MỤC LỤC
Phụ bìa
Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các hình vẽ 2
Danh mục các bảng biểu 4
LỜI NÓI ĐẦU 8
Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 12
1.1. Chất lượng dịch vụ hàng không 12
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - 2 -
Chất Lượng Dịch Vụ Dựa Trên Chuỗi Giá Trị Trong Dịch Vụ Hàng Không -
Sự Hài Lòng Dựa Trên Các Dịch Vụ Liên Quan Đến Chuyến Bay
Xem toàn bộ 204 trang tài liệu này.
1.2. Quản trị chất lượng dịch vụ hàng không 30
Chương 2: MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 53
2.1. Khái niệm và đặc tính của biến thuộc tính tiềm ẩn 53
2.2. Một số phương pháp thống kê nghiên cứu về các biến tiềm ẩn 58
Chương 3: VẬN DỤNG CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT VÀ TRÊN KHOANG CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM (VNA) 107
3.1. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . 107
3.2. Áp dụng phương pháp hồi qui bội để nghiên cứu các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không 108
3.3. Áp dụng kết hợp phân tích nhân tố và phương pháp mô hình phương trình cấu trúc (SEM) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách mặt đất và trên không 115
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 161
KẾT LUẬN CHUNG 161
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ
TÀI LIỆU THAM KHẢO 170
PHỤ LỤC 174
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt:
1. CLKT : Chất lượng kĩ thuật
2. GOF : Mức độ phù hợp của mô hình
Tiếng Anh:
3. VNA : Vietnam Airlines (Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam)
4. Cabin : Khoang máy bay
5. Check-in : Thủ tục xuất trình vé máy bay và hộ chiếu tại sân bay
6. Economy : Vé hạng phổ thông
7. VIP : Khách hạng thương gia hoặc hạng nhất
8. Shopping : Dịch vụ mua sắm
9. Lounge : Phòng đợi tại sân bay cho khách hạng thương gia hoặc hạng nhất
10. SERVQUAL: Phương pháp đo chất lượng dịch vụ
11. Boarding : Quá trình hành khách đi từ phòng đợi lên máy bay
12. Likert : Thang đo chất lượng từ 1-5 hoặc từ 1-7
13. Anova : Phương pháp phân tích phương sai
14. SEM : Phương pháp mô hình phương trình cấu trúc
15. CLCN : Chất lượng chức năng
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Chuỗi giá trị trong dịch vụ hàng không 20
Hình 1.2: Mô hình các khoảng cách (KC) chất lượng dịch vụ 38
Hình 2.2. Hình ảnh thể hiện mô hình quan hệ cấu trúc và 87
đo lường trong mô hình SEM 87
Hình 2.5. Mô tả trực quan (Sơ đồ hướng đi) của mô hình phép đo 92
Hình 2.6. Đường biểu đồ hoàn chỉnh thể hiện Mối quan hệ cấu trúc giả thuyết được xác định và Xác định đo lường hoàn chỉnh 103
Hình 3.1. Mô hình quan hệ giữa các nhân tố và từng tập hợp chỉ báo đo .120
Hình 3.2. Mô hình đo 121
Hình 3.3. Mô hình A_1.2 123
Hình 3.4. Mô hình cấu trúc quan hệ A- 1.3 124
Hình 3.5. Mô hình A_1.4 125
Hình 3.6. Mô hình A-2 131
Hình 3.7. Mô hình B-1 133
Hình 3.8. Mô hình B-1.1 146
Hình 3.9. Mô hình B-1.2 148
Hình 3.10. Mô hình B-2.1 150
Hình 3.11. Mô hình B-2.2 151
Hình 3.12. Mô hình B-3.1 154
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Ma trận tương quan 76
Bảng 2.2 : Các nhân tố được tập hợp từ các biến 77
Bảng 2.3 : Ma trận nhân tố chưa quay 79
Bảng 2.4 : Kết quả sau khi quay 80
Bảng 2.5: Ma trận hệ số điểm nhân tố 81
Bảng 2.6. Ma trận tương quan sau khi chuẩn hóa các biến 82
Bảng 2.7. Qua các tình huống của mô hình, chỉ ra đặc điểm các chỉ số phù hợp tốt:...101 Bảng 3.1. Model Summary 109
Bảng 3.2. ANOVA(k) 110
Bảng 3.3. Các hệ số 110
Bảng 3.4. Tóm tắt mô hình 113
Bảng 3.5. ANOVA(j) 113
Bảng 3.6. Hệ số (a) 114
Bảng 3.7. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) 116
Bảng 3.8. Các thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics) 117
Bảng 3.9. Hệ số Cronbach-Alpha của từng biến (Item-Total Statistics) 117
Bảng 3.10. Communalities (phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) 117
Bảng 3.11. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 118
Bảng 3.12. Các thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 118
Bảng 3.13. Communalities (Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn) 119
Bảng 3.14. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 119
Bảng 3.15. Thống kê độ tin cậy (Reliability Statistics) 119
Bảng 3.16. Hệ số Cronbach-Alpha từng biến (Item-Total Statistics) 120
Bảng 3.17. Hệ số RMR và GFI 122
Bảng 3.18. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 122
Bảng 3.19. Hệ số RMSEA 122
Bảng 3.20. Hệ số HOELTER 122
Bảng 3.22. Hệ số tương quan (Correlations) 123
Bảng 3.23. Hệ số RMSEA 124
Bảng 3.24. Hệ số HOELTER 124
Bảng 3.25. Hệ số RMSEA 125
Bảng 3.26. Hệ số HOELTER 125
Bảng 3.28. Hệ số RMSEA 126
Bảng 3.29. Hệ số HOELTER 126
Bảng 3.30. Hệ số hồi qui 126
Bảng 3.31. Phương sai được giải thích bằng biến tiềm ẩn (Communalities) 128
Bảng 3.32. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 128
Bảng 3.33. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 128
Bảng 3.34. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 128
Bảng 3.35. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 129
Bảng 3.36. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 129
Bảng 3.38. Thống kê mức tin cậy (Reliability Statistics) 130
Bảng 3.39. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 130
Bảng 3.40. Hệ số RMR, GFI 132
Bảng 3.41. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons ) 132
Bảng 3.42. Hệ số RMSEA 132
Bảng 3.43. Hệ số HOELTER 132
Bảng 3.45. Thông tin về các nhân tố và tập hợp đo 134
Bảng 3.46. Phương sai giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 136
Bảng 3.47. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 136
Bảng 3.48. Ma trân nhân tố (Factor Matrix) 137
Bảng 3.49. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 137
Bảng 3.50. Phương sai được giải thích bằng nhana tố ẩn (Communalities) 137
Bảng 3.50. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 138
Bảng 3.51. Ma trận nhân tố (Factor Matrix) 138
Bảng 3.52. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 138
Bảng 3.53. Phương sai được giải thích bởi nhân tố ẩn (Communalities) 139
Bảng 3.54. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 139
Bảng 3.55. Ma trận nhân tố (Factor Matrix 139
Bảng 3.56. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 140
Bảng 3.57. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 140
Bảng 3.58. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 140
Bảng 3.59. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 141
Bảng 3.60. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 141
Bảng 3.61. Phương sai được giải thích bằng nhân tố ẩn (Communalities) 141
Bảng 3.62. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 142
Bảng 3.63. Ma trận nhân tố (Factor Matrix(a)) 142
Bảng 3.64. Thống kê mức độ tin cậy (Reliability Statistics) 142
Bảng 3.65. Tổng phương sai được giải thích (Total Variance Explained) 143
Bảng 3.66. Ma trận Nhân tố (Pattern Matrix(a)) 144
Bảng 3.67. Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố (Factor Correlation Matrix) .145 Bảng 3.68. Hệ số CMIN 147
Bảng 3.69. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 147
Bảng 3.70. Hệ số RMSEA 147
Bảng 3.71. Hệ số HOELTER 148
Bảng 3.72. Hệ số CMIN 149
Bảng 3.73. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 149
Bảng 3.74. Hệ số RMSEA 149
Bảng 3.75. Hệ số HOELTER 149
Bảng 3.76. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 150
Bảng 3.77. Hệ số RMSEA 150
Bảng 3.79. Hệ số CMIN 152
Bảng 3.80. Hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 152
Bảng 3.81. Hệ số RMSEA 152
Bảng 3.82. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 152
Bảng 3.83. Độ phù hợp của mô hình 155
Bảng 3.84. Các hệ số so sánh cơ bản (Baseline Comparisons) 155
Bảng 3.85. Hệ số RMSEA 155
Bảng 3.86. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình (Parsimony-Adjusted Measures (mô hình B-3.1)) 155
Bảng 3.87. Hệ số so sánh độ phù hợp nhất giữa các mô hình 155
(Parsimony-Adjusted Measures (Mô hình B-2.2)) 155
Bảng 3.88. Điểm bình quân của từng nhóm (Group Statistics) 156
Bảng 3.90. Hệ số hồi qui (Regression Weights) 159
Bảng 3.1. Model Summary 184
Bảng 3.4. Model Summary 185
Bảng 3.21. Covariances: (Group number 1 - Default model) 186
Bảng 3.27. Covariances: (Group number 1 - Default model) 188
Bảng 3.89. Independent Samples Test 195
LỜI NÓI ĐẦU
Xu thế toàn cầu hoá đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình trạng phải cạnh tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng để đưa ra những dịch vụ và dịch vụ có chất lượng ngày càng tốt hơn. Trong lúc trên một thị trường có nhiều công ty cùng cung cấp một loại dịch vụ hoặc sản phẩm, các công ty phải tìm cho dịch vụ của mình một sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Việc các công ty cố gắng để dịch vụ của mình có chất lượng ngày càng cao hơn chính là một cách để tạo ra sự khác biệt đó.
Dịch vụ đang chiếm tỉ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) là một trong các công ty cung cấp dịch vụ vô cùng quan trong trong nền kinh tế Việt Nam. Hãng đang chiếm một vị trí chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ vận tải hàng không nội địa và đang ráo riết mở rộng hoạt động của mình ra các đường bay quốc tế. Do vậy cạnh tranh quốc tế đang là một thách thức đối với VNA. Để có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh này VNA không còn cách nào khác hơn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, quản lý chất lượng dịch vụ để từ đó tìm ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện tốt hơn là một vấn đề sống còn để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh toàn cầu. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm vô cùng khó khăn và tốn kém, và để thực hiện được công việc này đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố cấu thành dịch vụ và biện pháp để nâng cao chất lượng của từng yếu tố đó. Do vậy, mục tiêu của luận án này là nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của từng yếu tố cũng như chất lượng tổng thể chung. Các vấn đề chi tiết trong luận án này như sau: