Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỖ NGỌC HIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN

GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG

TP. Hồ Chí Minh - 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và đáng tin cậy.

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

Đỗ Ngọc Hiền

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Lý do chọn đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn 3

6. Bố cục của luận văn 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 4

1.1 Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm 4

1.1.1 Các khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm 4

1.1.2 Ý nghĩa, vai trò của hoạt động tiền gửi tiết kiệm 5

1.1.3 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm 7

1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 8

1.2.2 Những đặc thù của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 9

1.2.3 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng...11

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13

1.3.1 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài 13

1.3.2 Đề xuất các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á 16

1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị và giả thuyết nghiên cứu 20

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị 20

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 20

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI

NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 23

2.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Đông Á 23

2.1.1 Khái quát về Ngân hàng Đông Á 23

2.1.2 Đánh giá chung về kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á năm 2011-2013 24

2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á 26

2.2.1 Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á từ năm 2011 đến 2013 26

2.2.2 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á 29

2.2.3 Đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại trong huy động vốn tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á 38

2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á 41

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 41

2.3.2 Nghiên cứu định tính 43

2.3.3 Nghiên cứu định lượng 45

2.3.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 60

CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 64

3.1 Định hướng hoạt động tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á đến năm 2020. 64

3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á 67

3.2.1 Xây dựng hình ảnh, thương hiệu ngân hàng và thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng 67

3.2.2 Xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ và chương trình khuyến mãi hợp lý 68

3.2.3 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông Á 70

3.2.4 Cải thiện cơ sở vật chất nhằm tối đa sự thuận tiện cho khách hàng 70

3.2.5 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ 71

3.2.6 Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng nhiệt tình, chuyên nghiệp 73

3.2.7 Tranh thủ mối quan hệ, sự giới thiệu của khách hàng hiện hữu, cán bộ nhân viên

và các phương tiện truyền thông 75

3.2.8 Các giải pháp khác nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Đông

Á 76

PHẦN KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 2: BẢN THẢO LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM

PHỤ LỤC 3: BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI PHỤ LỤC 4: SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 5: BIỂU PHÍ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á

PHỤ LỤC 6: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY

PHỤ LỤC 7: MÃ HÓA THANG ĐO

PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC 9: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 11: CÁC NHÂN TỐ VÀ BIẾN QUAN SÁT SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 12: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PHỤ LỤC 13: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải
ATM	Máy rút tiền tự động
DAB	Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
DongA Bank	Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
EFA	Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
NHTM	Ngân hàng thương mại
NH TMCP	Ngân hàng thương mại cổ phần
TP.HCM	Thành phố Hồ Chí Minh
VNĐ	Việt Nam đồng