ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ - CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ MY MY Th.S TỐNG VIẾT BẢO HOÀNG MSV: 17K4091072
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế - công ty cổ phần Vinpearl - 2 -
Khái Niệm Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng -
Cơ Sở Thực Tiễn Về Cảm Nhận Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
SVTH: Trần Thị My My i
LỜI CẢM ƠN
Qua thời gian 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh tế Huế, được sự tận tình chỉ bảo của thầy cô em đã tiếp thu được những kiến thức quý báu cho bản thân mình. Và trong thời gian ba tháng thực tập tại Vinpearl Hotel Huế em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn doanh nghiệp, đồng thời cũng học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự giúp đỡ của thầy cô, công ty và sự nỗ lực của bản thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, quý thầy cô Khoa quản trị Kinh doanh, Ngành Marketing đã truyền đạt vốn kiến thức cho em thời gian học tập vừa qua.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Th.S Tống Viết Bảo Hoàng, người đã theo sát và tận tình giúp đỡ cho em trong suốt quá trình em thực tập và hoàn thiện bài khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đối với ban lãnh đạo Vinpearl Hotel Huế, các anh chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em có thể rèn luyện kĩ năng và học hỏi kinh nghiệm, cung cấp số liệu cũng như các thông tin để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.
Cuối cùng em xin được cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ở bên cạnh động viên, cổ vũ tinh thần và truyền được ngọn lửa động lực để em có thể hoàn thành bài của mình thật tốt.
Trong bài báo cáo này, mặc dù em đã cố gắng đạt được những mục tiêu và yêu cầu, tuy nhiên do bản thân còn nhiều thiếu sót về kiến thức, kĩ năng và cả mặt thời gian nên không thể tránh được những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU v
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu tổng quát 2
2.2. Mục tiêu cụ thể 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
3.1. Đối tượng nghiên cứu 2
3.2. Đối tượng khảo sát 2
3.3. Phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cập 3
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 3
4.2.1. Phương pháp xác định cỡ mẫu 3
4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4
4.2.3. Phương pháp tiếp cận và điều tra 4
4.2.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu 4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8
1.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 8
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng 8
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 9
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 9
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 9
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng 12
1.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan 13
1.1.5. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 15
1.1.5.1. Các giả thuyết 16
1.1.5.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất 17
1.1.5.3. Xây dựng thang đo 17
1.2. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL 22
2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế 22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 23
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020 24
2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế 26
2.1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế 29
2.1.5.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện 29
2.1.5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn 31
2.1.5.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của khách sạn 32
2.2. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl 33
2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33
2.2.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế 37
2.2.2.1. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu 37
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39
2.2.2.3. Phân tích hồi quy tương quan 42
2.2.2.4. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế 44
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ 54
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới 54
3.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpeal chi nhánh Thành phố Huế 54
3.2.1. Giải pháp chung 54
3.2.2. Giải pháp cụ thể 56
3.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy 56
3.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng 56
3.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ 57
3.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm 57
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59
1. Kết luận 59
2. Kiến nghị 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO 62
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 63
PHỤ LỤC 2 68
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thang đo hiệu chỉnh 18
Bảng 2: Kết quả kinh doanh của VinPearl Hotel Huế 2018-2020 25
Bảng 3: Tình hình lao động của VinPearl Hotel Huế năm 2018-2020. 27
Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 33
Bảng 5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến VinPearl Hotel Huế 35
Bảng 6: Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ VinPearl Hotel Huế 35
Bảng 7: Mục đích sử dụng của khách hàng khi đến với Vinpearl Hotel Huế 36
Bảng 8: Kiểm định hệ số Cronbach’ Alpha biến độc lập 37
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 38
Bảng 10: Rút trích nhân tố biến độc lập 39
Bảng 11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 41
Bảng 12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 43
Bảng 13: Kiểm định ANOVA 42
Bảng 14: Hệ số phân tích hồi quy 43
Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ tin cậy 45
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình nhóm khả năng đáp ứng 46
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố năng lực phục vụ 48
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhóm mức độ đồng cảm 49
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình nhóm yếu tố đánh giá cảm nhận khách hàng 51
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu 17
Sơ đồ 2: Tổ chức bộ máy quản lý Vinpearl Hotel Huế 24
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ khiến cho các doanh nghiệp ráo riết đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại, phát triển lâu dài. Đặc biệt, đối với ngành dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao và đa dạng. Việc gia tăng chất lượng dịch vụ được xem là nền tảng chiến lược cạnh tranh của các doanh nghiệp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng là điều cần thiết.
Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất tại thời điểm hiện tại, các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố ngày càng gia tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc các doanh nghiệp phải không ngừng thay đổi để hoàn thiện hơn. Đó vừa là cơ hội, vừa là thách thức để họ nghiên cứu cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng có vai trò nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng khả năng định vị thương hiệu, thể hiện sự khác biệt hóa và mang bản sắc riêng của doanh nghiệp. Trong nhiều trường hợp mặc dù khách hàng không hài lòng về chất lượng hoặc giá nhưng họ vẫn quyết định quay trở lại mua sản phẩm vì dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp này tốt. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố tác động rất nhiều đến cảm nhận của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng có cảm nhận tích cực. Do đó, muốn nâng cao cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Là một doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, Vinpearl Hotel Huế thuộc Công ty cổ phần Vinpearl cũng đang cố gẵng nỗ lực hoàn thiện để