DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ
Trang Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank theo tiền tệ từ năm 2011 đến năm 2013 28
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thể hiện trình độ học vấn của nhân viên DongA Bank 37
Biểu đồ 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi 45
Biểu đồ 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính 46
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - 1 -
Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Và Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Đề Xuất Các Nhân Tố Có Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đông Á -
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Đông Á
Xem toàn bộ 122 trang tài liệu này.
Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 47
Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về xu hướng tiêu dùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại DongA Bank 50
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 11
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20
1. Lý do chọn đề tài
PHẦN MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta bước vào giai đoạn khủng hoảng: thị trường bất động sản đóng băng, chứng khoán giảm, nợ xấu tăng, thị trường vàng biến động, hàng tồn kho của các doanh nghiệp tăng, kinh doanh gặp nhiều khó khăn…Để thoát khỏi tình trạng khó khăn này có nhiều biện pháp được đặt ra, một trong số đó là hệ thống ngân hàng cần phải huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của người dân và cung cấp vốn với lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp, công ty đầu tư sản xuất.
Tuy nhiên, việc huy động vốn đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm của cá nhân trong giai đoạn Ngân hàng Nhà Nước áp dụng mức lãi suất trần như hiện nay là một thách thức lớn đối với hệ thống Ngân hàng. Để thu hút được người gửi tiền các ngân hàng đã áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách hàng gửi tiền gửi tiết kiệm như: nâng cao chất lượng phục vụ, năng lực tài chính, quảng bá thương hiệu, chương trình khuyến mãi, vượt trần lãi suất… làm cho thị trường huy động vốn càng trở nên khó khăn, bất ổn. Vậy đâu là giải pháp hiệu quả nhất là mối quan tâm của hầu hết các ngân hàng nói chung và với Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á nói riêng.
Chính vì lý do trên tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ đó đưa ra những giải pháp giúp ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm trong giai đoạn hội nhập.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á, đồng thời tập trung xác định và phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
- Phạm vi nghiên cứu: thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2011- 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
* Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin chung về ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh từ các bảng báo cáo thường niên, bảng cáo bạch của ngân hàng… từ những website và tạp chí có liên quan.
* Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới giao dịch với ngân hàng Đông Á thông qua bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước.
4.2 Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả, phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng các phương pháp phân tích:
- Phân tích Cronbanch’s Alpha: phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
- Phân tích hồi quy bội: dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- Hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .
- Khảo sát và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.
- Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.
6. Bố cục của luận văn
Nội dung và kết cấu của luận văn gồm 3 phần chính:
1. Phần mở đầu
2. Phần nội dung gồm :
Chương 1: Trình bày tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á.
Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á
3. Phần Kết luận
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm
1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005), tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định.
Tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của dân cư trong xã hội nhằm mục đích tích lũy để đáp ứng nhu cầu chi tiêu trong tương lai và hưởng lãi từ khoản tiền gửi đó.
Tiền gửi tiết kiệm: hình thức huy động vốn chủ yếu là khoản tiền dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn tại các ngân hàng thương mại.
Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên sổ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tại Việt Nam các ngân hàng thương mại huy động tiền gửi tiết kiệm có một số quy định chủ yếu sau:
- Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
- Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
- Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
- Thẻ (Sổ) tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
- Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
- Lãi suất: tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với lãi suất thị trường, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm (Theo Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2013).
1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm
Nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Không có nghiệp vụ huy động vốn (đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm) xem như không có hoạt động ngân hàng thương mại. Một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ theo quy định. Tuy nhiên vốn điều lệ chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị...cần thiết. Để có vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh khác như cấp tín dụng, thanh toán, ngân quỹ.... ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Nghiệp vụ huy động vốn nói chung và huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng có ý nghĩa rất quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng cũng như đối với khách hàng.
1.1.2.1 Đối với nền kinh tế
Thông qua nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm mà hệ thống ngân hàng tập trung hầu hết các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong dân cư trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế.
Đặc biệt, trong chiến lược phát triển của nước ta là xây dựng nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa hiện đại hóa nhưng điểm xuất phát thấp, ngân sách còn hạn hẹp, hầu như không có tích lũy từ trước, do đó vốn đầu tư cho các ngành kinh tế phải trông đợi rất nhiều vào nguồn vốn nội lực. Trong đó, nguồn từ các ngân hàng huy động được từ dân cư là rất quan trọng vì nó tạo nên sự ổn định vững chắc cho sự phát triển nhanh ổn định và bền vững.
Bên cạnh đó thông qua nghiệp vụ huy động vốn giúp Ngân hàng Nhà Nước kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông qua việc sử dụng chính sách tiền tệ Chẳng hạn, muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, Ngân hàng Nhà Nước tăng lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại…. nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả.
1.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng khá lớn, góp phần mang lại nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác. Không có nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
1.1.2.3 Đối với khách hàng
Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư có sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi.
Bên cạnh đó, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn (Theo Nguyễn Minh Kiều, 2007).