Ý Kiến Của Nhân Viên Về Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Các

4 sao ở TP Huế. Số liệu điều tra cho thấy số lượng nữ giới là 37 trong tổng số 53 người, chiếm 69,8%, nam giới là 16 người, chiếm 30,2%. Có thể giải thích sự khác biệt này bởi đặc thù công việc của bộ phận lưu trú tại các KS đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải tỉ mẩn, cẩn thận cho công việc vệ sinh, dọn dẹp vì vậy phù hợp với nữ giới hơn.

 Vị trí làm việc

Bảng 2.20: Phân bố mẫu theo vị trí làm việc

Vị trí làm việc

Tần số	Tỷ lệ (%)
Cán bộ quản lý	12	22.6
Nhân viên	41	77.4
Tổng	53	100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 166 trang tài liệu này.

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả

Mẫu điều tra theo vị trí làm việc cho thấy ở bộ phận lưu trú của các KS 4 sao, số lượng nhân viên tương đối lớn, 41 trên tổng 53 người, chiếm đến 77,4%, còn lại là cán bộ quản lí có 12 người, chiếm tỉ lệ 22,6%.

2.3.2. Ý kiến của nhân viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

2.3.2.1. Lý do nổi bật thu hút khách đến KS

Hình 2.9: Lý do thu hút khách đến KS

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả

Qua điều tra, nghiên cứu đã nhận thấy có nhiều lí do thu hút khách đến lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Vị trí của KS là yếu tố quyết định nhất đến

sự thuận tiện cho khách du lịch khi họ muốn khám phá một TP. Đó là lí do được nhiều người lựa chọn nhất, có tần số 23 trên tổng số 53 người, chiếm 43,4%. Chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng đầy đủ mong muốn của khách du lịch cũng quyết định hành vi chọn KS để lưu trú với tần số là 13 trên tổng 53 nhân viên, chiếm 24,5%. Các lí do khác có thể kể đến là sự đa dạng của dịch vụ (chiếm 15,1%) hay giá cả phù hợp (chiếm 7,5%). Lí do ít được nhân viên lựa chọn nhất là giới thiệu từ người khác, với tần số 3 người, chiếm 5,7% và các lí do khác, chỉ chiếm 3,8%.

2.3.2.2. Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Hình 2.10: Lợi ích của KS khi nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả

Nếu như vị trí của KS là yếu tố không thể thay đổi thì chất lượng dịch vụ là điều mà các KS có thể nâng cao nhằm thu hút khách hàng. Số liệu điều tra cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mang lại rất nhiều lợi ích cho KS. Nâng cao chất lượng, từ đó “tăng khả năng cạnh tranh” được 22 người lựa chọn, chiếm tỉ lệ lớn nhất 41,5% . Lí do “gia tăng lợi nhuận” với 18 người lựa chọn, chiếm tỉ lệ lớn thứ 2 là 34%. Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, KS có cơ hội giảm thiểu các chi phí như chi phí đào tạo lại nhân viên, chi phí quản lí nhân viên, bên cạnh đó KS cũng có thể tăng giá bán dịch vụ nhờ chất lượng dịch vụ cao mà mình cung cấp. Vì vậy, lợi ích “giảm thiểu chi phí kinh doanh” hay “tăng giá bán dịch vụ” cũng được liệt kê vào các lợi ích mà KS nhận được, chiếm tỉ lệ theo thứ tự là 13,2% và 11,3%.

tại KS

2.3.2.3. Các vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Hình 2.11: Các vấn đề cần khắc phục

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả

Qua điều tra, nghiên cứu nhận thấy có nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Trong đó, trình độ nhân viên là vấn đề chiếm tần số lớn nhất 24/53, chiếm 45,3%. Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do vậy trình độ và tay nghề của nhân viên càng cao thì khả năng phục vụ càng tốt, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng giá trị cảm nhận cho họ.

Yếu tố “Đa dạng các dịch vụ” chiếm tỷ lệ 18.9% tương ứng 10 người đồng ý với điều này. Khách hàng lưu trú tại KS không chỉ mong đợi được cung cấp các dịch vụ tốt mà còn muốn được thỏa mãn các nhu cầu với nhiều dịch vụ khác nhau như chăm sóc sức khỏe, tư vấn về các địa điểm tham quan trong TP, các dịch vụ vui chơi giải trí, ăn uống đa dạng phong phú sẽ làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Đó là lý do các nhân viên cho rằng việc đa dạng các dịch vụ là một yếu tố quan trọng mà KS cần khắc phục và nâng cao.

“Hệ thống trang thiết bị”, “Quy trình phục vụ”, “Nhận thức của nhà quản trị”, “Chính sách chất lượng” hay những vấn đề khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 13,2%; 9,4%; 3,8%; 5,7% và 3,8%. Điều này cho thấy nhân viên đánh giá những vấn đề này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng ở mức độ chưa cao.

2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao ở TP Huế

Để có cái nhìn khách quan, bên cạnh việc xem xét, đánh giá các ý kiến của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế, nghiên cứu cũng đã tiến hành khảo sát ý kiến đối với các nhân viên, đội ngũ lao động trực tiếp tại các KS này.

Dữ liệu sau khi thu thập được đưa vào phân tích theo kiểm định trung bình tổng thể (One sample t-test), dựa trên cặp giả thuyết dưới đây:

H0: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú = 4 H1: đánh giá của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ lưu trú ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:

Bảng 2.21: Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao tại TP Huế

One sample t-test

Mean	Sig. (2-tailed)
Mean	Sig. (2-tailed)	Chất lượng dịch vụ lưu trú
1. Phýõng tiện hữu hình
KS có vị trí Đẹp, thuận lợi (trung tâm TP, gần sân bay, khung cảnh Đẹp)	4.208	0.026
Phòng ngủ thoải mái với nội thất Đẹp	4.094	0.403
Phòng tắm thoải mái và Đýợc trang bị nhiều tiện nghi	4.000	1.000
Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt Động tốt	3.830	0.107
Các Đồ cung cấp Đầy Đủ (khãn, giấy, dầu gội, …)	3.453	0.000
KS cung cấp miễn phí trà,cà phê, hoa quả trong buồng khách	3.811	0.024
Các dịch vụ bổ sung tại buồng Đa dạng, hợp lý (giặt là, ãn uống tại buồng, báo thức,…)	3.377	0.000
2. Độ tin cậy
Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu	3.811	0.067
Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS	4.000	1.000
Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực hiện	4.264	0.001
KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng	4.094	0.341

3. Sự đáp ứng


Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt	4.170	0.083
Nhân viên giao tiếp thân thiện	4.434	0.000
Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ khách	4.528	0.000
Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp	4.076	0.485
Khách du lịch được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian	4.415	0.000
Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt	3.830	0.049
4. Độ đảm bảo
Không khí KS làm quý khách cảm thấy an toàn	4.528	0.000
KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp	4.340	0.000
Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng	4.302	0.000
Hệ thống an ninh của KS tốt	4.396	0.000
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách	3.849	0.209
Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự	4.321	0.001
5. Sự đồng cảm
KS luôn quan tâm đến quý khách	4.396	0.000
Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách	3.811	0.077
Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề	4.208	0.047
Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách	4.226	0.033

Nguồn: Dữ liệu điều tra của tác giả

Nhận định về các yếu tố liên quan đến đánh giá của đội ngũ nhân viên tại các KS 4 sao trên địa bàn đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4 (Đồng ý). Theo như nghiên cứu nhận thấy, xu hướng đánh giá về 5 nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú, như: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm đều ở mức cao, tương đối đồng ý với các giá trị Sig. đều khá lớn.

Cụ thể, trong tổng số 27 chỉ tiêu được đưa vào phân tích thì có tới 10 chỉ tiêu có mức độ ý nghĩa Sig. lớn hơn 0.05, tức không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, đội ngũ nhân viên đồng tình với các nhận định được liệt kê, gồm: Phòng ngủ thoải mái với nội thất Đẹp (Sig. = 0,403); Phòng tắm thoải mái và được trang bị nhiều tiện nghi (1,000); Các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động tốt (0,107); Dịch vụ của KS được thực hiện đúng ngay từ lần đầu (0,067); Nhân viên thông báo rõ ràng và chi tiết về các dịch vụ trong KS (1,000); KS cung cấp loại buồng và dịch vụ theo đúng hợp đồng đặt buồng (0,341); Khả năng ngoại ngữ của nhân viên tốt (0,083); Nhân viên có hình thức lịch sự với phong cách chuyên nghiệp (0,485); Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của quý khách (0,209) và Khi xếp phòng, KS quan tâm đến những sở thích riêng của quý khách (0,077). Đây cũng là những đặc trưng được đội ngũ nhân viên đánh giá cao khi xem xét tới chất lượng lưu trú tại các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế. Trong số này, nhóm nhân tố “Độ tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” có mức độ đồng tình ở nhiều biến nhất, trong thời gian tới các KS cần tiếp tục nhìn nhận những điểm mạnh này nhằm có những chính sách quảng bá phù hợp.

Bên cạnh những tiêu chí có mức độ ý nghĩa Sig. trong kiểm định One sample t-test lớn hơn 0.05, các nhân tố còn lại đều có mức ý nghĩa dưới 0.05, tức bác bỏ H0, mức đánh giá của của đội ngũ nhân viên khi suy từ mẫu ra tổng thể là khác 4 (có thể lớn hơn hoặc nhỏ hơn 4). Nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của mẫu để có những đánh giá đối với các biến này.

Trong nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”, có 4 tiêu chí có giá trị Sig. bé hơn

0.05 là KS có vị trí Đẹp, thuận lợi (Sig. = 0.026); Các Đồ dùng cung cấp Đầy Đủ (0.000); KS cung cấp miễn phí trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách (0.024) và Các dịch vụ bổ sung tại buồng Đa dạng, hợp lý (0.000). Với 4 yếu tố này thì tiêu chí “KS có vị trí Đẹp, thuận lợi” có giá trị Đánh giá trung bình rất cao (lớn hõn 4) ở mức 4.208, Điều này cũng dễ hiểu bởi Đa phần các KS 4 sao trên Địa bàn TP Huế nhý Camellia, Saigon Morin, Hýõng Giang, Century,... Đều Đýợc Đầu tý khá lớn và nằm ở những cung Đýờng quan trọng nhất trong trung tâm TP hoặc nằm dọc sông Hýõng với khung cảnh Đẹp.

Tuy nhiên 3 tiêu chí còn lại trong nhóm Đều không Đýợc Đánh giá cao, với giá trị Đánh giá trung bình Đều nằm dýới mức Đồng ý, trong Đó, Đội ngũ nhân viên cho rằng tiêu chí “KS cung cấp miễn phí trà, cà phê, hoa quả trong buồng khách”; “Các Đồ dùng cung cấp Đầy Đủ (khãn, giấy, dầu gội, …)” và “Các dịch vụ bổ sung tại buồng Đa dạng, hợp lý (giặt là, ãn uống tại buồng, báo thức,…)” chýa thực sự tốt, với mức Đánh giá lần lýợt là 3.811; 3.453 và 3.377. Ðây có thể xem là những Điểm yếu mà các KS cần quan tâm khắc phục trong thời gian tới, chẳng hạn nhý, theo Đánh giá chủng loại trà, cà phê, hoa quả được cung cấp miễn phí tại buồng cho khách còn nghèo nàn, hoa quả ít có sự thay đổi hàng ngày nên khách hàng ở dài ngày dễ có sự nhàm chán.

Đối với nhóm biến “Độ tin cậy” thì chỉ có 1 tiêu chí có giá trị Sig. bé hơn

0.05 (ở mức 0.001); nhưng là có giá trị trung bình đánh giá rất cao, đó là: “Các dịch vụ được cung cấp đúng thời điểm mà nhân viên hứa sẽ thực hiện” với giá trị mean là 4.264. Điều này xuất phát từ yêu cầu đối với đội ngũ phục vụ KS, phải luôn thông báo rõ ràng, chi tiết về các dịch vụ trong KS tới khách du lịch mỗi khi đón tiếp, để đảm bảo sự thuận tiện và thoải mái lớn nhất cho khách.

Đối với nhóm biến “Sự đáp ứng” kết quả phân tích cho thấy có 4 tiêu chí có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức lần lượt là 0.000; 0.000; 0.000 và 0.049); với 3 tiêu chí có giá trị trung bình đánh giá rất cao (lớn hơn 4), đó là: “Nhân viên giao tiếp thân thiện” (mean là 4.264); “Nhân viên luôn sẵn sàng để phục vụ khách” (4.528) và “Khách du lịch được phục vụ nhanh chóng, đúng thời gian” (4.415), tức đội ngũ nhân viên rất đồng tình đối với các tiêu chí này. Khi được phỏng vấn sâu thì họ cho biết khách du lịch đánh giá cao về sự giao tiếp thân thiện, vui vẻ của đội ngũ phục vụ, tuy nhiên có 1 số khách du lịch ở KS Camellia vẫn chưa hài lòng với tốc độ phục vụ ở đây và đã có một số góp ý đối với cán bộ quản lý của KS. Ngoài ra, tiêu chí “Khả năng xử lý tình huống của nhân viên tốt” cũng không được đánh giá cao, chỉ ở mức 3.830. Và thực tế cho thấy, các nhân viên trẻ tuy có sự năng động nhưng lại thiếu kinh nghiệm nên khả năng xử lí tình huống, ứng biến nhanh nhạy lại không bằng những nhân viên lớn tuổi. Đây là vấn đề mà cán bộ quản lý dịch vụ lưu trú ở các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế cần lưu tâm.

Đối với nhóm biến “Độ đảm bảo” kết quả phân tích cho thấy có tới 5 tiêu chí có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức lần lượt là 0.000; 0.000; 0.000; 0.000 và 0.001) và cả 5 tiêu chí này đều thống kê được giá trị trung bình đánh giá ở mức rất đồng ý, cụ thể lần lượt là: “Không khí KS làm quý khách cảm thấy an toàn” (mean bằng 4.528); “KS cung cấp dịch vụ làm phòng hàng ngày để giữ phòng khách sạch sẽ và ngăn nắp” (4.340); “Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng” (4.302); “Hệ thống an ninh của KS tốt” (4.396) và “Quý khách luôn luôn được KS phục vụ lịch sự” (4.321). Một bộ phận khá đông nhân viên tại các KS khi được phỏng vấn sâu về lý do đưa ra đánh giá như vậy, thì họ nói rằng, các buồng khách đều được vệ sinh mỗi ngày, các đồ vải trải giường và đồ vải trong phòng tắm được thay mới mỗi ngày. Ngoài ra, các khu vực cộng cộng như sân vườn, tiền sảnh, nhà hàng, cầu thang, thang máy,… đều được vệ sinh thường xuyên để đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và tính thẩm mỹ cao. Cũng như nhân viên KS luôn tỏ ra lịch sự trong quá trình phục vụ khách, bởi đây chính là một phần của văn hóa ứng xử hiếu khách của người phương Đông nói chung và người Huế nói riêng.

Đối với nhóm biến “Sự đồng cảm” kết quả phân tích cho thấy có 3 tiêu chí có giá trị Sig. bé hơn 0.05 (ở mức lần lượt là 0.000; 0.047 và 0.033) và cả 3 tiêu chí này đều đạt mức đánh giá lớn hơn 4, với: “KS luôn quan tâm đến quý khách” (giá trị đánh giá trung bình là 4.396); “Khi quý khách gặp vấn đề, KS thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách giải quyết vấn đề” (4.208) và “Thời gian hoạt động của các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của quý khách” (4.226). Điều này có thể thấy thông qua ý kiến của các nhân viên, khi đa phần họ cho rằng đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của KS luôn tỏ ra chân thành, quan tâm đến khách; bất cứ khi nào khách gặp vấn đề, nhân viên và lãnh đạo KS đều thể hiện sự nhiệt tình, quan tâm trong cách giải quyết. Cũng như các dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung đều có thời gian hoạt động khá phù hợp với nhu cầu của khách.

Tóm lại, qua nghiên cứu có thể thấy, khách hàng có xu hướng mong đợi về chất lượng dịch vụ lưu trú cao hơn so với tiêu chuẩn thực tế mà dịch vụ đó cần phải có hoặc so với giá tiền mà họ bỏ ra để mua dịch vụ. Vì vậy khi nhận và sử dụng