Cơ Sở Thực Tiễn Của Việc Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Của Khách Hàng

Nhân tố

PHÁT BIỂU	Mã hóa thang đo	Ký hiệu
CỦA CÔNG VIỆC	Tính chất công việc bận rộn khiến anh/chị hạn chế tới trực tiếp ngân hàng giao dịch	CONGVIEC2	CV2
	Công việc của anh/chị đòi hỏi sử dụng nhiều TTKDTM của Agribank	CONGVIEC3	CV3
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TTKDTM	Anh/Chị tin rằng sẽ sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank trong thời gian tới	QUYETDINH1	QD1
	Anh/Chị sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM của Agribank để thực hiện các giao dịch	QUYETDINH2	QD2
	Anh/Chị sẽ giới thiệu cho mọi người biết về dịch vụ TTKDTM của Agribank	QUYETDINH3	QD3

Có thể bạn quan tâm!

• Đặc Điểm Của Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt
• Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt
• Mô Hình Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Của Khách Hàng
• Cơ Cấu Tổ Chức Bộ Máy Và Lĩnh Vực Hoạt Động
• Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng Agribank – Chi Nhánh Nam Sông Hương
• Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Biến Phụ Thuộc

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1- Rất không đồng ý

2- Không đồng ý 3- Trung lập

4- Đồng ý

5- Rất đồng ý

1.3 Cơ sở thực tiễn của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng

1.3.1 Khái quát về tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở

Việt Nam

Hệ thống thanh toán nội bộ, hệ thống thanh toán song phương, hệ thống thanh toán thẻ, hệ thống thanh toán qua internet và điện thoại di động được các NHTM quan tâm, chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển với kỹ thuật, công nghệ tiên tiến để cung ứng các dịch vụ phương tiện thanh toán hiện đại, đa dạng trên toàn quốc. Theo thống kê của cơ quan nhà nước tính đến cuối năm 2019, có 78 tổ chức đã được cấp phép thực

hiện chức năng thanh toán qua Internet, trong đó có 47 đơn vị triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Theo thống kê tính đến cuối năm 2019, số người trưởng thành (trên 15 tuổi) sở hữu tài khoản ngân hàng đã đạt đến 43 triệu, tương đương 63% người ở độ tuổi trưởng thành. Như vậy từ năm 2015 đến 2019 người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đã tăng gấp đôi.

Theo Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh tại hội thảo “Xã hội không tiền mặt: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam” diễn ra sang 11 tháng 6 năm 2019, thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có kết quả đáng ghi nhận trong năm 2018. Cụ thể, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đã xử lý an toàn với giá trị 73 triệu tỉ đồng (gấp 13 lần GDP, xử lý khoảng 13 tỉ USD/ngày), tăng trưởng 25% so với năm 2017. Giá trị thanh toán qua thiết bị di động tăng trưởng 169,5% so với năm 2017. Khảo sát của PwC đối với 27 nước đã ghi nhận Việt Nam là thị trường tăng trưởng nhanh nhất về thanh toán di động trong năm 2018 với tỉ lệ người tiêu dùng thanh toán di động ở Việt Nam đã tăng từ 37% lên 61%.

Để đẩy mạnh TTKDTM, thời gian qua, bên cạnh hoàn thiện cơ sở pháp lý, NHNN đã triển khai đồng bộ các giải pháp, đồng thời chỉ đạo các tổ chức tín dụng tiếp tục đầu tư, phát triển hạ tầng thanh toán; tăng cường công tác an ninh, bảo mật, đảm bảo quyền lợi của khách hàng; cũng như triển khai ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng 4.0 trong cung ứng dịch vụ thanh toán. Bên cạnh đó, NHNN cũng đẩy mạnh truyền thông phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM.

Hệ thống ATM, POS tiếp tục được quan tâm đầu tư, nâng cao chất lượng. Tính đến cuối năm 2019, cả nước có khoảng 18.900 ATM và 282.900 máy POS, tăng tương ứng 17,3%; 44,5% so với cùng kỳ năm 2018).

TTKDTM với nhiều tiện ích đã ngày càng phát triển mạnh mẽ và phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, TTKDTM hiện vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, bất cập. Theo đó, việc thúc đẩy TTKDTM trong nền kinh tế còn gặp những trở ngại do thói quen, tâm lý của người dân, cơ sở hạ tầng và sự kết nối, tích hợp giữa đơn vị cung ứng dịch vụ với các hệ thống thanh toán tạo cơ sở để triển khai các sản phẩm, dịch vụ thanh toán còn nhiều hạn chế. Sự thiếu đồng bộ giữa các trung gian thanh toán và các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng đang là rào cản khiến cho người tiêu dùng chưa sử dụng hình thức TTKDTM.

Ngoài ra, các thủ tục mở tài khoản, đổi pin, sử dụng thẻ cũng chưa thật sự mang lại sự thuận tiện với nhiều người dân. Các rủi ro tiềm ẩn về tính bảo mật thông tin khi thanh toán theo hình thức này cũng khiến cho người dân chưa sẵn sàng sử dụng hình thức TTKDTM. Các yếu tố khác như: phí giao dịch, phí duy trì tài khoản ngân hàng còn cao... do đó việc sử dụng tiền mặt thanh toán giao dịch nhỏ, lẻ vẫn là hình thức chi tiêu phù hợp với đại đa số người dân.

1.3.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

1.3.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng

Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - VietinBank

Vietinbank đang mở rộng và chuyên biệt hóa giải pháp công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đích ngắm của VietinBank là mở rộng cung cấp tiện ích cho phân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện, trường học, tiểu thương, chợ đầu mối….

Y tế là một trong những lình vực ghi nhận những thành công của dịch vụ TTKDTM của VietinBank. Tính đến nay, VietinBank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thông minh tại một số bệnh viện. Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân viên các bệnh viện tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát tiền nếu là thanh toán bằng

tiền mặt. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục phối hợp triển khai thêm cho một số đơn vị.

Đối với lĩnh vực viễn thông, Vietinbank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT. Để thực hiện thanh toán cước viễn thông tại VietinBank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, VietinBank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh toán trực tuyến nối với các công ty viễn thông. Các giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại.

Trong lĩnh vực giáo dục, VietinBank cũng là Ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường. VietinBank đã triển khai thành công thanh toán học phí Online cho nhiều trường đại học, cao đẳng trên toán quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với ngành Giáo dục, VietinBank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác dung cấp ứng dụng tiên tiến trên thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo.

Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt, VietinBank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông qua hệ thống thanh toán điện tử iPay, eFast cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

1.3.2.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - VietcomBank

Là ngân hàng thương mại hàng đầu, trong thời gian qua, Vietcombank đã hợp tác tích cực với Kho bạc Nhà nước trong các dự án phối hợp thu ngân sách Nhà nước. Vietcombank hiện là một trong số ít các ngân hàng thực hiện cung ứng đầy đủ các loại hình dịch vụ thu Ngân sách Nhà nước bao gồm: thu thuế (thuế nội địa, thuế xuất nhập khẩu), phí, lệ phí và các khoản phải nộp khác thuộc NSNN, thu phạt vi phạm hành chính… Mọi cá nhân, đơn vị nộp thuế có thể sử dụng máy chấp nhận thể (POS) của VietcomBank đặt tại trụ sở Kho bạc nhà nước để thực hiện thanh toán các khoản nộp ngân sách Nhà nước nhằm thực hiện chủ trương của Chính phủ về việc nâng cao hiệu quả của công tác thu ngân sách nhà nước và khuyến khích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt

Sáng 11 tháng 6 năm 2019, tại Thành phố Hồ Chí Minh, tại hội thảo: “Xã hội không tiền mặt: Chính sách và thực tiễn tại Việt Nam” Bà Phùng Nguyễn Hải Yến - Phó Tổng giám đốc Vietcombank chia sẻ: ở góc độ ngân hàng thương mại, Vietcombank đã chuẩn bị đầy đủ điều kiện để sẵn sàng đáp ứng ở mức độ cao nhất cho việc mở rộng thanh toán các dịch vụ công, từ các kênh thanh toán truyền thống đến hiện đại như QR Code, thanh toán không tiếp xúc…Thời gian qua Vietcombank đã luôn đi đầu trong ứng dụng công nghệ, tập trung nguồn lực cho ứng dụng công nghệ thanh toán cho tất cả khách hàng, dịch vụ công.

Bên cạnh đó, Vietcombank thường triển khai các chương trình khuyến mãi, theo đó khi thực hiện giao dịch thanh toán trên các kênh của VietcomBank hay đăng ký sử dụng Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking hoặc kích hoạt tính năng nhận tin nhắn báo biến động số dư tài khoản,… khách hàng có cơ hội nhận hàng nghìn quà tặng hấp dẫn, thiết thực.

1.3.2.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –

TechcomBank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) vừa tiếp tục được Công ty Cổ phần Thanh toán Quốc Gia (Napas) vinh danh là ngân hàng dẫn đầu thị trường về mảng chuyển tiền qua kênh điện tử và thanh toán thẻ nội địa năm 2019.

Theo đánh giá của ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng triển khai rất hiệu quả các chính sách mang tính đột phá và là điển hình trong việc góp phần dẫn dắt thị trường trong việc thay đổi hành vi, nhận thức của người dân và từ đó đã hỗ trợ một phần giúp các cơ quan quản lý về thực hiện đẩy nhanh các chủ trưởng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đất nước. Các chương trình của Techcombank đưa lại hiệu quả khi số lượng giao dịch tăng trưởng rất cao, được khách hàng hài lòng và phần xử lý vận hành/quản trị rủi ro cũng rất hiệu quả hơn nhiều ngân hàng khác.

Hiện nay Techcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng dùng các kênh giao dịch số E-banking, Internet banking tăng theo cấp số nhân. Techcombank cũng là

ngân hàng số 1 về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ, cũng như thẻ visa tín dụng; về khối lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng di động, thông qua sản phẩm App rất được ưa chuộng hiện nay là F@st Mobile trên thị trường.

Đầu tư mạnh mẽ, nâng ưu đãi qua kênh đối tác. Techcombank liên tục phối hợp với các bên đối tác để triển khai các chương trình ưu đãi thường xuyên, liên tục nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch. Khách hàng dùng thẻ để thanh toán các dịch vụ công như: dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, thuế, phí…được hưởng lợi ích đáng kể. Đơn cử, nếu bệnh nhân dùng thẻ để thanh toán viện phí tại bệnh viện thay vì dùng tiền mặt, nếu giá trị chi phí điều trị là 5 triệu đồng, Techcombank sẽ hoàn lại cho khách hàng

50.000 đồng. Khoản “hoàn lại” này tương đương phí của 15 giao dịch rút tiền ngoại mạng mà khách hàng có thể phải trả nếu rút tiền mặt. (Nguồn: Báo Dân Trí).

Trong thời điểm dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, thanh toán không dùng tiền mặt giảm thiểu được thời gian giao dịch còn giúp giảm việc tiếp xúc trực tiếp, từ đó giảm nguy cơ lây nhiễm bệnh.

1.3.3 Bài học đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương

Với định hướng để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán truyền thống sang sử dụng các hình thức TTKDTM.

Một là, khách hàng của Agribank phần lớn là khách hàng bình dân do đó nên đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ. Bên cạnh đó có thể đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách hàng

Hai là, để thúc đẩy luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giữa các nền kinh tế thì cơ sở vật chất của hoạt động thanh toán mà đặc biệt là công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, bao gồm hệ thống mạng lưới viễn thông điện tử, đường truyền hệ thống tốc

độ cao, các hệ thống mạng lưới chuyển tiền điện tử, các phương tiện truyền và xử lý số liệu khác.

Ba là, cần chú trọng bảo đảm an toàn, an ninh thông tin trong giao dịch TTKDTM, tạo niềm tin cho người sử dụng dịch vụ.

Bốn là, hành lang pháp lý vững chắc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tốc độ phát triển công nghệ thanh toán. Cơ chế chính sách cần đồng bộ và nhất quán với tình hình phát triển kinh tế, xã hội và công nghệ thông tin.

Năm là, Đầu tư mạnh mẽ, nâng ưu đãi qua kênh đối tác. Phối hợp với các bên

đối tác để triển khai các chương trình ưu nhằm gia tăng tối đa nhu cầu giao dịch.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK- CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG

2.1 Tổng quan về Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương

2.1.1 Thông tin chung về chi nhánh

Tên tiếng việt: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương

Tên tiếng anh: Bank for Agriculture and Rural Development of Thua Thien Hue

– Song Huong Southern Branch.

Tên thương hiệu: Agribank Mã số thuế: 0100686174-257

Địa chỉ: 72 Hùng Vương, Phường Phú Nhuận, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế

Số điện thoại: 0234 3828182

AgriBank – Chi nhánh Nam sông Hương tiền thân là Phòng giao dịch trực thuộc Agribank Thừa Thiên Huế, được thành lập theo Quyết định số 115/QĐ – TCCB ngày 28/07/1998 của Giám đốc Agribank Thừa Thiên Huế. Những ngày đầu thành lập tuy còn có nhiều khó khăn nhưng nhờ nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ - công nhân viên, kế thừa kinh nghiệm của những chi nhánh đi trước, hiện nay, Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương đã gặt hái được nhiều thành tựu nhất định trong quá trình hơn 20 năm hình thành và phát triển của mình.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank Huế

Agribank Huế là một trong những ngân hàng có mặt sớm nhất tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 22 tháng 02 năm 1990 theo quyết định số 603/NH - QD của