Hình 4.9 cho thấy kết quả phân tích SEM cho giá trị là CMIN/DF = 3,27 8; GFI = 0,884; TLI = 0,945; CFI = 0,953; RMSEA = 0,056. Các kết quả trên đều đạt yêu cầu CMIN/DF < 5,0; TLI, GFI và CFI ở mức 0,8 đến 0,96; RMSEA ≤ 0,08. Như vậy, mô hình phù hợp của dữ liệu với thực tế ở mức độ chấp nhận được. Kết quả ước lượng (chuẩn hóa) các tham số chính trong mô hình nghiên cứu được trình bày ở bảng 4.32.
Bảng 4.32: Kết quả kiểm định mô hình SEM
Hệ số ước lượng chưa chuẩn hóa | Hệ số ước lượng chuẩn hóa | Sai số chuẩn (S.E) | Giá trị tới hạn (C.R) | Giá trị P | |||
CBS | <--- | Emp | 0.196 | 0.107 | 0.050 | 3.896 | *** |
CBS | <--- | Tec | 0.147 | 0.096 | 0.043 | 3.442 | *** |
CBS | <--- | Cri | 0.082 | 0.069 | 0.028 | 2.875 | 0.004 |
CBS | <--- | Man | 0.084 | 0.092 | 0.026 | 3.179 | 0.001 |
CBS | <--- | Com | 0.070 | 0.079 | 0.025 | 2.856 | 0.004 |
CBS | <--- | Rel | 0.491 | 0.530 | 0.027 | 18.331 | *** |
CBS | <--- | Tan | 0.140 | 0.146 | 0.028 | 5.024 | *** |
CBS | <--- | Res | 0.080 | 0.095 | 0.023 | 3.533 | *** |
BSQ | <--- | Emp | 0.134 | 0.137 | 0.028 | 4.749 | *** |
BSQ | <--- | Res | 0.051 | 0.115 | 0.013 | 4.036 | *** |
BSQ | <--- | Com | 0.053 | 0.112 | 0.014 | 3.876 | *** |
BSQ | <--- | Rel | 0.157 | 0.318 | 0.018 | 8.804 | *** |
BSQ | <--- | CBS | 0.166 | 0.312 | 0.020 | 8.382 | *** |
BSQ | <--- | Tan | 0.059 | 0.115 | 0.015 | 3.931 | *** |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Roa Và Roe Của Nhtm Việt Nam Giai Đoạn 2018-2020 -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Thang Đo Bằng Hệ Số Cronbach’S Alpha Cho Biến Độc Lập -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Của Yếu Tố Khủng Hoảng -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Trung Bình (T-Test) Theo Giới Tính -
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hệ Thống Nhtm Việt Nam -
Kết Quả Giá Trị Trung Bình Và Độ Lệch Chuẩn Về Phương Tiện Hữu Hình
Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS, Amos)
Bảng 4.32 cho thấy kết quả kiểm định mô hình SEM là đạt yêu cầu, giá trị của các hệ số hồi quy là dương và có ý nghĩa nghĩa thống kê do cột “giá trị P” nhỏ hơn 0,05. Cột P chính là mức ý nghĩa của quan hệ của tác động từ các yếu tố. Giá trị này nếu bé hơn 5% thì giả thuyết được chấp nhận. Còn trường hợp *** như trong bảng 4.32 là do giá trị này bé hơn
0.001 (càng tốt, vì đã < 5%).
4.2.4.2 Phân tích các hệ số hồi quy trong mô hình SEM
Sau khi chạy mô hình SEM, tác giả dựa vào các chỉ số thống kê hồi quy tuyến tính đa biến như bên SPSS để phân tích. Nghĩa là cũng dựa vào các hệ số p-value để đánh giá giả thuyết đó có đạt hay không. Như vậy, mục đích của phân tích kết quả SEM chủ yếu là để đánh giá giả thiết, xem có đạt hay không đạt, đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh/yếu của quan hệ đó. Dưới đây là một số nhận định kết quả mô hình:
- Tác động của độ tin cậy (Rel) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,157 với sai lệch là 0,018 (p = 0,000). Nghĩa là độ tin cậy (Rel) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H1: Độ tin cậy (Rel) có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Saiful Islam (2011) cho rằng độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
- Tác động của độ tin cậy (Rel) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,491 với sai lệch là 0,027 (p = 0,000). Nghĩa là độ tin cậy (Rel) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H2: Độ tin cậy (Rel) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. (2015) cho rằng các ngân hàng thương mại có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà các ngân hàng thương mại đã cam kết, mọi thắc mắc khiến nại của khách hàng đều được các ngân hàng thương mại quan tâm và giải quyết một cách thoả đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật thì sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tác động của sự đồng cảm (Emp) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,134 với sai lệch là 0,028 (p = 0,000). Nghĩa là sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H3: Sự đồng cảm (Emp) có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Muslim Amin và Zaidi Isa (2018), sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con
người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng theo Aneesh và cộng sự (2014).
- Tác động của sự đồng cảm (Emp) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,196 với sai lệch là 0,050 (p = 0,000). Nghĩa là sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H4: Sự đồng cảm (Emp) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018) cho thấy sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng.
- Tác động của mức độ đáp ứng (Res) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,051 với sai lệch là 0,013 (p = 0,000). Nghĩa là mức độ đáp ứng (Res) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H5: Mức độ đáp ứng (Res) có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Suzana Marković và cộng sự (2015), cho rằng mức độ đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Tác động của mức độ đáp ứng (Res) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,080 với sai lệch là 0,023 (p = 0,000). Nghĩa là mức độ đáp ứng (Res) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H6: Mức độ đáp ứng (Res) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Phạm Thùy Giang (2012), các ngân hàng thương mại có cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, chính xác cho khách hàng không, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các
khiếu nại và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tác động của năng lực phục vụ (Com) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,053 với sai lệch là 0,014 (p = 0,000). Nghĩa là năng lực phục vụ (Com) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H7: Năng lực phục vụ (Com) có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Zureikat, K. K. (2017), cho rằng năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng theo Cronin, J. J. và Taylor, S. A. (1992).
- Tác động của năng lực phục vụ (Com) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,070 với sai lệch là 0,025 (p = 0,004). Nghĩa là năng lực phục vụ (Com) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H8: Năng lực phục vụ (Com) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), cho rằng khách hàng rất quan tâm đến thái độ phục vụ, trình độ am hiểu nghiệp vụ của nhân viên các ngân hàng thương mại.
- Tác động của phương tiện hữu hình (Tan) đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,059 với sai lệch là 0,015 (p = 0,000). Nghĩa là phương tiện hữu hình (Tan) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H9: Phương tiện hữu hình (Tan) có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Hari P. E. và Bhavani P. T. (2015), cho rằng phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng.
- Tác động của phương tiện hữu hình (Tan) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,140 với sai lệch là 0,028 (p = 0,000). Nghĩa là phương tiện hữu hình (Tan) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H10: Phương tiện hữu hình (Tan) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Phạm Thùy Giang (2012), cho rằng cơ sở vật chất có hiện đại và tiện nghi, vị trí giao dịch có thuận tiện, đồng phục nhân viên có gọn gàng lịch sự sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Tác động của yếu tố khủng hoảng (Cri) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,082 với sai lệch là 0,028 (p = 0,004). Nghĩa là yếu tố khủng hoảng (Cri) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, khả năng thích nghi của các ngân hàng thương mại tương đối tốt so với nhiều ngành khác. Bởi, hầu hết các ngân hàng có thể duy trì hoạt động bình thường trên nền tảng giao dịch trực tuyến. Các nghiệp vụ chính về sinh lời hay các kênh đầu tư, kinh doanh các mảng dịch vụ, tỷ giá… vẫn có cơ hội phát triển tốt. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H11: Yếu tố khủng hoảng (Cri) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S. (2020), cho rằng yếu tố khủng hoảng còn có nguyên nhân khách quan khác cũng tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng như dịch bệnh, thiên tai.
- Tác động của yếu tố công nghệ (Tec) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,147 với sai lệch là 0,043 (p = 0,000). Nghĩa là yếu tố công nghệ (Tec) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H12: Yếu tố công nghệ (Tec) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Aldlaigan, A. H., và Francis A. B. (2019), cho rằng yếu tố công nghệ thể hiện cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 đã, đang diễn ra với tốc độ nhanh, tác động đến mọi mặt trên toàn cầu, trong đó có dịch vụ ngân hàng.
- Tác động của yếu tố năng lực quản trị (Man) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,084 với sai lệch là 0,026 (p = 0,001). Nghĩa là năng lực quản trị (Man) có tác động thuận chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H13: Năng lực quản trị (Man) có mối quan hệ cùng chiều với dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Yaseen, S., và El Qirem, I. (2018), cho rằng trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ mạnh mẽ, toàn diện và sâu rộng thì nhà quản trị ngân hàng phải đổi mới tư duy để nâng cao năng lực cạnh tranh trong đó có cải thiện dịch vụ ngân hàng.
- Tác động của yếu tố dịch vụ ngân hàng (CBS) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,166 với sai lệch là 0,0020 (p = 0,000). Nghĩa là dịch vụ ngân hàng (CBS) có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Kết quả trên cho thấy giả thuyết H14: Dịch vụ ngân hàng (CBS) có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam được chấp nhận bởi dữ liệu nghiên cứu.
Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Inzamam Ul Haq và Tahir Mumtaz A. (2020), cho rằng trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ mạnh mẽ, toàn diện và sâu rộng đến tất cả mọi lĩnh vực trong đó có ngân hàng. Chính vì thế, nhà quản trị ngân hàng phải đổi mới tư duy dịch vụ ngân để nâng cao chất lượng dịch vụ trong cuộc cạnh cạnh tranh toàn cầu và chính từ đó, tác giả đề xuất cần có những chính sách phù hợp để cải thiện dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam gồm 8 yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng được sắp xếp theo trình tự quan trọng giảm dần, đó là: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, công nghệ, mức độ đáp ứng, năng lực quản trị, năng lực phục vụ và khủng hoảng.
4.2.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap
Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp Bootstrap. Bootstrap là phương pháp kiểm định độ tin cậy được đánh giá là tiết kiệm thời gian, chi phí và cũng được giới nghiên cứu chấp thuận.
Trong nghiên cứu này, phương pháp Bootstrap được thực hiện với số lượng mẫu lặp lại là N = 10,000 khách hàng. Phần mềm Amos lúc này sẽ chọn ra 10,000 mẫu theo phương pháp lặp lại có thay thế từ đám đông n = 917 quan sát. Kết quả ước lượng từ 10,000 mẫu được tính trung bình (trung bình các trọng số hồi quy) kèm theo độ lệch chuẩn được trình bày như sau.
Bảng 4.33: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 10,000
SE | SE-SE | Mean | Bias | SE-Bias | |||
CBS | <--- | Emp | 0.083 | 0.001 | 0.167 | -0.029 | 0.001 |
CBS | <--- | Tec | 0.042 | 0.000 | 0.144 | -0.003 | 0.000 |
CBS | <--- | Cri | 0.033 | 0.000 | 0.077 | -0.005 | 0.000 |
CBS | <--- | Man | 0.030 | 0.000 | 0.084 | 0.000 | 0.000 |
CBS | <--- | Com | 0.025 | 0.000 | 0.066 | -0.004 | 0.000 |
CBS | <--- | Rel | 0.038 | 0.000 | 0.490 | 0.000 | 0.000 |
CBS | <--- | Tan | 0.035 | 0.000 | 0.138 | -0.001 | 0.000 |
CBS | <--- | Res | 0.022 | 0.000 | 0.076 | -0.004 | 0.000 |
BSQ | <--- | Emp | 0.058 | 0.000 | 0.119 | -0.016 | 0.001 |
BSQ | <--- | Res | 0.014 | 0.000 | 0.049 | -0.003 | 0.000 |
BSQ | <--- | Com | 0.015 | 0.000 | 0.052 | -0.001 | 0.000 |
BSQ | <--- | Rel | 0.020 | 0.000 | 0.154 | -0.003 | 0.000 |
BSQ | <--- | CBS | 0.022 | 0.000 | 0.170 | 0.004 | 0.000 |
BSQ | <--- | Tan | 0.014 | 0.000 | 0.056 | -0.003 | 0.000 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS, Amos) Bảng 4.33 cho thấy kết quả kiểm định mô hình SEM thông qua ước lượng bằng phương pháp Bootstrap với N = 10,000 là đạt yêu cầu, giá trị của các hệ số hồi quy là dương
và có ý nghĩa nghĩa thống kê do cột “Bias” rất nhỏ.
4.2.5 Phân tích phương sai ANOVA
4.2.5.1 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng độ tuổi
Thực hiện việc kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) xem xét sự khác biệt về độ tuổi như sau:
Bảng 4.34: Phân tích phương sai về độ tuổi
ANOVA | ||||||
Kí hiệu | Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. | Giá trị F | Sig. |
CBS | 1.095 | 4 | 912 | 0.358 | 0.522 | 0.720 |
BSQ | 2.064 | 4 | 912 | 0.084 | 0.282 | 0.890 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 4.34 cho thấy rằng không có sự khác nhau giữa độ tuổi khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.
4.2.5.2 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
Thực hiện việc kiểm định phương sai một yếu tố về thu nhập như sau:
Bảng 4.35: Phân tích phương sai về thu nhập
ANOVA | ||||||
Kí hiệu | Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. | Giá trị F | Sig. |
CBS | 1.937 | 3 | 913 | 0.122 | 1.363 | 0.253 |
BSQ | 0.049 | 3 | 913 | 0.986 | 0.848 | 0.468 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 4.35 cho thấy rằng không có sự khác nhau giữa thu nhập khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.
4.2.5.3 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng về nghề nghiệp
Thực hiện việc kiểm định phương sai một yếu tố xem xét sự khác biệt về về nghề nghiệp như sau:
Bảng 4.36: Phân tích phương sai về nghề nghiệp
ANOVA | ||||||
Kí hiệu | Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. | Giá trị F | Sig. |
CBS | 0.938 | 4 | 912 | 0.441 | 0.355 | 0.841 |
BSQ | 1.040 | 4 | 912 | 0.386 | 0.582 | 0.676 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 4.36 cho thấy rằng không có sự khác nhau giữa nghề nghiệp khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa là 5 %.
Bảng 4.37: Phân tích phương sai về thời gian
ANOVA | ||||||
Kí hiệu | Levene Statistic | df1 | df2 | Sig. | Giá trị F | Sig. |
CBS | 1.538 | 3 | 913 | 0.203 | 0.875 | 0.454 |
BSQ | 0.505 | 3 | 913 | 0.679 | 0.906 | 0.438 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 4.37 cho thấy rằng không có sự khác nhau giữa thời gian khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.
Tóm lại, một trong các giả định khi thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến là giả định phương sai không thay đổi (hay còn gọi là phương sai đồng nhất). Nếu xảy ra hiện tượng phương sai thay đổi, kết quả của phương trình hồi quy sẽ không chính xác, làm sai lệch kết quả so với thực tế, từ đó khiến người nghiên cứu đánh giá nhầm chất lượng của phương trình hồi quy tuyến tính. Tác giả thực hiện kiểm định ANOVA dựa vào kết quả ở kiểm dịnh phương sai đồng nhất, nếu giá trị Sig. < 0,05 thì phương sai đánh giá nhân khẩu học khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Khi đó, bài toán phân tích phương sai ANOVA kết