Các Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014)

Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam	Mô hình E-BAM	Dễ dàng sử dụng Kiểm soát hành vi Khả năng tương thích Hiệu quả mong đợi Hình ảnh ngân hàng Rủi ro giao dịch Chấp nhận dịch vụ NHĐT
Kết quả nghiên cứu: Kiểm soát hành vi cảm nhận, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và rủi ro giao dịch có ảnh hưởng qua lại lẫn nhau và có tác động đến sự chấp nhận NHĐT, dễ dàng sử dụng và sự chấp nhận NHĐT có tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT.

Có thể bạn quan tâm!

• Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long - 2
• Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Và Các Hình Thái Phát Triển
• Quản Lý Tài Sản Hiệu Quả Và Nắm Bắt Đầy Đủ Thông Tin
• Tổng Quan Về Ngân Hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long
• Số Lượng Thẻ Phát Hành Của Mhb Giai Đoạn 2008-2013
• Phương Pháp Thu Thập Thông Tin, Cỡ Mẫu Và Chọn Mẫu

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

1.4.4 Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử‌

1.4.4.1 Hữu ích cảm nhận

Hữu ích cảm nhận là mức độ niềm tin của một người về việc sử dụng một hệ thống đặc trưng làm gia tăng hiệu quả công việc của họ (Davis et al. 1989, p.985). Ở đây, hữu ích cảm nhận là mức độ tin tưởng của khách hàng về kết quả tích cực trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Người sử dụng dịch vụ có suy nghĩ, nhận thức về lợi ích liên quan đến dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mang lại nhiều lợi ích cho bản thân, họ sẽ có mong muốn được sử dụng dịch vụ trong công việc, cuộc sống và khi khách hàng cảm nhận dịch vụ sẽ không đem lại lợi ích như mong muốn, họ sẽ không sẵn sàng sử dụng dịch vụ.

1.4.4.2 Dễ sử dụng cảm nhận

Dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực (Davis et al. 1989, p.985). Một hệ thống công nghệ được cảm nhận là dễ sử dụng hơn thì sẽ có khả năng được chấp nhận cao hơn và được sử dụng bởi những người sử dụng tiềm năng. Nói cách khác trong giao dịch NHĐT nhận thức dễ sử dụng nghĩa là khách hàng nhận thấy dịch vụ dễ tiếp cận, hướng dẫn dễ hiểu, dễ sử dụng và thao tác thực hiện đơn giản. Như vậy đối với dịch vụ NHĐT thì dễ sử dụng cảm nhận nói đến mức độ tin cậy của khách hàng về sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT.

Các nghiên cứu của Pikkarainen et al., (2004), Chan and Lu (2004), Cheng (2006), Lee (2009), Mohammad O.Al-Smadi (2012), Fonchamnyo Cletus Dobdinga (2013) đều cho thấy hai thành phần hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng rất đáng kể đến việc sử dụng dịch NHĐT.

1.4.4.3 Kiểm soát hành vi cảm nhận

Kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh niềm tin về sự sẵn sàng các nguồn lực và những cơ hội để thực hiện hành vi cũng như sự tồn tại của các yếu tố bên trong và bên ngoài có thể gây cản trở hành vi đó (Ajzen 1991, p.188). Đây là một yếu tố quan trọng trong việc giải thích hành vi con người, khi một người có dự định thực hiện một hành vi nhưng môi trường lại ngăn cản họ thực hiện hành vi đó. Trong điều kiện ở Việt Nam hiện nay thì mạng internet, điện thoại, hệ thống truy cập mạng máy tính, thẻ thanh toán và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng là những yếu tố kiểm soát hành vi.

Các nghiên cứu của Taylor and Todd (1995b), Tan and Teo (2000), Lee (2009) đều cho thấy thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận ảnh hưởng rất đáng kể đến xu hướng chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

1.4.4.4 Thông tin hệ thống

Thông tin hệ thống là những thông tin mà khách hàng có về các sản phẩm, dịch vụ đă được cải thiện giống như là một trong những nhân tố chính, ảnh hưởng trực tiếp đến việc áp dụng sản phẩm mới, đặc biệt là thông tin về một hệ thống công nghệ mới được áp dụng (Pikkarainen et al., 2004). Khi áp dụng một hệ thống mới, ở giai đoạn đầu của quá trình học hỏi do đó khách hàng sẽ tìm kiếm những thông tin về khả năng, ưu, nhược điểm liên quan đến hệ thống đó. Dịch vụ NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó liên quan trực tiếp đến tài chính của khách hàng tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới. Ngân hàng cần cung cấp thông tin về những ưu, nhược điểm của dịch vụ NHĐT cũng như thông tin về tính năng, lợi ích hoặc hoạt động của hệ thống.

1.4.4.5 Chuẩn mực chủ quan

Chuẩn mực chủ quan là “nhận thức của một người mà những người có ảnh hưởng đến họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi” (Fishbein and Ajzen 1975, p.302). Yếu tố chuẩn mực chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người dùng (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, nhân viên ngân hàng…) những người này thích hay không thích họ thực hiện hành vi. Nhiều nghiên cứu đă cho thấy sự ảnh hưởng của các yếu tố chuẩn mực chủ quan đến hành

vi chấp nhận và sử dụng công nghệ như nghiên cứu của Taylor and Todd (1995b), Tan and Teo (2000), Lee (2009), Mohammad O. Al-Smadi (2012).

1.4.4.6 Rủi ro cảm nhận

Rủi ro cảm nhận là những bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan and Lu 2004, p. 24).

Dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng hình thức phân phối giao dịch nhanh chóng, tiện lợi và đang trở thành một xu hướng giao dịch kinh doanh ngày càng phổ biến ở Việt Nam. Tuy nhiên cùng với sự phổ biến cũng là một thách thức trong xu thế hiện nay. Dịch vụ NHĐT kèm theo vấn đề là mức độ tin cậy và rủi ro khi được so sánh với hình thức truyền thống. Đối với khách hàng quen thuộc với hình thức truyền thống sẽ có sự nghi ngờ về sự an toàn của hệ thống xử lý các giao dịch trực tuyến. Các mức độ rủi ro mà khách hàng cảm nhận và chấp nhận về rủi ro là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Mặt khác, giới thiệu một công nghệ mới có thể bao gồm cả lợi ích và rủi ro đối với người sử dụng và trước khi quyết định áp dụng công nghệ này khách hàng có thể muốn cân nhắc rủi ro và lợi ích. Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không phải là một trường hợp ngoại lệ. Một nhận thức về rủi ro lớn hơn sẽ làm giảm lợi ích cảm nhận của công nghệ. Lee (2009) đã xác định 5 loại rủi ro liên quan đến ngân hàng điện tử bao gồm: rủi ro hiệu suất, rủi ro tài chính, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian và rủi ro bảo mật.

Rủi ro cảm nhận về việc sử dụng dịch vụ NHĐT có thể được xem là liên quan đến những mối quan tâm: bảo mật thông tin, công nghệ và quản lý tài chính của khách hàng được an toàn, tin cậy. Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không (Chan and Lu 2004, p.24) và cho rằng dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ. Khi sử dụng hệ thống, khách hàng thường xuyên phải đối mặt với thông tin cá nhân bị đánh cắp, thao túng hoặc lạm dụng (Featherman et al., 2006). Nếu việc này xảy ra, khách hàng tin rằng họ sẽ mất quyền kiểm soát dữ liệu cá nhân, và

quan trọng hơn, khách hàng lo sợ rằng các thông tin cá nhân của họ có thể được sử dụng không thích đáng. Vì vậy, vấn đề bảo mật sự riêng tư là rất quan trọng đối với rủi ro cảm nhận (Wang et al., 2003). Nhận thức về rủi ro cảm nhận đã được nhìn nhận là một trong những rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong nghiên cứu của Tan and Teo (2000), Featherman MS and Pavlou PA (2003), Chan and Lu (2004), Lee (2009). Do đó các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đầu tiên cần phải thuyết phục khách hàng của mình rằng dịch vụ NHĐT là một kênh an toàn. Trong nghiên cứu của mình Laforet and Li (2005) đã phát hiện sự khác biệt đáng kể giữa những người sử dụng và không sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đó là mối quan tâm về tin tặc (hackers) và những hành vi gian lận. Trong những loại tội phạm này, tài chính và thông tin nhận diện của người sử dụng có thể bị đánh cắp và trong cả hai trường hợp thì người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vừa là công cụ đồng thời là mục tiêu.

1.4.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.5.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình TAM là mô hình phù hợp và có khả năng dự báo rất tốt về xu hướng hành vi đặc biệt là trong lĩnh vực chấp nhận công nghệ. Trong mô hình TAM hai thành phần hữu ích cảm nhận (PU) và dễ sử dụng cảm nhận (PEU) là hai yếu tố chính quyết định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Các nhà nghiên cứu đã điều tra và nhân rộng hai thành phần này và đều đồng ý rằng chúng có giá trị trong việc dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ. Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm như nghiên cứu của Taylor and Todd (1995b) cho thấy sự ảnh hưởng mạnh của các yếu tố chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận đến hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ, theo nghiên cứu Pikkarainen et al. (2004) thì thông tin hệ thống đã được cải thiện là một nhân tố cũng quan trọng như hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, theo kết quả nghiên cứu của Cheng et al. (2006) thì hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận và sự an toàn web là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Internet banking. Do đó, có thể lập luận rằng hai thành phần cơ bản của TAM là PU và PEU có thể không hoàn toàn quyết

định đến việc chấp nhận công nghệ của người dùng, vì vậy cần tìm kiếm các yếu tố bổ sung để có thể dự đoán tốt hơn và nâng cao việc sử dụng công nghệ.

Dựa trên kết quả nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ, tác giả ứng dụng mô hình TAM làm nền tảng và bổ sung thêm các nhân tố mới để xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB.

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hữu ích cảm nhận

Yếu tố nhân khẩu học

Dễ sử dụng cảm nhận

H1+

H2+

Kiểm soát hành vi cảm nhận

H3+

Quyết định sử dụng

Thông tin hệ thống

H4+

H5+

Chuẩn mực chủ quan

H6-

Rủi ro cảm nhận

1.4.5.2 Các giả thuyết

 H1: “Hữu ích cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H2: “Dễ sử dụng cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H3: “Kiểm soát hành vi cảm nhận” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H4: “Thông tin hệ thống” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng”

dịch vụ NHĐT.

 H5: “Chuẩn mực chủ quan” có tác động cùng chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

 H6: “Rủi ro cảm nhận” có tác động ngược chiều đến “quyết định sử dụng” dịch vụ NHĐT.

Nhằm đảm bảo nghiên cứu bao quát toàn bộ các khái niệm và độ tin cậy của các biến, trong quá trình xây dựng và nghiên cứu, tác giả tập trung lựa chọn các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước đây. Các thang đo chủ yếu được xây dựng trên cơ sở kế thừa các thang đo của các nghiên cứu trước đây và đã được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ về dịch vụ NHĐT.

Bảng 1.2: Bảng mã hóa các biến nghiên cứu.

Các nhân tố

Ký hiệu biến	Các biến quan sát
Hữu ích cảm nhận (PU) Davis (1989), Cheng et al. (2006), Lee (2009).	PU1	Dịch vụ NHĐT rất hữu ích và thuận tiện.
	PU2	Tiết kiệm thời gian.
	PU3	Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi (24/24).
	PU4	Hoàn thành giao dịch nhanh chóng.
	PU5	Nâng cao hiệu quả công việc.
Dễ sử dụng cảm nhận (PEU) Davis (1989)	PEU1	Dễ dàng học để biết cách sử dụng dịch vụ NHĐT.
	PEU2	Giao diện dịch vụ NHĐT thiết kế rõ ràng và dễ hiểu.
	PEU3	Thao tác thực hiện giao dịch đơn giản.
	PEU4	Thực hiện giao dịch theo nhu cầu dễ dàng.
	PEU5	Nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ NHĐT.
	PEU6	Dịch vụ NHĐT dễ sử dụng.

Kiểm soát hành vi cảm nhận (PBC)

Taylor and Tood (1995b), Lee (2009)

PBC1	Nguồn lực cần thiết (mạng internet, máy tính, điện thoại, thẻ thanh toán..) cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
PBC2	Kiến thức cần thiết cho việc sử dụng dịch vụ NHĐT.
PBC3	Sử dụng dịch vụ NHĐT hoàn toàn nằm trong khả năng.
Thông tin hệ thống (IF) Pikkarainen et al. (2004).	IF1	Thông tin cần thiết về dịch vụ NHĐT.
	IF2	Thông tin về những lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Chuẩn mực chủ quan (SN) Taylor and Tood (1995b), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi ( 2011)	SN1	Ảnh hưởng của gia đình.
	SN2	Ảnh hưởng của bạn bè và các mối quan hệ.
	SN3	Ảnh hưởng của nhân viên ngân hàng.
	SN4	Ảnh hưởng của phương tiện truyền thông (Internet, tivi, báo , đài, tờ rơi...).
Rủi ro cảm nhận (PR) Featherman and Pavlou (2003), Chan and Lu (2004)	PR1	Vấn đề bảo mật.
	PR2	Gian lận và thất thoát tiền.
	PR3	Khi lỗi hệ thống xảy ra, vấn đề giải quyết khiếu nại và sự đền bù từ ngân hàng.
	PR4	Sử dụng dịch vụ NHĐT có thể tạo ra sai sót làm mất tiền.
	PR5	Dịch vụ NHĐT có thể không hoạt động tốt và thanh toán không chính xác.
	PR6	Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử.
Quyết định sử dụng (Y) Taylor and Tood (1995b)	Y1	Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới.
	Y2	Tôi sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn trong tương lai.
	Y3	Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT, giới thiệu khái quát sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT qua các hình thái phát triển từ Brochure-ware, Ecommerce, E-business đến E-bank, những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại trên phương diện khách hàng và ngân hàng. Đồng thời cũng giới thiệu được các dịch vụ NHĐT bao gồm ATM banking, Pos banking, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking, Kiosk điện tử ngân hàng.

Qua chương 1 này, tác giả đã khái quát cơ sở lý thuyết các mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và tóm tắt các nghiên cứu trước đó để đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT bao gồm: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, kiểm soát hành vi cảm nhận, thông tin hệ thống, chuẩn mực chủ quan và rủi ro cảm nhận.