Quản Lý Tài Sản Hiệu Quả Và Nắm Bắt Đầy Đủ Thông Tin

1.3.2 Đối với khách hàng‌

1.3.2.1 Tiết kiệm thời gian và chi phí

Sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian giao dịch. Khách hàng cũng có thể thực hiện mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trên mạng và thanh toán thông qua dịch vụ NHĐT mà không cần phải có văn phòng, trụ sở hay nhiều nhân viên mua, bán hàng.

1.3.2.2 Quản lý tài sản hiệu quả và nắm bắt đầy đủ thông tin

Ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng NHĐT, họ sẽ nắm bắt được nhanh chóng, kịp thời thông tin về ngân hàng như: tài khoản, tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ, địa điểm giao dịch, địa điểm đặt máy ATM… cũng như quản lý các tài khoản của mình hiệu quả hơn.

1.3.2.3 Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và chất lượng

Dịch vụ NHĐT được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử nên các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT đều đã được lập trình sẵn. Do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, khi xây dựng hệ thống công nghệ để cung cấp dịch vụ NHĐT, các ngân hàng rất chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng nên giảm rủi ro cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.

Sử dụng dịch vụ NHĐT, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh, các công ty giải pháp thanh toán tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.

1.3.3 Đối với nền kinh tế

Về mặt kinh tế-xã hội, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế, thương mại với các

nước trong khu vực và thế giới. Với NHĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian, địa lý. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử giúp dòng chu chuyển vốn tăng nhanh, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản.

Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý có thể thu thập nhanh chóng, kịp thời, chính xác từ nguồn dữ liệu qua hệ thống mạng thông tin từ đó có thể giám sát các hoạt động kinh tế và lựa chọn sử dụng các công cụ điều tiết thích hợp.

1.4 Một số lý thuyết về quyết định sử dụng của khách hàng‌

1.4.1 Hành vi tiêu dùng

“Hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ” (David L.Loudon and Albert J. Della Bitta, 1993, p.5).

Hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ (Bennett D.,B 1989).

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng nhằm giải thích quá trình ra quyết định mua hay không mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó.

 Mô hình hành vi tiêu dùng được thể hiện như sau:

Những phản ứng đáp lại của người mua

Hình 1.1 : Mô hình hành vi người mua

Các tác nhân kích

thích của marketing

Các tác nhân

kích thích khác

- Hàng hóa

- Giá cả

- Phương pháp phân phối

- Khuyến mãi

- Mội trường kinh tế

- KHKT

- Chính trị

- Văn hóa

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

Hộp đen ý thức người mua

Đặc tính của người mua:

- Văn hóa

- Xã hội

- Cá tính

- Tâm lý

Quá trình quyết định mua:

- Nhận thức vấn đề

- Tìm kiếm thông tin

- Đánh giá các lựa chọn

- Quyết định mua

- Hành vi sau khi mua

- Lựa chọn hàng hóa

- Lựa chọn nhãn hiệu

- Lựa chọn nhà cung ứng

- Lựa chọn khối lượng mua

Nguồn Philip Kotler (2002), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Thống kê

Theo quản trị học thì hành vi tiêu dùng chịu tác động của những yếu tố trên trong việc ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến, sự tiếp nhận đối với sản phẩm công nghệ của khách hàng, các tác giả đã xây dựng những mô hình nghiên cứu bằng việc bổ sung thêm các nhân tố tác động đến hành vi ra quyết định sử dụng như mô hình TRA, TPB, TAM…

1.4.2 Mô hình lý thuyết

Cho đến nay, có nhiều mô hình được xây dựng để đánh giá các nhân tố tác động đến xu hướng hành vi mua sắm trực tuyến, sự tiếp nhận của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu được giải thích bằng các lý thuyết hành vi như: mô hình hành động hợp lý - TRA của Fishbein and Ajzen (1975), mô hình hành vi dự định – TPB của Ajzen (1991), mô hình chấp nhận công nghệ - TAM của Davis et al.(1989). Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) của Taylor and Tood (1995b), mô hình TAM2 của Davis and Venkatesh (2000), mô hình UTAUT của Venkatesh (2003). Trong đó các mô hình TRA, TPB và TAM là các mô hình thường được sử dụng phổ biến hơn các mô hình còn lại trong lĩnh vực nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, xu hướng tiêu dùng và chấp nhận công nghệ.

1.4.2.1. Mô hình hành động hợp lý (TRA – Theory of Resonable Action)

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Fishbein and Ajzen,

1975) là mô hình nghiên cứu từ quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi có ý thức.

Lý thuyết này cho rằng yếu tố quyết định đến hành vi của con người là ý định hành vi và ý định hành vi cũng quyết định thái độ của người tiêu dùng mua hay sử dụng một thương hiệu bởi ảnh hưởng của chuẩn mực chủ quan (Fishbein and Ajzen, 1975). Một người có ý định thực hiện một hành vi là một sự kết hợp của (1) thái độ hướng tới thực hiện hành vi và (2) chuẩn mực chủ quan, yếu tố chuẩn mực chủ quan bị ảnh hưởng bởi niềm tin và động lực, trong khi thái độ bị ảnh hưởng bởi niềm tin và sự đánh giá.

Thái độ đối với hành vi (Atitude toward behavior-ATB) Thái độ đối với hành vi được định nghĩa là “Những đánh giá tích cực hay tiêu cực của một người khi thực hiện một hành vi nhất định” (Fishbein and Ajzen 1975, p.216).

Chuẩn mực chủ quan (Subjective norms - SN): Chuẩn mực chủ quan là “Nhận thức của một người mà những người có ảnh hưởng đến họ nghĩ rằng họ nên hay không nên thực hiện hành vi” (Fishbein and Ajzen 1975, p.302).

Hình 1.2: Mô hình hành động hợp lý – TRA

Niềm tin và sự đánh giá

Thái độ

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện

Chuẩn mực chủ quan

Nguồn: Fishbein and Ajzen 1975

1.4.2.2 Mô hình hành vi dự định (TPB- Theory of Planned Behavior)

Ajzen (1985) đã mở rộng lý thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách bổ sung một nhân tố mới đó là kiểm soát hành vi cảm nhận. Mô hình mở rộng được gọi là lý thuyết hành vi dự định (TPB). Theo lý thuyết về hành vi dự định thì thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận trực tiếp ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ mới. Kiểm soát hành vi cảm nhận: “Cảm nhận của người sử

dụng về sự dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi quan tâm” (Ajzen 1991, p.188).

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của thuyết hành động hợp lý (TRA), mô hình TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.

Lý thuyết của mô hình hành vi dự định (TPB) đã được áp dụng thành công với các nghiên cứu khác nhau trong việc dự đoán hành vi và ý định hành vi, chẳng hạn như sự chấp nhận internet banking của Tan and Teo (2000), sự chấp nhận NHĐT của Mohammad (2012).

Hình 1.3: Mô hình hành vi dự định - TPB

Niềm tin và sự đánh giá

Thái độ

Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện

Chuẩn mực chủ quan

Ý định hành vi

Hành vi thực sự

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Niềm tin kiểm soát và sữ dễ dàng cảm nhận

Nguồn: Ajzen I. 1991

1.4.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) có nguồn gốc từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển bởi Davis et al.(1989).

Davis (1989) cho rằng việc sử dụng một hệ thống thông tin được xác định bởi ý định hành vi, ý định hành vi chịu ảnh hưởng bởi hữu ích cảm nhận và thái độ của cá nhân, trong đó hữu ích cảm nhận tác động trực tiếp đến ý định và gián tiếp thông qua thái độ. Thái độ của người tiêu dùng đối với công nghệ mới bị ảnh hưởng trực tiếp bởi hai yếu tố chính đó là hữu ích cảm nhận (Perceived usefuless) và dễ sử dụng cảm nhận (Perceived ease of use).

Hữu ích cảm nhận (PU): được định nghĩa là “Mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ” (Davis et al.1989, p.985).

Dễ sử dụng cảm nhận (PEU) được định nghĩa là “Mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không cần đến sự nỗ lực” (Davis et al.1989, p.985).

Mô hình TAM đã được ứng dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp nhận công nghệ và áp dụng một hệ thống thông tin mới. Nhiều nghiên cứu đã áp dụng mô hình TAM để đánh giá sự chấp nhận công nghệ như: nghiên cứu sự chấp nhận Internet banking (Chan and Lu, 2004; Eriksson, 2005; Cheng et al., 2006), sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của Pikkarainen (2004), sự chấp nhận NHĐT của Mohammad (2012).

Hình 1.4: Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Sự hữu ích cảm nhận

Biến bên ngoài

Thái độ hướng đến việc sử dụng

Ý định sử dụng

Sử dụng hệ thống

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Nguồn: Davis et al.1989

1.4.3 Một số nghiên trước đây về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đã có nhiều nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ NHĐT được thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau với nhiều đối tượng khác nhau. Đây chính là nguồn tài liệu phong phú, là cơ sở định hướng để thực hiện nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.

Nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin được thực hiện dựa trên mô hình TAM, hầu hết các nghiên cứu này nhắm vào việc đo lường sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng.

Bảng 1.1: Tóm tắt các nghiên cứu

Tác giả

Nội dung nghiên cứu	Mô hình	Các nhân tố
			Hữu ích cảm nhận
			Dễ sử dụng cảm nhận
			Thái độ
Taylor and Tood (1995b)	Tìm hiểu về việc sử dụng công nghệ thông tin: một mô hình thử nghiệm	Mô hình kết hợp TAM và TPB	Chuẩn mực chủ quan Kiểm soát hành vi cảm nhận Khả năng tương thích Các biến bên ngoài: sự ảnh hưởng của bạn bè, cấp trên, sự
			tự tin vào khả năng sử dụng
			máy tính, điều kiện về công
			nghệ, điều kiện nguồn lực.
Kết quả nghiên cứu: Chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận là những nhân tố tác động trực tiếp.
Tan, M., and Teo, T. S. H. (2000)	Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận Internet banking	Mô hình TPB	Thái độ: Lợi thế tương đối, khả năng tương thích, tính phức tạp, khả năng ứng dụng, rủi ro Chuẩn mực chủ quan Kiểm soát hành vi cảm nhận: sự tự tin, điều kiện thuận lợi
Kết quả nghiên cứu: Kết quả cho thấy các yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận và thái độ đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến ý định chấp nhận Internet banking. Trong nhân tố thái độ thì nhận thức về lợi thế tương đối, khả năng tương thích, khả năng ứng dụng, rủi ro có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận Internet banking. Trong nhân tố kiểm soát hành vi cảm nhận thì sự tự tin trong việc sử dụng các dịch vụ cũng như nhận thức về sự hỗ trợ của chính phủ đối với thương mại điện tử đã được chứng minh là có ảnh hưởng đến ý định chấp nhận Internet banking.
			Hữu ích cảm nhận
Pikkarainen Karjaluoto Pahnila (2004)	Chấp nhận của người dùng về ngân hàng trực tuyến	TAM và nhóm tập trung	Dễ sử dụng cảm nhận Sự thích thú cảm nhận Thông tin hệ thống An ninh và bảo mật
			Chất lượng kết nối Internet
Kết quả nghiên cứu: Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy hữu ích cảm nhận và thông tin hệ thống là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng. trực tuyến.
			Hữu ích cảm nhận
	Tìm hiểu về sự		Dễ sử dụng cảm nhận
Chan and Lu (2004)	chấp nhận và sử dụng Internet banking: một nghiên cứu ở Hồng	Mô hình TAM, thuyết nhận thức xã hội (SCT)	Chuẩn mực chủ quan Hình ảnh Rủi ro cảm nhận Sự tự tin vào khả năng sử
	Kông		dụng máy tính
Kết quả nghiên cứu: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, chuẩn mực chủ quan, sự tự tin vào khả năng sử dụng máy tính là những nhân tố ảnh hưởng chính đến sự chấp nhận và sử dụng công nghệ.

Eriksson Kerem Nilsson (2005)

Sự chấp nhận Internet banking của người dùng tại

Estonia

Mô hình TAM

Niềm tin

Hữu ích cảm nhận Dễ dàng sử dụng Sử dụng

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy hữu ích cảm nhận là nhân tố trung tâm thúc đẩy việc sử dụng internet banking. Họ cũng cho rằng mô hình chấp nhận công nghệ cần phải được điều chỉnh để tập trung hơn vào vai trò quan trọng của hữu ích cảm nhận của những dịch vụ

thuộc về công nghệ.

Cheng, T. C.,

Lam, D. Y. C.,

and Yeung, A. C. L. (2006).

Sự chấp nhận Internet banking một kinh nghiệm học tập

tại Hồng Kông

Mô hình TAM

Thái độ

Hữu ích cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận

Cảm nhận an toàn web

Kết quả nghiên cứu: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận và cảm nhận về sự an toàn web là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng Internet banking.

Lee Ming Chi (2009)

Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến: Một tích hợp của mô hình TAM và TPB với rủi ro cảm nhận và lợi ích cảm nhận

Mô hình kết hợp TAM và TPB

An ninh / bảo mật Lợi ích cảm nhận Thái độ

Hữu ích cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận

Kiểm soát hành vi cảm nhận Rủi ro tài chính

Rủi ro hoạt động Rủi ro xã hội

Rủi ro thời gian

Kết quả nghiên cứu: Tính hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng hơn so với dễ sử dụng cảm nhận trong việc giải thích sự chấp nhận của ngân hàng trực tuyến.Tính hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng. Dễ sử dụng cảm nhận không có tác động trực tiếp đến ý định

sử dụng, mặc dù nó ảnh hưởng đến tính hữu ích cảm nhận.

Mohammad O. Al-Smadi (2012)

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử: Phân tích từ quan điểm của khách hàng đối với ngân hàng

Mô hìnhTAM,TPB kết hợp với văn hóa và rủi ro cảm nhận

Văn hóa

Hữu ích cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Thái độ

Chuẩn mực chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm nhận Rủi ro cảm nhận

Kết quả nghiên cứu: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận và rủi ro cảm nhận tác động tích cực đến thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.

Fonchamnyo Cletus Dobdinga (2013)

Sự chấp nhận của khách đối với ngân hàng điện tử tại Cameroon

Mô hình TAM mở rộng

Thái độ

Tin cậy cảm nhận

Dễ sử dụng cảm nhận Hữu ích cảm nhận An toàn cảm nhận Niềm tin cảm nhận Chi phí dịch vụ

Khả năng tiếp cận Thông tin dịch vụ

Chất lượng kết nối internet

Kết quả nghiên cứu: Hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, niềm tin cảm nhận, thông tin dịch

vụ là những yếu tố dự báo hữu ích về thái độ của khách hàng đối với việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử.