Mô Hình Đo Các Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Mặt Đất

Cau95a_1: Nội dung bài viết của tạp chí Heritage Cau95b_1: Hình thức trình bày của tạp chí

Cau96_1: Chất lượng chung của tạp chí trên máy bay Cau102a_1: Khả năng lựa chọn chương trình phim theo sở thích Cau102b_1: Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu

Cau 102c_1: Khả năng lựa chọn kênh âm thanh theo sở thích Cau102d_1: Chất lượng âm thanh phục vụ

3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu

Bảng 3.4. Tóm tắt mô hình

Mô hình

Hệ số quyết định (R Square)

Hệ số quyết định điều chỉnh (Adjusted R Square)

Sai số mẫu (Std. Error of the Estimate)

Các thống kê thay đổi (Change Statistics)

Thay đổi của hệ số quyết định (R Square

Change)

Hệ số F thay đổi (F

Change)

Độ tự do (df1)

Độ tự do (df2)

Sig. F Change

.513

.508

.8813

-.002

2.518

724

.113

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.

Các biến độc lập : Cau5c_1, cau102b_1, cau86_1, cau4f_1, cau96_1, cau4c_1, cau73c_1

Mô hình số 8 (xem bảng 3.4 đầy đủ trong phụ lục 2) có hệ số quyết định điều chỉnh lớn nhất và sai số mô hình nhỏ nhất với sig F change =0.045 nhỏ hơn 0.05. Với hệ số quyết định 0.508 mô hình này chiếm tới 50.8% sự biến động của chất lượng chung của dịch vụ trên khoang.

Bảng 3.5. ANOVA(j)

Mô hình

Tổng bình phương (Sum of Squares)	(Độ tự do) Df	Bình quân của bình phương (Mean Square)	F	Sig.
8	Regression	595.019	8	74.377	95.957	.000(h)
	Residual	561.180	724	.775
	Total	1156.198	732

Sig F= .000 cho phép bác bỏ giả thuyết không tồn tại quan hệ giữa các nguyên nhân và kết quả. Nói cách khác, có ảnh hưởng của các biến nguyên nhân đang nghiên cứu đến biến kết quả.

Các tham số của mô hình như sau:

Bảng 3.6. Hệ số (a)

Mô hình

Các hệ số không chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients)		Hệ số chuẩn hóa (Standardized Coefficients)	t	Sig
B	Sai số chuẩn	Beta	t	Sig
Hằng số (Constant)	.102	.202		.504	.614
cau5c_1	.263	.035	.263	7.498	.000
cau102b_1	.161	.026	.190	6.236	.000
cau86_1	.179	.039	.157	4.626	.000
cau4a_1	.054	.034	.062	1.587	.113
cau4f_1	.091	.034	.092	2.649	.008
cau96_1	.092	.037	.081	2.500	.013
cau4c_1	.063	.031	.078	2.014	.044
cau73c_1	.069	.034	.066	2.006	.045

Trong mô hình còn lại 8 biến, tuy nhiên cau4a_1 có sig t quá cao, 0.113 do vậy cần loại khỏi mô hình.

Các biến còn lại trong mô hình gồm có:

Cau 4c_1:Mức độ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi Cau4f_1: Sự sạch sẽ của ghế ngồi

Cau 5c_1: Sự nhiệt tình, chu đáo phục vụ hành khách Cau73c_1: Hương vị các món ăn

Cau86_1: Chất lượng chung của đồ uống

Cau96_1: Chất lượng chung của tạp chí trên máy bay Cau102b_1:Chất lượng âm thanh, hình ảnh trình chiếu

So sánh tham số B cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như sau:

Ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng chung là sự nhiệt tình, chu đáo của tiếp viên. Tiếp sau đó là chất lượng đồ uống và chất lượng âm thanh và hình ảnh trong các phim và chương trình giải trí. Đứng thứ tư là sự sạch sẽ của ghế ngồi và tạp chí với tham số gần giống nhau, .91 và .92. Cuối cùng là hương vị của món ăn và mức độ tiện lợi khi sử dụng các thiết bị tại ghế ngồi. Như vậy, tương tự như kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất, sự tận tình chu đáo của nhân viên lại một lần nữa có ảnh hưởng rất quan trọng đến việc đánh giá chất lượng chung của hành khách.

3.3. ÁP DỤNG KẾT HỢP PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ PHƯƠNG PHÁP MÔ HÌNH PHƯƠNG TRÌNH CẤU TRÚC (SEM) NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH MẶT ĐẤT VÀ TRÊN KHÔNG

3.3.1. Áp dụng phân tích nhân tố và SEM nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành khách mặt đất

Trong phần này tác giả sẽ áp dụng SEM để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất theo 2 mô hình i) mô hình theo qui trình và ii) mô hình theo các yếu tố thuộc chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

3.3.1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng theo qui trình

Trong mô hình này biến kết quả là chất lượng tổng thể dịch vụ mặt đất dịch vụ mặt đất, được kí hiệu CLTTMD. Chỉ báo đánh giá CLTTMD tương ứng vơi cau8.1 trong phiếu hỏi, tương ứng với biến cau81_1 trong tập dữ liệu.

Các biến tiềm ẩn nguyên nhân gồm có:

Biến chất lượng dịch vụ check-in, được kí hiệu là clci. Đây là một biến tiềm ẩn được cấu thành bởi hai biến tiềm ẩn khác là mức độ hài lòng về khu vực check-in và mức độ hài lòng với nhân viên làm thủ tục check-in. Các biến quan sát được dùng làm chỉ báo để đo mức độ hài lòng với khu vực check-in gồm có cau64_1: thời gian chờ làm thủ tục check-in và cau 66_1: trật tự của khu vực check-in. Các chỉ báo đo mức độ hài lòng với thái độ của nhân viên check-in gồm có i) cau67a_1 thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên ii) cau67b_1 sự nhiệt tình chu đáo sẵn sàng

phục vụ; iii) cau67c_1 khả năng làm việc nhanh gọn thành thạo và iv) hướng dẫn về các thủ tục phải thực hiện tại sân bay nếu quí khách có yêu cầu.

Biến nguyên nhân thứ hai ảnh hưởng đến chất lượng chung với dịch vụ mặt đất là chất lượng của thủ tục ra máy bay, được viết tắt là ttmb. Đây là một biến tiềm ẩn được đo bằng 5 chỉ báo i) cau7a_1 Sự rõ ràng của thông báo mời ra máy bay; ii) cau7b_1Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên hướng dẫn; iii) cau7c_1 Sự đầy đủ, chu đáo trong hướng dẫn của nhân viên về qui trình thủ tục bay; iv) cau7d_1 sự tiện lợi của quá trình đi từ phòng chờ ra máy bay và v) đánh giá chung về thủ tục ra máy bay.

3.3.1.2 Mô hình đo các các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất

3.3.1.2.1 Kết quả kiểm tra mô hình đo

Bước 1: Xây dựng tập hợp chỉ báo cho từng biến

Dự kiến tập hợp chỉ báo đo biến hlci (chất lượng check-in) gồm có cau64_1; cau66_1; cau67a_1; cau67b_1; cau67c_1; cau67d_1 và cau67e_1. Kết quả kiểm tra sự chính xác của thang đo như sau:

Bảng 3.7. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn)

Ban đầu (Initial)	Sau khi chiết xuất (Extraction)
cau64_1	.473	.357
cau66_1	.533	.453
cau67a_1	.846	.842
cau67b_1	.867	.860
cau67c_1	.782	.819
cau67d_1	.753	.772

Hệ số commumnalities của hai biến cau64_ va cau66_1 khá thấp, do vậy có thể nghi ngờ là 2 chỉ báo này không có mức độ tương quan cao với nhân tố tiềm ẩn đang được nghiên cứu. Bốn biến còn lại có hệ số communalities rất cao, điều này

cho thấy bốn biến này có khả năng là chỉ báo của cùng một nguyên nhân, ở đây là thái độ của nhân viên check-in, kí hiệu là tdci.

Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo như sau:

Bảng 3.8. Các thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha dựa trên các biến được chuẩn hóa (Based on Standardized

Items)

Số lượng biến (N of Items)

.956

Bảng 3.9. Hệ số Cronbach-Alpha của từng biến (Item-Total Statistics)

Cronbach's Alpha
cau67a_1	.939
cau67b_1	.933
cau67c_1	.946
cau67d_1	.950

Hệ số Cronbach’s Alpha rất cao cho thấy tập hợp này là một thang đo tin cậy của nhân tố “chất lượng thái độ của nhân viên check-in”; hay là tdci.

Hai chỉ báo còn lại có thể là kết quả của một biến tiềm ẩn khác. Để kiểm tra tác giả kiểm tra giả thuyết này. Kết quả như sau:

Bảng 3.10. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn)

Ban đầu (Initial)

Sau khi chiết xuất (Extraction)

cau64_1

.444

.665

cau66_1

.444

.665

Bảng 3.11. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)

Factor

Giá trị Eigen ban đầu (Initial Eigenvalues)			Tổng hệ số tải bình phương (Extraction Sums of Squared Loadings)
Tổng (Total)	% phương sai (% of Variance)	% tích lũy (%Cumulative)	Tổng	% phương sai (% of Variance)	Tích lũy % (Cumulative %)
1	1.666	83.299	83.299	1.330	66.511	66.511
2	.334	16.701	100.000

Hai bảng trên cho thấy hệ số communalities khá cao và một nhân tố được rút ra sau các phép quay với hệ số Eigenvalue lớn hơn 1. Như vậy có thể kết luận hai chỉ báo này đo một biến tiềm ẩn nữa là chất lượng cảm nhận về tổ chức check-in, kí hiệu là tcci

Bảng 3.12. Các thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha dựa trên các biến được chuẩn hóa (Based on Standardized Items)	Số biến (N of Items)
.947	.949	5

Hệ số Cronbach’s Alpha rất cao 0.947 cho thấy hai chỉ báo này là thang đo đáng tin cậy của nhân tố “chất lượng tổ chức check-in”.

Như vậy nhóm sáu biến này hình thành hai nhân tố cùng đánh giá chất lượng của hoạt động check-in. Hai nhân tố này có thể là kết quả của cùng một nguyên nhân, đó chất lượng check in nói chung, được kí hiệu là clci. Điều này sẽ được thể hiện trong sơ đồ A-1 ở trang sau, và sẽ được kiểm tra ở bước sau.

Dự kiến tập hợp chỉ báo để đo biến tiềm ẩn thứ hai chất lượng thủ tục ra máy bay gồm có 5 biến quan sát được là cau7a_1; cau7b_1; cau7c_; cau7d_1 và cau7e_1. Kết quả như sau:

Bảng 3.13. Communalities (Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn)

Ban đầu (Initial)	Sau khi chiết xuất (Extraction)
cau7a_1	.614	.631
cau7b_1	.801	.818
cau7c_1	.820	.849
cau7d_1	.771	.731
cau7e_1	.877	.926

Bảng 3.14. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained)

Nhân tố (Factor)

Giá trị Eigen gốc (Initial Eigenvalues)			Tổng bình phương hệ số tải (Extraction Sums of Squared Loadings)
Tổng (Total)	% phương sai (% of Variance)	% tích lũy (Cumulative %)	Tổng (Total)	% phương sai (% of Variance)	% tích lũy (Cumulative %)
1	4.153	83.068	83.068	3.955	79.097	79.097
2	.354	7.090	90.158
3	.276	5.518	95.676
4	.125	2.508	98.184
5	.091	1.816	100.000

Hệ số communalities của 5 biến đều cao hơn 0.6, do vây có thể kết luận cả 5 biến này đều đo chung một nhân tố. Kết quả eigenvalue cũng cho thấy chỉ có 1 nhân tố được rút ra từ cả 5 biến này.

Bảng 3.15. Thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics)

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha dựa trên các biến được chuẩn hóa (Based on

Standardized Items)

Số lượng biến (N of Items)

.947

.949

Bảng 3.16. Hệ số Cronbach-Alpha từng biến (Item-Total Statistics)

Cronbach's Alpha
cau7a_1	.950
cau7b_1	.932
cau7c_1	.929
cau7d_1	.940
cau7e_1	.922

CLXH

Clci

tdci

ttmb

CLTTMD

Hai bảng có hệ số Cronbach’s Alpha cho toàn bộ tập hợp chỉ báo và từng chỉ báo đều rất cao, hơn 0.9. Do vậy có thể nói tập hợp chỉ báo này là một thang đo tin cậy cho nhân tố “chất lượng thủ tục ra máy bay”.

e12

CAU64_1

1e13

CAU66_1

e11

e10

CAU67A_1

CAU67B_1

CAU67C_1

CAU67D_1

CAU7A_1
	1

CAU7B_1
	1

CAU7C_1
	1

CAU7D_1
	1

CAU7E_1
	1

Hình 3.1. Mô hình quan hệ giữa các nhân tố và từng tập hợp chỉ báo đo