Sự Khác Biệt Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Cảm Nhận Và Kỳ Vọng Của Khách Du

Qua kiểm tra cho thấy tiêu chí q4.15 thuộc nhân tố “Sự đảm bảo” có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) > 0.05, do đó không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. Ở các tiêu chí còn lại có mã lần lượt là: q4.1, q4.14, q4.17, q4.18, q4.19, q4.32, q4.34; có 7/8 tiêu chí có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) <0.05, do đó với nhân tố “Sự đảm bảo” là có sự khác biệt rất lớn giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách trước và sau chuyến đi. Trong đó, đơn cử với tiêu chí q4.14, q4.19 có mức chênh lệch khá cao về giá trị trung bình giữa kỳ vòng và cảm nhận lần lượt: 3.49 so với 3.10 và 3.11 so với

2.73. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận của du khách thấp hơn nhiều so với những gì mà họ kỳ vọng trước chuyến đi. Các tiêu chí này chủ yếu tập trung vào đối tượng thuộc công ty là hướng dẫn viên. Giải pháp đặt ra là nâng cao trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cho hướng dẫn viên trên các mặt, nhất là kỹ năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng nước ngoài, nhằm đám ứng ngày càng nhiều kỳ vọng từ phía du khách.

2.2.5.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Sự đồng cảm”

Giả thuyết:

H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng

của du khách

H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig. (2 tailed) < 0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1

Code Items Expectation	Perception	Paired	Sig
(E)	(P)	difference	(2-Tailed)
Mean	Mean	Mean
q4.3 Lịch trình tour được sắp xếp3.20	4.15	0.95	0.00
thích hợp
q4.4 Chương trình tour du lịch hợp 3.21	4.10	0.89	0.00
lý về thời gian
q4.31 Công tác tổ chức 3.15	3.56	0.41	0.00
q4.6 Điểm tham quan
du lịch hài hòa 3.51	3.68	0.17	0.08

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 208 trang tài liệu này.

Bảng 2.18 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Sự đồng cảm”

tour chu đáo

với lợi ích của

bạn

Sample size 200

Nguồn: kết quả phân tích

Qua kiểm tra cho thấy có 3 tiêu chí thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05, do đó có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.3, q4.4, q4.31. Trong 4 tiêu chí, có đến 3 tiêu chí có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng (Pair diffirence) là lớn hơn 0, chất lượng dịch vụ cảm nhận thực tế của du khách cao hơn mong muốn ban đầu, điều này cho thấy du khách khá hài lòng về các tiêu chí: “Lịch trình tour được sắp xếp hợp lý”, “Chương trình tour du lịch hợp lý về thời gian”, “Công tác tổ chức tour chu đáo”. Qua đó, công ty cần tăng cường hơn nữa công tác tổ chức tour, nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của du khách. Tuy nhiên, với tiêu chí “Điểm tham quan du lịch hài hòa với lợi ích của bạn” không có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận có được và kỳ vọng của du khách.

2.2.5.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Tính hữu hình”

Giả thuyết:

H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng

của du khách

H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du khách

Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig. (2 tailed) <0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1

Bảng 2.19 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (items) trong nhân tố “Tính hữu hình”

Code Items Expectation Perception Paired

difference

Sig (2-

Tailed)

Mean	Mean		Mean
q4.5 Không khí tại các điểm2.89	2.71		-0.18	0.05
q4.20 Tính chuyên nghiệp của 2.75	3.47		0.72	0.00
q4.21 Hình thức, ngoại hình, trang 2.88	2.74		-0.14	0.09
q4.23 Hình thức bên ngoài của2.86	3.46		0.60	0.00
q4.35 Tiếng ồn của động cơ đò du lịch có ảnh hưởng đến 3.14	3.02		-0.12	0.17
du khách
q4.25 Khách sạn đầy đủ tiện 2.95	3.39		0.44	0.00
q4.27 Phòng khách sạn mới, đẹp 2.93	3.21		0.28	0.00
q4.36 Giá cả phù hợp với 3.42	3.35		-0.07	0.08
q4.37 Giá cả thấp hơn so với công 2.73	3.16		0.43	0.00
q4.38 Giá cả dịch vụ ăn uống, 3.06 giải khát	3.04		-0.02	0.76
Sample size		200

tham quan dễ chịu hướng dẫn viên

phục của hướng dẫn viên đò du lịch

nghi

chương trình tham quan ty khác cùng chất lượng

Nguồn: kết quả phân tích

Qua kiểm tra cho thấy có 6 tiêu chí thuộc nhân tố “Tính hữu hình” đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05, do đó có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.5, q4.20, q4.23, q4.25, q4.27, q4.37. Trong 10 tiêu chí, có đến 5 tiêu chí về sự chênh lệch thấp giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng (Pair diffirence) ở các tiêu chí: “Không khí tại các điểm tham quan dễ chịu”, “Hình thức, ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên”, “Tiếng ồn của động cơ đò du lịch có ảnh hưởng đến du khách”, “Giá cả phù hợp với chương trình tham quan”, “Giá cả dịch vụ ăn uống, giải khát”. Trong đó, mức chênh lệnh giá trị trung bình giữa chất lượng kỳ vọng và cảm nhận ở các tiêu chí đơn cử như: q4.5, q4.21, q4.35 lần lượt là: -0.18,

-0.14, -0.12. Điều này cho thấy cần hướng đến các địa điểm có nguồn không khí dễ chịu; chấn chỉnh lại hình thức, ngoại hình, trang phục của hướng dẫn viên; đảm bảo không gây tiếng ồn từ động cơ bằng việc trang bị máy mới và về công tác giá cả cũng cần được công ty quan tâm hơn nữa nhằm đảm bảo được kỳ vọng từ phía du khách.

2.2.5.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách du lịch với nhân tố “Sự tin cậy”

Giả thuyết:

H0: không có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng

của du khách

H1: có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của du

khách

Nếu Sig. (2 tailed) > 0.05: chấp nhận giả thuyết Ho

Nếu Sig. (2 tailed) < 0.05: bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận giả thuyết H1

Bảng 2.20 Kiểm định Paired Sample T-Test cho các mẫu (Items) trong nhân tố “Sự tin cậy”

Code Items Expectation (E)			Perception (P)	Paired difference	Sig (2-Tailed)
Mean			Mean	Mean
q4.7 Điểm tham quan3.69			3.86	0.18	0.05
q4.8 Điểm tham quan3.33			3.79	0.47	0.00
q4.22 Sự đúng giờ của 3.31			3.42	0.12	0.23
q4.24 Đò du lịch luôn3.21			2.76	-0.46	0.00
q4.26 Cảnh quan khách 3.69			3.39	-0.30	0.00
q4.28 Nhà ăn có phong 3.18			3.83	0.65	0.00
q4.29 Vệ sinh thực
phẩm nhà ăn bảo 3.41			3.32	-0.09	0.35
đảm an toàn
đa dạng phù hợp 3.24			3.50	0.26	0.02
với khẩu vị q4.39 Nhân viên giải quyết các yêu cầu
của du khách 3.28			3.92	0.65	0.00
tâm, chân tình và có trách nhiệm
q4.40	Nhân viên giải
	quyết nhanh	3.19	2.98	-0.21	0.05
	chóng các yêu cầu
q4.41	Các khiếu nại đều
	được giải quyết	3.17	3.46	0.29	0.00
	thỏa đáng
q4.42	Công ty thực hiện
	đúng theo thỏa	3.45	2.96	-0.49	0.00
	thuận đã cam kết Sample size		200

du lịch hấp dẫn

du lịch an toàn

hướng dẫn viên thoáng, sạch

sạn đẹp, thoáng mát cách thoáng đẹp

q4.30 Thực đơn nhà ăn

bằng thái độ quan

Nguồn: kết quả phân tích

Qua kiểm tra cho thấy có 8 tiêu chí thuộc nhân tố “Sự tin cậy” đều có mức ý nghĩa (Sig 2-Tailed) < 0.05, do đó có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng ở các tiêu chí có mã lần lượt là: q4.8, q4.24, q4.26, q4.28, q4.30, q4.39, q4.41, q4.42. Trong 12 tiêu chí, có đến 5 tiêu chí về sự chênh lệch thấp giữa cảm nhận và kỳ vọng (Pair diffirence) bao gồm: “Đò du lịch luôn thoáng, sạch”, “Nhà ăn có phong cách thoáng đẹp”, “Vệ sinh thực phẩm nhà ăn bảo đảm an toàn”, “Nhân viên giải quyết nhanh chóng các yêu cầu”, “Công ty thực hiện đúng theo thỏa thuận đã cam kết” lần lượt có các chỉ số: -0.46, -0.30, -0.09, -0.21, -0.49. Điều này cho thấy rằng có sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của du khách. Do đó, cần chấn chỉnh các mặt trên cơ sở 5 tiêu chí này bao gồm đảm bảo đò du lịch, nhà ăn luôn thoáng sạch, vệ sinh thực phẩm phải đảm bảo an toàn, thái độ giải quyết công việc của nhân viên và đảm bảo thảo thuận đã cam kết với du khách.

2.2.6. Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tour “sinh thái, sông nước miệt vườn” của Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang

Nhằm phân tích rõ hơn sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi và yếu tố số lần tham gia tour đến cảm nhận của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tour, nghiên cứu đã sử dụng hai phương pháp kiểm định Independent sample T-Test và One way Anova.

Kết quả phân tích này sẽ tạo cơ sở giúp Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang phân nhóm khách hàng. Qua đó, cải thiện và chuyên biệt hóa hơn nữa các loại hình dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu, bởi vì mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc trưng về nhu cầu, hành vi và cách đánh giá khác nhau.

Nghiên cứu tiến hành phân tích dựa trên nhóm các giả thiết dưới đây:

H1: Có sự khác biệt giữa nhóm khách nam và khách nữ khi đánh giá về yếu tố “Sự tin cậy”.

H2: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về số lần tham gia tour tới sự cảm nhận yếu tố “Tính hữu hình”.

H3: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp khi

cảm nhận yếu tố “Sự đảm bảo”.

H4: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi tới sự

cảm nhận yếu tố “Sự đáp ứng”.

H5: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi tới sự

cảm nhận yếu tố “Sự đồng cảm”.

2.2.6.1. Phân tích sự khác biệt giữa nhóm khách nam và nhóm khách nữ khi đánh giá về yếu tố “Sự tin cậy” của tour “sinh thái, sông nước miệt vườn”

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ chịu tác động từ rất nhiều yếu tố, bên cạnh các yếu tố hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên,... thì các yếu tố vô hình như giới tính, tuổi, nghề,... cũng có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của các nhóm khách du lịch khác nhau. Để tìm hiểu sự khác biệt giữa nhóm khách du lịch nam và nhóm khách du lịch nữ khi đánh giá về yếu tố “Sự tin cậy” của tour “sinh thái, sông mước miệt vườn” do Công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang tổ chức, nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể (Independent sample T-test) thông qua hai cặp giả thuyết về kiểm định sự đồng đều của phương sai hai nhóm và kiểm định sự khác nhau của trung bình hai tổng thể.

Cặp giả thuyết thứ nhất:

H0: Phương sai của hai tổng thể là như nhau H1: Phương sai của hai tổng thể là khác nhau. Cặp giả thuyết thứ hai:

H0: Không có sự khác biệt giữa nhóm khách nam và khách nữ khi đánh

giá về yếu tố “Sự tin cậy”.

H1: Có sự khác biệt giữa nhóm khách nam và khách nữ khi đánh giá về

yếu tố “Sự tin cậy”.

Kiếm định Independen Sample T - Test về yếu tố “Sự tin cậy” theo giới tính

(với độ tin cậy 95%) cho kết quả thể hiện ở bảng dưới đây.

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Independent Sample T – Test

		s Test
		Sig.	Sig. (2-tailed)	Giới tính	Mean
Điểm tham quan du lịch	assumed	.045	.371	Nam	3.61
hấp dẫn	not assumed		.376	Nữ	3.75
Sự đúng giờ của hướng	assumed	.741	.164	Nam	3.18
dẫn viên	not assumed		.165	Nữ	3.41
Cảnh quan khách sạn	assumed	.184	.297	Nam	3.60
đẹp, thoáng mát	not assumed		.301	Nữ	3.76
NV giải quyết các yêu cầu của du khách bằng	assumed	.374	.753	Nam	3.25
thái độ quan tâm, chân tình và có trách nhiệm	not assumed		.752	Nữ	3.30
Các khiếu nại đều được	assumed	.533	.610	Nam	3.22
giải quyết thỏa đáng	not assumed		.608	Nữ	3.13

Levene'

T-test

Nguồn: kết quả phân tích

Dựa trên bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai, tất cả các tiêu chí đều có giá trị Sig. của kiểm định Leneve's test lớn hơn 0,05; do đó, không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho, có nghĩa là phương sai của hai nhóm khách nam và khách nữ khi đánh giá về 6 tiêu chí liên quan đến "Sự tin cậy" là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất.

Tiếp theo, dựa trên kết quả của cột kiểm định về sự bằng nhau của trung bình hai tổng thể cho tất cả 6 tiêu chí liên quan đến "Sự tin cậy" của tour "sinh thái, sông nước miệt vườn" có thể thấy chỉ có giá trị Sig. của tiêu chí "Điểm tham quan du lịch hấp dẫn" là 0,045 bé hơn 0,05, tức tồn tại sự khác biệt giữa nhóm khách nam và nữ khi cảm nhận về tính hấp dẫn của tour. Do đây là tour du lịch sinh thái, sông nước miệt vườn nên thường sẽ hấp dẫn nhiều hơn với nhóm khách hàng nữ. Ngược lại, để tăng tính hấp dẫn cho du khách nam khi tham gia tour, công ty TNHH Du lịch Công đoàn Tiền Giang cần quan tâm nhiều hơn đến việc thiết kế gói dịch vụ sao cho phù hợp với đặc điểm của khách nam, bổ sung thêm các chương trình hấp dẫn hơn nữa để thu hút đối tượng này khiến họ quay lại trong những lần du lịch sau.

Với các biến còn lại, đều có giá trị Sig. > 0,05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho. Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thế kết luận với các tiêu chí “Sự đúng giờ của hướng dẫn viên”, “Các khiếu nại đều được giải quyết thỏa