Cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Yên

hành phân loại và đưa ra chính sách tín dụng và sự chăm sóc riêng biệt cho từng đối tượng. Đánh giá và phân loại khách hàng chính là phân chia đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ theo các đặc điểm tương đồng. Để có thể thực hiện việc đánh giá, phân loại khách hàng hiệu quả Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần thực hiện tốt các nội dung:

+ Phân loại khách hàng phải căn cứ vào nhiều tiêu thức: theo khu vực địa lý, theo nhu cầu vay vốn, theo ngành nghề… Mỗi cách phân loại cho kết quả đánh giá cụ thể từng nhóm khách hàng để đưa ra những kiến nghị cụ thể về mức tín dụng hợp lý.

+ Để có được kết quả phân loại, đánh giá chính xác nhất cần phải tiến hành thu thập thông tin về khách hàng đầy đủ, thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau: thông tin hệ thống lưu tại chi nhánh, thông tin từ báo cáo khách hàng, thông tin từ ngân hàng bạn... Bên cạnh đánh giá thông tin khách hàng hiện có của chi nhánh cần tiến hành phân tích khách hàng và chính sách của các đối thủ khác trên địa bàn để rút ra những bài học kinh nghiệm cho mình.

+ Chú trọng hơn các hội nghị khách hàng tổ chức hàng năm, đặc biệt là khâu thu thập thông tin, để qua đó nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, ý kiến đóng góp xây dựng của khách hàng về cách thức phục vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng... Từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu sâu rộng về chi nhánh cùng các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt là cho vay tiêu dùng thông qua đó khẳng định uy tín, vị trí của mình. Chỉ cho khách hàng hiểu rằng lợi ích của chi nhánh luôn gắn liền và đi sau cùng lợi ích của khách hàng, do vậy, mục tiêu hoạt động của chi nhánh đó là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng, và vì lợi ích của khách hàng.

- Thông qua các khách hàng truyền thống mà ngân hàng có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các bạn hàng, với đối tác của nhóm khách hàng này. Cán bộ tín dụng cũng phải có sự am hiểu thị trường thì mới có thể nắm bắt được

thời cơ, tư vấn chính xác cho cá nhân khách hàng và gợi mở nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh của các cá nhân khách hàng.

Xây dựng chiến lược khách hàng được tiến hành trên cơ sở phân loại khách hàng theo ngành nghề kinh doanh, theo thành phần kinh tế... từ đó có thể tiến hành phân công lao động hợp lý, nhằm thực hiện chuyên môn hoá công tác cho vay khách hàng cá nhân. Việc chuyên môn hoá tín dụng có ý nghĩa thực tiễn rất cao tuy nhiên để thực hiện được đòi hỏi phải có một quá trình lâu dài để tích luỹ về trình độ nhân lực cũng như khả năng tài chính.

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing trong cho vay khách hàng cá nhân

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Hoạt động Marketing có vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay nói riêng. Để tăng quy mô, tăng khả năng cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng thì ngân hàng phải taọ ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trong thời gian tới, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động marketing, tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức tuyên truyền rộng rãi cho khách hàng những lợi ích vay vốn tại ngân hàng.

Sự gia nhập thị trường tài chính của nhiều ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng tư nhân đẩy cuộc chiến giành và giữ khách hàng trở thành cuộc chiến với các ngân hàng. Chăm sóc, thấu hiểu là một trong những giải pháp tốt để giữ vững những khách hàng truyền thống của ngân hàng và là cơ sở để mở rộng khách hàng mới.

Giờ đây, khách hàng của Ngân hàng đã trở thành thượng đế, họ có quyền đòi hỏi, so sánh và chọn cho mình một Ngân hàng tốt nhất để giao dịch. Vì vậy, công tác marketing và chăm sóc khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động các Ngân hàng ngày nay.Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần phải xây dựng một chiến lược marketing bài bản và tổ chức thực hiện, kiểm tra, theo dõi một cách nghiêm túc để có thể giữ vững khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhằm phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Từ hạn chế hoạt động marketing của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên như: Hoạt động marketing chưa được tiến hành thường xuyên, chưa có kế hoạch bài bản,…nên hiệu quả của hoạt động này còn thấp. Khách hàng chưa nắm bắt được rõ rang quy trình thủ tục vay vốn, các chính sách hỗ trợ của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên, các sản phẩm dịch vụ cho vay mới được triển khai tại ngân hàng,…nên giải pháp về hoạt động marketing là giải pháp thiết thực.

Hiện tại, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có thể bán chéo được các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.

Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại ngân hàng để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi,... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.

Ngoài ra, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần không ngừng mở rộng hoạt động marketing nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên nói riêng, AGRIBANK nói chung trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng.

Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch.

Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa Agribank chi nhánh huyện Tân Yên và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng cần áp dụng những chính sách khác nhau:

Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần tạo sự hiểu biết giữa khách hàng và ngân hàng, tạo sự đồng cảm, thấu hiểu, tin tưởng. Cán bộ QLKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.

Đối với khách hàng cũ, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có thể thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng sinh nhật, những dịp lễ tết....

Thứ nhất, trong hoạt động Marketing của Ngân hàng có thể tập trung vào những mặt sau:

- Trực tiếp tiếp cận khách hàng: Hoạt động này cần phải được thực hiện một cách thường xuyên, và liên tục, ở mọi lúc, mọi mơi. Có thể đó là lúc Ngân hàng thực hiện giao dịch với khách hàng, trong các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng...Ngân hàng tranh thủ lấy ý kiến của khách hàng về những mong muốn của họ, về những khó khăn thực tế của khách hàng khi vay vốn từ Ngân hàng. Từ đó Ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đề ra những phương hướng đáp ứng, hoàn thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm đã cung cấp đồng thời nghiên cứu, triển khai những loại hình sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Chủ động tăng cường tìm kiếm khách hàng, cán bộ chi nhánh cần tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, từ đó đưa ra những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá hình ảnh, uy tín của ngân hàng, giới thiệu các sản phẩm ngân hàng cấp cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm của mình.

- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình, các loại báo chí hay qua các mạng thông tin. Khi có một sản phẩm mới ra đời hoặc có sự thay đổi trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng cần thông báo rộng rãi ra công chúng để khách hàng có thể nắm rõ được các thông tin mới nhất về dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp.

Đi đôi với công tác Marketing là việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng. Công nghệ là phương tiện và chìa khóa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý hệ thống. Công nghệ tốt với các trang thiết bị hiện đại giúp tăng nhanh tốc độ liên lạc trong nội bộ để vừa làm tăng tính kịp thời của thông tin, làm rút ngắn thời gian thẩm định mà vẫn đảm bảo việc ra quyết định chính xác, làm tăng tính cạnh tranh của Ngân hàng.

Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm theo hướng tối đa hoá nhu cầu khách hàng như: Tư vấn, giúp đỡ khách hàng thực hiện các phương án kinh doanh. Miễn phí các dịch vụ kèm theo...

Phân tích đánh giá các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn: Từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh cụ thể, có như vậy chi nhánh sẽ có những giải pháp kịp thời thoả mãn nhu cầu khách hàng, loại bỏ những món vay không hợp lý, những lĩnh vực đầu tư nhiều rủi ro, từ đó đưa ra những sản phẩm chất lượng cao, những khoản cho vay lành mạnh. Cụ thể như:

+ Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của chi nhánh, khách hàng đem lại thu nhập lớn, thường xuyên cho AGRIBANK…thì cán bộ quan hệ khách hàng nên thường xuyên chăm sóc khách hàng, đồng thời trực tiếp tiếp thị khách hàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng.

+ Tiếp thị trực tiếp đối với nhóm khách hàng thuộc cùng một tổ chức, khách hàng là khách hàng của các tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc khách hàng có địa vị cao trong xã hội, khách hàng có thu nhập cao (VIP )… và có tiềm năng phát triển sản phẩm, dịch vụ đa dạng, cao cấp.

+ Tiếp thị phổ thông thực hiện thông qua các hình thức tổ chức sự kiện, tờ rơi, newsletter, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại trụ sở của ngân hàng, hoặc thông qua bên thứ 3 có chức năng.

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ công tác cho vay khách hàng cá nhân

Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng đối với hoạt động dịch vụ, nhất là lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khi mà thị trường tài chính Việt Nam đã và đang phát triển khá mạnh trong những năm gần đây. Một đội ngũ lao động được tuyển dụng, đào tạo và trả lương hợp lý là cơ sở cho các Ngân hàng khai thác tối ưu những nguồn lực của mình một cách hiệu quả nhất. Để làm được điều này, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Tân Yên nói riêng cần:

- Có các biện pháp nâng cao trình độ của Cán bộ QLKH: Cán bộ QLKH phải có trình độ chuyên sâu về nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ bản chất của từng phương thức cho vay, lãi suất và các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định cho vay, từ đó để có được những quyết định về hình thức cho vay và lãi suất khoản vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần đẩy mạnh phong trào thi đua, rèn luyện và nâng cao trình độ của Cán bộ QLKH nói riêng và cán bộ toàn chi nhánh nói chung. Thông qua việc thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm khuyến khích các cán bộ thực hiên tốt công việc của họ, đặc biệt chú ý đến công tác khen thưởng cũng như các chính sách đãi ngộ thoả đáng cho những thành tích lao động của toàn thể cán bộ công nhân viên. Đồng thời tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ công nhân viên trau dồi kiến thức chuyên môn, học tập để nâng cao trình độ và có những sáng kiến trong lao động.

Bên cạnh việc đánh giá trình độ chuyên môn của đối tượng tuyển dụng, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần chú trọng một số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu của thời đại như: Trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, độ nhạy bén trong việc giải quyết vấn đề, khả năng làm việc theo nhóm…

Về hỗ trợ đào tạo cán bộ:

Chi nhánh nên tạo điều kiện thuận lợi mời các chuyên gia giỏi vào làm hoặc công tác tại ngân hàng giúp ngân hàng phát triển tốt và để cán bộ của ngân hàng rút kinh nghiệm từ công việc của họ ở đây coi nó là một hình thức đào tạo tại chỗ cho cán bộ.

Bên cạnh đó việc đào tạo các kiến thức bổ trợ khác như ngoại ngữ, tin học và kỹ năng giao tiếp cũng rất quan trọng, sẽ giúp cho các cán bộ tín dụng có được kĩ năng tổng hợp từ đó nâng cao khả năng làm việc độc lập.

Về hình thức đào tạo phải được đa dạng hóa, phát triển mạnh hình thức tự đào tạo, khuyến khích cán bộ tín dụng tự học tập, nghiên cứu thêm.

Quy định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của CBTD, có chính sách lương thưởng hợp lý đảm bảo phản ánh đúng kết quả kinh doanh, khuyến khích CBTD lỗ lực phấn đấu hoàn thành và nâng cao chất lượng công việc. Tổ chức việc phân công công việc cụ thể khoa học đến từng người, từng vị trí. Cụ thể như sau:

Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần có định hướng đào tạo, tuyển chọn và sử dụng cho phù hợp.

- Đối với cán bộ hoạch định chính sách:

Phải tuyển chọn những người có trình độ nghiệp vụ về lĩnh vực Ngân hàng một cách vững vàng, có kiến thức kinh tế - xã hội và pháp luật, có phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trường. Như vậy mới có đủ khả năng để xem xét nhu cầu cho vay một cách tổng quát, chính xác từ đó hoạch định được các chính sách cho vay phù hợp và đưa ra các phương hướng giải quyết đúng đắn.

- Đối với cán bộ quản lý điều hành hoạt động cho vay

Ngoài các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, cần phải nắm chắc pháp luật về kinh tế và Ngân hàng, hiểu rõ các quy định và thể chế của ngành, có khả năng phân tích những sai sót trong văn bản chế độ, từ đó rút ra những ý kiến chỉ đạo, bổ sung về nghiệp vụ cho cấp dưới.

- Đối với đội ngũ cán bộ cho vay:

Cần phải hiểu biết từng biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ thẩm định khách hàng, đánh giá tính khả thi của dự án, biết thu thập và xử lý các thông tin cần thiết để phục vụ cho việc thẩm định. Đồng thời người cán bộ cho vay còn phải nắm vững đường lối, chủ trương, chính sách phát triển kinh tế - xã hội của đất nước: có hiểu biết về pháp luật, nắm bắt được tình hình kinh tế xã hội trong nước và thế giới có liên quan đến dự án đầu tư. Bên cạnh đó cán bộ cho vay cần phải có đức tính trung thực, có bản lĩnh, sự hăng hái, nhiệt tình và phong cách làm việc khẩn trương, khoa học.

Agribank Tân Yên thực hiện giao chỉ tiêu cụ thể cho từng phòng, từng cán bộ khách hàng, định kỳ hàng tháng hoặc quý có đánh giá tình hình thực hiện chỉ tiêu của đơn vị, cá nhân để kịp thời đôn đốc tập thể, cá nhân hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của Agribank giao. Có cơ chế khen thưởng, chế tài đối với cán bộ tín dụng, định kỳ có khen thưởng cho cán bộ thực hiện tốt chỉ tiêu để động viên kích thích cán bộ làm tốt và biện pháp chế tài đối với cán bộ thường xuyên không hoàn thành nhiệm vụ.

Cần thực hiện đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, sắp xếp lại công việc của từng cán bộ theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với năng lực, sở trường của từng nhân viên. Qua sự sắp xếp này chi nhánh có chiến lược quy hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán bộ phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu cán bộ quản lý trong giai đoạn hiện nay tại địa bàn.

Tạo môi trường làm việc và có chính sách đãi ngộ hợp lý

Môi trường làm việc được coi là một nét văn hoá cho mỗi Ngân hàng. Đấy chính là cơ sở cho việc nâng cao chất lượng kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên. Môi trường đó sẽ khiến người lao động luôn cảm thấy vui vẻ, tự hào về công việc và nơi làm việc của mình. Vì thế sẽ cống hiến hết mình và có trách nhiệm cao hơn với công việc. Đối với người lao động luôn mong muốn hai điều, đó là thu nhập cao và cơ hội thăng tiến tốt. Vì vậy, đi kèm với việc tuyển dụng được đội ngũ nhân viên tốt, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài và tạo động lực làm việc cho nhân viên.