Kiểm Định Sự Khác Biệt Trung Bình (T-Test) Theo Giới Tính

thúc. Ngược lại, nếu giá trị Sig. > = 0,05 thì phương sai đánh giá nhân khẩu học không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Khi đó, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được.

Các biến nhân khẩu học gồm: giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng, nghề nghiệp và thời gian khách hàng có giao dịch với ngân hàng thương mại.

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (T test)

4.2.6.1 Kiểm định sự khác biệt trung bình (T-test) theo giới tính

Kiểm định sự khác biệt về giới tính: Thực hiện việc kiểm định phương sai bằng phương pháp t-test như sau:

H0: Phương sai hai nhóm không khác nhau H1: Phương sai hai nhóm khác nhau

Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Sig của Levene = 0,143 và 0,689 > 0,05 nên phương sai giữa hai giới tính là như nhau, tác giả sẽ sử dụng giá trị Sig t-test ở hàng thứ hai và giả định phương sai không bằng nhau để kiểm tra sự khác giữa giới tính với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa là 5 % (Phụ lục 05).

Kết quả cho thấy giá trị Sig t-test = 0,898 và 0,083 > 0,05 nên tác giả chấp nhận H0, tức giới tính không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.

Nghĩa là khách hàng dù là nam hay nữ cũng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là như nhau và không có sự khác biệt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

4.2.6.2 Kiểm định sự khác biệt trung bình theo hôn nhân

Thực hiện việc kiểm định phương sai bằng phương pháp t-test xem xét sự khác biệt về tình trạng hôn nhân của khách hàng với giả thuyết như sau:

H0: Phương sai giữa các nhóm không khác nhau H1: Phương sai giữa các nhóm khác nhau

Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị Sig của Levene = 0,230 và 0,749 > 0,05 nên phương sai giữa tình trạng hôn nhân là không khác nhau, tác giả sẽ sử dụng giá trị Sig t-test ở hàng thứ hai và giả định phương sai không bằng nhau để kiểm tra sự khác giữa các nhóm độc thân và có gia đình của khách hàng. Kết quả cho thấy giá trị Sig t-test = 0,973 và 0,147

> 0,05 nên tác giả chấp nhân H0, tức tình trạng hôn nhân không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 % (Phụ lục 05).

Tóm lại, kết quả kiểm định về nhân khẩu học cho thấy không có sự khác biệt về tình trạng giới tính, hôn nhân không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.

Sau đó, tác giả tiến hành phân tích dựa vào kết quả ở bảng ANOVA, nếu giá trị Sig.

> 0,05: kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về nhân khẩu học. Ngược lại, nếu giá trị Sig. < 0,05: kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về theo thông tin nhân khẩu học cá nhân. Kế đến, tác giả tiếp tục phân T test để so sánh sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học cá nhân. Phân tích T test dùng để kiểm tra sự khác biệt trung bình giữa hai nhóm: Nếu sig Levene's Test <= 0,05 thì phương sai giữa 2 giới tính là khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances not assumed. Nếu sig Levene's Test > = 0,05 thì phương sai giữa 2 giới tính là không khác nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T- Test ở hàng Equal variances assumed. Nếu giá trị sig T-Test < 0,05 chúng ta kết luận: Có sự khác biệt và tình trạng hôn nhân có ý nghĩa thống kê.

Nếu giá trị sig T-Test >= 0,05 chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về nhân khẩu học. Sau đây là kết quả kiểm định t test.

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu

Với kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: phương pháp xử lý (hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA...), độ tin cậy cần thiết. Kích thước mẫu càng lớn càng tốt nhưng lại tốn chi phí và thời gian. Tuy nhiên, thế nào là mẫu có kích thước lớn thì vẫn chưa được các nhà nghiên cứu khẳng định một cách chính thức. Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), tối thiểu phải có năm quan sát trên mỗi thông số ước lượng (tỷ lệ 5:1). Theo Hair và cộng sự (2010), cỡ mẫu cần phải được xem xét trong sự tương quan với số lượng các thông số ước lượng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng hợp lý tối đa (ML - Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Đối với phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) cho rằng cần kích thước mẫu lớn vì SEM dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn. Kinh nghiệm cho thấy kích thước mẫu 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1,000 là tuyệt vời theo Hair và cộng sự (2010). Để nghiên cứu đạt được kết quả tốt, 1,000 phiếu khảo sát đã được phát ra trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. Tuy nhiên, số phiếu thu về chỉ là 917 phiếu. Sau kiểm tra, thì kết quả như sau: 83 phiếu đã bị trả lời thiếu nhiều thông tin. Như vậy, tỷ lệ phiếu trả lời hợp lệ là 91,7%.

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, kết quả phân tích thống kê mô tả, độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và phân tích phương sai (ANOVA) tác giả có một số kết luận chung như sau:

- Kết quả phân tích độ tin cậy: Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, rút ra được 10 yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) độ tin cậy (Rel), (3) mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) năng lực phục vụ (Com), (6) chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ), (7) sự đồng cảm (Emp), (8) phương tiện hữu hình (Tan), (9) yếu tố khủng hoảng (Cri) và (10) dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS).

- Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cho thấy các chỉ số đạt yêu cầu. Các chỉ số bao gồm: chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số TLI và chỉ số RMSEA đạt yêu cầu. Vì vậy, mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu khảo sát.

Kết quả kiểm định các giả thiết nghiên cứu được chấp nhận 14 giả thuyết. Như vậy, sáu yếu tố vừa ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Ngoài ra, có 3 yếu tố ảnh hưởng cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.

- Tác động của độ tin cậy (Rel) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,157 với sai lệch là 0,018 (p = 0,000). Nghĩa là độ tin cậy (Rel) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,157 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Điều này cho thấy rằng mỗi cán bộ, nhân viên phải thực hiện việc lên kế hoạch trong công việc. Ngoài ra, các cán bộ, nhân viên, phòng ban cần xác định rõ các công việc phải làm, sắp xếp theo các thứ tự các công việc cần được giải quyết ưu tiên. Các ngân hàng cần thiết lập hệ thống báo tin tự động đến khách hàng và nhân viên đảm bảo thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. Song, ngân hàng phải nghiên cứu kĩ lưỡng hơn nữa về sản phẩm mới cung cấp, tận dụng nguồn khách hàng nội bộ để kiểm tra kĩ trước phiên bản thử nghiệm và đưa ra nhiều tình huống giả định như trong môi trường thật. Việc trải nghiệm trước những phiên bản thử nghiệm sẽ giúp NH thu thập được nhiều ý kiến đánh giá về ưu nhược điểm của các dịch vụ cũng như những lỗi có thể gặp phải trong quá trình sử dụng, từ đó có biện pháp

hoàn thiện trước khi cung cấp chính thức cho khách hàng. Hơn thế nữa, việc đặt ra nhiều tình huống kiểm tra sẽ giúp ngân hàng nhận thấy những lỗ hổng, từ đó điều chỉnh các quy định về đăng kí và sử dụng dịch vụ để đảm bảo loại bỏ tối đa kẽ hở mà đối tượng lừa đảo thường coi là cơ hội để chiếm đoạt và lợi dụng tài khoản KH. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Saiful Islam (2011) và Gronroos, C. (1984). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của độ tin cậy (Rel) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,491 với sai lệch là 0.027 (p = 0,000). Nghĩa là độ tin cậy (Rel) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,491 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế cho thấy yêu cầu của khách hàng về việc được cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình ngày càng cao hơn, số lượng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp vẫn chưa đủ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hơn nữa, khi được phục vụ, khách hàng ngày càng mong muốn được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất, muốn được ưu tiên phục vụ, mặc dù ngân hàng phải tuân theo qui trình qui định, có những thủ tục bắt buộc phải có để đảm bảo an toàn hoạt động nhưng đôi khi khách hàng không muốn tuân theo, không muốn chờ đợi mà chỉ muốn được giải quyết ngay trong thời gian ngắn. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. (2015). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của sự đồng cảm (Emp) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,134 với sai lệch là 0,028 (p = 0,000). Nghĩa là sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,134 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Sự đồng cảm thể hiện sự gia tăng công tác tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Cần thiết lập và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng nhằm phân loại cụ thể từng đối tượng khách hàng để có cách thức làm việc phù hợp với từng nhóm khách hàng. Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau như: Tiếp xúc trò chuyện trực tiếp, bảng khảo sát, đánh giá trên website. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Muslim Amin và Zaidi Isa (2018); Lau và cộng sự (2013). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của sự đồng cảm (Emp) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,196 với sai lệch là 0,050 (p = 0,000). Nghĩa là sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,196 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Bên cạnh đó, khách hàng mong muốn được chăm sóc tốt hơn nữa, quà tặng phải có giá trị cao hơn, nhiều chương trình tặng quà hơn, theo sở thích của mình… tất cả những yêu cầu trên đôi khi ngân hàng khó có thể đáp ứng được dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng. Khách hàng đôi khi muốn được phục vụ tối đa mọi nhu cầu, đôi khi có những yêu cầu chưa phù hợp với những qui định hợp lý của ngân hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018); Mei và cộng sự (2013). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của mức độ đáp ứng (Res) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,051 với sai lệch là 0,013 (p = 0,000). Nghĩa là mức độ đáp ứng (Res) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,051 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Bên cạnh đó, việc nâng cao, ủng hộ và mạnh dạn áp dụng các phương thức làm việc khoa học của cán bộ, nhân viên vào công việc. Ngân hàng nên khuyến khích và có những chính sách khen thưởng cán bộ, nhân viên áp dụng các sáng kiến, cách thức thực hiện mang tính khoa học vào trong công việc. Thường xuyên tổ chức kiểm tra định kỳ cũng như đột xuất về nghiệp vụ, chuyên môn và kỹ năng giải quyết vấn đề phát sinh trong công việc. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Suzana Marković và cộng sự (2015) và Saiful Islam (2011). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của mức độ đáp ứng (Res) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,080 với sai lệch là 0,023 (p = 0,000). Nghĩa là mức độ đáp ứng (Res) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,080 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế cho thấy một số khách hàng mong muốn rút tiền nhưng không muốn đến ngân hàng giao dịch, nhờ người thân mang sổ tiết kiệm đến để rút tiền, muốn được phục vụ trước không muốn chờ đợi mặc dù đến giao dịch sau… nếu ngân hàng không phục vụ sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa mà chuyển sang ngân hàng khác… khi đó nếu ngân hàng không đáp ứng sẽ dẫn đến khách hàng không hài lòng, tuy nhiên nếu đáp ứng sẽ dẫn đến mất an

toàn cho chính ngân hàng và khách hàng. Nhân viên ngân hàng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Phạm Thùy Giang (2012) và Talib, F., & Rahman, Z. (2012). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của năng lực phục vụ (Com) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,053 với sai lệch là 0,014 (p = 0,000). Nghĩa là năng lực phục vụ (Com) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,053 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế cho thấy việc đảm bảo thông tin của khách hàng không được khai thác sai mục đích; Tuân thủ đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Cán bộ, nhân viên phải biết tự mình trau dồi kinh nghiệm, kiến thức ngành nghề để đảm bảo việc cung cấp thông tin, tư vấn một cách chính xác cho khách hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Zureikat, K. K. (2017); Cheserek và cộng sự (2015). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của năng lực phục vụ (Com) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,070 với sai lệch là 0,025 (p = 0,004). Nghĩa là năng lực phục vụ (Com) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,070 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế cho thấy nhân viên ngân hàng cũng còn hạn chế thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Hiện nay, tình trạng nhân sự chuyển việc thường xuyên từ ngân hàng này sang ngân hàng khác, do thiếu nhân sự nên các ngân hàng hạ bớt tiêu chuẩn tuyển dụng, tuyển dụng nhân sự mới chưa đào tạo đã đưa về các đơn vị ngay hoặc việc chuyển đổi mô hình, các phòng ban từ hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch… dẫn đến tình trạng đội ngũ nhân sự chưa đủ năng lực, trình độ đối với công việc phải thực hiện dẫn đến việc thực hiện sai qui trình, qui định và nghiệp vụ. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018); Suzana và cộng sự (2015). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của phương tiện hữu hình (Tan) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,059 với sai lệch là 0,015 (p = 0,000). Nghĩa là phương tiện hữu hình (Tan) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng

thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,059 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Ngân hàng nên thường xuyên làm mới đơn vị của mình thông qua các hoạt động như: sửa chữa, tu dưỡng và cải tạo lại nơi làm việc. Các ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì và bảo dưỡng hoặc thay mới các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc. Ngân hàng đầu tư thay thế vật dụng cũ, không còn khả năng đáp ứng tốt cho nhu cầu của ngân hàng; Thực hiện trích lập các khoản dự trữ tài chính nhằm chuẩn bị sẵn nguồn tài chính cho việc mua sắm các trang thiết bị mới. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hari P. E. và Bhavani P. T. (2015) và Tsoukatos, E., và Evmorfia M. (2010). Kết quả này hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của phương tiện hữu hình (Tan) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,140 với sai lệch là 0,028 (p = 0,000). Nghĩa là phương tiện hữu hình (Tan) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,140 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, trong thời gian vừa qua, các NHTM chú trọng tập trung đầu tư vào công nghệ thông tin như: sử dụng các phần mềm mới, hiện đại. Ngoài chương trình tiền gửi, còn có các chương trình quản lý riêng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán… và thường xuyên nâng cấp các chương trình, thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu. Tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng yêu cầu đối với việc phát triển. Hơn nữa, mỗi khi nâng cấp hệ thống cũng gây khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng trong việc phải làm quen với ứng dụng mới, tính năng mới. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Phạm Thùy Giang (2012). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của yếu tố khủng hoảng (Cri) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,082 với sai lệch là 0,028 (p = 0,004). Nghĩa là yếu tố khủng hoảng (Cri) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến khách hàng cảm nhận dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,082 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Từ đầu năm 2020 đến nay, đại dịch Covid-19 diễn ra trên toàn cầu đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cuộc sống của người dân, tác động lớn đến thương mại, dịch vụ, hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Với những diễn biến khó lường của tình hình dịch bệnh, hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam cũng bị tác động mạnh, do đó cần có kế hoạch duy trì hoạt động

kinh doanh và ứng phó hiệu quả với những khó khăn mà đại dịch Covid-19 gây ra. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các kịch bản phòng chống rủi ro, trong đó có cả những kịch bản phòng chống rủi ro các đại dịch như Covid-19. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin để đẩy nhanh hơn nữa hoạt động ngân hàng thương mại điện tử, theo đuổi và đón bắt được vơi xu thế công nghệ của thế giới. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry,

S. (2020). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

- Tác động của yếu tố công nghệ (Tec) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,147 với sai lệch là 0,043 (p = 0,000). Nghĩa là yếu tố công nghệ (Tec) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,147 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế cho thấy cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 không chỉ ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực kinh tế mà còn ảnh hưởng sâu sắc và toàn diện đến lĩnh vực ngân hàng Việt Nam. Người dân Việt Nam từ thói quen sử dụng tiền mặt đã chuyển dần sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, đón nhận nhiều cơ hội và thách thức từ cuộc cách mạng công nghiệp

4.0. NHTM có thể triển khai thêm hoặc loại bỏ những phương thức xác thực OTP truyền thống bằng cách áp dụng công nghệ QR code để nâng cao tính an toàn trong giao dịch.

Bên cạnh đó, những tác động to lớn khi ứng dụng công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng giảm giảm thiểu chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý, góp phần tiết kiệm về mặt tài chính cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, những thành tựu công nghệ nổi bật của cuộc CMCN 4.0 đem lại cơ hội lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam; cụ thể: (1) Tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích… của sản phẩm dịch vụ, qua đó, gia tăng lợi thế cạnh tranh, tiết giảm nhân lực thủ công, giảm chi phí phân phối sản phẩm và nâng cao lợi nhuận. (2) Gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế của các ngân hàng. (3) Mở ra cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ số lượng lớn khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại vùng sâu, vùng xa; qua đó, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Aldlaigan, A. H., và Francis A. B. (2019); Baker và cộng sự (2020). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.