Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Không Dùng Tiền Mặt Tại Ngân Hàng

Giá trị khoản mục thu nhập từ hoạt động khác lại giảm dần qua các năm. Vào năm 2018, giá trị các khoản mục này giảm không đáng kể, giảm 7 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 5,69% so với năm 2017. Đến năm 2019, giá trị của khoản mục này lại tiếp tục giảm mạnh, giảm đến 60 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là 51,72% so với năm 2018.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 2. 2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 – 2019

Chỉ tiêu

Đơn vị tính	2017	2018	2019	2018/2017		2019/2018
Đơn vị tính	2017	2018	2019	+/-	%	+/-	%
Số lượng khách hàng có tài khoản	Người	6.377	7.085	7.250	708	11,10	165	23,33
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM	Người	3.094	3.876	4.905	782	25,27	1029	26,55
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM so với số khách hàng có tài khoản (%)	%	48,5	54,7	67,7	6,2	-	13	-

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 143 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông

Từ Bảng 2.2, ta thấy số lượng khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương tăng dần qua 3 năm, cùng với đó số lượng khách hàng sử dụng dịch dụ TTKDTM cũng tăng theo. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng chiếm một con số khá lớn trong tổng số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng thì có đến 48,5% khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tương ứng với 3094 khách hàng tại năm 2017. Đến năm 2018, con số này tăng lên 54,7% trong tổng số khách hàng có tài khoản, tương ứng 3876 khách hàng. Có nghĩa so với năm 2017 thì năm 2018 ngân hàng tăng thêm 782 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM trong khi chỉ có thêm 708 khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng. Đến năm 2019, số khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM lại tiếp tục tăng mạnh, ngân hàng chỉ có thêm 165 khách hàng có tài khoản nhưng lại có thêm đến 1029 khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM, chiếm đến 67,7% tổng số khách hàng có tài khoản. Đây là

một con số khá lớn, cho thấy đa số khách hàng có tài khoản tại Ngân hàng Agribank

đều sử dụng dịch vụ TTKDTM và con số này ngày càng tăng lên qua các năm

2.2.2 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Bảng 2. 3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong 3 năm 2017 – 2019

Chỉ tiêu

Đơn

vị tính

2017

2018

2019

2018/2017

2019/2018

+/-

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ

Triệu

đồng

1.295

1.677

1.781

382

29,50

104

6,20

Thu nhập từ dịch TTKDTM

Triệu

đồng

232,15

365,78

409,63

133,60

57,55

43,85

11,99

Tỷ trọng (%)

17,9

21,8

23,0

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh, Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương)

Dựa vào Bảng 2.3, ta thấy tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương có xu hướng tăng trong giai đoạn 2017 – 2019, cụ thể: Năm 2018, thu nhập từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh đạt 1,677 tỷ đồng tăng 382 triệu so với năm 2017, tương ứng tăng 29,50%. Đến năm 2019, chỉ số này tiếp tục tăng 104 triệu đồng, tương ứng tăng 6,2% so với năm 2017 và đạt 1,781 tỷ đồng. Sự tăng trưởng các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ cho thấy thu nhập của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương đang dịch chuyển theo hướng đa dạng và bền vững hơn, bởi các khoản thu này ít bị biến động theo thay đổi nền kinh tế, rủi ro cũng thấp hơn nhiều so với mảng tín dụng.

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ TTKDTM của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2017, doanh thu từ hoạt động TTKDTM chỉ đạt 232,15 triệu đồng và chỉ chiếm tỷ trọng 17,9% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, năm 2018, chỉ số này tăng lên 57,55% tương đương tăng 133,60 triệu đồng so với năm 2017 và chiếm tỷ trọng 21,8% trong tổng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ.

Đến năm 2019, doanh thu này tiếp tục tăng 43,85 triệu đồng tương ứng tăng 11,9% so với năm 2018, tỷ trọng so với tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng tăng nhẹ và đạt 23%. Mặc dù gia tăng này không lớn nhưng đó là một dấu hiệu tốt phản ánh sự nổ lực của chi nhánh trong việc đầu tư hạ tầng công nghệ và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thu hút khách hàng và dần dần đem về nguồn thu lớn trong tương lai.

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

2.3.1.Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

Bảng 2. 4: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra

Tiêu chí

Số người trả lời	Tỉ lệ (%)	Tích lũy (%)
Giới tính
Nam	44	36,7	36,7
Nữ	76	63,3	100,0
Độ tuổi
Từ 18 đến 30 tuổi	29	24,2	24,2
Từ 30 đến 45 tuổi	57	47,5	71,7
Từ 45 đến 60 tuổi	25	20,8	92,5
Trên 60 tuổi	9	7,5	100,0
Trình độ học vấn
Phổ thông, trung cấp	35	29,2	29,2
Cao đẳng, đại học	60	50,0	79,2
Sau đại học	15	12,5	91,7
Khác	10	8,3	100,0
Thu nhập hàng tháng
Dưới 4 triệu	32	26,7	26,7
Từ 4-8 triệu	72	60,0	86,7
Từ 8 – 12 triệu	13	10,8	97,5
Trên 12 triệu	3	2,5	100,0

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính

Dựa vào kết quả của bảng trên, tỉ lệ (%) nam nữ chênh lệch nhau khá nhiều. Trong số 120 đối tượng được phỏng vấn, có 44 đối tượng là nam (chiếm 36,7%) và có đến 76 đối tượng là nữ (chiếm 63,3%). Có thể giải thích được cho sự chênh lệch giới tính (nữ gấp 1,727 lần nam) như sau: Trong quá trình điều tra phỏng vấn, thường thì nữ giới có xu hướng hợp tác phỏng vấn hơn so với nam.

2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Qua kết quả của bảng trên, khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agibank chi nhánh Huế chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30 đến 45 (chiếm 47,5% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát). Trong khi đó, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 24,2%, độ tuổi từ 45 đến 60 chiếm 20,8% và trên 60 tuổi chiếm 7,5%. Điều này cho thấy, đa số khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM là những khách hàng trẻ tuổi và lớn tuổi thì khá ít. Sỡ dĩ có điều này là do những khách hàng ở độ tuổi 30 đến 45 có sự ổn định hơn về mức sống, thu nhập. Đây cũng là tiêu chí để Ngân hàng lưu tâm để xác định đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích, thói quen của họ

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn

Dựa vào kết quả đã điều tra được, ta nhận thấy rằng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Huế chủ yếu là khách hàng có trình độ Cao đẳng, đại học chiếm 50% trong tổng số 120 đối tượng khảo sát. Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng có trình độ phổ thông, trung cấp chiếm 29,2%; sau đại học chiếm 12,5% và số khách hàng khác không thuộc ba nhóm trên chỉ chiếm 8,3%. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM là những những khách hàng có trình độ học vấn cao tuy nhiên thì nhóm khách hàng phổ thông, trung cấp vẫn chiếm tỷ lệ không nhỏ, vì đa số tâm lý nhóm khách hàng này thường là muốn an toàn, họ nghĩ rằng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng nhà nước thì có thể giảm bớt được rủi ro.

2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Kết quả điều tra thì nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 đến 8 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với số lượt trả lời là 72 (chiếm 60,0%); tiếp đến là nhóm thu nhập dưới 4 triệu

với 32 lượt trả lời (chiếm 26,7%); nhóm khách hàng thu nhập từ 8 đến 12 triệu với 13 lượt trả lời (chiếm 10,8%) và còn lại là nhóm không thuộc 3 mức thu nhập trên chỉ chiếm 2,5%. Qua đó cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Agribank chi nhánh Huế vẫn là khách hàng có thu nhập tầm trung, một mặt vì mức thu nhập chung ở thành phố Huế vẫn còn thấp hơn một số thành phố lớn khác.

2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Ngân hàng Agibank - Chi nhánh Nam sông Hương

2.3.2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Bảng 2. 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương

Tiêu chí

Số người trả lời	Tỉ lệ (%)
Dưới 1 năm	21	17,5
Từ 1 – 2 năm	41	34,2
Từ 2 – 3 năm	36	30,0
Trên 3 năm	22	18,3

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Từ kết quả thống kê trên, có rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam sông Hương trên 1 năm, với 99 lượt trả lời từ 1 năm trở lên (chiếm 82,5% trong tổng số 105 đối tượng khảo sát). Đây là một tín hiệu đáng mừng của Ngân hàng khi số lượng khách hàng lâu năm của ngân hàng có xu hướng tăng. Cụ thể là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng dưới 1 năm với 21 người trả lời (chiếm 17,5%), từ 1 – 2 năm với 41 lượt trả lời (chiếm 34,2%), từ 2 – 3 năm với 36 lượt trả lời chiếm (chiếm 36%) và cuối cùng là những khách hàng lâu năm đã sử dụng trên 3 năm với 22 lượt trả lời (chiếm 18,3%).

2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng

Bảng 2. 6 Mục đích sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại Agribank chi nhánh Nam sông Hương

Tiêu chí

Số lượt trả lời	Tỉ lệ (%)
Chuyển khoản	120	100,0
Kiểm tra thông tin tài khoản	107	89,2
Kiểm tra thông tin các giao dịch	57	47,5
Mua sắm trực tuyến	67	55,8
Khác	20	16,7

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vào nhiều mục đích khác nhau, trong đó: lượt trả lời sử dụng vào mục đích chuyển khoản lên đến con số tuyệt đối 120/120 lượt (chiếm 100%), mục đích kiểm tra thông tin tài khoản với 107 lượt trả lời (chiếm 89,2%) và mục đích mua sắm trực tuyến với 67 lượt trả lời (chiếm 55,8%). Điều này cho thấy hầu như khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng với mục đích chuyển khoản,kiểm tra thông tin tài khoản và mua sắm trực tuyến, ngân hàng nên lưu ý điều này để có thể bổ sung vào dịch vụ TTKDTM của mình nhiều chuyên mục hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra còn một số mục đích như kiểm tra thông tin các giao dịch và mục đích khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 47,5% và 16,7%, đây cũng là con số không nhỏ nên ngân hàng cũng nên có một số giải pháp để tăng tính tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng với những mục đích liên quan.

2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương

Bảng 2. 7 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ TTKDTM của Agribank chi nhánh Nam sông Hương

Tiêu chí

Số lượt trả lời	Tỉ lệ(%)
Truyền hình, báo chí	28	23,3
Các trang mạng, Internet	78	65
Bạn bè, người thân quen giới thiệu	104	86,7
Nhân viên Ngân hàng tư vấn	110	91,7
Khác	7	5,8

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Qua bảng kết quả trên, có thể nhận thấy rằng có rất nhiều khách hàng biết đên dịch vụ từ bạn bè, người thân quen giới thiệu và từ nhân viên Ngân hàng tư vấn bởi lẽ những nguồn thông tin dễ tiếp cận. Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ qua kên truyền hình, báo chí có 28 lượt trả lời (chiếm 23,3%). Thông qua các trang mạng, Internet có 78 lượt trả lời (chiếm 65%) hoặc qua bạn bè, người thân với 104 lượt trả lời (chiếm 86,7%). Tỷ lệ cao nhất là biến đến thông qua nhân viên ngân hàng tư vấn với 110 lượt trả lời (chiếm 91,7%) ngoài ra thì cũng có một số khách hàng biết đến dịch vụ qua các nguồn khác và chỉ chiếm 5,8%.

2.3.2.4 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương

Bảng 2. 8 Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng

Tiêu chí

Số lượt trả lời	Tỉ lệ(%)
Phù hợp với nhu cầu sử dụng	114	95
Tin tưởng về thương hiệu	85	70,8
Bạn bè, người quen biết khuyên dùng	48	40
Cước phí hợp lý	25	20,8
Khác	14	11,7

(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý của tác giả năm 2020)

Từ kết quả trên, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng Agribank chi nhánh Nam sông Hương vì phù hợp với nhu cầu sử dụng với 114 lượt trả lời (chiếm 95%). Bên cạnh đó thì thương hiệu của Ngân hàng cũng được khách hàng cho là uy tín và đây cũng là lý do để lựa chọn sử dụng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng với 85 lượt trả lời (chiếm 70,8%). Ngoài ra thì một số khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng do được bạn bè, người thân giới thiệu cùng với cước phí hợp lý lần lượt với 48 (chiếm 40%) và 25 (chiếm 20,8%).

2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

Trước khi tiến vào các bước phân tích dữ liệu, nghiên cứu tiến hành bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha phải được thực hiện đầu tiên để loại bỏ các biến không liên quan (Garbage Items) trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA.

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo gồm 6 biến độc lập: “Nhận thức tính dễ sử dụng”, “Nhận thức sự hữu ích”, “Ảnh hưởng của xã hội”, “Nhận thức sự giảm rủi ro”, “Ảnh hưởng của công việc”, “Chi phí sử dụng”.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Items Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:

- Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới Trong quá trình kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát có hệ số tương quan

biến tổng lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại bỏ khỏi mô hình

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Bảng 2. 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập

Biến

Hệ số tương quan biến tổng	Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
1. Nhận thức tính dễ sử dụng: Cronbach’s Alpha = 0,872
SD1	0,644	0,868
SD2	0,697	0,848
SD3	0,798	0,807
SD4	0,769	0,819
2. Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = 0,792
HI1	0,570	0,756
HI2	0,687	0,698
HI3	0,528	0,784
HI4	0,638	0,724
3. Ảnh hưởng của xã hội: Cronbach’s Alpha = 0,805
XH1	0,652	0,739
XH2	0,531	0,795
XH3	0,682	0,726
XH4	0,619	0,756