Chất Lượng Cho Vay Khách Hàng Cá Nhân Tại Agribank Chi Nhánh Huyện Tân Yên

Mức đánh giá

Điểm trung bình

Điểm trung bình

1. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

2. Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

3. Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

4. Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

Bước 7: Xử lý nợ vay và lưu trữ hồ sơ khách hàng

Sau ngày đến hạn thanh toán nợ gốc 10 ngày, nếu khách hàng vẫn chưa thanh toán nợ vay hoặc khoản vay không được gia hạn thì sẽ bị chuyển sang nợ quá hạn. Ngoài lãi suất cho vay trong hạn được tính cho toàn bộ dư nợ gốc, áp dụng thêm lãi suất phạt quá hạn ( bằng 50% lãi suất cho vay trong hạn đã được ký kết trong hợp đồng tín dụng ).

Phân loại toàn bộ số dư nợ gốc của khách hàng vay có nợ quá hạn vào nhóm nợ tương ứng. Cán bộ tín dụng phối hợp với cán bộ phòng quản lý rủi ro và nợ có vấn đề gặp gỡ khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân phát sinh nợ quá hạn, thuyết phục khách hàng trả nợ vay, thông báo trình tự xử lý TSĐB để thu hồi nợ. Thực hiện các biện pháp xử lý nợ, xử lý vi phạm hợp đồng tín dụng theo quyết định và chỉ đạo của lãnh đạo Agribank chi nhánh Huyện Diễn Châu, nghiên cứu hồ sơ TSĐB để tiến hành xử lý tài sản theo quy định của pháp luật, thu hồi nợ vay cho ngân hàng.

Cán bộ tín dụng lưu lại hồ sơ khoản vay để đnahs giá, xếp loại và có thể làm căn cứ để thẩm định trong những lần vay tiếp theo của khách hàng hoặc để giải quyết khiếu nại cho khách hàng ( nếu có )

2.2.4 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên

2.2.4.1. Các chỉ tiêu định tính

Các nghiên cứu về chất lượng cho vay KHCN thường sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường. Do đó, luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên. Kết quả khảo sát như sau:

- Đánh giá về nhân tố độ tin cậy

Bảng 2.2. Đánh giá của người vay về nhân tố độ tin cậy

Tiêu chí đánh giá

Mức đánh giá					Điểm trung bình
1	2	3	4	5
1. Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng như đã hứa	0	5	31	80	51	4,06
2. Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ đầu	0	6	43	51	67	4,07
3. Ngân hàng thực hiện theo thời gian đã cam kết	0	4	38	70	55	4,05
4. Ngân hàng không để xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá trình giao dịch	0	15	34	39	79	4,09
5. Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó	3	14	56	30	64	3,83
6. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.	0	12	33	42	80	4,14
7. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng	0	8	34	33	92	4,25

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Hầu hết các tiêu chí phản ánh độ tin cậy của chi nhánh đều được đánh giá ở mức cao như Tiêu chí Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng (4,25/5 điểm); Tiêu chí Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời (4,14/5 điểm),…. Tuy nhiên, trong các tiêu chí phản ánh độ tin cậy của chi nhánh, khách hàng chưa thực sự hài lòng với tiêu chí Khi gặp trục trặc trong giao dịch, ngân hàng luôn quan tâm giải quyết nhanh sự cố đó (3,83/5 điểm). Để nâng cao chất lượng cho vay, Agribank Chi nhánh huyện Tân Yên cần khắc phục yếu tố này để tạo nên độ tin cậy cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

- Đánh giá về nhân tố sự đảm bảo

Bảng 2.3. Đánh giá của người vay về nhân tố sự bảo đảm

Tiêu chí đánh giá

Mức đánh giá					Điểm trung bình
1	2	3	4	5	Điểm trung bình
1. Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn	0	13	28	64	62	4,05
2. Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu	6	15	45	24	77	3,90
3. Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng	0	15	31	59	62	4,01
4. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng	6	12	48	39	62	3,83
5. Nhân viên ngân hàng trang phục lịch sự	1	19	26	46	75	4,05

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả Trong các tiêu chí đánh giá sự đảm bảo trong cho vay KHCN của chi nhánh, khách hàng không hài lòng nhất với hai tiêu chí Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng (3,83/5 điểm); Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu (3,90/5 điểm). Các tiêu chí còn lại được khách hàng đánh giá cao (trên mức 4/5 điểm). Nguyên nhân của tình trạng này là do hiện nay các thủ tục hồ sơ của Agribank còn khá nhiều, nhiều hồ sơ, giấy tờ khó hiểu khiến khách hàng thường xuyên sai khi làm thủ tục dẫn đến chậm trễ trong việc

hoàn thành hồ sơ vay vốn.

- Đánh giá về nhân tố hiệu quả phục vụ

Bảng 2.4. Đánh giá của người vay về nhân tố hiệu quả phục vụ

Tiêu chí đánh giá

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao (trên mức 4/5 điểm), trong thời gian tới ngân hàng cần phát huy điều này. Trong đó, tiêu chí Nhân viên ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng được đánh giá với điểm trung bình cao hơn các tiêu chí còn lại.

- Đánh giá về nhân tố sự cảm thông

Bảng 2.5. Đánh giá của người vay về nhân tố sự cảm thông

Tiêu chí đánh giá

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Các tiêu chí trong nhân tố này cũng được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý cao (trên mức 4/5 điểm). Cùng với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, Agribank chi nhánh huyện Tân Yên luôn tâm niệm lấy khách hàng là trung tâm. Do đó, khi thực hiện cho vay KHCN, chi nhánh luôn nỗ lực để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chuẩn xác nhất.

- Đánh giá về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình

Bảng 2.6. Đánh giá của người vay về nhân tố cơ sở vật chất hữu hình

Tiêu chí đánh giá

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Các tiêu chí trong nhân tố này được khách hàng đánh giá ở mức đồng ý cao (trên mức 4/5 điểm), điều đó cũng dễ hiểu. Bởi lẽ trong nhiều năm qua, Agribank Chi nhánh huyện Tân Yên đã đầu tư cơ sở vật chất tiện nghi, sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng đặc biệt đã tổ chức các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi cho khách hàng.

- Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn

Bảng 2.7. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân vay vốn

Tiêu chí đánh giá

Mức đánh giá

Điểm trung bình

1. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện

Tân Yên

4,03

2. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người

thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên

4,07

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Qua kết quả khảo sát có thể thấy, hầu hết khách hàng đều hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh (trên mức 4/5 điểm). Tuy nhiên, vẫn còn một vài khách hàng chưa thực sự hài lòng do đánh giá lãi suất của chi nhánh còn cao, thủ tục, hồ sơ rườm rà và nhân viên chưa hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, chính xác.

2.2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng

a. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Agribank chi nhánh huyện Tân Yên trong thời gian qua đã linh hoạt đưa ra các gói vay ưu đãi cho KHCN, linh hoạt trong các loại hình cho vay, tối ưu hóa quy trình cho vay nên rút ngắn được thời gian làm hồ sơ cho khách hàng. Sự cố gắng này được thể hiện qua chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng trưởng khá mạnh mẽ.

Bảng 2.8: Tình hình dư nợ tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên giai đoạn 2018 - 2020

Đơn vị: tỷ đồng

ST T

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018		So sánh 2020/2019
Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	+/-	%	+/-	%
1	Cho vay KHCN	1.240	1.276	1.416	36	2,9	140	11
2	Cho vay KHDN	68	69	64	1	1,47	-5	-7,2
3	Tổng dư nợ	1.308	1.345	1.480	37	2,82	135	9,12

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên)

Tuy gặp nhiều khó khăn trong hoạt động tín dụng do cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn huyện nhưng Ban Giám đốc Agribank chi nhánh huyện Tân Yên xác định luôn chú trọng mảng cho vay KHCN, vì đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên trong những năm qua dư nợ cho vay KHCN tăng trưởng tốt, quy mô được mở rộng qua các năm với tốc độ tăng trưởng khá ổn định.

Năm 2018 dư nợ cho vay KHCN của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên đạt 1.240 tỷ đồng, năm 2019 đạt 1.276 tỷ đồng, tăng 2,9% so với năm 2018. Chi nhánh có tốc độ tăng trưởng khá phù hợp với nền kinh tế khi đó đã có sự hồi phục sau tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, sản xuất kinh doanh tăng trưởng, tiêu dùng tăng lên nên nhu cầu vay vốn của KHCN cũng tăng theo. Trên đà tăng trưởng và uy tín đã gây dựng được trên thị trường, năm 2020 Agribank chi nhánh huyện Tân Yên tiếp tục phát triển dư nợ cho vay KHCN đạt kết quả tốt. Năm 2020, tỉ trọng dư nợ cho vay KHCN tăng 11% so với năm 2019, cụ thể là tăng 140 tỷ đồng. Đạt được kết quả như vậy là do Agribank chi nhánh huyện Tân Yên định hướng phát triển khách hàng cá nhân với chính sách tập trung vào phát triển cho vay tiêu dùng, vay NHNT, phát triển thẻ tín dụng trong NNNT hỗ trợ nông dân, vay sản xuất kinh doanh, chăn nuôi, do vậy khối khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn và có mức tăng trưởng đáng ghi nhận.

b. Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân.

(1) Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian tại Agribank chi nhánh huyện Tân Yên

Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian giai đoạn 2018 - 2020

Đơn vị: tỷ đồng

STT

Năm 2018		Năm 2019		Năm 2020
Dư nợ	Tỷ trọng (%)	Dư nợ	Tỷ trọng (%)	Dư nợ	Tỷ trọng (%)
Ngắn hạn	515	41,5	489	38,3	563	39,8
Trung hạn	716	57,7	775	60,7	841	59,4
Dài hạn	9	0,8	12	1	12	0,8
Tổng dư nợ	1.240	100	1.276	100	1.416	100

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tân Yên)

- Dư nợ ngắn hạn: Năm 2018 dư nợ ngắn hạn đạt 515 tỷ triệu đồng chiếm 41,5% tổng dư nợ. Năm 2019, dư nợ ngắn hạn giảm 26 tỷ đồng, tương ứng giảm 5,05% so với năm 2018 do chi nhánh chú trọng đến việc chuyển dịch cơ cấu sang cho vay trung hạn theo chỉ đạo của Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Đến năm 2020, dư nợ vay ngắn hạn tăng 74 tỷ đồng so với năm 2019 nhờ việc Agribank chi nhánh huyện Tân Yên có nhiều sản phẩm cho vay có tính chất ngắn hạn phát triển tốt như : cho vay kinh doanh phát triển kinh tế với vòng quay vốn ngắn hạn, cho vay cầm cố chứng từ có giá, ....

- Dư nợ trung hạn: Năm 2018, dư nợ trung hạn đạt 716 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 57,7%/tổng dư nợ. Năm 2019, dư nợ trung hạn tăng nhẹ ở mức 775 tỷ đồng, tăng 8,2% so với năm 2018 là do không chỉ để đáp ứng quy định của Ngân hàng Nhà nước về chuẩn an toàn vốn, mà còn nhằm mục tiêu chính là bổ sung nguồn vốn trung - dài hạn để mở rộng hoạt động kinh doanh cũng như đầu tư chiều sâu cho chiến lược phát triển. Mặt khác, tình hình dịch Covid-19 diễn biến