, quan tâm đặc biệt hơn đến vấn đề quảng cáo đối với khách hàng tiềm năng của Công ty. Xây dựng, củng cố hình ảnh và vị trí của Công ty thông qua hoạt động quảng cáo, marketing để thu hút khách du lịch đến với Công ty nhiều hơn.

Đầu tư về cơ sở vật chất: quan tâm đến việc bảo dưỡng, nâng cấp thêm nữa để cơ sở vật chất của khách sạn không bị lạc hậu so với những đối thủ cạnh tranh khách trên địa bàn. Hiện nay, Công ty đang huy động vốn để sữa chữa, xây dựng nâng cấp khách sạn với quy mô 3 sao gồm: 7 tầng, trên 60 phòng trong đó có đầy đủ các dịch vụ (văn phòng cho thuê, nhà hàng, khách sạn, quầy bar, shop bán hàng, massage, karaoke...). Dự án đang ở giai đoạn hoàn chỉnh, dự kiến đi vào xây dựng năm 2015 và hoàn thành khách sạn vào năm 2017.

Chú trọng về công tác tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực: Tuyển chọn nguồn nhân lực có trình độ từ Đại học trở lên, ưu tiên những người có trình độ ngoại ngữ, có kinh nghiệm và quyết tâm với nghề. Công ty cần phân loại lao động để có kế hoạch bồi dưỡng hợp lý.

Qua nghiên cứu phương hướng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang năm 2012 và những năm tiếp theo. Ta thấy Ban Giám đốc Công ty đang cố gắng đẩy nhanh các bước để hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch; đồng thời, luôn ý thức nâng cao chất lượng dịch vụ du tour sinh thái, sông nước miệt vườn để thu hút du khách. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao vị thế cạnh tranh của Công ty để Công ty ngày càng thu hút nhiều du khách.

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

3.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp chính là bộ mặt của Công ty, là người trực tiếp tạo nên sản phẩm dịch vụ cho du khách nên việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, xây dựng bộ máy hoạt động nhịp nhàng, hiệu quả hơn là nhiệm vụ cần thiết.

Công ty cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tính chuyên nghiệp cho hướng dẫn viên, cung cấp đầy đủ kiến thức về các điểm du lịch, kỹ năng tổ chức các trò chơi, tạo ra không khí vui vẻ của buổi tham quan. Giải pháp trước mắt là Công ty không chỉ dừng lại ở việc hàng năm đưa nhân viên đi học tại các trung

tâm đào tạo, các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ du lịch mà còn đưa nhân viên đi tham quan một số điểm du lịch ở tỉnh bạn, tổ chức mời các chuyên gia nói chuyện để nhân viên học hỏi kinh nghiệm; tập huấn hướng dẫn cho hướng dẫn viên phải có thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở với du khách, tạo niềm tin đối với họ; tập huấn các kỹ năng tổ chức các trò chơi. Nếu có điều kiện, Công ty có thể tổ chức các cuộc thi xử lý tình huống trong việc hướng dẫn, phục vụ du khách, để cho họ có kinh nghiệm, biết cách ứng xử trong mọi tình huống. Tổ chức kèm cặp trực tiếp ngay tại công ty (người có trình độ, kinh nghiệm chuyên môn cao kèm cặp những người mới vào, có chuyên môn thấp). Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự học, không ngừng nâng cao trình độ của mình – nhất là trình độ ngoại ngữ. Ngoại ngữ là yếu tố cần thiết khi nhân viên giao tiếp với khách vì khách chủ yếu là người nước ngoài nên tiếng Anh chính là phương tiện để nhân viên và khách có thể hiểu lẫn nhau. Hàng năm bắt buộc nhân viên phục vụ phải tham gia đi học các lớp tiếng Anh chuyên về nghiệp vụ du lịch - khách sạn. Ngoài ra, nên khuyến khích học thêm các lớp học về Hoa văn vì hiện nay khách Châu Á đến với Tiền Giang ngày đông. Bênh cạnh đó, nhân viên phải chú trọng, tự nâng cao trình độ về khả năng hiểu biết kiến thức về các điểm du lịch, thường xuyên cập nhật những thông tin mới để thuyết minh, giới thiệu với du khách.

Trong tương lai Công ty sẽ nâng cấp khách sạn lên thành 3 sao, vì vậy khâu tuyển chọn người là rất quan trọng. Ngay từ bây giờ Công ty phải đưa ra tiêu chí, qui trình tuyển chọn phù hợp, đáp ứng được yêu cầu trong tình hình mới hiện nay. Cơ chế tuyển chọn hợp lý nhằm tìm ra những người phù hợp với công việc. Khi tuyển chọn cần đưa ra các tiêu chí tuyển chọn thật cụ thể như: trình độ phải tốt nghiệp Đại học chuyên ngành về du lịch, ngoại ngữ trình độ C trở nên. Và nên sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra tình huống cụ thể để các ứng cử viên tự giải quyết nếu người phỏng vấn cảm thấy được thì lựa chọn, và ngược lại nếu không thấy được thì loại. Việc tuyển chọn cần tuân thủ theo sơ đồ sau:

Chuẩn bị tuyển dụng

Thông báo tuyển dụng

Xác minh, điều tra

Kiểm tra y tế

Nhận theo điều kiện

Quyết định sau cùng

Bố trí công việc

Phỏng vấn sơ bộ

Khước từ

Kiểm tra đơn xin việc

Khước từ nhưng lưu hồ sơ để

tham khảo sau này

Phỏng vấn sơ bộ

Kiểm tra, trắc nghiệm

Phỏng vấn lần hai

Khước từ

Hình 3.1 Sơ đồ tuyển chọn nhân viên

Qua sơ đồ trên ta thấy mỗi nhân viên sẽ qua hai lần phỏng vấn và đều có thể bị loại ngay lập tức nếu không đáp ứng được yêu cầu, kể cả khi nhân viên đó có đầy đủ tố chất nhưng sức khỏe không đáp ứng yêu cầu thì cũng sẽ bị loại ngay.

Bên cạnh việc tuyển chọn, Ban Giám đốc cần sắp xếp, bố trí các nhân viên trong công ty một cách hợp lí nhằm “đúng người, đúng việc” để có thể tận dụng được năng lực của từng người cũng như tạo cơ hội cho họ thăng tiến và phát triển. Khi nhân viên làm việc tốt và có năng lực quản lý thì tạo điều kiện cho họ và đưa họ lên vị trí phù hợp và khi đó họ sẽ cống hiến công sức của họ cho sự phát triển của công ty. Và công ty giảm được chi phí cho việc tuyển nhân viên mới cũng như đào tạo nhân viên.

Ngoài ra, Công ty cũng phải chú ý đến hệ thống lương, thưởng một cách rõ ràng để giữ chân nhân viên và tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc sau khi được đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ. Lương là động lực chính giúp nhân viên làm việc. nếu nhân viên làm tốt thì thưởng cao và ngược lại. Vì thế, Công ty phải xây dựng các chế độ đãi ngộ cho nhân viên thích đáng, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên để phát huy tối đa khả năng làm việc. Công ty cần quan tâm tới hoàn cảnh gia đình cũng như tâm tư tình cảm và điều kiện làm việc của nhân viên để hỗ chợ, tạo điều kiện cho họ yên tâm công tác, gắn bó với công việc. Công ty cũng cần chú ý đến những ngày lễ đặc biệt của nhân viên như sinh nhật, ngày đặc biệt của nhân viên nữ…Tuy đó là hành động nhỏ nhưng ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý của nhân viên. Có như vậy nhân viên phục vụ sẽ làm tốt công việc được giao. Hàng năm, Công ty cũng cần tổ chức cho nhân viên đi tham quan du lịch tạo tính đoàn kết trong nội bộ công ty, góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh.

3.2.2 Các giải pháp về nghiên cứu và phát triển

3.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu của du khách

Muốn xây dựng được một chương trình du lịch có chất lượng thì phải nghiên cứu đặc điểm tâm lí, thói quen tiêu dùng để có thể tạo ra sự thoải mái đối với du khách. Công ty nên phân công nhân viên Phòng Kinh doanh Điều hành