Tăng Cường Chất Lượng Thông Tin Sản Phẩm/dịch Vụ

Biến quan sát

Diễn giải
DEDANG1	Tiết kiệm thời gian mua sắm (có thể mua bất kỳ nơi đâu, lúc nào)
DEDANG2	Tiết kiệm chi phí hơn so với hình thức mua hàng thông thường
DEDANG3	Dễ dàng mua hàng qua ít thao tác
DEDANG4	Dễ dàng so sánh giá cả và thông tin sản phẩm
Đặc điểm hàng hóa
HANGHOA1	Luôn đáp ứng đủ số lượng hàng hóa theo đặt hàng
HANGHOA2	Chủng loại hàng hóa đa dạng lựa chọn
HANGHOA3	Chất lượng thông tin rõ ràng chính xác
HANGHOA4	Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm

Có thể bạn quan tâm!

• Kiểm Định Giả Thuyết Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình
• Kết Quả Phân Tích Efa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• Giả Định Liên Hệ Tuyến Tính Và Phương Sai Bằng Nhau
• Davis, D. Fred, And Arbor, Ann. (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease Of Use, And User Acceptance Of Information Technology. Mis Quarterly September 1989.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến - 11
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến - 12

Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.

Nguồn: Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả

4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã thực hiện xử lý thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, EFA, sử dụng hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố Sự thuận tiện, Đặc điểm hàng hóa, Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn và Dịch vụ khách hàng với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Kiểm định T-test, Anova được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm người mua hàng khác nhau với các yếu tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có 5 nhân tố liên quan đến mua hàng trực tuyến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc điểm hàng hóa là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số ảnh hưởng, tiếp đến là nhân tố Mức độ bảo mật, an toàn, nhân tố Dịch vụ khách hàng, nhân tố Sự thuận tiện và cuối cùng là nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web. Trên cơ sở kết quả trình bày ở

chương này cùng với cơ sở lý luận đã giới thiệu ở Chương 1 và Chương 2, chương tiếp theo sẽ đề xuất một số giải pháp để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. KẾT LUẬN

Nhằm xác định mô hình phù hợp để có thể khám phá, đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại thành phố Biên Hòa và đồng thời xét các yếu tố này có sự khác biệt với nhau hay không theo các đặc điểm nhân khẩu học, từ đó mở ra các giải pháp gợi ý cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến. Kết quả đạt được là mô hình chính thức gồm 5 nhân tố là: Cấu trúc (thiết kế) trang web, Mức độ bảo mật, an toàn, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện và Đặc điểm hàng hóa với tổng cộng 23 mục hỏi nhỏ. Các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và các kết quả phân tích cũng cho thấy các mục tiêu ban đầu đề ra đã được giải quyết.

Luận văn đã tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến tại địa bàn thành phố Biên Hòa. Kết quả nghiên cứu 257 khách hàng đã cho phép khẳng định 5 nhân tố: (1) Cấu trúc (thiết kế) trang web, (2) Mức độ bảo mật, an toàn, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Sự thuận tiện và (5) Đặc điểm hàng hóa. Trong đó, Đặc điểm hàng hóa và Mức độ bảo mật, an toàn là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng. Từ đó, nghiên cứu đã đề xuất một số các giải pháp hợp lý giúp các nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh các sản phẩm, các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi mua hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trong nghiên cứu này mô hình hồi quy gồm các nhân tố giải thích được 66,9% sự biến thiên của yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến. Do đó, chắc chắn còn những yếu tố khác nữa có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến và làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu hàn lâm tại Việt Nam trong lĩnh vực mua sắm trực tuyến.

5.2. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Các kết quả phân tích cho thấy mục tiêu của luận văn đã được giải quyết:

- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến trên địa bàn thành phố Biên Hòa - Tỉnh Đồng Nai đó là các nhân tố:

+ Cấu trúc (thiết kế) trang web

+ Mức độ bảo mật, an toàn

+ Dịch vụ khách hàng

+ Sự thuận tiện

+ Đặc điểm hàng hóa

Trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến thì nhân tố Đặc điểm hàng hóa là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là nhân tố Mức độ bảo mật an toàn, nhân tố Dịch vụ khách hàng, nhân tố Sự thuận tiện và cuối cùng là nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web. Làm rõ được sự quan tâm của khách hàng khi mua sắm hàng trực tuyến, đầu tiên phải kể đến hàng hóa đó chất lượng ra sao, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa, khi mua là có ngay hàng hóa khách hàng cần,… Ngày nay, khi mua sắm cái gì, khách hàng luôn luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Và việc bảo mật các thông tin liên quan đến cá nhân cũng rất quan trọng trong thời đại phát triển công nghệ thông tin như hiện nay.

5.3. KIẾN NGHỊ

Từ kết quả nghiên cứu khoa học, nhằm tăng cường sự hài lòng cho khách hàng mua sắm trực tuyến, tôi đề xuất một số ý kiến định hướng cho các nhà quản trị kinh tế cải thiện các hoạt động kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng như sau:

5.3.1. Hoàn thiện các đặc điểm hàng hóa

Doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm trên web nhằm tạo cho khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm là một trong những yếu tố tăng cường sự hài lòng cho khách hàng. Tùy theo năng lực và thế mạnh của doanh nghiệp mà tập trung vào những mặt hàng chủ lực, tạo ra sự khác biệt để cạnh tranh. Các doanh nghiệp nên thường xuyên điều tra nghiên cứu thị hiếu của khách hàng để bổ sung sản phẩm mới, dịch vụ mới

phù hợp với nhu cầu khách hàng, cần chủ động tìm kiếm để đa dạng hóa các nhà cung cấp có uy tín, điều này sẽ giúp mở rộng, gia tăng lựa chọn cho khách hàng. Xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các sự kiện đặc biệt khi mua sắm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trực tuyến, cũng như thúc đẩy khách hàng tái mua sắm trên trang web của mình. Để cạnh tranh trong việc khuyến mãi, giảm giá thì trước tiên các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần phải xây dựng thương hiệu để có khả năng thuyết phục các nhà cung cấp dành tỷ lệ chiết khấu cao.

5.3.2. Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ

Doanh nghiệp cần phải đảm bảo chất lượng sản phẩm, độ tin cậy bằng những xác nhận của các cơ quan có thẩm quyền, chính sách mua bán minh bạch,... Các doanh nghiệp nên đảm bảo chất lượng thông tin nhằm tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Giới thiệu hàng hóa cần phải cung cấp đủ thông tin về sản phẩm, các thông tin cần được công bố trên nhãn mác và các phương tiên truyền tin của công ty như email, website,… để khách hàng tham khảo và đánh giá về sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Nội dung các thông tin cần chính xác, đầy đủ để khách hàng hiểu và cảm nhận rõ hơn về sản phẩm, daonh nghiệp nên cung cấp hình ảnh rõ ràng và mô tả chi tiết về sản phẩm cần bán.

5.3.3. Đa dạng các phương thức thanh toán và bảo đảm tính bảo mật, an toàn

Khi mua sắm qua mạng, người tiêu dùng có thể lựa chọn nhiều hình thức mua sắm thanh toán trực tuyến như thẻ ngân hàng, cổng thanh toán trực tuyến, điện thoại di động hay ví điện tử… Một câu hỏi lớn dành cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ là giải pháp cải thiện khung pháp lý nhằm ngăn chặn nguy cơ lừa đảo người mua hàng qua mạng, nguyên nhân chính khiến họ ngại sử dụng dịch vụ này. Để “kéo” người dùng mua sắm trực tuyến và thanh toán trực tuyến, trước tiên các doanh nghiệp phải bảo đảm tính bảo mật và an toàn cho khách hàng. Một khi doanh nghiệp tạo uy tín, giao hàng đúng cam kết thì thanh toán trực tuyến sẽ là lựa chọn khả thi bởi khá tiện lợi.

5.3.4. Đảm bảo chất lượng sản phẩm

Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải đảm bảo chất lượng nhằm tạo uy tín và niềm tin cho khách hàng. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần phải tìm kiếm các nhà cung cấp có uy tín, xây dựng chính sách, các quy định cung ứng sản phẩm và dịch vụ có chất lượng với phương châm cả hai bên cùng thắng để có được mối quan hệ lâu dài, bền vững.

5.3.5. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chính sách hoàn trả được dễ dàng tìm thấy trên trang chủ sẽ góp phần đáng kể gia tăng thiện chí của khách hàng và giảm thiểu khả năng nhận cuộc gọi trả hàng đến trung tâm chăm sóc khách hàng. Một chính sách cho phép khách hàng hoàn trả sản phẩm rõ ràng và thông thoáng cũng có khả năng thu hút được nhiều đề nghị tín nhiệm và việc tái mua hàng của người tiêu dùng, giúp giảm thiểu những đơn hàng bị hủy hoặc không tiến hành hàng mua chính thức. Các chính sách trong việc bảo hành sản phẩm của nhà cung cấp phải rõ ràng, bao gồm cả yêu cầu trong chi phí vận chuyển qua lại khi bảo hành sản phẩm. Doanh nghiệp nên xây dựng các chương trình bảo vệ khách hàng, việc hỗ trợ kịp thời và hợp lý cho khách hàng có những khiếu nại khi nhận được hàng hóa không đúng yêu cầu sẽ làm gia tăng sự hài lòng khi mua sắm trực tuyến.

5.3.6. Tăng cường phản hồi trên trang web

Các câu hỏi, ý kiến và mối quan tâm của khách hàng luôn được các doanh nghiệp lắng nghe, tạo cho khách hàng một cuộc đối thoại mở để giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh hoặc kích thích sự quan tâm của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đặt mình vào địa vị của khách hàng để hiểu tâm lý của họ. Nếu khách hàng nghi ngờ sản phẩm của doanh nghiệp, hãy trở thành chuyên gia tư vấn, giải thích và chia sẻ về tác dụng cũng như bí quyết và cách sử dụng sao cho đạt kết quả tốt nhất. Các doanh nghiệp nên sử dụng một dịch vụ hỗ trợ trực tuyến (live chat) trên website để xây dựng mối quan hệ với khách truy cập.

5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ,... nên trong nghiên cứu này mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện cho tổng thể chưa cao. Mặt khác, kích thước mẫu chưa thực sự lớn, nên những đánh giá chủ quan của nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khai quát cho nghiên cứu.

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ mới dừng lại khảo sát những người tiêu dùng chủ yếu trên những website phổ biến như: lazada.vn, hotdeal.vn, nhommua.com, zalora.vn, muachung.vn, vatgia.com, 5giay.vn và enbac.com mà chưa tiếp cận với những người tiêu dùng mua sắm ở các web khác, nên tính đại diện cũng chưa cao.

Do hạn chế về thời gian, kinh phí nên bảng câu hỏi chưa có sự đóng góp, góp ý của các chuyên gia trong lĩnh vực điện tử, công nghệ thông tin; trong khi sự đóng góp này là rất cần thiết vì nội dung nghiên cứu liên quan đến mua sắm trực tuyến. Nghiên cứu tiếp theo nên bổ sung lấy ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực này thì bảng câu hỏi sẽ được đầy đủ, hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam (2017), Bộ Thương Mại.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Phân tích dữ liệu nghiên cứu dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP. Hồ Chí Minh.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, NXB Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.

4. Phạm Ngọc Thái (2015), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng trực tuyến của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Chiến Thắng (2014), Những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng mua sách trực tuyến khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Thị Mai Trang (2014), Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng:Nghiên cứu về mua sắm trực tuyến tại Việt Nam.

7. Nguyễn Thành Lăng (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến (B2C) tại Hà Nội.

8. http://tapchitaichinh.vn, Tổng quan về thương mại điện tử ở Việt Nam.

9. http://www.moit.gov.vn, Báo cáo thương mại điện tử 2016 – Bộ Công Thương

Tiếng Anh

1. Ajzen I., Fishbein M. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley, Reading,MA.

2. Bhimani, A. (1996), “Management accounting: European Perspectiver”, Oxford, Oxford University Press.

3. Cox, D.F. and Rich, S.V. (1964), Perceived risk and consumer decision making- the case of telephone shopping. Journal of Marketing Research, 1, 32-39.

4. Chen, L. -D., Gillenson, M. L. and Sherrell, D. L., (2005), “Enticing Online Consumers: An Extended Technology Acceptance Perspective” Information & Management Vol. 39, No.8: 705-719.