Phương Pháp Thu Thập Thông Tin, Cỡ Mẫu Và Chọn Mẫu

Tạo được nhận thức cho khách hàng trong việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT vào giao dịch ngân hàng.

Giảm bớt áp lực mở rộng điểm giao dịch, tiết kiệm chi phí và tăng nguồn thu cho ngân hàng. Tuy chưa chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động kinh doanh nhưng cũng góp phần vào việc gia tăng nguồn thu từ phí dịch vụ, về lâu dài đây là một dịch vụ tiềm năng của ngân hàng, phù hợp với xu thế gia tăng tỷ trọng thu phí hoạt động dịch vụ so với hoạt động tín dụng. Thông qua dịch vụ này khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến quầy giao dịch của MHB vẫn có thể thực hiện yêu cầu một cách nhanh chóng và chính xác.

Việc triển khai dịch vụ NHĐT giúp cho MHB đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Bước đầu hình thành những dịch vụ cơ bản sau đó dần nghiên cứu và triển khai các dịch vụ có tính năng phức tạp đòi hỏi nhiều nguồn lực và ứng dụng công nghệ hiện đại. Đáp ứng được nhu cầu và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó, giúp cho MHB giữ chân được khách hành hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới thực hiện giao dịch tại MHB, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.

Đội ngũ nhân viên tại MHB ngày càng trẻ hóa, năng động, ham học hỏi, tiếp thu nhanh với công nghệ kỹ thuật mới và xử lý công việc nhanh chóng hiệu quả các sản phẩm ngân hàng. Đội ngũ nhân viên tin học có khả năng làm chủ hệ thống cao dễ dàng thích nghi và đáp ứng yêu cầu khi chuyển sang một hệ thống mới.

2.4.2 Hạn chế

Ngoài những kết quả đạt được ở trên, quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại MHB cũng còn có những hạn chế:

Uy tín trên thị trường chưa cao: Thương hiệu MHB chưa được phổ biến rộng rãi tại các khu vực khác ngoài ĐBSCL.

Quá trình triển khai dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB còn chậm so với các NHTM khác. Năm 2012, MHB triển khai dịch vụ Mobile banking-SMS banking trong khi đó dịch vụ Mobile banking đã được ngân hàng ACB triển khai từ năm 2001, dịch vụ Internet banking được ngân hàng Vietinbank triển khai năm 2005.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 132 trang tài liệu này.

Sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa đa dạng và ít tính năng chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của khách hàng như: Sản phẩm thẻ của MHB hiện nay là thẻ ghi nợ trong khi đó các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm thẻ khác như thẻ tín dụng, thẻ visa. Dịch vụ Phone banking và Home banking chưa được triển khai. Dịch vụ Internet banking mới trong giai đoạn nghiên cứu. Tính năng của dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng ở những cấp cao hơn như: tiện ích tiết kiệm online; việc đăng ký tự động các dịch vụ: mở tài khoản, sử dụng dịch vụ, khoản vay …khách hàng vẫn còn phải đến trực tiếp tại điểm giao dịch để thực hiện một phần là do sự giới hạn về pháp lý, sự hạn chế của công nghệ, một phần ngân hàng cần lưu giữ những chứng từ với chữ ký và khuôn dấu trên hồ sơ của khách hàng để đảm bảo sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Tăng trưởng số lượng khách hàng còn hạn chế trong điều kiện cạnh tranh, điều này dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB còn khiêm tốn. Ngoài ra, các giao dịch chỉ tập trung ở một số tính năng như rút tiền mặt, chuyển khoản, và thông báo biến động số dư đối với dịch vụ SMS banking; các tiện ích về thanh toán hóa đơn và nạp tiền Vn Top up phát sinh không nhiều. Các dịch vụ thu chi hộ như điện, nước, ngân sách nhà nước vẫn được khách hàng lựa chọn theo phương thức giao dịch tại quầy.

2.4.3 Nguyên nhân

Tuy còn nhiều điểm hạn chế nhưng cũng phải nhìn nhận rằng ngân hàng MHB đã có nhiều cố gắng trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT. Những hạn chế trên đến từ các nguyên nhân khách quan như sau:

Thói quen tiêu dùng tiền mặt còn phổ biến, tâm lý ngại sử dụng dịch vụ mới, một bộ phận khách hàng đã quen thuộc với phương thức giao dịch truyền thống và có xu hướng giao dịch tại ngân hàng để nhận được các chứng từ giao dịch và quan trọng là khi khách hàng có thắc mắc hay nhu cầu giao dịch những dịch vụ khác thì họ sẽ được nhân viên ngân hàng giải đáp, tư vấn thêm các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế cho thấy, nhu cầu giao dịch về dịch vụ ngân hàng của một số khách hàng không thường xuyên nên việc đến giao dịch tại ngân hàng cũng không

mất nhiều thời gian và công sức đối với khách hàng.

Dịch vụ NHĐT được triển khai trên môi trường mạng nên tính an toàn và bảo mật của dịch vụ được khách hàng quan tâm. Họ sợ bị mất cắp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản và đặc biệt là sự gian lận khi thực hiện giao dịch, hay khi sự cố xẩy ra thì họ sẽ có thể bị thiệt hại về tài chính. Tất cả tạo nên tâm lý lo sợ rủi ro khi thanh toán qua mạng làm cho lượng tiền mặt vẫn còn rất lớn trong lưu thông.

Thương mại điện tử tại Việt Nam phát triển chưa tương xứng, các tổ chức dịch vụ thanh toán còn hạn chế trong việc cung ứng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet tăng liên tục hằng năm nhưng vẫn còn một khoảng cách lớn trong việc tìm kiếm, mua hàng trực tuyến, thậm chí một bộ phận khách hàng khi tham gia mua hàng trực tuyến vẫn còn sử dụng phương thức thanh toán bằng tiền mặt.

Trình độ dân trí và kỹ năng tin học chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, nhiều khách hàng vẫn còn chưa hiểu rõ hay biết đến dịch vụ NHĐT. Hiện nay, dịch vụ NHĐT chủ yếu phát triển ở Hà Nội và TP.HCM nên số lượng khách hàng sử dụng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn này.

Cơ sở pháp lý về dịch vụ NHĐT và cơ sở pháp lý liên quan vẫn chưa hoàn thiện: Nhà nước đã ban hành những quy định về hoạt động NHĐT tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết về chế tài cần thiết để đảm bảo cho tính an toàn và bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ.

Vấn đề an ninh mạng chưa đủ mạnh, vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống. Việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng thông qua mạng ngày càng chuyên nghiệp, tinh vi với thời gian ngắn và ít để lại dấu vết làm cho khách hàng chưa tin tưởng tuyệt đối về vấn đề an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ NHĐT. Công nghệ chủ yếu là nhập khẩu nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và sữa chữa các lỗ hổng của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng là phải mời chuyên gia, gây ra tình trạng tốn kém và mất thời gian. Cơ sở hạ tầng và mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng di động, vẫn

còn xuất hiện tình trạng nghẽn mạng, mất sóng, quá tải, lỗi đường truyền.

Ngoài những nguyên nhân khách quan nêu trên, còn có những nguyên nhân chủ quan sau:

Quy mô vốn của MHB vẫn còn rất khiêm tốn so với các NHTM cổ phần khác trên thị trường. Do đó, đối với ngân hàng việc triển khai một dịch vụ công nghệ cao như dịch vụ NHĐT cần phải đầu tư một nguồn vốn rất lớn cho các cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại cũng như quá trình nâng cấp và bảo trì hệ thống thông tin.

Hiệu quả marketing của MHB chưa cao: Trong những năm qua MHB đã không ngừng cải thiện và gia tăng thêm các tiện ích của dịch vụ NHĐT nhưng việc đưa được dịch vụ này đến với khách hàng có vẻ còn chưa làm tốt. Công tác tiếp thị và quảng bá tại MHB còn đơn điệu. Chẳng hạn như việc quảng bá mới chỉ được thực hiện bằng các áp phích quảng cáo đặt tại các điểm giao dịch, đăng tải thông tin trên các phương tiện truyền thông, trang web ngân hàng, nhân viên tại quầy giao dịch tuyên truyền và quảng bá. Ngoài ra, các hình thức trên chỉ được thực hiện một lần vào lúc triển khai dịch vụ đến với khách hàng mà chưa có một chiến lược lâu dài nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Việc tập huấn và đào tạo kiến thức về dịch vụ NHĐT tại MHB chưa thường xuyên, nhân viên thường tự cập nhật kiến thức chuyên môn, chưa có quy trình đào tạo cụ thể. Nguồn nhân lực khi có biến động, ảnh hưởng đến việc đào tạo và phát triển nhân viên kế thừa, các ngân hàng khác thường xuyên có chính sách thu hút nhân tài trong khi đó chính sách đãi ngộ của MHB đối vơi nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên khó giữ được người tài để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho MHB. Nhân viên xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT còn phân tán ớ các phòng ban, chưa phát triển bộ phận chuyên trách về dịch vụ NHĐT để thực hiện làm đầu mối, tập trung từ kỹ thuật đến nghiệp vụ nhằm hướng dẫn, hỗ trợ, giải quyết những khó khăn vướng mắc của khách hàng cũng như các đơn vị tại các điểm giao dịch.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 trình bày về thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại MHB. Chương này cũng đã so sánh dịch vụ NHĐT của MHB với các NHTM khác tại Việt Nam. Qua các số liệu về hoạt động cho thấy tỷ trọng thu về dịch vụ trong tổng thu nhập của MHB chưa cao và có xu hướng giảm trong đó có dịch vụ NHĐT. Do đó, để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, MHB cần phải xác định được các nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng để có chiến lược tiếp thị và tiếp cận phù hợp nhất nhằm phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của MHB. Chương tiếp theo, tác giả sẽ sử dụng phương pháp điều tra khảo sát dữ liệu, chạy mô hình để xác định đâu là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ hiện đại này của khách hàng tại MHB.

CHƯƠNG 3:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

Mục đích của phần này là trình bày kết quả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức từ kết quả dữ liệu thu được qua bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0. Kết quả nghiên cứu được trình bày gồm các phần chính là: (1) Thống kê mô tả; (2) Đánh giá thang đo các khái niệm; (3) Điều chỉnh mô hình nghiên cứu; (4) Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi qui đa biến.

3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi. Tác giả dùng bảng câu hỏi mở để phỏng vấn những khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB và tham khảo ý kiến của các trưởng, phó phòng nghiệp vụ để nhận biết thêm họ nghĩ như thế nào về các yếu tố trong mô hình đề nghị và qua đó khám phá thêm các yếu tố khác phù hợp đưa vào mô hình. Nhóm thảo luận gồm 10 người nằm trong các độ tuổi khác nhau, bảng câu hỏi không có sự hướng dẫn trả lời, hỏi trực tiếp và phản ánh quan điểm cá nhân của từng người.

Mục đích của việc này là nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời bổ sung và thu thập thêm những phát biểu mới. Quá trình thảo luận tay đôi, người phỏng vấn có giải thích rõ ràng mục tiêu của nghiên cứu, qui trình sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như thông tin về hệ thống dịch vụ NHĐT đã được cung cấp đầy đủ cho người trả lời.

Tiến hành phỏng vấn 10 người: trong đó có 6 nữ và 4 nam, độ tuổi từ 25- 40, trình độ học vấn: đại học và sau đại học. Nội dung bảng câu hỏi cho nghiên cứu định tính sẽ xem ở phụ lục A: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính. Thống kê sơ bộ như sau:

Về ngân hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Các đối tượng được phỏng vấn đều đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB và những ngân hàng TMCP khác như: Vietinbank, ACB, Đông Á, Sacombank.

Về thời gian sử dụng: Các đối tượng được phỏng vấn đã tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT từ 3 đến 5 năm, đã cung cấp rất nhiều thông tin phong phú cho cuộc phỏng vấn.

Về các nhân tố tác động và mức độ quan trọng của 6 nhóm nhân tố được đề xuất: Các đối tượng được khảo sát có những đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng của từng nhóm nhân tố. Thông qua các cuộc phỏng vấn, người trả lời đều xác nhận sự hữu ích của dịch vụ NHĐT nhưng cũng bày tỏ sự lo ngại của mình là rủi ro cảm nhận và chưa thật sự tin tưởng vào những giao dịch trực tuyến cũng như chất lượng dịch vụ của loại hình dịch vụ NHĐT. Họ so sánh giữa hai hình thức điện tử và phương thức truyền thống đó là vấn đề an toàn trong thanh toán, bảo mật thông tin cũng như lo ngại sự gian lận của các đối tượng bên ngoài.

Về nội dung của từng phát biểu: Các đối tượng khảo sát đều đã hiểu nội dung và ý nghĩa của từng phát biểu.

Sau khi tổng hợp những ý kiến của khách hàng trả lời phỏng vấn, mô hình đề nghị được hiệu chỉnh cho phù hợp để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MHB.

Thang đo hiệu chỉnh

Thang đo nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB sau khi hiệu chỉnh gồm 26 biến quan sát, thang đo quyết định sử dụng của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ nguyên như ban đầu.

3.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục B) dùng để phỏng vấn được thiết kế bao gồm 3 phần chính:

+ Phần đầu: là các câu hỏi về tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng được khảo sát nhằm chọn lọc mẫu cho phù hợp, đồng thời dùng cho việc thống kê các sản phẩm NHĐT, mục đích sử dụng, thời gian sử dụng được đối tượng khảo sát lựa chọn khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB.

+ Phần thứ hai: là các câu hỏi xoay quanh mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB. Theo đó có 29 ý kiến được đưa ra và các khách hàng được khảo sát sẽ cho biết mức độ đồng ý của mình ứng với từng ý kiến thông qua thang đi Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Không có ý kiến”, “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”.

+ Phần thứ ba: là các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người được khảo sát như: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn nhằm phục vụ cho mục đích thống kê phân loại.

3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu và chọn mẫu

Với mong muốn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại MHB nên đề tài sẽ tập trung vào các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của MHB trên địa bàn TP.HCM để tiến hành khảo sát.

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội nên kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào kích thước tối thiểu và số lượng biến phân tích.

Theo Hair et al. (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng phương pháp EFA là 50 (nhưng nếu 100 thì sẽ tốt hơn), và thỏa mãn tỷ lệ: Số quan sát (observatinons)/số biến (items) đạt tối thiểu là 5:1, nghĩa là ứng với 1 biến đo lường thì cần ít nhất là 5 quan sát. Sử dụng thang đo 5 điểm Likert từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) là hoàn toàn đồng ý.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 145 (29 x 5). Như vậy, để đại diện cho tổng thể với thành phần là những cá nhân đã và đang sử dụng dich vụ NHĐT tại MHB thì mẫu của bài nghiên cứu này phải có số quan sát từ 145 trở lên.

Để có được số quan sát từ 145 trở lên, bài nghiên cứu đã chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện – “là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được”