5. Cheung C.M.K., Lee M.K.O. (2005), Research Framework for Consumer Satisfaction with Internet Shopping. City University of Hong Kong, China. Sprouts: Working Papers on Information Systems, 5(26). http://sprouts.aisnet.org/5-26.
6. Davis, D. Fred, and Arbor, Ann. (1989), Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly September 1989.
7. Dan Wang, Liuzi Yang (2010), Customer Buying Behavior – Online Shopping towards electronic product, Umea School of Business.
8. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc
Philip Kotler (2006), Marketing managtoient, chaper 3, page 70.
9. Hair, J.F. Anderson, R.E. R.L. Tatham and William C. Black (1998),
Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. Prentice-Hall Internatinal, Inc.
10. Haubl, G. and Trifts, V. (2000), Consumer decision making in online shopping environments: The effects of interactive decision aids, Marketing Science, 19 (1), pp. 4-21.
11. Szymansky. D. and R. Hise, (2000), E-Satisfaction: An initial examination in Journal of retailing, pp 309-322.
12. Schaupp and Bélanger (2005), A Conjoint Analysis of Online Consumer Satisfaction, Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 6, NO.2, 2005, PP 95- 111.
13. Salehi, M. (2012), Consumer Buying Behavior towards Online Shopping Stores in Malaysia. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2(1).
PHỤ LỤC 1: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
I. Thời gian, địa điểm
- Thời gian: 09 giờ, ngày 30 tháng 9 năm 2018.
- Địa điểm: Tại thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai.
II. Thành phần tham gia
- Nhóm chuyên gia (05 người).
- Khách hàng mua sắm trực tuyến thường xuyên (10 người).
- Tác giả của đề tài nghiên cứu.
III. Nội dung
- Tác giả trình bày mục đích, yêu cầu và Bảng thang đo sơ bộ. Tác giả trao đổi với các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình. Đánh giá lại nội dung thang đo để các đối tượng tham gia khảo sát định tính xem lại nội dung kết quả của mình có gì cần điều chỉnh hay không, thang đo đọc có dễ hiểu hay không, cần bổ sung hay loại bỏ bớt biến quan sát nào hay không.
- Nhất trí với mô hình của tác giả đề tài, tuy nhiên vẫn có các góp ý như sau: Đối với nhân tố Cấu trúc (thiết kế) trang web, các chuyên gia thống nhất thêm biến Dễ dàng tương tác trên các công cụ trên website và đối với nhân tố Mức độ bảo mật, an toàn bổ sung thêm biến Hành vi mua sắm được bảo mật. Các chuyên gia và 10 khách hàng tham gia nghiên cứu định tính cho rằng các biến này quan trọng và phù hợp đối với xu thế xã hội hiện nay
IV. Kết luận
Mô hình ban đầu có 21 biến quan sát. Sau khi thảo luận nhóm xong, thống nhất bổ sung thêm 02 biến quan sát như trên. Vậy mô hình hoàn thiện bao gồm 23 biến quan sát của 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến.
Biên bản được thống nhất 100% thông qua và kết thúc vào lúc 11 giờ cùng ngày.
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
Kính chào Anh/Chị!
Nhằm phục vụ mục đích hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kinh tế với đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
MUA SẮM TRỰC TUYẾN”, xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (x) vào các ô vuông dưới đây.
Bảng điều tra hoàn toàn phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học và toàn bộ thông tin của anh/chị sẽ được cam kết bảo mật, không sử dụng vào mục đích khác dưới mọi hình thức.
Bắt buộc
Trong vòng 6 tháng vừa qua anh/chị có mua hàng trực tuyến hay không?
Có sang câu 2
Không Kết thúc phỏng vấn
Việc mua hàng của anh/chị do ai quyết định:
Tự quyết định sang câu 3
Không Kết thúc phỏng vấn Anh/chị biết website bán hàng từ nguồn nào?:
Bạn bè, người thân giới thiệu
Thư điện tử
Quảng cáo trực tuyến
Tờ rơi, áp phích quảng cáo
Quảng cáo trên báo chí, truyền hình
Sử dụng công cụ tìm kiếm
Khác ………………………… (vui lòng ghi rõ) Anh chị đang sống ở đâu?
Thành phố Biên Hòa, Đồng Nai
Nơi khác
Anh/chị cho biết mức độ đồng ý của mình khi mua hàng trực tuyến đối với các phát biểu dưới đây:
2 | 3 | 4 | 5 | |
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Không có ý kiến | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Phân Tích Efa Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Giả Định Liên Hệ Tuyến Tính Và Phương Sai Bằng Nhau -
Tăng Cường Chất Lượng Thông Tin Sản Phẩm/dịch Vụ -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến - 11 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến - 12
Xem toàn bộ 102 trang tài liệu này.
Câu hỏi khảo sát | Các mức độ đồng ý | ||||||
Sự thuận tiện | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | DEDANG1 | Tiết kiệm thời gian mua sắm (có thể mua bất kỳ nơi đâu, lúc nào) | |||||
2 | DEDANG2 | Tiết kiệm chi phí hơn so với hình thức mua hàng thông thường | |||||
3 | DEDANG3 | Dễ dàng mua hàng qua ít thao tác | |||||
4 | DEDANG4 | Dễ dàng so sánh giá cả và thông tin sản phẩm | |||||
Đặc điểm àng hóa | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | HANGHOA1 | Luôn đáp ứng đủ số lượng hàng hóa theo đặt hàng | |||||
2 | HANGHOA2 | Chủng loại hàng hóa đa dạng lựa chọn | |||||
3 | HANGHOA3 | Chất lượng thông tin rõ ràng chính xác | |||||
4 | HANGHOA4 | Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm | |||||
Cấu trúc (thiết kế) trang web | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | WEB1 | Cấu trúc thư mục và liên kết hợp lý | |||||
2 | WEB2 | Thiết kế, giao diện bắt mắt và thu hút người xem | |||||
3 | WEB3 | Khả năng hiển thị nhanh chóng khi nhấp chuột | |||||
4 | WEB4 | Nội dung đơn giản, rõ ràng và hiệu quả | |||||
5 | WEB5 | Thông tin mới luôn được cập nhật | |||||
6 | WEB6 | Dễ dàng tương tác trên các công cụ của website | |||||
Câu hỏi khảo sát | Các mức độ đồng ý | ||||||
Mức độ bảo mật, an toàn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | ANTOAN1 | Quá trình giao dịch và thanh toán được đảm bảo an toàn | |||||
2 | ANTOAN2 | Hành vi mua sắm được bảo mật | |||||
3 | ANTOAN3 | Có chính sách và cam kết bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng | |||||
4 | ANTOAN4 | Xác thực giao dịch với khách hàng (qua email hoặc điện thoại) | |||||
Dịch vụ khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | DICHVU1 | Có chế độ bồi thường khiếu nại hợp lý | |||||
2 | DICHVU2 | Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trước và sau khi mua (chăm sóc khách hàng) | |||||
3 | DICHVU3 | Đóng gói đẹp và đảm bảo an toàn | |||||
4 | DICHVU4 | Giao hàng đúng thời gian như đã hẹn | |||||
5 | DICHVU5 | Có khả năng hoàn trả hàng dễ dàng | |||||
Sự hài lòng của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | HAILONG1 | Mức độ hài lòng khi mua hàng trực tuyến | |||||
2 | HAILONG2 | Mức độ thích thú khi mua hàng trực tuyến | |||||
3 | HAILONG3 | Mức độ tin tưởng khi mua hàng trực tuyến | |||||
4 | HAILONG4 | Bạn sẽ lặp lại việc mua hàng trực tuyến | |||||
III. Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân của Anh/chị
1. Giới tính
Nam Nữ
Anh/chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:
Dưới 25 tuổi
Từ 25 đến 34 tuổi
Từ 35 đến 49 tuổi
Trên 49 tuổi
Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị
Nhân viên văn phòng
Công nhân
Sinh viên
Nghề nghiệp khác
Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị
Dưới 4 triệu
Từ 4 triệu đến dưới 7 triệu
Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu
≥ 10 triệu
Xin anh/chị vui lòng cho biết trình độ học vấn?
Phổ thông
Trung cấp, Cao đẳng
Đại học
Sau ĐH
Khác
Xin trân trọng cảm ơn sự cộng tác của Anh/chị rất nhiều.
PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC
GT1
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Nam | 34 | 13.2 | 13.2 | 13.2 |
Nu | 223 | 86.8 | 86.8 | 100.0 | |
Total | 257 | 100.0 | 100.0 |
Tuoi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Duoi 25 | 41 | 16.0 | 16.0 | 16.0 |
25-34 | 166 | 64.6 | 64.6 | 80.5 | |
35-49 | 45 | 17.5 | 17.5 | 98.1 | |
Tren 49 | 5 | 1.9 | 1.9 | 100.0 | |
Total | 257 | 100.0 | 100.0 |
Nghe
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Van phong | 170 | 66.1 | 66.1 | 66.1 |
Cong nhan | 15 | 5.8 | 5.8 | 72.0 | |
Sinh vien | 37 | 14.4 | 14.4 | 86.4 | |
Khac | 35 | 13.6 | 13.6 | 100.0 | |
Total | 257 | 100.0 | 100.0 |
Thu_nhap
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | <=4tr | 36 | 14.0 | 14.0 | 14.0 |
5-7tr | 80 | 31.1 | 31.1 | 45.1 | |
7-9tr | 121 | 47.1 | 47.1 | 92.2 | |
>=10tr | 20 | 7.8 | 7.8 | 100.0 | |
Total | 257 | 100.0 | 100.0 | ||
Hoc_van
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Pho thong | 51 | 19.8 | 19.8 | 19.8 |
TRung cap, cao dang | 86 | 33.5 | 33.5 | 53.3 | |
Dai hoc | 104 | 40.5 | 40.5 | 93.8 | |
Sau DH | 7 | 2.7 | 2.7 | 96.5 | |
Khac | 9 | 3.5 | 3.5 | 100.0 | |
Total | 257 | 100.0 | 100.0 |