4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
- Yếu tố “Độ tin cậy (Rel)”. Trong luận án, tác giả kiểm định cả 4 biến đo lường “Độ tin cậy (Rel)” trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Rel1 | Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng | 0.951 |
Rel2 | Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót | 0.965 |
Rel3 | Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng | 0.958 |
Rel4 | Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng | 0.946 |
Cronbach’s Alpha = 0.966 | ||
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Kiểm Định Thang Đo Phương Tiện Hữu Hình (Tan) -
Phân Tích Thực Trạng Về Hoạt Động Dịch Vụ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam -
Kết Quả Roa Và Roe Của Nhtm Việt Nam Giai Đoạn 2018-2020 -
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Của Yếu Tố Khủng Hoảng -
Kết Quả Ước Lượng Bằng Bootstrap Với N = 10,000 -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Trung Bình (T-Test) Theo Giới Tính
Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.8 cho thấy yếu tố “Độ tin cậy (Rel)” với hệ số Cronbach's Alpha 0,966 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố “Độ tin cậy (Rel)” vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
- Yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)”
Để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Emp1 | Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 0.855 |
Emp2 | Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng | 0.825 |
Emp3 | Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng | 0.869 |
Emp4 | Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm | 0.849 |
Cronbach’s Alpha = 0.883 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” có hệ số Cronbach's Alpha là
0,883 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy
tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (Emp) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
- Yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)”
Để đo lường yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Res1 | Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng | 0.940 |
Res2 | Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng | 0.961 |
Res3 | Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại ngân hàng | 0.957 |
Res4 | Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng | 0.944 |
Cronbach’s Alpha = 0.963 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” có hệ số Cronbach's
Alpha là 0,963 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (Res) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
- Yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)”. Để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến sau:
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Com1 | Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng | 0.937 |
Com2 | Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng | 0.948 |
Com3 | Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với mọi khách hàng | 0.945 |
Com4 | Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng và đạo đức nghề nghiệp | 0.937 |
Cronbach’s Alpha = 0.956 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)” có hệ số Cronbach's
Alpha là 0,956 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên taác giả chấp
nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (Com) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình (Tan)”. Để đo lường yếu tố “Phương tiện hữu hình (Tan)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Tan1 | Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch | 0.813 |
Tan2 | Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại | 0.816 |
Tan3 | Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện | 0.848 |
Tan4 | Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng | 0.808 |
Cronbach’s Alpha = 0.860 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình (Tan)” có hệ số Cronbach's
Alpha là 0,860 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình (Tan).
Yếu tố “Khủng hoảng (Cri)”. Để đo lường yếu tố “Khủng hoảng (Cri)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 3 biến. Kết quả kiểm định 3 biến như sau:
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố khủng hoảng
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Cri1 | Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng | 0.943 |
Cri2 | Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn | 0.901 |
Cri3 | Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao | 0.944 |
Cronbach’s Alpha = 0.952 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy đối với yếu tố “Khủng hoảng (Cri)” có hệ số Cronbach's Alpha là
0,952 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố khủng hoảng (Cri) và thang đo trên mức cho phép.
Yếu tố “Công nghệ (Tec)”. Để đo lường yếu tố “Công nghệ (Tec)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 5 biến. Kết quả kiểm định 5 biến như sau:
Bảng 4.14: Cronbach’s Alpha của yếu tố công nghệ
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Tec1 | Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng | 0.920 |
Tec2 | Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ | 0.899 |
Tec3 | Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng | 0.920 |
Tec4 | Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng | 0.886 |
Tec5 | Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ | 0.889 |
Cronbach’s Alpha = 0.921 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 cho thấy đối với yếu tố “Công nghệ (Tec)” có hệ số Cronbach's Alpha là
0,921 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố công nghệ (Tec) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
Yếu tố “Năng lực quản trị (Man)”. Để đo lường yếu tố “Năng lực quản trị (Man)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực quản trị
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
Man1 | Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng | 0.943 |
Man2 | Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu | 0.954 |
Man3 | Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0 | 0.955 |
Man4 | Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại | 0.945 |
Cronbach’s Alpha = 0.961 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 cho thấy đối với yếu tố “Năng lực quản trị (Man)” có hệ số Cronbach's
Alpha là 0,961 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp
nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực quản trị (Man) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
Tóm lại, kết quả kiểm định 8 yếu tố (biến độc lập) với tổng cộng 32 biến, tác giả không loại biến nào và các biến này được sự dụng trong toàn bộ luận án. Kế đến tác giả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là một yếu tố quan trọng tác động tới sự tồn tại và phát triển của bất cứ một NHTM nào. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng có những mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ do đó cần phải được kiểm định.
4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) có vai trò rất quan trọng đối với mỗi nền kinh tế cũng như đối với sự phát triển của kinh tế, xã hội. Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng là phù hợp với xu hướng tất yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trong khu vực, trên thế giới nói chung và của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng.
Yếu tố “Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)”. Để đo lường yếu tố “Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 3 biến. Kết quả kiểm định 3 biến như sau:
Bảng 4.16: Cronbach’s Alpha của yếu tố dịch vụ ngân hàng thương mại
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
CBS1 | Yếu tố khủng hoảng hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | 0.946 |
CBS2 | Yếu tố công nghệ hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | 0.906 |
CBS3 | Yếu tố năng lực quản trị hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng | 0.947 |
Cronbach’s Alpha = 0.954 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.16 cho thấy đối với yếu tố “Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)” có hệ số Cronbach's Alpha là 0,954 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố dịch vụ ngân hàng thương
mại (CBS) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ)”. Để đo lường yếu tố “Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ)” trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha của yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng
Nội dung các câu hỏi | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
BSQ1 | Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng | 0.881 |
BSQ2 | Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng trong tương lai | 0.824 |
BSQ3 | Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai | 0.867 |
BSQ4 | Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với dịch vụ ngân hàng | 0.836 |
Cronbach’s Alpha = 0.886 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.17 cho thấy đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ)” có hệ số Cronbach's Alpha là 0,886 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố chất lượng dịch vụ ngân
hàng (BSQ) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA)
4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các yếu tố
Yếu tố “Độ tin cậy (Rel)”. Trong luận án, tác giả kiểm định cả 4 biến đo lường “Độ tin cậy (Rel)” trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra bảng kết quả như sau:
Bảng 4.18: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố độ tin cậy
Nội dung các câu hỏi | Yếu tố độ tin cậy | |
Rel1 | Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng | 0.961 |
Rel2 | Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót | 0.932 |
Rel3 | Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng | 0.947 |
Rel4 | Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng | 0.970 |
Phương sai trích = 90.757 | ||
Hệ số KMO = 0.874 | ||
Mức ý nghĩa = 0.000 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.18 cho thấy đối với yếu tố “Độ tin cậy (rel)” với hệ số hệ số KMO là 0,874 lớn hơn 0,6 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố “Độ tin cậy (rel)” vì có phương sai trích là 90,757% (> 60%) trên mức cho phép và hình thành nên một yếu tố độ tin cậy.
Yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)”: Để đo lường yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố sự đồng cảm
Nội dung các câu hỏi | Sự đồng cảm | |
Emp1 | Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 0.851 |
Emp2 | Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng | 0.900 |
Emp3 | Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng | 0.826 |
Emp4 | Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm | 0.864 |
Phương sai trích = 74.111 | ||
Hệ số KMO = 0.817 | ||
Mức ý nghĩa = 0.000 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy đối với yếu tố “Sự đồng cảm (Emp)” có hệ số hệ số KMO là
0,817 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (Emp) vì có hệ số phương sai trích là 74,111% > (60%) trên mức cho phép và hình thành nên một yếu tố sự đồng cảm.
Yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)”. Để đo lường yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)”. Trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.20: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố mức độ đáp ứng
Nội dung các câu hỏi | Mức độ đáp ứng | |
Res1 | Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng | 0.968 |
Res2 | Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại ngân hàng | 0.927 |
Res3 | Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại ngân hàng | 0.935 |
Res4 | Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng | 0.962 |
Phương sai trích = 89.917 | ||
Hệ số KMO = 0.792 | ||
Mức ý nghĩa = 0.000 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.20 cho thấy đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng (Res)” có hệ số KMO là 0,792 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (Res) vì có hệ số phương sai trích là 89,917% > (60%) trên mức cho phép và hình thành nên một yếu tố mức độ đáp ứng.
Yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)”. Để đo lường yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)”.
Trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến như sau:
Bảng 4.21: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố năng lực phục vụ
Nội dung các câu hỏi | Năng lực phục vụ | |
Com1 | Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng | 0.950 |
Com2 | Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng | 0.928 |
Com3 | Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với mọi khách hàng | 0.933 |
Com4 | Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng và đạo đức nghề nghiệp | 0.948 |
Phương sai trích = 88.289 | ||
Hệ số KMO = 0.859 | ||
Mức ý nghĩa = 0.000 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 4.21 cho thấy đối với yếu tố “Năng lực phục vụ (Com)” có hệ số KMO là 0,859 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (Com) vì có hệ số phương sai trích là 88,289% (>60%) trên mức cho phép và hình thành nên một yếu tố năng lực phục vụ.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình (Tan)”. Để đo lường yếu tố “Phương tiện hữu hình (Tan)”. Trong luận án, tác giả sử dụng thang đo với 4 biến. Kết quả kiểm định 4 biến sau:
Bảng 4.22: Phân tích nhân tố khám phá của yếu tố phương tiện hữu hình
Nội dung các câu hỏi | Phương tiện hữu hình | |
Tan1 | Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch | 0.863 |
Tan2 | Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại | 0.841 |
Tan3 | Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện | 0.787 |
Tan4 | Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng | 0.869 |
Phương sai trích = 70.721 | ||
Hệ số KMO = 0.721 | ||
Mức ý nghĩa = 0.000 | ||
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.22 cho thấy đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình (Tan)” có hệ số KMO là
0,721 và tất cả các biến đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên là rất tốt nên tác giả chấp nhận. Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình (Tan) vì có hệ số phương sai trích là 70,721% (>60%) trên mức cho phép và hình thành nên một yếu tố phương tiện hữu hình.