Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

MỤC LỤC

Phụ bìa

Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các hình vẽ 2

Danh mục các bảng biểu 4

LỜI NÓI ĐẦU 8

Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 12

1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không 12

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.

1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không 30

Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 53

2.1. Khái niệm và đặc tính của biến thuộc tính tiềm ẩn 53

2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn 58

Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA) 107

3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 107

3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không 108

3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách mặt đất và trên không 115

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 161

KẾT LUẬN CHUNG 161

DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ

TÀI LIỆU THAM KHẢO 170

PHỤ LỤC 174

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Việt:

1. CLKT : Chất lượng kĩ thuật

2. GOF : Mức độ phù hợp của mô hình

Tiếng Anh:

3. VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam)

4. Cabin : Khoang máy bay

5. Check-in : Thủ tục xuất trình vé máy bay và hộ chiếu tại sân bay

6. Economy : Vé hạng phổ thông

7. VIP : Khách hạng thương gia hoặc hạng nhất

8. Shopping : Dịch vụ mua sắm

9. Lounge : Phòng đợi tại sân bay cho khách hạng thương gia hoặc hạng nhất

10. SERVQUAL: Phương pháp đo chất lượng dịch vụ

11. Boarding : Quá trình hành khách đi từ phòng đợi lên máy bay

12. Likert : Thang đo chất lượng từ 1-5 hoặc từ 1-7

13. Anova : Phương pháp phân tích phương sai

14. SEM : Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc

15. CLCN : Chất lượng chức năng

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không 20

Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ 38

Hình 2.2. Hình ảnh thể hiện mô hình quan hệ cấu trúc và 87

đo lường trong mô hình SEM 87

Hình 2.5. Mô tả trực quan (Sơ đồ hướng đi) của mô hình phép đo 92

Hình 2.6. Đường biểu đồ hoàn chỉnh thể hiện Mối quan hệ cấu trúc giả thuyết được xác định và Xác định đo lường hoàn chỉnh 103

Hình 3.1. Mô hình quan hệ giữa các nhân tố và từng tập hợp chỉ báo đo .120

Hình 3.2. Mô hình đo 121

Hình 3.3. Mô hình A_1.2 123

Hình 3.4. Mô hình cấu trúc quan hệ A- 1.3 124

Hình 3.5. Mô hình A_1.4 125

Hình 3.6. Mô hình A-2 131

Hình 3.7. Mô hình B-1 133

Hình 3.8. Mô hình B-1.1 146

Hình 3.9. Mô hình B-1.2 148

Hình 3.10. Mô hình B-2.1 150

Hình 3.11. Mô hình B-2.2 151

Hình 3.12. Mô hình B-3.1 154

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Ma trận tương quan 76

Bảng 2.2 : Các nhân tố được tập hợp từ các biến 77

Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố chưa quay 79

Bảng 2.4 : Kết quả sau khi quay 80

Bảng 2.5: Ma trận hệ số điểm nhân tố 81

Bảng 2.6. Ma trận tương quan sau khi chuẩn hóa các biến 82

Bảng 2.7. Qua các tình huống của mô hình, chỉ ra đặc điểm các chỉ số phù hợp tốt:...101 Bảng 3.1. Model Summary 109

Bảng 3.2. ANOVA(k) 110

Bảng 3.3. Các hệ số 110

Bảng 3.4. Tóm tắt mô hình 113

Bảng 3.5. ANOVA(j) 113

Bảng 3.6. Hệ số (a) 114

Bảng 3.7. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) 116

Bảng 3.8. Các thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics) 117

Bảng 3.9. Hệ số Cronbach-Alpha của từng biến (Item-Total Statistics) 117

Bảng 3.10. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) 117

Bảng 3.11. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 118

Bảng 3.12. Các thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 118

Bảng 3.13. Communalities (Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) 119

Bảng 3.14. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 119

Bảng 3.15. Thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics) 119

Bảng 3.16. Hệ số Cronbach-Alpha từng biến (Item-Total Statistics) 120

Bảng 3.17. Hệ số RMR và GFI 122

Bảng 3.18. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 122

Bảng 3.19. Hệ số RMSEA 122

Bảng 3.20. Hệ số HOELTER 122

Bảng 3.22. Hệ số tương quan (Correlations) 123

Bảng 3.23. Hệ số RMSEA 124

Bảng 3.24. Hệ số HOELTER 124

Bảng 3.25. Hệ số RMSEA 125

Bảng 3.26. Hệ số HOELTER 125

Bảng 3.28. Hệ số RMSEA 126

Bảng 3.29. Hệ số HOELTER 126

Bảng 3.30. Hệ số hồi qui 126

Bảng 3.31. Phương sai được giải thích bằng biến tiềm ẩn (Communalities) 128

Bảng 3.32. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 128

Bảng 3.33. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 128

Bảng 3.34. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 128

Bảng 3.35. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 129

Bảng 3.36. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 129

Bảng 3.38. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 130

Bảng 3.39. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 130

Bảng 3.40. Hệ số RMR, GFI 132

Bảng 3.41. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons ) 132

Bảng 3.42. Hệ số RMSEA 132

Bảng 3.43. Hệ số HOELTER 132

Bảng 3.45. Thông tin về các nhân tố và tập hợp đo 134

Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 136

Bảng 3.47. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 136

Bảng 3.48. Ma trân nhân tố (Factor Matrix) 137

Bảng 3.49. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 137

Bảng 3.50. Phương sai được giải thích bằng nhana tố ẩn (Communalities) 137

Bảng 3.50. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 138

Bảng 3.51. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 138

Bảng 3.52. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 138

Bảng 3.53. Phương sai được giải thích bởi nhân tố ẩn (Communalities) 139

Bảng 3.54. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 139

Bảng 3.55. Ma trận nhân tố (Factor Matrix 139

Bảng 3.56. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 140

Bảng 3.57. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 140

Bảng 3.58. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 140

Bảng 3.59. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 141

Bảng 3.60. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 141

Bảng 3.61. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 141

Bảng 3.62. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 142

Bảng 3.63. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 142

Bảng 3.64. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 142

Bảng 3.65. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 143

Bảng 3.66. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 144

Bảng 3.67. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix) .145 Bảng 3.68. Hệ số CMIN 147

Bảng 3.69. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 147

Bảng 3.70. Hệ số RMSEA 147

Bảng 3.71. Hệ số HOELTER 148

Bảng 3.72. Hệ số CMIN 149

Bảng 3.73. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 149

Bảng 3.74. Hệ số RMSEA 149

Bảng 3.75. Hệ số HOELTER 149

Bảng 3.76. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 150

Bảng 3.77. Hệ số RMSEA 150

Bảng 3.79. Hệ số CMIN 152

Bảng 3.80. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 152

Bảng 3.81. Hệ số RMSEA 152

Bảng 3.82. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 152

Bảng 3.83. Độ phù hợp của mô hình 155

Bảng 3.84. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 155

Bảng 3.85. Hệ số RMSEA 155

Bảng 3.86. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted Measures (mô hình B-3.1)) 155

Bảng 3.87. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình 155

(Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-2.2)) 155

Bảng 3.88. Điểm bình quân của từng nhóm (Group Statistics) 156

Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 159

Bảng 3.1. Model Summary 184

Bảng 3.4. Model Summary 185

Bảng 3.21. Covariances: (Group number 1 - Default model) 186

Bảng 3.27. Covariances: (Group number 1 - Default model) 188

Bảng 3.89. Independent Samples Test 195

LỜI NÓI ĐẦU

Xu thế toàn cầu hoá đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng để đưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng để dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách để tạo ra sự khác biệt đó.

Dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ vô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng đang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội địa và đang ráo riết mở rộng hoạt động của mình ra các đường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế đang là một thách thức đối với VNA. Để có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNA không còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tốt hơn là một vấn đề sống còn để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp để nâng cao chất lượng của từng yếu tố đó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn đề chi tiết trong luận án này như sau: