thu ăn uống và doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác. Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy trong năm 2011, tổng doanh thu của KS Saigon Morin là 49.074 triệu đồng và KS Camellia là 30.505 triệu đồng, đây là những con số tương đối cao. Đến năm 2012 do diễn ra lễ hội Festival Huế, lượng khách đến Huế lưu trú tăng cao làm doanh thu của các KS tăng cao, ở KS Saigon Morin là 65.480 triệu đồng và KS Camellia là 42.231 triệu đồng trong đó doanh thu lưu trú là cao nhất, đạt 58% và 52%. Năm 2013, doanh thu của các KS đều giảm so với năm 2012 và tăng trở lại vào 6 tháng đầu năm 2014. Cụ thể năm 2013 so với 2012 doanh thu của KS Saigon Morin giảm 1.920 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 612 triệu đồng. Doanh thu của KS Camellia giảm 1.128 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú giảm 1.064 triệu đồng. Nguyên nhân là do trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các KS chất lượng cao được xây dựng ngày càng nhiều, do đó lượng khách lưu trú bị chia sẻ bởi nhiều doanh nghiệp đã ảnh hưởng lớn đến doanh thu của các KS. Đồng thời trong năm 2013, KS Camellia lại đầu tư sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất nên cũng ảnh hưởng nhiều đến công việc kinh doanh. Tuy nhiên, với phương châm cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp cùng với lễ hội Festival Huế 2014 nên lượng khách du lịch đã tăng trở lại, làm cho doanh thu 6 tháng đầu năm 2014 của KS Saigon Morin đạt 48.156 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 29.879 triệu đồng và doanh thu của KS Camellia đạt 31.569 triệu đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt 16.493 triệu đồng.
Về công suất buồng: Doanh thu và lợi nhuận mà KS kiếm được phần lớn từ nguồn kinh doanh dịch vụ lưu trú (hơn 50% tổng doanh thu). Trong đó công suất sử dụng buồng bình quân đạt từ 60% đến 66%. Tùy theo mùa du lịch mà con số này có thể thay đổi, vào mùa cao điểm có thể lên đến 90% công suất sử dụng buồng. Có thể nói công suất sử dụng buồng như vậy là khá cao và mang tính ổn định lớn.
2.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát
2.1.3.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Bảng 2.7: Chủng loại phòng của 2 KS khảo sát
Hạng phòng | Số lượng (phòng) | Loại phòng | Diện tích (m2) | ||
1 | Saigon Morin (180 phòng) | Superior | 21 | Twin & Double (giường Queen) | 40 |
Deluxe | 93 | Twin & Double (giường Queen) | 45 | ||
Junior Deluxe | 48 | Twin & Double (giường Queen) | 50 | ||
Junior Suite | 5 | Double (giường King) | 60 | ||
Morin Suite | 8 | Double (giường King) | 100 | ||
Executive Suite | 5 | Double (giường King) | 120 | ||
2 | Camellia (106 phòng) | Deluxe City View | 48 | Twin & Double (giường Queen) | 45 |
Deluxe Sky View | 28 | Twin & Double (giường Queen) | 45 | ||
Deluxe River View | 17 | Double (giường King) | 60 | ||
Camellia Family | 8 | Double (giường King) | 70 | ||
Camellia Suite | 5 | Double (giường King) | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú -
Giới Thiệu Về 2 Khách Sạn Được Chọn Khảo Sát -
Thống Kê Mô Tả Về Đặc Điểm Mẫu Nghiên Cứu -
Mức Độ Đáp Ứng Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú So Với Mong Đợi Của Khách Du Lịch Khi Đến Với Các Ks 4 Sao Ở Tp Huế -
Ý Kiến Của Nhân Viên Về Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Các Ks 4 Sao Ở Tp Huế
Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS
Qua bảng trên ta thấy phòng ngủ ở các KS được chia làm nhiều hạng, nhiều loại khác nhau phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của từng đối tượng khách hàng. Mỗi hạng phòng đều khác nhau về diện tích, kiểu giường, số lượng giường, mức độ tiện nghi, tuy nhiên vẫn đảm bảo đáp ứng đầy đủ dịch vụ theo tiêu chuẩn.
Ở KS Saigon Morin, trong tổng số 180 phòng, hạng phòng có tỷ trọng cao nhất là Deluxe, chiếm 51,67%. Tiếp theo là hạng phòng Junior Deluxe, chiếm 26,67%. Đây là các hạng phòng có mức giá bán trung bình, phòng rộng, tiện nghi đầy đủ, vị trí đẹp. Hạng phòng Superior có 21 phòng, chiếm 11,67%, là hạng phòng có tiện nghi khá đầy
đủ, diện tích vừa phải và mức giá thấp nhất trong KS. Các hạng phòng Suite gồm Junior Suite, Morin Suite, Executive Suite có tỷ trọng ít nhất, chỉ chiếm 10%. Đây là những hạng phòng rộng rãi, sang trọng với đầy đủ tiện nghi hiện đại, có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, dành cho những đối tượng khách có khả năng chi trả cao.
KS Camellia có 106 phòng với 162 giường. Các phòng của KS được trang trí sang trọng và tao nhã, được chia thành 4 hạng khác nhau, ứng với mỗi hạng phòng là một mức giá phù hợp với chất lượng của hạng phòng đó. Các hạng phòng Deluxe City View, Deluxe Sky View có số lượng chiếm ưu thế trong KS, với tỷ trọng lần lượt là 45.28% và 26.41%. Đây là hạng phòng có diện tích tương đối rộng, tiện nghi khá đầy đủ với mức giá trung bình. Camellia Family với 8 phòng chiếm 7.54% và Camellia Suite với 5 phòng chiếm 4.71% là các hạng phòng sang trọng, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi, có cảnh quan bên ngoài đẹp với mức giá cao hơn dành cho các khách hàng có thu nhập cao.
2.1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú
Đây là một nguồn lực, một điều kiện không thể thiếu để phát triển đối với bất cứ một KS nào. Tuy nó không phải là mục đích chuyến đi nhưng nó tạo điều kiện thuận lợi cho du khách thực hiện chương trình du lịch của mình; đồng thời tác động đến mức độ, chất lượng phục vụ, góp phần nâng cao hiệu suất lao động. Để đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong quá trình lưu trú, các KS đã không ngừng nâng cấp, mở rộng quy mô, đầu tư trang thiết bị, tiện nghi hiện đại cho các phòng khách và các khu vực liên quan.
Qua khảo sát thực tế, đồng thời căn cứ vào bảng tiêu chuẩn xếp hạng KS ở Việt Nam của Tổng cục Du lịch (Phụ lục 5) ta có thể đánh giá được chất lượng CSVCKT lưu trú của các KS 4 sao khảo sát như sau:
Các KS đã rất nỗ lực trong việc đầu tư, trang bị CSVCKT đáp ứng nhu cầu của khách hàng và những tiêu chí của ngành đặt ra cả về số lượng, chất lượng và thẩm mỹ. Tuy nhiên vẫn còn một số chỉ tiêu cả 2 KS đều chưa có như hệ thống lọc nước có thể uống trực tiếp, thang máy phục vụ người tàn tật, máy fax cho các buồng đặc biệt hoặc bãi đỗ xe trong KS chưa đủ chổ cho 30% tổng số buồng của
KS...Ngoài ra ở KS Camellia, do diện tích chật hẹp nên không có sân, vườn cây xanh; rèm cửa sổ chưa được trang bị 3 lớp như tiêu chuẩn yêu cầu (Phụ lục 6) Điều này cũng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú.
2.1.3.3. Đội ngũ lao động
Bảng 2.8: Báo cáo tình hình lao động của bộ phận lưu trú tại các KS khảo sát
Đơn vị: người
TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ (Tiếng Anh) | ||||||||||
KHÁCH SẠN | SỐ LƯỢNG | |||||||||
Bậc 5 | Bậc 4 | Bậc 3 | Bậc 2 | Bậc 1 | ĐH | Bằng A | Bằng B | Bằng C | ||
Saigon Morin | 36 | 17 | 12 | 4 | 3 | 0 | 7 | 7 | 12 | 10 |
Camellia | 24 | 7 | 8 | 5 | 4 | 0 | 3 | 6 | 9 | 6 |
Tổng số: | 60 | 24 | 20 | 10 | 7 | 0 | 10 | 13 | 21 | 16 |
Nguồn: Theo báo cáo của các doanh nghiệp năm 2014
Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ lưu trú của các KS. Qua bảng trên ta thấy phần lớn nhân viên làm việc tại bộ phận lưu trú của các KS khảo sát đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ, thể hiện qua bậc thợ và bằng cấp có được. Số lượng nhân viên là thợ bậc 5, bậc 4 khá cao, ở KS Saigon Morin chiếm trên 80% số lượng nhân viên và KS Camellia chiếm trên 60%, điều đó chứng tỏ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên ở bộ phận lưu trú khá đồng đều. Về ngoại ngữ hầu hết nhân viên đều có các chứng chỉ về tiếng Anh, có nhiều nhân viên tốt nghiệp ĐH ngoại ngữ. Tuy nhiên, trong vài năm trở lại đây các KS chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Bên cạnh đó KS cũng không có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.1.3.4. Chất lượng của hàng hóa bán kèm
Hàng hóa bán kèm tại bộ phận lưu trú chính là các đồ cung cấp miễn phí đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…. Tại các KS
khảo sát, những mặt hàng này đều được đặt hàng từ các nhà cung cấp có uy tín với chất lượng cao, mẫu mã sang trọng, đẹp mắt. Hàng ngày khi đi làm vệ sinh phòng khách, nhân viên sẽ bổ sung hoặc thay thế chúng theo đúng số lượng KS quy định cho từng loại phòng, hạng phòng và được sắp xếp ở các vị trí hợp lý để khách dễ dàng sử dụng cũng như nhân viên dễ dàng làm vệ sinh.
Bảng 2.9: Danh mục các đồ cung cấp miễn phí tại các KS khảo sát
Tên các đồ cung cấp miễn phí | Saigon Morin | Camellia | |
1 | Xà phòng | X | X |
2 | Dầu gội đầu | X | X |
3 | Dầu xả | X | X |
4 | Sữa dưỡng thể | X | X |
5 | Dao cạo râu | X | X |
6 | Dũa móng | X | X |
7 | Lược | X | X |
8 | Túi vệ sinh | X | X |
9 | Bông tăm | X | X |
10 | Kem đánh răng | X | X |
11 | Bàn chải đánh răng | X | X |
12 | Bộ kim chỉ | X | X |
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả tại các KS
2.1.3.5 Mức độ vệ sinh
Trong kinh doanh KS, vấn đề vệ sinh luôn được đặt lên hàng đầu vì đây là yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của KS. Để đảm bảo và duy trì được các dịch vụ chất lượng tốt, nhân viên bộ phận lưu trú cũng như tất cả các nhân viên khác trong KS phải đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh cá nhân và vệ sinh trong công việc do KS quy định.
Về vệ sinh cá nhân, tại các KS khảo sát, toàn bộ nhân viên đều tuân thủ đầy đủ các quy định như mặc đúng đồng phục, hình thức cá nhân gọn gàng, sạch sẽ.
Trong công việc, bộ phận lưu trú chịu trách nhiệm làm vệ sinh và duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cho tất cả các phòng khách và các khu vực công cộng trong KS. Vì vậy tại KS Saigon Morin và Camellia, các lịch làm vệ sinh và quy trình làm vệ sinh cho từng khu vực đều được thiết kế rõ ràng, hợp lý và được phổ biến đến từng nhân viên liên quan trong bộ phận. Tùy theo mức độ sử dụng của từng khu vực, việc làm vệ sinh có thể được thực hiện thường xuyên hoặc định kỳ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh luôn ở mức cao nhất. Đồng thời các KS cũng trang bị các dụng cụ, máy móc, hóa chất hỗ trợ cho việc làm vệ sinh khá chuyên nghiệp và đầy đủ, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.
2.2. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ lưu trú tại 2 KS khảo sát
2.2.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
Trong quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu, số lượng phiếu điều tra phát ra là 230 bảng, thu về 220 bảng có thể sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu, còn lại 10 bảng do khách du lịch đánh thiếu thông tin và không hợp lệ nên không được sử dụng.
2.2.1.1. Giới tính
Hình 2.1: Phân bố mẫu theo giới tính
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Qua quá trình điều tra thực tế khách du lịch đến lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt giữa số lượng nam và nữ đến KS. Trong đó, số lượng nam là 128 người, chiếm 58,2%, số lượng nữ là 92 người, chiếm 41,8%.
2.2.1.2. Độ tuổi
Nghiên cứu nhận thấy có sự khác biệt rõ ràng giữa các độ tuổi đến lưu trú tại các KS khảo sát. Độ tuổi chiếm số lượng nhiều nhất là từ 41 đến 55 tuổi với tần số là 93 người, tỷ lệ 42,3%. Đây là độ tuổi thuộc giai đoạn phát triển và ổn định công việc, đồng thời nguồn tài chính cũng tốt hơn nên họ có nhiều cơ hội và mục đích đi du lịch hơn những nhóm khác. Tiếp đến là độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi, với tần số 75 người, chiếm 34,1%. Độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi có 22 người chiếm 10%, độ tuổi trên 55 có 24 người chiếm 10,9%. Dưới 18 tuổi là những người đang ở độ tuổi học sinh, sinh viên nên chưa có điều kiện để đi du lịch, đó là lý do ở độ tuổi này chỉ có 6 người, chiếm tỷ lệ thấp nhất 2,7%.
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
2.2.1.3. Nguồn khách
Qua điều tra, nghiên cứu cho thấy khách du lịch đến các KS 4 sao ở Huế chủ yếu là người dân Việt Nam sống ở thủ đô Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Từ Hà Nội, số lượng khách là lớn nhất với 76 người trong tổng số 220 người được điều tra, chiếm đến 35%. Từ TP Hồ Chí Minh, số lượng khách là 65, chiếm 29%. Tiếp đến là khách Pháp với số lượng là 22 người, chiếm 10%. Khách đến từ Thái Lan, Úc, Nhật, Mỹ có số lượng theo thứ tự giảm dần từ 22 người Thái Lan (chiếm 10%), 9 người Úc, Nhật (4,1%) và thấp nhất là Mỹ - 6 người (chiếm 2,7%).
Hình 2.3: Thông tin về nguồn khách
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
2.2.1.4. Nghề nghiệp
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả
Mẫu điều tra theo nghề nghiệp cho thấy đối tượng khách du lịch là viên chức có tần số cao nhất, 117 người trên tổng số 220 người, chiếm đến 53,2%. Có sự chênh lệch hẳn so với các nghề nghiệp khác bởi viên chức là những người có thu nhập cao và ổn định. Bên cạnh đó, họ có nhiều thời gian và kỳ nghỉ cũng như các khoảng thời gian đến Huế để tham dự các hội nghị, hội thảo,… nên KS 4 sao là sự lựa chọn hợp lí nhất để lưu trú. Các đối tượng khách du lịch có nghề nghiệp khác như công nhân có tần số 26 người, chiếm 11,8%, khách du lịch kinh doanh và nghỉ hưu có cùng tần số là 24 người, chiếm 10,9%. Các đối tượng có nghề nghiệp khác