Hệ số Cronbach’ alpha tuy không cao lắm nhưng vẫn đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.5). Do vậy tập hợp đo này đảm bảo độ tin cây.
Kiểm tra tính hiệu lực của các chỉ báo đo chất lượng chức năng
Bảng 3.35. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities)
Ban đầu (Initial) | Sau khi chiết xuất (Extraction) | |
cau67a_1 | .848 | .798 |
cau67b_1 | .873 | .827 |
cau67c_1 | .805 | .789 |
cau67d_1 | .786 | .787 |
cau68_1 | .843 | .827 |
cau7a_1 | .579 | .447 |
cau7b_1 | .798 | .650 |
cau7c_1 | .787 | .624 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tóm Tắt Về Cuộc Điều Tra Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất -
Mô Hình Đo Các Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất -
Mô Hình Nghiên Cứu Quan Hệ Của Chất Lượng Kĩ Thuật Và Chất Lượng Chức Năng Với Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất -
Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - 18 -
Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - 19 -
Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - 20
Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.
Bảng 3.36. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)
Giá trị Eigen ban đầu (Inial Eigenvalues) | Tổng hệ số tải bình phương (Extraction Sums of Squared Loadings) | |||||
Tổng (Total) | % phương sai (% of Variance) | % tích lũy (Cumulativ e % ) | Tổng (Total) | % phương sai (% of Variance) | % tích lũy (Cumulative %) | |
1 | 6.010 | 75.127 | 75.127 | 5.748 | 71.855 | 71.855 |
2 | .970 | 12.119 | 87.247 | |||
3 | .300 | 3.754 | 91.001 | |||
4 | .211 | 2.641 | 93.642 | |||
5 | .174 | 2.170 | 95.812 | |||
6 | .129 | 1.607 | 97.419 | |||
7 | .120 | 1.496 | 98.915 | |||
8 | .087 | 1.085 | 100.000 |
Bảng 3.37. Ma trận nhân tố (Factor Matrix)
Factor | |
1 | |
Cau67a_1 | .893 |
Cau67b_1 | .909 |
Cau67c_1 | .888 |
Cau67d_1 | .887 |
Cau68_1 | .910 |
Cau7a_1 | .668 |
Cau7b_1 | .806 |
Cau7c_1 | .790 |
Quan sát hệ số communalities, hệ số eigenvalue và hệ số tải cho thấy tất cả các chỉ báo ở trên đều có đủ tiêu chuẩn để đưa vào tập hợp chỉ báo đo biến chất lượng chức năng. Chỉ có 1 nhân tố được rút ra từ tập hợp thang đo gồm 8 biến này.
Bảng 3.38. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics)
Số biến (N of Items) | |
.951 | 8 |
Hệ số Cronbach’s Alpha rất cao cho thấy tập hợp đo này rất đáng tin cậy. Bước hai: kiểm tra tổng hợp toàn bộ tập hợp thang đo
Bảng 3.39. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a))
Nhân tố (Factor) | ||
1 | 2 | |
cau67a_1 | .899 | .020 |
cau67b_1 | .916 | .014 |
cau67c_1 | .877 | .045 |
cau67d_1 | .803 | .115 |
cau68_1 | .915 | .034 |
cau7a_1 | -.013 | .806 |
cau7b_1 | .060 | .877 |
cau7c_1 | .000 | .937 |
cau64_1 | .617 | -.032 |
cau66_1 | .634 | .050 |
cau7d_1 | .075 | .767 |
Quan sát bảng trên cho thấy mặc dù vẫn có 2 nhân tố được rút ra từ tập hợp chỉ báo trên xong hệ số tải của các biến vào từng nhân tố đã bộc lộ một số vấn đề. Theo mô hình giả thiết, nhân tố chất lượng kĩ thuật được đo bằng cau64, cau66 và cau7d. Do vậy, ba chỉ báo này nên có hệ số tải cao vào 1 nhân tố, và các biến còn lại nên có hệ số tải cao vào nhân tố còn lại. Tuy nhiên, kết quả cho thấy 4 biến cau 7a, 7b, 7c, 7d có hệ số tải cao vào 1 nhân tố và các biến còn lại có hệ số tải cao vào 1 nhân tố khác. Do vậy, có thể đưa ra kết luận giả thuyết về quan hệ giữa nhân tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng với chất lượng chung về dịch vụ mặt đất là không phù hợp. Điều này được tác giả kiểm tra lại bằng cách sử dụng AMOS để kiểm tra tính hiệu lực của mô hình đo.
Bước 3: Dùng AMOS để kiểm tra lại kết luận ở bước 2
e15
CAU7D
e12 1
CAU7A_1
e13
1
CAU7B_1
e11 1
e10 1
e9 1
e8 1
CAU67A_1
CAU67B_1
CAU67C_1
CAU67D_1
1
e3
CAU7D_1
CAU66_1 | |
1 | |
CAU64_1 | |
1 | |
CLCN
1
CLKT
1
CLTTMD
e1
e4
Hình 3.6. Mô hình A-2
Đây là mô hình mô phỏng tập hợp đo như đã trình bày ở trên. Kết quả chạy AMOS để kiểm tra độ phù hợp của mô hình như sau:
Bảng 3.40. Hệ số RMR, GFI
AGFI | PGFI | |
.644 | .441 | .410 |
Bảng 3.41. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons )
RFI rho1 | IFI Delta2 | TLI rho2 | CFI | |
.799 | .737 | .800 | .738 | .800 |
Bảng 3.42. Hệ số RMSEA
LO 90 | HI 90 | PCLOSE | |
.226 | .222 | .230 | .000 |
Bảng 3.43. Hệ số HOELTER
HOELTER .01 | |
27 | 31 |
Giá trị GFI và CFI rất thấp; RMSEA quá lớn và Hoelter quá nhỏ cho thấy mô hình rất không phù hợp. Do vậy, một lần nữa có thể khẳng định rằng mô hình đo theo nhân tố chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng không phù hợp.
3.3.2 Vận dụng kết hợp phương pháp phân tích nhân tố và mô hình phương trình cấu trúc (SEM) xây dựng mô hình đo và mô hình cấu trúc cho các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trên không
3.3.2.1 Xây dựng mô hình lý thuyết
Khi nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung với dịch vụ mặt đất của VNA, tác giả đã cố gắng đưa ra hai mô hình i)Mô hình phản ánh ảnh hưởng của chất lượng từng qui trình đến mức độ hài lòng chung và ii) Mô hình phản ánh ảnh hưởng của chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng đến mức độ hài lòng chung với dịch vụ mặt đất.
Khi xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trên không, tác giả sẽ không nghiên cứu mô hình ảnh hưởng theo qui trình đo dịch vụ trên không do nhiều yếu tố thuộc chất lượng chức năng và chất lượng kĩ thuật cấu thành hơn là tính qui trình. Do vậy, trong phần này, tác giả sẽ đưa ra mô hình đo và mô hình cấu trúc trong đó biến tiềm ẩn là các nhân tố thuộc chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng.
e14
1
CAU102_B
e15
e16
1
CAU102_D
e17
1
CAU102_A
Mô hình dự kiến như sau:
1 | |
CAU102_C |
1
0,
0, 0, 0,
e20 e21
0,
Giaitri
0,
e22
0, 0,
1
0,
1
e110,
1
e100,
1
e90,
0,
CLVS
1
0,
CLAU
CAU4B_1
0,
Tiennghi
CAU4C_1 1
e8
1
0,
CLCN
1
TAPCHI
CAU4A_1
CAU4D_1
CLTTTK
CAU5J_1
e18
e19
e30
1 | |
CAU73A_1 | |
1 | 1 | ||
CAU73B_1 | CAU73C_1 | CAU86_1 | |
0,
e23
e24
1 | |
CAU4E_1 | |
1 | |
CAU4F_1 | |
1 | |
CAU4G_1 | |
1 | |
CAU4H_1 | |
1 0, 1
e28
CAU5I_1 | CAU5B_1 | CAU5H_1 | CAU5D_1 | CAU5E_1 | |
10, | 10, | 10, | 10, | 10, | |
CAU5G_1 | |
0, | |
e1
e2
e3
e4
e5
e27
Hình 3.7. Mô hình B-1
Trong mô hình này biến kết quả cuối cùng là chất lượng dịch vụ trên không (được kí hiệu là CLTTTK) . Biến này được đo thông qua một chỉ báo là cau 111 Đánh giá chung về chất lượng trên không.
Các biến tiềm ẩn được xác định là nguyên nhân gồm có:
Nhân tố chất lượng chức năng (kí hiệu CLCN). Đây là một nhân tố được đo thông qua các biến đo được là i) cau 5b; ii) cau 5d; iii) cau 5e; iv) cau5h; v) cau5g;
vi) cau5i; và vii) cau5j. Ý nghĩa cụ thể của các biến như sau:
Chất lượng kĩ thuật được cấu thành bởi năm nhân tố nhỏ hơn là i) Tiện nghi của ghế ngồi; ii) Chất lượng sách báo tạp chí; iii) Chất lượng vệ sinh; iv) Chất lượng ăn uống và v) Chất lượng giải trí . Các tập hợp biến đo trực tiếp của từng nhân tố con như sau:
Tiện nghi ghế ngồi được đo bằng bốn biến quan sát được gồm có i) cau 4a;
ii) cau 4b; iii) cau 4c và iv) cau 4d
Chất lượng sách báo tạp chí đo bằng biến cau 96
Chất lượng vệ sinh được đo bằng 4 biến quan sát được gồm có i)Sự sạch sẽ của khoang hành khách; ii)Sự sạch sẽ của ghế ngồi; iii)Sự sạch sẽ trong buồng vệ sinh; iv) Cảm giác trong sạch dễ chịu của không khí trong máy bay
Chất lượng ăn uống được đo bằng 4 biến gồm có i)cau 73a; ii) cau 73b; iii)cau 73c và iv) cau 86
Chất lượng giải trí được đo bằng 4 biến i) cau 102a;ii)cau102b; iii)cau102c và iv)cau102d.
Tất cả thông tin về các nhân tố và tập hợp đo được tóm tắt trong bảng dưới đây:
Bảng 3.45. Thông tin về các nhân tố và tập hợp đo
Tên nhân tố cấp 2 | Tập hợp các chỉ báo đo | |
Chất lượng chung về dịch vụ trên không (CLTTTK) | Cau 111: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ trên không | |
Chất lượng chức năng (Tiepvien) | Cau5b_1: Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp Cau5d_1: Thái độ nghiêm túc khi làm việc Cau5e_1: Luôn sẵn sàng phục vụ khi quí khách yêu cầu Cau5g_1: Sự chỉnh tề của trang phục |
Cau5h_1: Tính chuyên nghiệp khi làm việc Cau5i_1: Hiện diện thường xuyên trong suốt chuyến bay Cau5j_1: Cung cấp thông tin nếu quí khách yêu cầu | ||
Chất lượng kĩ thuật | Tiện nghi ghế ngồi | Cau4a_1: Sự rộng rãi, thoải mái của ghế ngồi Cau4b_1: Độ ngả thân ghế Cau4c_1: Mức độ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi Cau4d_1: Sự rộng rãi của chỗ để chân |
Chất lượng sách báo tạp chí | Cau 96_1: Chất lượng nói chung của sách báo tạp chí | |
Chất lượng vệ sinh | Cau4e_1: Sự sạch sẽ trong khoang hành khách Cau4f_1: Sự sạch sẽ của ghế ngồi Cau4g_1: Sự sạch sẽ trong buồng vệ sinh Cau4h_1: Cảm giác trong sạch, dễ chịu của bầu không khí trong máy bay | |
Chất lượng ăn uống | Cau73a_1: Số lượng thức ăn Cau73b_1:Hình thức bày biện các món ăn Cau73c_1: Hương vị các món ăn Cau86_1: Nhận xét tổng thể về chất lượng đồ uống trên máy bay | |
Chất lượng giải trí | Cau102a_1: Khả năng lựa chọn chương trình phim theo sở thích Cau102b_1: Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu Cau 102c_1: Khả năng lựa chọn kênh âm thanh theo sở thích Cau102d_1: Chất lượng âm thanh phục vụ |
3.3.2.2 Xây dựng mô hình đo lường và mô hình cấu trúc
Quá trình xây dựng mô hình đo và mô hình cấu trúc gồm các bước như sau: Bước 1: Kiểm tra tính hiệu lực của từng tập hợp chỉ báo đo
Kiểm tra tính hiệu lực của tập hợp chỉ báo đo chất luợng chức năng
Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities)
Ban đầu (Initial) | Sauk hi chiết xuất (Extraction) | |
cau5b_1 | .764 | .772 |
cau5d_1 | .827 | .842 |
cau5e_1 | .789 | .806 |
cau5g_1 | .623 | .636 |
cau5h_1 | .778 | .808 |
cau5i_1 | .781 | .794 |
cau5j_1 | .764 | .774 |
Bảng 3.47. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)
Giá trị Eigen ban đầu (Initial Eigenvalues) | Tổng bình phương hệ sôs tải (Extraction Sums of Squared Loadings) | |||||
Tổng (Total) | % phương sai (% of Variance) | % tích lũy (Cumulativ e %) | Tổng (Total) | % phương sai (% of Variance) | % tích lũy (Cumulative %) | |
1 | 5.652 | 80.737 | 80.737 | 5.432 | 77.596 | 77.596 |
2 | .364 | 5.197 | 85.934 | |||
3 | .311 | 4.439 | 90.373 | |||
4 | .212 | 3.022 | 93.395 | |||
5 | .180 | 2.568 | 95.963 | |||
6 | .155 | 2.208 | 98.171 | |||
7 | .128 | 1.829 | 100.000 |