Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng thang đo nháp 2

Nghiên cứu sơ bộ định lượng (100 khách hàng)

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng (420 khách hàng)

Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hồi quy tuyến tính, T-Test, ANOVA, thống kê mô tả

Kết quả nghiên cứu

Xây dựng thang đo nháp

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính

Hình 2.5: Quy trình thực hiện nghiên cứu

2.3.2 Xây dựng thang đo‌

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank được xây dựng dựa trên mô hình SYSTRA_SQ, mô hình FSQ/TSQ và một số nghiên cứu khác. Đồng thời, dựa vào nghiên cứu định tính và khảo sát sơ bộ 100 khách hàng, tác giả đã điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với đặc thù của thẻ tín dụng VietinBank.

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng VietinBank gồm 6 nhân tố: (1) Chất lượng hệ thống dịch vụ (CLHT),

(2) Chất lượng hành vi phục vụ (CLHV), (3) Chất lượng thiết bị của dịch vụ (CLTB),

(4) Giao dịch chính xác (GDCX), (5) Hình ảnh ngân hàng (HANH), (6) Giá cả (GC). Các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau:

Bảng 2.2: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Tên biến

Mô tả ý nghĩa
	Chất lượng hệ thống dịch vụ (CLHT) là sự kết hợp các yếu tố liên
	quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở cấp độ tổ
	chức.
CLHT1	Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
CLHT2	Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng
CLHT3	Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
CLHT4	Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân hàng
CLHT5	Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đầy đủ thông tin về thẻ tín dụng
CLHT6	Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã cam kết
CLHT7	Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh phù hợp với
	nhu cầu khách hàng
CLHT8	Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết linh động
CLHT9	Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thông tin mới về thẻ tín dụng cho
	khách hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Chất lượng hành vi phục vụ (CLHV) thể hiện sự đánh giá cách nhân
	viên thực hiện dịch vụ như thế nào
CLHV1	Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng
CLHV2	Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng
CLHV3	Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi giao dịch với
	khách hàng
CLHV4	Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực khi giao dịch với khách
	hàng
	Chất lượng thiết bị của dịch vụ (CLTB) nhân tố này tập trung vào chất
	lượng máy móc và trang thiết bị. Nó thể hiện độ tin cậy của máy móc,
	trang thiết bị khi khách hàng sử dụng
CLTB1	Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS) phân bố
	rộng rãi
CLTB2	Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt
CLTB3	Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email … hoạt động tốt
	24/24
CLTB4	Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng luôn hoạt
	động ổn định
	Giao dịch chính xác (GDCX) tập trung vào mức độ chính xác của
	nhân viên và hệ thống khi thực hiện dịch vụ như là lỗi trong giao dịch
	và sai lầm của nhân viên khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách
	hàng
GDCX1	Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên
GDCX2	Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính xác, ít sai sót
GDCX3	Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn được tính đúng như công bố của ngân
	hàng
GDCX4	Thẻ tín dụng luôn hoạt động ổn định mỗi khi khách hàng sử dụng

GDCX5

Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao
	Hình ảnh ngân hàng (HANH) là nhận thức chung của khách hàng về
	ngân hàng
HANH1	Vietinbank là một ngân hàng có quy mô lớn ở Việt Nam
HANH2	Vietinbank là một ngân hàng có uy tín
HANH3	Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm thẻ tín dụng
HANH4	Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người
HANH5	Vietinbank luôn có các hoạt động đóng góp cho xã hội
	Giá cả của thẻ tín dụng (GC) là các khoản phí và lãi suất mà khách
	hàng phải trả cho việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng
GC1	Phí phát hành, phí thường niên thẻ tín dụng của ngân hàng rất cạnh
	tranh
GC2	Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường
GC3	Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý
GC4	Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá
	cho khách hàng khi thanh toán

Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Tên biến

Mô tả ý nghĩa
HL1	Chất lượng thẻ tín dụng của VietinBank là tốt
HL2	Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank
HL3	Anh/chị sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của Vietinbank cho người khác
HL4	Anh/chị hoàn toàn hài lòng về thẻ tín dụng đang sử dụng.

2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu‌‌

2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong số các phiếu khảo sát thu lại được có 420 phiếu khảo sát đáp ứng được yêu cầu nghiên cứu của đề tài. Theo Phụ lục 03, trong số 420 phiếu khảo sát trên tỷ lệ đáp viên giữa nam và nữ không có sự chênh lệch lớn (nam chiếm 43,8%, nữ chiếm 56,2%). Xét về nhóm tuổi thì đa số đáp viên thuộc nhóm tuổi từ 22 đến 35 tuổi (chiếm 65,2%), tiếp đến là nhóm từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 28,6%), sau đó là nhóm tuổi trên 45 và nhóm tuổi dưới 22 (lần lượt chiếm tỷ lệ 3,3% và 2,9%). Từ kết quả này chúng ta có thể nhận thấy nhóm tuổi dưới 22 tuổi có thể họ chưa đi làm, chưa có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng, còn đối với độ tuổi trên 45 tuổi có thể họ có tâm lý truyền thống, thích sử dụng tiền mặt và cảm thấy chưa an toàn khi thanh toán bằng thẻ tín dụng.

Bảng 2.4: Thống kê mô tả thu nhập và nghề nghiệp của đáp viên

T		hunhap		Total
1 Dưới 6 triệu	2 Từ 6 đến 12 triệu	3 Từ trên 12 đến 25 triệu	4 Trên 25 triệu	Total
	1 Nhân viên văn phòng	9	70	33	0	112
	2 Chủ kinh doanh	0	6	39	25	70
Nghenghiep	3 Giám đốc - Quản lý 4 Lao động tự do	0 10	32 35	49 15	24 0	105 60
	5 Nội trợ	14	0	0	0	14
	6 Khác	10	19	17	13	59
Total		43	162	153	62	420

Theo bảng 2.4, đa số những người sử dụng thẻ tín dụng VietinBank tại khu vực TPHCM là nhân viên văn phòng và các giám đốc – quản lý (mỗi nhóm chiếm tỷ lệ khoảng 1/4 tổng thể) vì những người này là những người dễ tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng và thẻ tín dụng của ngân hàng, đồng thời thu nhập của họ cũng từ mức trung bình trở lên nên việc sử dụng thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Ngoài ra, những đối tượng khác như chủ kinh doanh

cũng là một trong những người có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cao (chiếm tỷ lệ 16,7%), tiếp đến là nhóm người lao động tự do và nghề nghiệp khác. Cuối cùng là nhóm người nội trợ, những người này họ ít có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng có thể do thu nhập của họ không cao hoặc họ phụ thuộc vào người thân nên nếu có nhu cầu họ sẽ được người thân của họ mở thẻ tín dụng phụ.

Về mức thu nhập thì hai nhóm thu nhập từ 6 đến 12 triệu/tháng và nhóm từ trên 12 đến 25 triệu/tháng chiếm khoảng 2/3 tổng thể, còn lại nhóm thu nhập trên 25 triệu/tháng chỉ chiếm 14,8% và nhóm dưới 6 triệu/tháng chiếm 10,2% (43 người). Đối với nhóm thu nhập dưới 6 triệu đồng/tháng chủ yếu là những người được mở thẻ phụ từ yêu cầu của chủ thẻ chính do đó nhóm khách hàng này sẽ phụ thuộc vào quyết định của chủ thẻ chính. Vì vậy, để nâng cao tính chính xác khi phân tích tác giả sẽ loại những đối tượng này ra khỏi mô hình nghiên cứu. Do đó số lượng mẫu chính thức được đưa vào xử lý phân tích là 377.

2.3.3.2 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha‌

Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại.

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo như sau:

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 1)

STT

Thang đo	Biến quan sát	Cronbach’s Alpha	Hệ số tương quan giữa biến – tổng	Nhận xét
1	Chất lượng hệ thống dịch vụ	CLHT1	0,231	0,121	Không đạt yêu cầu
		CLHT2		0,116
		CLHT3		0,095
		CLHT4		0,099
		CLHT5		0,068
		CLHT6		0,109
		CLHT7		-0,053
		CLHT8		0,119
		CLHT9		0,066
2	Chất lượng hành vi phục vụ	CLHV1	0,610	0,079	Không đạt yêu cầu
		CLHV2		0,476	Đạt yêu cầu
		CLHV3		0,536
		CLHV4		0,536
3	Chất lượng thiết bị	CLTB1	0,674	0,481	Đạt yêu cầu
		CLTB2		0,406
		CLTB3		0,496
		CLTB4		0,456
4	Giao dịch chính xác	GDCX1	0,742	0,478	Đạt yêu cầu
		GDCX2		0,592
		GDCX3		0,572
		GDCX4		0,451
		GDCX5		0,440
4	Giá cả	GC1	0,569	0,453	Không đạt yêu cầu
		GC2		0,317
		GC3		0,461
		GC4		0,190
5	Hình ảnh ngân hàng	HANH1	0,740	0,559	Đạt yêu cầu
		HANH2		0,129	Không đạt yêu cầu
		HANH3		0,733	Đạt yêu cầu
		HANH4		0,424
		HANH5		0,746

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 ta nhận thấy nhân tố chất lượng hệ thống dịch vụ (CLHT) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,231 < 0,6 và hệ số tương quan giữa biến – tổng của các biến quan sát trong nhân tố này đều nhỏ hơn 0,3 nên nhân tố này không đáp ứng điều kiện độ tin cậy để đưa vào mô hình. Đối với nhân tố giá cả có Cronbach’s Alpha là 0,569 < 0,6 nhưng nếu ta bỏ biến quan sát GC4_ Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán thì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên là 0,614 thỏa yêu cầu. Ngoài ra, nhận tố chất lượng hành vi phục vụ (CLHV) và nhân tố hình ảnh ngân hàng (HANH) mặc dù Cronbach’s Alpha > 0,6 nhưng đều có biến quan sát (CLHV1_Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng và HANH2_VietinBank là một ngân hàng có quy mô lớn ở Việt Nam) có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn 0,3 ta có thể loại 2 biến quan sát này ra khỏi mô hình nghiên cứu.

Sau khi loại bỏ các biến quan sát không thỏa điều kiện nêu trên khi kiểm định độ tin cậy, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu để ta tiếp tục thực hiện nghiên cứu, kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 như sau:

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha (lần 2)

STT

Thang đo	Biến quan sát	Cronbach’s Alpha	Hệ số tương quan giữa biến – tổng
1	Chất lượng hành vi phục vụ	CLHV2	0,750	0,530
		CLHV3		0,593
		CLHV4		0,615
2	Chất lượng thiết bị	CLTB1	0,674	0,481
		CLTB2		0,406
		CLTB3		0,496
		CLTB4		0,456
3	Giao dịch chính xác	GDCX1	0,742	0,478
		GDCX2		0,592
		GDCX3		0,572
		GDCX4		0,451
		GDCX5		0,440