Phỏng Vấn Sâu Và Phát Triển Bảng Hỏi

CHƯƠNG 5: PHỎNG VẤN SÂU VÀ PHÁT TRIỂN BẢNG HỎI

Mục tiêu của chương này là kiểm tra sự phù hợp của mô hình và phát triển bảng hỏi khảo sát. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu tiến hành phỏng sâu các chuyên gia, nhân viên chuyên trách trong lĩnh vực Internet Banking. Tiếp theo, bảng hỏi được xây dựng dựa vào tổng quan nghiên cứu kết hợp với phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm. Cuối cùng bảng hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức được thiết lập sau khi đã hiệu chỉnh theo kết quả kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo thông qua hệ số Cronbach- Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

5.1. Phỏng vấn sâu

5.1.1. Mục tiêu của phỏng vấn

Khác với nước ngoài, đặc biệt là các nước đang phát triển, dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam mới được đưa vào chính thức từ năm 2004 trong bối cảnh ngành ngân hàng đang từng bước tiếp cận với công nghệ mới Internet, người dân thì kiến thức kinh nghiệm Internet chưa nhiều và có thói quen tiêu dùng tiền mặt, môi trường thể chế vừa yếu vừa thiếu. Vì vậy, các kết quả nghiên cứu, các biến, mô hình phù hợp ở nước ngoài có thể có những điểm không phù hợp hoàn toàn đầy đủ hoặc không phù hợp với bối cảnh của Việt Nam. Mặt khác nữa, ở Việt Nam các nghiên cứu về việc sử dụng Internet Banking không nhiều, nghiên cứu ở phạm vi không gian, thời gian khác nhau và dịch vụ Internet Banking là sản phẩm công nghệ của ngành ngân hàng vì vậy nó phát triển theo thời gian.

Phương pháp phỏng vấn sâu là cách thích hợp nhất để kiểm tra sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đề xuất, bảng hỏi khảo sát và khẳng định sự phù hợp của kết quả nghiên cứu. Phương pháp phỏng vấn sâu cho phép hiểu nhiều hơn về cuộc sống, về những câu chuyện và cảm xúc của con người (Denzin and Lincoln, 1998). Trong nghiên cứu này, phỏng vấn được thực hiện qua 2 giai đoạn: (1) phỏng vấn sâu ở giai đoạn xây dựng mô hình, thiết kế bảng hỏi khảo sát. Mục tiêu là kiểm tra sự phù hợp của mô hình lý thuyết và cấu trúc mô hình trong bối cảnh Việt Nam, xác định các nhân tố mang tính khác biệt ở Việt Nam, làm cơ sở thiết kế bảng hỏi khảo sát để sử dụng cho nghiên cứu định lượng; (2) Phỏng vấn sâu ở giai đoạn sau khi có kết quả phân tích dữ liệu. Phỏng vấn giúp cho việc khẳng định kết quả nghiên cứu từ đó đưa ra các khuyến nghị giải pháp phù hợp cho NHTM Việt Nam.

5.1.2. Đối tượng, thời gian, phương pháp phỏng vấn

Đối tượng phỏng vấn: Dựa trên bảng hỏi phác thảo (Phụ lục 2), các cuộc phỏng vấn được tiến hành với ba nhóm người: 1) nhà quản lý, 2) nhân viên ngân hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 290 trang tài liệu này.

chuyên trách Internet Banking và 3) nhà quản lý của Cục công nghệ thông tin ngân hàng. Cụ thể tác giả tiến hành phỏng vấn 5 nhà quản lý, 5 nhân viên đang làm việc trong lĩnh vực Internet Banking tại các ngân hàng Vietinbank, Vietcombank, Eximbank, VIB. Có sự lựa chọn này là vì những nhà quản lý, những nhân viên trực tiếp tham gia cung ứng, tư vấn và chăm sóc khách hàng về dịch vụ Internet Banking họ sẽ am hiểu sâu về lĩnh vực này, họ nắm bắt được các thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Mặt khác, tác giả tiến hành phỏng vấn 3 nhà quản lý ở Cục công nghệ thông tin ngân hàng (cơ quan quản lý về công nghệ thông tin của Ngân hàng nhà nước). Cục công nghệ thông tin ngân hàng là nơi quản lý về công nghệ, kỹ thuật, về việc bảo đảm an toàn bảo mật trong các giao dịch Internet Banking ở các NHTM.

Thời gian phỏng vấn: Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất được tiến hành vào tháng 11/2014. Phỏng vấn ở giai đoạn thứ hai được tiến hành vào tháng 9/2015

Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại, email. Các cuộc phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp, còn các cuộc phỏng vấn ở giai đoạn thứ hai được thực hiện qua điện thoại, email.

5.1.3. Nội dung phỏng vấn

Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: Để có thể tiến hành phỏng vấn đạt hiệu quả, trước hết tác giả liên hệ với những người dự định sẽ phỏng vấn, đặt lịch hẹn vào thời điểm thích hợp để gặp trực tiếp phỏng vấn và trước đó tác giả gửi mục tiêu nghiên cứu cùng bảng hỏi phác thảo qua email cho người được hỏi nghiên cứu để họ chuẩn bị. Cuộc phỏng vấn được tiến hành với bảng câu hỏi sơ bộ và trong quá trình phỏng vấn có sự giải thích thêm về nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, diễn giải nội dung câu hỏi. Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề sử dụng Internet Banking của khách hàng chưa sử dụng và đã sử dụng được trình bày chi tiết ở Phụ lục 2.

Trong quá trình phỏng vấn tác giả ghi tóm tắt lại các câu trả lời, các phần cần bổ sung, chỉnh sửa vào bảng phỏng vấn để từ đó xem xét, cân nhắc xác định nhân tố đưa vào trong mô hình nghiên cứu và các biến quan sát bổ sung, thay thế để hoàn thiện bảng hỏi khảo sát.

Phỏng vấn ở giai đoạn thứ hai: Cuộc phỏng vấn này được thực hiện khi kết quả phân tích dữ liệu. Để khẳng định kết quả phân tích dữ liệu có phù hợp với thực tế sử dụng Internet Banking hiện nay không, tác giả tiến hành phỏng vấn bằng cách gọi điện thoại, gửi email tới một vài người quản lý ở ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, VIB. Nội dung cuộc trò chuyện sẽ xoay quanh tới các nhân tố thuộc về đặc điểm nhân khẩu (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở) ảnh hưởng, có sự khác biệt về việc sử dụng Internet Banking của các ngân hàng. Trong quá

trình phỏng vấn tác giả ghi lại tóm tắt các nội dung để từ đó có những lập luận chặt chẽ giải thích sự tác động và đưa ra các giải pháp phù hợp.

5.1.4. Kết quả phỏng vấn

Phỏng vấn ở giai đoạn thứ nhất: Căn cứ kết quả từ các cuộc phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, cùng với quá trình tổng quan tác giả cân nhắc và quyết định điều chỉnh bảng hỏi như sau:

Ở phần I: Thông tin chung

+ Hủy bỏ khoảng cách địa lý và thay thế bằng nơi ở, bởi vì khó xác định khoảng cách địa lý từ nơi ở hay từ nơi làm việc đến ngân hàng giao dịch gần hay xa.

Qua tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước chưa có nghiên cứu nào xem xét mối quan hệ giữa nơi ở tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking. Qua những cuộc phỏng vấn với nhà quản lý, nhân viên ngân hàng và một số khách hàng của ngân hàng về Internet Banking thì họ cho rằng nơi ở có ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking. Những khách hàng ở khu vực thành thị tiếp xúc với công nghệ thông tin hiện đại hơn, họ bận rộn với công việc ít có thời gian rảnh rỗi để đến các phòng giao dịch của ngân hàng. Những người nông thôn mặc dù xa các ngân hàng, hoặc ít các ngân hàng nhưng họ thích trực tiếp đến phòng giao dịch bởi vì họ ít tiếp xúc công nghệ thông tin hiện đại, họ lo ngại về an toàn/bảo mật trong giao dịch trong khi họ có nhiều thời gian rảnh rỗi. Trong phần thông tin đối tượng khảo sát, tác giả đưa thêm mục hỏi về nơi ở (thành thị, nông thôn) để thu thập dữ liệu phục vụ cho việc mô tả đối tượng khảo sát và để kiểm định mối quan hệ giữa nơi ở với việc sử dụng Internet Banking ở Việt Nam.

Ở phần II: Nhận thức và kinh nghiệm Internet Banking

+ Bỏ biến quan sát HQ3- “Sử dụng Internet Banking sẽ tăng năng suất lao động của tôi” của nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng”

+ Bỏ biến quan sát NL2- “Học để sử dụng Internet Banking không mất nhiều thời gian” của nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng”

+ Bổ sung thêm biến quan sát: “những người chia sẻ trên mạng xã hội (Facebook, Twitter) nên sử dụng Internet Banking” của nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”.

+ Điều chỉnh một số nội dung dịch cho các câu hỏi như: Điều kiện thuận lợi,

Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi, Ý định sử dụng, Mức độ sử dụng.

Sau khi thực hiện xong bước phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, bảng hỏi phác thảo đã được hiệu chỉnh. Để đảm bảo bảng hỏi người được hỏi dễ dàng trả lời, đảm bảo độ tin cậy của thang đo thì các bước tiếp theo là thử nghiệm bảng hỏi và thảo luận

nhóm, kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo. Công việc này sẽ được thực hiện ở

phần sau.

Phỏng vấn ở giai đoạn thứ hai: Từ cuộc trò chuyện với nhà quản lý, nhân viên chuyên trách Internet Banking ở ngân hàng, đã khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet, nơi ở tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking (nội dung được trình bày ở mục 7.2). Đối với yếu tố thu nhập, trình độ học vấn thì qua trao đổi với người quản lý về dịch vụ Internet Banking ở ngân hàng Vietinbank, Vietcombank cho biết hiện tại ngân hàng không có thống kê, nghiên cứu nào về người sử dụng Internet Banking là người có học vấn, thu nhập cao.

5.2. Phát triển bảng hỏi

Để đảm bảo giá trị và độ tin cậy của các câu hỏi, bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 bước (từ bước 1 đến bước 5) trong quy trình nghiên cứu theo Hình 1.1. Cụ thể:

5.2.1. Thiết kế bảng hỏi sơ bộ

Dựa vào quá trình các tổng quan nghiên cứu trong và ngoài nước, dựa vào mục tiêu nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, tác giả tiến hành phác thảo một bảng hỏi. Bảng hỏi thiết kế dựa vào các nghiên cứu nước ngoài bằng tiếng Anh được dịch ra tiếng Việt.

Quy trình dịch bảng hỏi: Bước đầu tác giả tự dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt, sau đó để đảm bảo dịch được chính xác tác giả gửi bảng hỏi cho một vài người bạn có chuyên ngành tiếng Anh để dịch lại và từ bản tiếng Anh đã được dịch tác giả chuyển cho người bạn khác dịch ra tiếng Việt. Để đảm bảo bảng hỏi sử dụng đúng từ chuyên ngành trong lĩnh vực ngân hàng (dịch vụ Internet Banking) và để người được hỏi dễ dàng trả lời các câu hỏi thì bảng hỏi sơ bộ được gửi tới các những người quản lý, nhân viên ngân hàng chuyên trách về Internet Banking.

Bảng hỏi sơ bộ gồm cả tiếng Anh nguyên bản từ tài liệu nghiên cứu nước ngoài và tiếng Việt đã được dịch.

5.2.1.1. Cấu trúc bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần ( xem chi tiết Phụ lục 1)

Phần 1: Thông tin chung

Phần này được chia thành 2 mục:

Kinh nghiệm máy tính và khả năng truy cập Internet

Dựa vào tổng quan các nghiên cứu ở mục 4.3.7.6 cho thấy kinh nghiệm Internet có ảnh hưởng đáng kể tới việc sử dụng Internet Banking và có sự khác biệt giữa nhóm có nhiều kinh nghiệm, ít kinh nghiệm Internet. Vì vậy, kinh nghiệm Internet được đưa vào nội dung của bảng hỏi và dựa vào nghiên cứu của Jun Wu (2005), xét điều kiện ở Việt Nam, nội dung các câu hỏi về kinh nghiệm máy tính, Internet gồm có 4 câu hỏi miêu tả về mức độ hiểu biết về máy tính, mức độ kiến thức về Internet, khoảng thời gian đã sử dụng và lượng thời gian truy cập Internet/ngày. Các câu hỏi được đưa ra dạng nhiều lựa chọn, người được hỏi chỉ lựa chọn một. Thông tin được thu thập nhằm mục đích đánh giá kinh nghiệm máy tính, kinh nghiệm Internet của khách hàng và để kiểm định mối quan hệ tác động giữa kinh nghiệm Internet của khách hàng với ý định/ mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng và tác động của nhân tố này trong các mối quan hệ giữa các nhân tố của mô hình như đã trình bày ở phần giả thuyết.

Thông tin chung cá nhân

Phần này trình bày các câu hỏi về các thông tin chung cá nhân của người được hỏi (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi ở). Mỗi một câu hỏi có nhiều lựa chọn, tùy thuộc vào đặc điểm, người được hỏi sẽ lựa chọn một câu trả lời. Phần hỏi này mang tính tế nhị vì vậy nghiên cứu sẽ đảm bảo các thông tin được giữ bí mật. Sở dĩ có phần này là như đã tổng quan ở mục 4.3.7 những đặc điểm này cũng có sự khác biệt ảnh hưởng đáng kể tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking và có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Vì vậy dữ liệu thu thập từ phần này sẽ được phân tích để làm rõ những giả thuyết đã được trình bày trong nghiên cứu.

Phần 2: Nhận thức và kinh nghiệm về Internet Banking

Phần này gồm có 2 mục: Nhận thức về Internet Banking và sử dụng Internet Banking trong thực tế.

Mục 1: Nhận thức về Internet Banking

Mục này gồm các câu hỏi về cảm nhận của khách hàng chưa sử dụng/ đang sử dụng Internet Banking về Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi của Internet Banking.

Mục đích của phần hỏi này nhằm thu thập các dữ liệu về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking theo cấu trúc mô hình nghiên cứu đã xây dựng để từ đó phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.

Mục 2: Sử dụng Internet Banking trong thực tế

Ở phần này gồm các câu hỏi về thực trạng sử dụng Internet Banking trong thực tế.

Đối với người được hỏi là khách hàng chưa sử dụng thì sẽ trả lời các câu hỏi về lý do chưa sử dụng, ý định sử dụng trong tương lai, sự đáp ứng của ngân hàng để khách hàng sử dụng. Dựa trên nghiên cứu Jun Wu (2005) và xem xét thực tế ở Việt Nam để thiết kế câu hỏi về lý do chưa sử dụng, sự đáp ứng của ngân hàng để khách hàng sử dụng. Mục đích của phần hỏi này là thống kê đối tượng khảo sát về tình hình khách hàng không sử dụng Internet Banking để từ đó có gợi ý trong việc gia tăng khách hàng sử dụng Internet Banking của ngân hàng.

Đối với người được hỏi là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì trả lời các câu hỏi về việc họ sử dụng ở ngân hàng nào, biết Internet Banking ở đâu, sử dụng để giao dịch gì qua ngân hàng, mức độ sử dụng ra sao. Phần này sử dụng dạng câu hỏi nhiều lựa chọn, người được hỏi có thể lựa chọn một hoặc nhiều hơn tùy thuộc vào loại câu hỏi. Thiết kế nội dung cho các câu hỏi về tình hình sử dụng Internet Banking (sử dụng ngân hàng nào, sử dụng tiện ích nào, biết để sử dụng Internet Banking ở đâu) dựa trên nghiên cứu của Jun Wu (2005) và thực tế tại Việt Nam. Dữ liệu thu thập từ phần hỏi này nhằm mục đích thống kê về thực trạng sử dụng Internet Banking trong thực tế tại Việt Nam để từ đó có gợi ý cho ngân hàng để có chính sách phát triển dịch vụ Internet Banking.

5.2.1.2. Đo lường các nhân tố

Như mô hình nghiên cứu đã xây dựng ở Hình 4.1 gồm có các biến phụ thuộc (Ý định sử dụng, Mức độ sử dụng), biến độc lập (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng của xã hội, An toàn/ bảo mật, Tiện lợi) và các biến điều tiết (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet), biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, kinh nghiệm Internet, nơi ở). Các nhân tố sử dụng trong mô hình nghiên cứu được đo lường dựa trên các kết quả nghiên cứu trước và dựa trên kết quả phỏng vấn sâu. Cụ thể các nhân tố được đo lường như sau:

Hiệu quả kỳ vọng

Nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng” được đo lường bởi 7 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý cho đến (5) Rất đồng ý. Trong 7 biến quan sát, 4 biến theo lý thuyết gốc UTAUT của Venkatest và cộng sự (2003) có điều chỉnh cho phù hợp (hữu ích cho cuộc sống, thực hiện nhanh hơn, tăng năng suất lao động và tăng cơ hội), 1 biến quan sát (tăng chất lượng giao dịch) theo nghiên cứu của Emad and Michael (2009) và 2 biến quan sát (tiết kiệm chi phí giao dịch, hiệu quả nhân lên nhiều lần) theo nghiên cứu của Gang Liu và cộng sự (2008).

Nỗ lực kỳ vọng

Như đã tổng quan ở mục 4.2.2. nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” được đo lường chủ yếu dựa trên lý thuyết gốc UTAUT của Venkatest và cộng sự (2003) và có điều chỉnh thêm, bớt các biến quan sát cho phù hợp với từng trường hợp nghiên cứu cụ thể về Internet Banking. Trong nghiên cứu này, nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” được đo lường bởi 6 biến quan sát, trong đó có 4 biến quan sát được chuyển thể từ kết quả nghiên cứu lý thuyết UTAUT của Venkatest và cộng sự (2003) đã được điều chỉnh phù hợp (rõ ràng, dễ hiểu, dễ dàng có kỹ năng, sử dụng đơn giản, dễ thao tác), 2 biến quan sát được bổ sung thêm bao gồm: 1) Linh hoạt để tương tác theo nghiên cứu của Emad and Michael (2009) và 2) Dễ dàng đăng nhập, thực hiện thao tác Internet Banking (từ kết quả phỏng vấn sâu của tác giả). 6 biến quan sát này được đo bằng thang đo likert 5 điểm từ (1) rất không đồng ý đến (5) rất đồng ý.

Điều kiện thuận lợi

Nhân tố “Điều kiện thuận lợi” được đo lường bởi 5 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý cho đến (5) Rất đồng ý, trong đó 4 biến quan sát được chuyển thể từ lý thuyết gốc UTAUT (có nguồn lực cần thiết, có kiến thức, sự tương thích Internet Banking với các hệ thống khác, sự sẵn sàng hỗ trợ của ngân hàng) và 1 biến quan sát chuyển thể từ nghiên cứu của Emad and Michael (2009) (nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn sử dụng Internet Banking). (Chi tiết xem Phụ lục 1)

Ảnh hưởng xã hội

Trong nghiên cứu này, nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” được đo lường bởi 6 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý cho đến (5) Rất đồng ý, trong đó 4 biến quan sát được chuyển thể từ lý thuyết gốc UTAUT (người ảnh hưởng tới hành vi, những người quan trọng, nhà quản lý cấp cao ngân hàng có chính sách hữu ích, hỗ trợ ngân hàng) và 1 biến quan sát được dịch từ nghiên cứu của Emad and Michael (2009) (những người sử dụng Internet Banking là người có địa vị cao trong xã hội) và 1 biến quan sát (ảnh hưởng của nhà quản lý) chuyển thể từ nghiên cứu của Gang Liu và cộng sự (2008) chi tiết xem Phụ lục 1

An toàn/ bảo mật

Trong nghiên cứu này, nhân tố “An toàn/bảo mật” được đo lường dựa vào nghiên cứu Wadie and Mohamed (2014), điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam. “An toàn/bảo mật” được đo lường bởi 6 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý cho đến (5) Rất đồng ý (tin tưởng công nghệ, thông tin cá nhân được bảo vệ, tin tưởng như giao dịch

tại quầy, thông tin tài chính được bảo vệ, không lo lắng về bảo mật, vấn đề bảo mật không ảnh hưởng gì tới sử dụng Internet Banking). Chi tiết xem Phụ lục 1

Tiện lợi

Tiện lợi là một trong những nhân tố được cho là có tác động tới việc sử dụng Internet Banking. Trong nghiên cứu này nhân tố “Tiện lợi” được đo lường bởi 4 biến quan sát phát triển từ nghiên cứu Wadie (2011) với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý cho đến (5) Rất đồng ý, gồm có: thực hiện giao dịch bất kể khi nào, nơi nào, không cần thẻ, kiểm tra khi cần (chi tiết xem Phụ lục 1)

Ý định sử dụng

Nhân tố “Ý định sử dụng Internet Banking” bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố và được đo lường theo nhiều cách khác nhau đa số dựa trên cách đo lường theo mô hình TAM (Davis và cộng sự, 1989). Trong nghiên cứu này, nhân tố “Ý định sử dụng Internet Banking” được đo lường bởi 3 biến quan sát chuyển thể từ nghiên cứu của Gang Liu và cộng sự (2008) (có ý định sử dụng, dự định sử dụng, có kế hoạch sử dụng trong một vài tháng tới) với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý cho đến

(5) Rất đồng ý (chi tiết xem Phụ lục 1)

Mức độ sử dụng

Trong nghiên cứu này, nhân tố “Mức độ sử dụng” đo lường bởi 4 biến quan sát được chuyển thể từ nghiên cứu của Cheng và cộng sự (2006) với thang đo likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý đến (2) Rất đồng ý gồm có: sử dụng Internet Banking thường xuyên, sử dụng thường xuyên như nguồn thông tin, sử dụng nhiều hơn một ngân hàng và sử dụng nhiều kênh dịch vụ khác (Chi tiết xem Phụ lục 1).

Độ tuổi

Dựa trên tổng quan nghiên cứu, thông tin về độ tuổi của người được khảo sát trong bảng hỏi nghiên cứu được thiết kế dựa vào nghiên cứu của Sara (2007), Kholoud (2009) và xét điều kiện Việt Nam cùng với kết quả phỏng vấn sâu, độ tuổi được chia thành 6 mức từ dưới 18 tuổi cho đến trên 60 tuổi. Mục đích phần hỏi này để đưa lại thông tin về đối tượng khảo sát và để kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi (người lớn tuổi, người trẻ tuổi) tới Ý định/Mức độ sử dụng Internet Banking và sự tác động của biến điều tiết độ tuổi tới mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc nghiên cứu. Để thuận lợi cho việc phân tích dữ liệu, kiểm định giả thuyết nghiên cứu thì độ tuổi được chia thành hai nhóm: nhóm có độ tuổi ≤30 tuổi, nhóm có độ tuổi > 30 tuổi.