Bảng Hỏi Định Tính Phụ Lục 1: Phiếu Phỏng Vấn Định Tính

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1 Kết luận

Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân. Đề tài cũng đã phân tích rõ tình hình hoạt động kinh doanh của Đông Á Bank Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2013 – 2015. Qua quá trình tìm hiểu tài liệu và nghiên cứu định tính tại Ngân hàng Đông Á, tôi đã đề xuất và sử dụng mô hình SERVPERF và thang đo nghiên cứu về đánh giá của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Đông Á Bank Thừa Thiên Huế gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng và Sự đồng cảm với 26 biến quan sát. Việc vận dụng mô hình SERVPERF trong đề tài có ý nghĩa quan trọng và kết quả thu về là khá phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mà tôi đã đưa ra, 5 nhân tố trong mô hình gốc phù hợp với đặc điểm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà tôi đang nghiên cứu, tuy nhiên do đặc thù dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ có liên quan đến tài sản cá nhân nên tôi có bổ sung thêm 2 biến trong nhân tố “Mức độ đáp ứng” bao gồm: Lãi suất và Chương trình khuyến mãi sau quá trình nghiên cứu định tính tại DAB. Đây là điểm khác so với những nghiên cứu trước cũng sử dụng mô hình SERVPERF, đồng thời mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc cũng khác so với những đề tài trước đó. Qua quá trình điều tra, tôi nhận thấy việc sử dụng mô hình SERVPERF trong các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ TGTKCN bên cạnh ưu điểm là đưa ra được những nhân tố phù hợp và là cơ sở tốt cho nghiên cứu nhưng lại chưa đo lường được kỳ vọng chung của khách hàng để so sánh với cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó như mô hình SERVQUAL, tuy

nhiên trong phạm vi nghiên cứu này của tôi, kết quả của mô hình SERVPERF cũng đã phản ánh được cảm nhận của đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ TGTKCN như mục tiêu tôi đã đặt ra ban đầu.

Kết quả nghiên cứu định lượng với 150 mẫu sau khi phân tích EFA loại bỏ 4 biến, còn lại 22 biến quan sát với 5 nhóm nhân tố giữ nguyên như ban đầu. Sau khi tiến hành hồi quy trên mẫu nghiên cứu, cho thấy có 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Đánh chung của KHCN về CLDVTGTK” theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng, Sự tin cậy và Sự đồng cảm. Qua điều tra trên mẫu thu về, cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Đông Á Bank là tốt ( với Mean= 4,1533, tức trên mức “ Đồng ý”), tuy nhiên vẫn chưa đạt đến mức độ hài lòng cao nhất ( tương ứng mức “ Rất đồng ý”). Đối với 5 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến CLDVTGTKCN tại DAB thì mức độ đánh giá của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Theo các biến định tính, mẫu điều tra được chia làm các nhóm khác nhau nhưng không có sự khác nhau về đánh giá của khách hàng giữa phân theo nhóm tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Thông qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân nói riêng và chất lượng dịch vụ tại Đông Á Bank Thừa Thiên Huế nói chung, bao gồm các nhóm giải pháp nâng cao về “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng”, “Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “ Sự đồng cảm”, “Xây dựng đội ngũ nhân viên”, “Chính sách chăm sóc khách hàng”, “Khắc phục tâm lý chờ đợi của khách hàng” và một số kiến nghị đối với các đối tượng liên quan khác.

Hiện nay trên địa bàn tỉnh T.T.Huế đang có rất nhiều ngân hàng thương mại đang hoạt động nên việc cạnh tranh để giành lấy thị phần diễn ra rất gay gắt và với Ngân hàng TMCP Đông Á vừa mới trải qua thời kỳ khó khăn đã gây ảnh

hưởng đến thương hiệu và uy tín của Ngân hàng. Vì vậy, để lấy lại niềm tin từ khách hàng và phát triển hơn nữa thì Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó bao gồm cả chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó thì cũng cần phải ngày càng hoàn thiện hệ thống sản phẩm, dịch vụ và chính sách chăm sóc khách hàng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Qua đó sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh với các Ngân hàng khác, giúp cho Ngân hàng Đông Á có vị trí vững chắc trên địa bàn tỉnh T.T.Huế, góp phần vào sự phát triển của tỉnh nhà.

3.2 Kiến nghị

3.2.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Việt Nam

Kết quả sản xuất- kinh doanh giai đoanh 2013-2015 cho thấy đây là giai đoạn khó khăn của Đông Á Bank do hệ quả của sự kiện bị Ngân hàng Nhà nước kiểm soát đặc biệt đã ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu của DAV. Tuy nhiên, sự gia tăng ổn định về lợi nhuận kinh doanh cho thấy DAB đã dần ổn định và phục hồi, lấy lại niềm tin và uy tín thương hiệu DAB, qua quá trình thực hiện nghiên cứu và phân tích, tôi xin được đưa ra một số kiến nghị như sau:

- Tăng cường vai trò kiểm tra kiểm soát nội bộ với các chi nhánh cũng như ngay tại Hội sở chính của ngân hàng. Hoạt động này cần được diễn ra thường xuyên hơn, toàn diện và chính xác để phát hiện, xử lý kịp thời các rủi ro, củng cố, xây dựng và quảng bá thương hiệu Ngân hàng uy tín, lấy lại niềm tin ở khách hàng do ảnh hưởng sau sự kiện năm 2015.

- Triển khai kịp thời và hướng dẫn cụ thể việc thi hành các văn bản, các quy định, chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước về hoạt động Ngân hàng nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng, tạo điều kiện cho ngân hàng luôn hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và đảm bảo chất lượng cao.

- Bám sát định hướng và mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội của Đảng và Nhà nước để từ đó có những kế hoạch, mục tiêu và chiến lược phát triển phù hợp với Ngân hàng Đông Á Việt Nam.

- Mở rộng hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Ngân hàng Đông Á qua việc tài trợ cho các chương tình của tỉnh nhà, các chương trình văn hoá-xã hội, thể thao, các chương trình từ thiện…để thương hiệu và các sản phẩm của ngân hàng được quảng bá rộng rãi trong và ngoài nước.

- Gửi nhiều cán bộ trẻ, có năng lực đi học tập kiến thức, kinh nghiệm ở nước ngoài, đặc biệt là nhưng nước có công nghệ vào hàng tiên tiến như Nhật Bản, Mỹ, Thuỵ Sỹ…để nâng cao trình độ quản lý và nghiệp vụ chuyên môn từ đó rút ra những kinh nghiệm và áp dụng vào thực tiễn nước ta.

- Thực hiện quản lý lãi suất tập trung tại Hội sở chính và các Chi nhánh thực hiện linh hoạt trong thời gian quy định.

3.2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế

Trong suốt hơn 16 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Đông Á Chi nhánh Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, hình ảnh DongA Bank (DAB) đã dần xuất hiện trong tâm trí người dân Huế. Tuy nhiên, để nâng cao được vị thế của mình, xây dựng được thương hiệu trong tâm trí khách hàng, mở rộng thị phần của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn T.T.Huế, tôi xin đề xuất một số kiến nghị sau:

- Một ngân hàng có mạng lưới giao dịch càng rộng thì tính cạnh tranh cũng như khả năng mở rộng thị trường càng tăng nhưng hiện tại hệ thống phân phối DAB tại Huế là chưa được khách hàng đánh giá cao, chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng, vì vậy, Ngân hàng Đông Á cần nghiên cứu để bố trí thêm các phòng giao dịch mạnh cả về lượng và chất để phục vụ khách hàng tốt hơn. Các phòng giao dịch phải được bố trí ở những địa điểm thuận lợi nhưng tránh trường hợp quá gần nhau như vậy vô tình dẫn đến cạnh tranh nội bộ và không hiệu quả.

- Yếu tố liên quan đến nhân viên tuy được khách hàng đánh giá cao và đây là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tại DAB nói chung và đặc biệt là DVTGTKCN, do đó, DAB cần tiếp tục khuyến khích, tạo điều kiện để cán bộ nhân viên có thể nâng cao trình độ của mình như: thường xuyên mở các khoá học nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, chăm sóc khách hàng…đặc biệt là cần nâng cao

khả năng về ngoại ngữ để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng quốc tế.

- Do ảnh hưởng của sự kiện bị NHNN kiểm soát đặc biệt nên tâm lý khách hàng vẫn có một bộ phận e ngại rủi ro, đặc biệt là đặc điểm của người tiêu dùng tại Huế là rất sợ rủi ro, vì vậy, DAB nên đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị gắn với truyền thông về mọi mặt hoạt động, sản phẩm dịch vụ, mọi cơ chế, chính và những sự kiện, hoạt động của Ngân hàng để khách hàng hiểu rõ. Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần đào tạo cán bộ trong lĩnh vực marketing để có thể nghiên cứu bao quát thị trường nhằm đem đến cái nhìn tổng quát về thị trường cũng như về khách hàng từ đó có chiến lược kinh doanh hợp lý đạt hiệu quả cao.

- Nhận thấy, hệ thống website của DAB tại Huế chưa được đầu tư nhiều, thông tin ít cập nhật so với website của các Ngân hàng khác như: Vietcombank, Sacombank, Á Châu Bank, Viettinbank, do đó DAB cần phải nâng cấp hệ thống thông tin trên website chính thức của Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế vì hiện tại website này chưa có nhiều thông tin và cập nhật chưa đầy đủ.

- Từ kết quả điều tra lý do mà khách hàng sử dụng DVTGTK tại DAB cho thấy một nguyên nhân chiếm tỷ trọng lớn đó chính là do khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng, như vậy đây chính là cơ hội và cơ sở để DAB tiếp tực liên kết, ký hợp đồng với các công ty, doanh nghiệp, tổ chức để tiến hành trả lương qua thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, phát triển các quan hệ hợp tác với các ngân hàng khác trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất, điều này cũng làm giảm thiểu được các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.nhằm tận dụng được nguồn vốn và tăng cường các hoạt động giao dịch qua thẻ để kết hợp với chất lượng dịch vụ tốt sẽ kéo theo thu hút được bộ phận khách hàng cũng sẽ sử dụng dịch vụ TGTKCN

- Kết quả hồi quy cho thấy, năng lực phục vụ và phong cách làm việc của nhân viên đặc biệt là phương tiện trang thiết bị, cơ sở hạ tầng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của KH. Do đó, DAB cần giám sát và bố trí lại không gian trong quầy giao dịch cũng như xây dựng quy chế làm việc và nội quy chặt chẽ, xây dựng một quy chuẩn trong quá trình giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ nhân viên.

- Đào tạo được nguồn nhân lực tốt đã khó tuy nhiên việc giữ được lòng trung thành của đội ngũ nhân viên lại càng khó hơn. Vì vậy, để duy trì được lòng trung thành của nhân viên đòi hỏi DAB cần đưa ra các chính sách đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên các cấp giúp họ gắn bó trung thành với ngân hàng một cách tuyệt đối hơn. Vào các dịp lễ thì cũng nên tổ chức các hoạt động thể thao, văn hoá văn nghệ, hoạt động nhóm để tăng cường tinh thần đoàn kết trong công ty, giúp các thành viên gắn bó và làm việc hiệu quả hơn.

3.3 Những hạn chế của đề tài

Thứ nhất, do hạn chế của người điều tra nên đề tài chỉ thực hiện nghiên cứu định lượng với 150 mẫu theo sự thuận tiện nên tính đại diện, khả năng suy rộng cho tổng thể có thể chưa cao.

Thứ hai, đề tài chưa tiếp cận được những khách hàng đã từng gửi tiết kiệm ở DAB nhưng hiện tại đã dừng giao dịch, do đó chưa có được những thông tin về cảm nhận chất lượng dịch vụ hay lý do vì sao họ ngưng giao dịch.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam (2007), NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, Tập 10, số 8

[2]Nguyễn Thành Long, Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG ( Tháng 04 – 2006), Đề tài nghiên cứu khoa học

[3]Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động (2012), Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng.

[4]Lê Ngọc Liêm (2015), Bài giảng Quản trị chất lượng

[5]Luật các Tổ chức Tín dụng ( 2010), Quốc Hội Khóa 12

[6] Tô Ngọc Hưng (2015) ,Tăng trưởng tín dụng ngân hàng năm 2015 và

những vấn đề đặt ra cho năm 2016, Tạp chí ngân hàng.

[7]Phan Thị Kim Tuyến (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet của công ty viễn thông Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3.

[8]Nguyễn Văn Tuyên (2013), Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt) ,Tạp chí khoa học xã hội, số 6(178)

[9]Trịnh Thị Hà Trường Đại học Yersin Đà Lạt (2014), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cá nhân lên lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn 4 - 5 sao tại Đà Lạt, Bản tin khoa học và giáo dục , số 28

[10] Dương Đắc Quang Hảo- Đại học Kinh tế Huế (2016), Giáo trình

Cơ bản về SPSS

[11] Võ Thị Hồng Dịu(2012), Đánh giá chất lượng Sacombank, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế.

[12] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1), Nhà xuất bản Thống kê.

[13] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản thống kê.

[14] Phạm Quang Thái (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Đông Á, Đề tài nghiên cứu

[15] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (11-22)

Tiếng Anh

[1]Cronin, J Joseph, Jr; Taylor, Steven A, Measuring Service Quality: A Reexamination and Exxtension, Jul 1992;56,3; ABI/INFORM Global pg 55

[2]Ngoc Liem & Yushi INABA (2015), Measuring Service Quality in the Hospitality Industry: A Case Study in Hue City, Vietnam, The Journal of Social Science, pp.5-35.

[3]EuroMed, Key determinants of service quality in retail banking, Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85-100.

[4]Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions, International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No. 3, pp. 224- 246.

[5]Yuksel và RimmingtonA( 1998), SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management

[6]The importance of service quality in bank selection for mortgage loans, Managing Service Quality, Vol.16, No. 4, pp. 365-379.

[7]Quester & Romaniuk,(1997), Service quality in the Australian advertising industry: A methodological study, Journal of Services Marketing 11(3):180-192, June 1997.

[8]Lee & Feick (2001), The impact of switching costs on the customer satisfaction‐loyalty link: mobile phone service in France, Journal of Services Marketing

Các trang website:

[1] http://dongabank.com.vn/.

[2] https://vi.wikipedia.org

[3] https://www.sbv.gov.vn/

[4] https://voer.edu.vn/

[5] http://www.brandsvietnam.com/

[6] cafebiz.vn

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH

Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Huế

PHẦN 1: DÀNH CHO NHÂN VIÊN

Dựa theo kinh nghiệm làm việc của anh/ chị, em mong anh, chị có thể chia sẻ ý kiến cũng như nhận xét về những vấn đề sau đây :

Câu 1: Khách hàng khi đến gửi tiết kiệm thường quan tâm đến những yếu tố (vấn đề) nào? Và tiêu chí lựa chọn nào khách hàng quan tâm nhất?

Câu 2: Yếu tố nào thường là động cơ thúc đẩy khách hàng quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á mà không gửi ở những ngân hàng khác

Câu 3: Phản hồi của khách hàng và những nguyện vọng thường gặp của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng như thế nào?

Câu 4: Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng Đông Á Huế?

Câu 5: Kỳ hạn gửi và hình thức gửi nào chiếm tỷ lệ cao nhất trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?

Câu 6: Bên cạnh các yếu tố đã được nói ở trên thì anh/ chị có nhận xét gì về một số những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV TGTK mà em đã liệt kê dưới đây không?

Yếu tố

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét
CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
Cơ sở vật chất trang thiết bị ở ngân hàng phục vụ khách hàng tốt

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét
Cách bố trí quầy giao dịch, bảng biểu hợp lý thuận tiện
Vị trí ngân hàng thuận tiện
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác kịp thời
Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản nhanh chóng
Nhân viên ngân hàng chủ động tư vấn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong mọi tình huống
Lãi suất hợp lý
Thắc mắc khiếu nại của KH luôn được giải quyết thỏa đáng
Nhân viên NH luôn phục vụ KH chu đáo trong lúc cao điểm
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn
SỰ TIN CẬY
Ngân hàng Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết
Ngân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, không sai sót
Ngân hàng đảm bảo vấn đề vảo mật đối với đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của QK
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên ngân hàng lịch sự , tôn trọng, niềm nở với khách hàng

Ghi chú/ ý kiến phản hồi/ nhận xét
Nhân viên NH có đủ kiến thức năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc của KH
Nhân viên ngân hàng tạo cảm giác an toàn cho KH trong giao dịch
Nhân viên luôn đối xử công bằng với mọi KH
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên luôn lắng nghe
Chú ý đến nhu cầu từng khách hàng
NV quan tâm đến quyền lợi cá nhân của QK
NV quan tâm dến vấm đề riền của QK và tư vấn nhiệt tình