Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Trong mô hình này chất lượng tiếp viên (CLCN) được phản ánh qua 5 biến quan sát trực tiếp là:

Cau5e_1: Luôn sẵn sàng phục vụ khi quí khách yêu cầu Cau5d_1: Thái độ nghiêm túc khi làm việc

Cau5h_1: Tính chuyên nghiệp khi làm việc Cau5b_1: Sự nhã nhặn, lịch sự khi giao tiếp

Cau5i_1: Hiện diện thường xuyên trong suốt chuyến bay

Các hệ số hồi qui cho thấy các biến này đều có mức độ hồi qui gần như tương đương nhau cho thấy tầm quan trọng như nhau của các biến này khi khách hàng đánh giá chất lượng tiếp viên. Tuy nhiên, các tiêu chí thái độ nghiêm túc; sự nhã nhặn lịch sự; và luốn sẵn sang phục vụ có hệ số hồi qui cao hơn, cho thấy dường như khách hàng quan tâm đến các nhân tố này nhiều hơn khi đánh giá về chất lượng tiếp viên. Kết luận này khá trùng hợp với kết quả của mô hình hồi qui bội ở phần trên.

Nhân tố Tiện nghi được đo bằng các biến sau: Cau4a_1: Sự rộng rãi, thoải mái của ghế ngồi Cau4b_1: Độ ngả thân ghế

Cau4c_1: Mức độ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi Cau4d_1: Sự rộng rãi của chỗ để chân

Hệ số hồi qui của các biến này cũng không chênh lệch nhau nhiều, tuy nhiên cao nhất là sự rộng rãi của ghế ngồi.

Nhân tố chất lượng vệ sinh được đo bằng các biến Cau4e_1: Sự sạch sẽ trong khoang hành khách Cau4g_1: Sự sạch sẻ trong buồng vệ sinh

Trong hai nhân tố này sự sạch sẽ trong buồng vệ sinh có hệ số hồi qui cao hơn, thể hiện sự cảm nhận của hành khách đối với chất lượng vệ sinh.

Nhân tố giải trí

Cau102a_1: Khả năng lựa chọn chương trình phim theo sở thích Cau102b_1: Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu

Cau 102c_1: Khả năng lựa chọn kênh âm thanh theo sở thích Cau102d_1: Chất lượng âm thanh phục vụ

Trong bốn biến này hệ số hồi qui của chất lượng âm thanh, hình ảnh và lựa

chọn kênh theo ý thích có hệ số hồi qui cao hơn, cho thấy các tiêu chí hành khách chú trọng khi đánh giá về chất lượng giải trí trên máy bay.

Nhân tố chất lượng thức ăn chỉ còn lại một chỉ báo được chấp nhận là cau73c Hương vị thức ăn

Nhân tố chất lượng đồ uống được đo bằng một chỉ báo là chất lượng chung của đồ uống cau86

Nhân tố sách báo tạp chí được đo bằng một chỉ báo chất lượng chung của tạp chí cau96.

e14

CAU102_B

e15

e16

CAU102_D

e17

CAU102_A

Việc các biến tiềm ẩn có hiệp phương sai cao cho thấy có nhiều khả năng các biến này đều là kết quả của cùng một nguyên nhân nào đó. Từ giả thuyết này tác giả đã thiết lập một mô hình cấu trúc khác trong đó tất cả các biến tiềm ẩn là kết quả của cùng một nhân tố tiềm ẩn, được gọi là nhân tố tiềm ẩn cấp hai, và chất lượng tổng thể cũng là kết quả của nhân tố này.

1
CAU102_C

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.

0, 1

e20

e21

Giaitri

e22

0, 1

e40

e110,

e100,

e9 0,

CLVS

CAU4B_1

Tiennghi

0, 1

e43

XYZ

CLA

e42

0, 1

e25

e41

CLCN

CLU

CLTTTK

CAU4A_1

CAU4C_1

CAU4D_1

e18

e23

e24

e29

TAPCHI

	1
CAU4E_1

	1
CAU4G_1

	1
CAU4H_1

1
CAU73A_1

	1
CAU73B_1

	1
CAU73C_1

0, 1

e35

CAU5I_1		CAU5B_1
	10,	10,

CAU5H_1
	10,

CAU5D_1
	10,

CAU5E_1
	10,

Hình 3.12. Mô hình B-3.1

Trong mô hình này XYZ được dùng để kí hiệu cho một biến tiềm ẩn chưa được biết, và là nguyên nhân ảnh hưởng đến sự cảm nhận của hành khách về chất lượng của từng nhân tố cũng như chất lượng tổng thể.

Độ phù hợp của mô hình như sau:

Bảng 3.83. Độ phù hợp của mô hình

NPAR

CMIN	DF	P	CMIN/DF
70	981.301	205	.000	4.787

Bảng 3.84. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons)

NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2

CFI

.927

.918

.941

.934

.941

Bảng 3.85. Hệ số RMSEA

RMSEA

LO 90	HI 90	PCLOSE
.072	.067	.076	.000

Các chỉ số đo độ phù hợp rất cao cho thấy đay là mô hình tốt. Thêm nữa, so sánh PNFI của hai mô hình B-2.2 và B-3.1 cho thấy mô hình B-3.1 có PNFI cao hơn, chứng tỏ mô hình thứ hai thậm chí còn tốt hơn mô hình B-2.2.

Bảng 3.86. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-3.1))

PRATIO

PNFI	PCFI
.887	.823	.835

Bảng 3.87. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-2.2))

PRATIO

PNFI	PCFI
.800	.754	.764

Với kết quả mô hình như trên có thể kết luận về sự tồn tại của nhân tố tiềm ẩn XYZ, nhân tố quyết định việc đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể. Ở đây, tác giả phỏng đoán XYZ có thể là “định kiến”, tức là cảm giác “yêu” hoặc “ghét” hành khách đã có từ trước khi bước lên máy bay. Để kiểm tra giả thuyết này tác giả thực hiện việc so sánh chất lượng cảm nhận của hai nhóm: nhóm hành khách chọn VNA do đã từng hài lòng với dịch vụ hoặc được bạn bè giới thiệu và nhóm không chọn VNA không vì hai nguyên nhân trên.

Bảng 3.88. Điểm bình quân của từng nhóm (Group Statistics)

cau39	N	Điểm bình quân (Mean)	Độ lệch chuẩn (Std. Deviation)
Cau4a_1	0	575	5.043	1.4688	.0613
	1	158	5.744	1.1499	.0915
Cau4b_1	0	575	4.965	1.4444	.0602
	1	158	5.569	1.2415	.0988
Cau4c_1	0	575	5.039	1.5843	.0661
	1	158	5.711	1.3100	.1042
Cau4d_1	0	575	5.118	1.5888	.0663
	1	158	5.710	1.4401	.1146
Cau4e_1	0	575	5.585	1.2414	.0518
	1	158	6.188	1.0191	.0811
Cau4f_1	0	575	5.511	1.3089	.0546
	1	158	6.136	.9687	.0771
Cau4g_1	0	575	5.301	1.3161	.0549
	1	158	5.787	1.1842	.0942

Cau4h_1

0	575	5.339	1.2874	.0537
	1	158	6.089	1.0213	.0812
Cau4i_1	0	575	5.392	1.1663	.0486
	1	158	5.944	.8717	.0693
Cau5a_1	0	575	5.636	1.2535	.0523
	1	158	6.323	1.0124	.0805
Cau5b_1	0	575	5.753	1.2306	.0513
	1	158	6.425	.8945	.0712
Cau5c_1	0	575	5.622	1.2918	.0539
	1	158	6.362	.9260	.0737
Cau5d_1	0	575	5.755	1.2034	.0502
	1	158	6.358	.8954	.0712
Cau5e_1	0	575	5.751	1.2227	.0510
	1	158	6.353	1.0014	.0797
Cau5f_1	0	575	5.971	1.0921	.0455
	1	158	6.364	.8141	.0648
Cau5g_1	0	575	6.077	1.0778	.0449
	1	158	6.500	.8440	.0671
Cau5h_1	0	575	5.690	1.1885	.0496
	1	158	6.231	.8635	.0687
Cau5i_1	0	575	5.709	1.2008	.0501
	1	158	6.278	.8819	.0702
Cau5j_1	0	575	5.693	1.2250	.0511
	1	158	6.263	.9668	.0769
Cau5k_1	0	575	5.782	1.1162	.0466

1	158	6.411	.7713	.0614
Cau73a_1	0	575	5.359	1.2410	.0518
	1	158	5.610	1.2880	.1025
Cau73b_1	0	575	5.345	1.1746	.0490
	1	158	5.734	1.1326	.0901
Cau73c_1	0	575	5.161	1.1990	.0500
	1	158	5.486	1.1980	.0953
Cau86_1	0	575	5.300	1.0864	.0453
	1	158	5.753	1.0679	.0850
Cau96_1	0	575	5.099	1.0796	.0450
	1	158	5.656	1.0933	.0870
Cau101_1	0	575	1.776	.9871	.0412
	1	158	1.868	1.0103	.0804
cau102a_1	0	575	4.449	1.2246	.0511
	1	158	4.701	1.1561	.0920
cau102b_1	0	575	4.508	1.5059	.0628
	1	158	5.038	1.3045	.1038
cau102c_1	0	575	4.571	1.4313	.0597
	1	158	5.046	1.3125	.1044
cau102d_1	0	575	4.700	1.3724	.0572
	1	158	5.178	1.2592	.1002
CLTTTK	0	575	5.163	1.2743	.0531
	1	158	5.792	1.0560	.0840

Kết quả tính chất lượng bình quân của các biến quan sát được cho thấy nhóm 2 là nhóm đã từng hài lòng với VNA hoặc được người quen giới thiệu cho điểm cao

hơn nhóm 1 ở tất các tiêu chí đánh giá. Tác giả kiểm định lại giả thuyết rằng các kết quả đánh giá của nhóm 2 cao hơn nhóm 1 bằng cách sử dụng T test. Kết quả kiểm định xem bảng 3.89 phụ lục 2.

Kết quả kiểm định với tiêu chuẩn Alpha 0.05 cho Sig t =.000 trên tất cả các tiêu chí. Như vậy có thể khẳng định rằng nhóm 2 đánh giá cao hơn nhóm 1 trên tất cả các tiêu chí đánh giá. Điều này cho phép khẳng định nhân tố tiềm ẩn ảnh hưởng rất lớn đến các đánh giá của hành khách là cảm giác “yêu” hoặc” ghét” hành khách đã có từ trước khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, tác giả đặt tên cho nhân tố XYZ là “Định kiến”.

Tương quan giữa định kiến và các nhân tố chất lượng như sau:

Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights)

		Hệ số (Estimate)	Sai số S.E.	P
CLCN	<---	XYZ	1.672	.105	***
Tiennghi	<---	XYZ	1.216	.101	***
CLVS	<---	XYZ	1.335	.094	***
Giaitri	<---	XYZ	.927	.092	***
CLA	<---	XYZ	.980	.082	***
HLTTHE_1	<---	XYZ	1.272	.094	***
CAU96_1	<---	XYZ	.920
CAU86_1	<---	XYZ	1.026	.080	***

Kết quả cho thấy sự “định kiến” có ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của hành khách về chất lượng tiếp viên, chất lượng vệ sinh, chất lượng tổng thể và chất lượng tiện nghi. “Định kiến” có ảnh hưởng yếu hơn đến đánh giá và chất lượng đồ uống.

Các nhân tố chịu ảnh hưởng ít hơn của sự “định kiến” là chất lượng đồ ăn, các phương tiện giải trí và tạp chí trên máy bay.

Tóm tắt chương 3

Trong chuơng 3 tác giả đã sử dụng phương pháp hồi qui tương quan để nghiên cứu ảnh hưởng của từng biến trong bảng hỏi đến chất lượng dịch vụ cảm nhận nói chung về dịch vụ mặt đất và trên không của VNA.

Tác giả cũng kết hợp phân tích nhân tố với SEM để đưa ra mô hình đo gồm 12 chỉ báo, được rút gọn lại thành 3 nhân tố là chất lượng check-in, chất lượng nhân viên và chất lượng quá trình ra máy bay để đo mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ mặt đất tổng thể.

Tác giả cũng đưa ra mô hình đo gồm bảy nhân tố đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ trên không. Mô hình bảy nhân tố này được rút gọn từ tập hợp 33 chỉ báo trong bảng hỏi.

Từ các kết quả của mô hình đo và cấu trúc, phần dưới đây tác giả sẽ đưa ra các kết luận và các kiến nghị cho VNA nhằm giúp VNA nâng cao được chất lượng dịch vụ cảm nhận.