Trang chủ / Hàng Không

Tóm Tắt Về Cuộc Điều Tra Về Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất


Sự phù hợp của mô hình cấu trúc có thể được xác định bằng cách sử dụng cùng các tiêu chuẩn giống như mô hình đo lường: sử dụng giá trị X2 cho mô hình cấu trúc, một chỉ số tuyệt đối, một chỉ số gia tăng, một chỉ số phù hợp tốt và một chỉ số phù hợp không tốt. Những thước đo này xác định giá trị của mô hình cấu trúc nhưng vẫn nên so sánh giữa phù hợp của mô hình cấu trúc với mô hình đo lường. Nhìn chung, mô hình cấu trúc GOF càng gần với mô hình đo lường thì mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc càng tốt hơn bởi vì sự phù hợp mô hình đo lường cung cấp một giới hạn trên đối với GOF của một mô hình cấu trúc quy ước

Sự cạnh tranh giữa các mô hình

Trên đây đã đề cập về sự tồn tại của các mô hình cạnh tranh như là một cách tiếp cận trong phương pháp SEM. Có thể có nhiều mô hình biểu diễn quan hệ giữa các nhân tố. Giữa các mô hình có hiệu lực, mô hình nào phù hợp nhất với lý thuyết được ủng hộ hơn. So sánh mô hình có thể được thiết lập bằng đánh giá sự khác nhau trong chỉ số phù hợp gia tăng (PNFI) hoặc chỉ số phù hợp chi tiết cùng với sự khác nhau trong giá trị X2 GOF cho mỗi mô hình.

Như phần trước đã nói các mô hình bằng nhau có thể đưa ra được cùng 1 ma trận hợp biến ước lượng. Do vậy mỗi mô hình đưa ra, dù là với phù hợp tốt, chỉ là 1 giải thích có tính tiềm năng; các cách sắp xếp khác theo kinh nghiệm có thể phù hợp như nhau.Nói cách khác phù hợp theo kinh nghiệm tốt không chứng minh rằng 1 mô hình đưa ra là cấu trúc đúng duy nhất. Thống kê sự phù hợp được chấp thuận cũng đã luôn được mong đợi nhưng tuy nhiên cũng phải nhận thấy một điều quan trọng là mặc dù một thống kê phù hợp tốt được tìm thấy thì vẫn còn có những mô hình khác có thể biểu diễn dữ liệu thu thập được thậm chí còn tốt hơn.

Tóm tắt chương 2

Trong chương hai, tác giả đã đề cấp đến ba phương pháp nghiên cứu quan hệ tương quan và quan hệ phụ thuộc thường được sử dụng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ba phương pháp đó là hồi qui bội; phân tích nhân tố và phương pháp mô hình cấu trúc. Hồi qui bội có thể được sử dụng khi nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của một số biến độc lập lên một biến phụ thuộc,


trong điều kiện số biến độc lập không quá lớn và không có quan hệ tương quan với nhau. Phương pháp nhân tố được sử dụng trong điều kiện số lượng biến độc lập lớn và có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, dẫn đến sự cần thiết phải giảm số biến độc lập bằng cách nhóm một số biến độc lập có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau thành một nhân tố đại diện. Tuy nhiên phương pháp này không cho phép nghiên cứu quan hệ nhân quả. Muốn biết ảnh hưởng của từng nhân tố đại diện lên một nhân tố kết quả thi cần sử dụng kết hợp với phương pháp hồi qui bội. Phương pháp SEM khắc phục được nhược điểm trên của phân tích nhân tố, và trên thực tế, được phát triển dựa trên cơ sở của phân tích nhân tố. Mô hình đo lường trong SEM chính là vận dụng phân tích nhân tố để đưa ra các tập hợp chỉ báo để đo một nhân tố đai diện, và tập hợp các nhân tố đại diện là các yếu tố ảnh hưởng đến một nhân tố kết quả đang được nghiên cứu, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Mô hình cấu trúc cho phép chỉ ra ảnh hưởng của từng nhân tố đại diện đó đến nhân tố kết quả, cường độ của mối quan hệ và từ đó có thể dự báo biến động của nhân tố kết quả nếu có biến động của các nhân tố nguyên nhân. Trong chương ba tác giả sẽ vận dụng kết hợp các phương pháp này để nghiên cứu ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.


Chương 3

VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA)


Trong chương này tác giả sẽ áp dụng ba phương pháp: hồi qui đa biến; phân tích nhân tố (sử dụng SPSS) và SEM (sử dụng AMOS) để tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận theo từng yếu tố cấu thành và chất lượng tổng thể, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm giúp VNA tập trung vào cải thiện những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Phần trình bày sẽ gồm hai phần i) mô hình lý thuyết về các giả thuyết về quan hệ nhân quả giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng và ii) mô hình thống kê biểu hiện mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân và kết quả (sự hài lòng của khách hàng). Khi vận dụng các phương pháp phân tích nhân tố và SEM để phân tích, tác giả sẽ đi qua 2 bước i) xây dựng mô hình đo, trong đó các biến tiềm ấn sẽ được đo thông qua một tập hợp các biến quan sát trực tiếp gắn với từng biến tiềm ẩn và ii) quan hệ nhân quả giữa các biến tiềm ẩn và sự hài lòng của khách hàng.

Các phương pháp thông kê sẽ được áp dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên máy bay.

3.1. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Như đã trình bày ở trên, chương này phân tích sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ với các nhân tố ảnh hưởng. Hai sự hài lòng sẽ được sử dụng như là nhân tố kết quả gồm có sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng với chất lượng dịch vụ trên khoang máy bay.

Chương một đã đề cập đến việc quản trị chất lượng theo qui trình cung ứng và quản trị theo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong chương này,


tác giả sẽ áp dụng các lý luận này vào thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ hành khách tại VNA như sau:

Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chung về dịch vụ mặt đất 2 mô hình i) Ảnh hưởng của các nhân tố theo qui trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ check-in tại sân bay, đợi và ra máy bay ii) Ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành dịch vụ bao gồm chất lượng chức năng (tiếp viên) và chất lượng kĩ thuật. Chất lượng kỹ thuật bao gồm thời gian đợi tại quầy check-in, trật tự tại khu vưc check-in; sự rõ ràng của thông báo mời ra máy bay và sự thuận tiện của việc ra máy bay. Chất lượng chức năng gồm có chất lượng của nhân viên tại khu vực check-in và hướng dẫn ra máy bay.

Đối với sự hài lòng về dịch vụ trên khoang, tác giả sử dụng một mô hình trong đó chất lượng cảm nhận tổng thể là kết quả, và các nhân tố ảnh hưởng gồm có chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật bao gồm tiện nghi trên máy bay, chất lượng vệ sinh trên máy bay; chất lượng giải trí; chất lượng tạp chí và chất lượng đồ ăn uống. Chất lượng chức năng là chất lượng của tiếp viên được phản ánh trên các mặt: tính chuyên nghiệp, sự luôn có mặt lúc cần và thái độ của tiếp viên.

3.2. ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUI BỘI ĐỂ NGHIÊN CỨU CÁC NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG

3.2.1. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến nguyên nhân với chất lượng dịch vụ mặt đất

3.2.1.1. Tóm tắt về cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ mặt đất

Hình thức thu thập thông tin là bảng hỏi. Các bảng hỏi được chiêu đãi viên phát cho các hành khách trên các chuyên bay nội địa và quốc tế trong năm 2006. Tổng số phiếu thu về là 5120 phiếu, trong đó có 3639 phiếu hợp lệ có thể đưa vào phân tích.

Mô tả các biến và mối liên hệ giữa các biến


Mô hình hồi qui bội nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc – chất lượng chung về dịch vụ mặt đất (cau81) với tập hợp 12 biến độc lập như sau:

Cau 64: Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục check-in, sử dụng thang đo từ 1- 7, trong đó 1 là rất lâu và 7 là rất nhanh.

Cau67a: Thái độ lịch sự nhã nhăn của nhân viên, sử dụng thang đo từ 1-7 Cau 67b: Khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu một cách chính xác, sử dụng

thang đo từ 1-7

Cau 67c: Sự nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng khi phục vụ, sử dụng thang đo từ 1-7 Cau 67d: Hướng dẫn chung về thủ tục cần được thực hiện tại sân bay khi

khách có nhu cầu, sử dụng thang đo từ 1-7.

Cau 68: Đánh giá chung về thủ tục check-in, thang đo 1-7

Cau 66: Trật tự của khu vực xếp hàng làm thủ tục check-in, sử dụng thang đo từ 1-7, trong đó 1 là rất mất trật tự và 7 là rất trật tự.

Cau 7a: Thái độ lịch sự nhã nhăn của nhân viên, sử dụng thang đo từ 1-7 Cau 7b: Sự rõ ràng của thông báo mời ra máy bay, sử dụng thang đo từ 1-7

Cau 7c: Sự đầy đủ chu đáo, sẵn sàng của nhân viên khi hướng dẫn về qui trình, thủ tục ra máy bay, sử dụng thang đo từ 1-7

Cau 7d: Sự tiện lợi của quá trình hành khách đi từ phòng chờ ra máy bay, sử dụng thang đo từ 1-7

Cau 7e: Đánh giá chung về thủ tục ra máy bay, sử dụng thang đo từ 1-7

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.1. Model Summary


Model

R

R Bình phương

R bình phương điều chỉnh

Sai số ước lượng

10

.812(j)

.659

.658

.7669

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.

Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - 14

Các biến độc lâp : Cau7e_1, cau68_1, cau66_1, cau7b_1, cau7a_1, cau67d_1, cau67a_1, cau7c_1, cau7d_1, cau64_1

SPSS đã đưa ra 10 mô hình, trong đó mô hình thứ 10 có hệ số quyết định điều chỉnh lớn nhất (0.658) và sai số mô hình nhỏ nhất (0.7669) (xem bảng 3.1 Phụ


lục 2). Mô hình này có biến phụ thuộc là mức độ hài lòng tổng thể (cau81) và các biến độc lập gồm có 10 biến nguyên nhân đã đưa vào mô hình, hai biến bị loại là cau 67b và cau 67c. Như vậy với hệ số quyết định điều chỉnh là 0.658, mô hình này đã giải thích được 65,8% sự biến động về mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ mặt đất.

Bảng 3.2. ANOVA(k)



Mô hình

Tổng bình phương (Sum of

Square)


Độ tự do (df)

Bình quân bình phương (Mean Square)


F


Sig.

10

Regression

4122.226

10

412.223

700.852

.000(j)


Residual

2133.895

3628

.588




Total

6256.121

3638




Phân tích ANOVA cho thấy sig.F xấp xỉ 0, như vây có thể kết luận có mối quan hệ thực tế giữa các biến nguyên nhân trong mô hình với biến kết quả mức độ hài lòng tổng thể.

Bảng 3.3. Các hệ số


Mô hình

Hệ số không chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)

Hệ số chuẩn hóa (Standardized

Coefficients)


t


Sig


VIF

B

Std. Error

Beta




(Constant)

.003

.067


.052

.958


cau7e_1

.258

.030

.245

8.733

.000

8.373

cau68_1

.141

.024

.135

5.925

.000

5.528

cau66_1

.081

.013

.091

6.336

.000

2.211

cau7b_1

.101

.023

.096

4.304

.000

5.277

cau7a_1

.087

.015

.092

5.840

.000

2.626

cau67d_1

.066

.020

.068

3.343

.001

4.375

cau67a_1

.076

.020

.075

3.783

.000

4.140

cau7c_1

.080

.023

.079

3.434

.001

5.612

cau7d_1

.053

.019

.055

2.704

.007

4.408

cau64_1

.026

.011

.034

2.515

.012

1.917


Mô hình này có 10 biến độc lập, trong đó tất cả các biến đều có sig t gần bằng 0 (không tính đến hệ số tư do sig t là 0.958). Nếu lấy mức ý nghĩa kiểm định 0.01, tất cả các biến này được chấp nhận đưa vào mô hình. Tuy nhiên, phân tích đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF cho thấy biến cau 7e; cau 68; cau 7b; va cau 7c có hệ số VIF quá lớn. Điều đó có nghĩa là các biến này có mức độ tương quan quá cao với các biến nguyên nhân còn lại. Do vậy những biến này nên loại ra khỏi danh sách các biến nguyên nhân của mô hình.

Sáu biến còn lại có thứ tự ảnh hưởng như sau:

Sự nhã nhặn của nhân viên làm thủ ra máy bay (cau 7a) có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng chung, tiếp đó là trật tự của khu vực xếp hàng làm thủ tục check-in (cau 66). Hai biến về thái độ của nhân viên là sự sẵn sàng hướng dẫn qui trình ra máy bay và sự nhã nhặn, lịch sự của nhân viên check-in có ảnh hưởng ở mức độ yếu hơn, và hai biến có ảnh hưởng yếu nhất là sự tiện lợi của việc đi từ phòng chờ ra máy bay và thời gian chờ làm thủ tục check-in. Như vậy thái độ của nhân viên mặt đất và nhân viên hướng dẫn từ phòng chờ ra máy bay có ảnh hưởng khá lớn đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ mặt đất.

3.2.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến nguyên nhân với chất lượng chung về dịch vụ trên không

3.2.2.1Tóm tắt về cuộc điều tra về chất lượng dịch vụ trên khoang máy bay

Hình thức thu thập thông tin là bảng hỏi. Các bảng hỏi được chiêu đãi viên phát cho các hành khách trên các chuyến bay nội địa và quốc tế năm 2006. Tổng số phiếu thu về là 5111. Tuy nhiên, sau khi nhập và làm sạch dữ liệu, số phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích chỉ còn lại là 733 phiếu. Kết quả phân tích phần dưới đây dựa vào số liệu của 733 phiếu này. Toàn bộ nội dung câu bảng hỏi có thể được xem ở phụ lục 1.

Mô hình lý thuyết

Mô hình này được xây dựng dựa trên giả thuyết là mức độ hài lòng tổng thể của hành khách phụ thuộc vào mức độ hài lòng của từng yếu tố cấu thành nên dịch vụ. Thông tin cụ thể về các biến trong mô hình như sau:


Biến phụ thuộc:

Cau111_1: Chất lượng chung về chất lượng dịch vụ trên không Các biến độc lập:

Cau4a_1: Sự rộng rãi, thoải mái của ghế ngồi Cau4b_1: Độ ngả thân ghế

Cau4c_1: Mức độ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi Cau4d_1: Sự rộng rãi của chỗ để chân

Cau4e_1: Sự sạch sẽ trong khoang hành khách Cau4f_1: Sự sạch sẽ của ghế ngồi

Cau4g_1: Sự sạch sẽ trong buồng vệ sinh

Cau4h_1: Cảm giảc trong sạch, dễ chịu của bầu không khí trong máy bay Cau5a_1: Thái độ thân thiện,chân thành của tiếp viên

Cau5b_1: Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp Cau5c_1: Sự nhiệt tình, chu đáo phục vụ hành khách Cau5d_1: Thái độ nghiêm túc khi làm việc

Cau5e_1: Luôn sẵn sàng phục vụ khi quí khách yêu cầu Cau5f_1: Diện mạo, trang điểm

Cau5g_1: Sự chỉnh tề của trang phục Cau5h_1: Tính chuyên nghiệp khi làm việc

Cau5i_1: Hiện diện thường xuyên trong suốt chuyến bay Cau5j_1: Cung cấp thông tin nếu quí khách yêu cầu Cau6a_1: Cách phát âm của tiếp viên đọc bản phát thanh Cau6b_1: Sự trôi chảy khi đọc phát thanh

Cau6c_1: Sư đầy đủ của thông tin được thông báo từ phi hành đoàn Cau6d_1: Sự đầy đủ, dễ hiểu của thông tin hiển thị trên video Cau73a_1: Số lượng thức ăn

Cau73b_1:Hình thức bày biện các món ăn Cau73c_1: Hương vị các món ăn

Cau86_1: Nhận xét tổng thể về chất lượng đồ uống trên máy bay

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 03/12/2022