Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Ngân Hàng Trực

Thang đo về tính h u ích cảm nhận:

Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
02	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
03	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
04	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả
05	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

Thang đo t nh d sử dụng cảm nhận:

Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực

tuyến

Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản.

Thang đo rủi ro:

Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
10	Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
11	Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
12	Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.
13	Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền

Thang đo về giá

Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
15	Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp.
16	Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.

Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới.
18	Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
19	Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mô hình E-cam, để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN‌

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN

2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An

Ngày 30/10/1962, ngân hàng ngoại thương được thành lập theo quyết định số 115/CP do hội đồng chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ cục quản lý ngoại hối trực thuộc ngân hàng Trung Ương. Ngày 26/12/2007 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập trên cơ sở cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh, đợt CPO ngày đánh dấu mốc lịch sử quan trọng chứng tỏ VCB đang từng bước chuyển mình, hòa nhập cùng xu thế thời đại, sẵn sàng cho một cuộc hành trình ra biển lớn.

Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch phát triển của Vietcombank, Vietcombank chi nhánh Long An đã được thành lập vào năm 2005 là phòng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh. Cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại và các ngân hàng quốc doanh trên cùng địa bàn, năm 2007 ngân hàng VietcomBank chi nhánh Long An đã chính thức trở thành chi nhánh độc lập tách khỏi Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm mở rộng thị phần của ngân hàng và phát triển kênh phân phối để đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Vietcombank chi nhánh

Long An từ khi thành lập đến nay đã không ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chất lượng phục vụ với mục đích cuối cùng là tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng.

Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An do phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An bao gồm:

Ban Giám đốc

Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hoàn thành kế hoạch do Tổng Giám đốc giao cho.

Bộ phận hành chính

Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng, quản lý số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, xây dựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xây dựng nội quy lao động.

Bộ phận khách hàng cá nhân

Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.

Bộ phận khách hàng doanh nghiệp

Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.

Bộ phận kiểm toán nội bộ

Giám sát các hoạt động từng đơn vị

Phòng giao dịch – ngân quỹ

Gồm hai bộ phận chính là Kế toán – Ngân quỹ thực hiện các chức năng tiếp xúc, giao dịch khách hàng, thực hiện việc thu chi, các loại ngoại tệ và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định.

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả tài ch nh

Thời gian qua, tình hình hoạt động của chi nhánh gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, với sự lãnh đạo, chỉ đạo sáng suốt, đúng đắn của Ban giám đốc cùng với sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu làm việc hăng say đầy nhiệt huyết và hiệu quả của toàn thể cán bộ viên chức lao động chi nhánh, kết quả kinh doanh của chi nhánh các năm qua tăng trưởng ổn định.

Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An do phòng Hành chính ngân hàng cung cấp có thể thấy rằng tình hình kinh doanh khá ổn định và có xu hướng tăng đều qua từng năm. Thu nhập lãi năm 2009 là 129.7 tỷ đồng, đến năm 2010 là 203.6 tỷ đồng, tăng 57% so với năm trước. Năm 2011, 2012 con số này lần lượt là 356.2 tỷ đồng và 323.5 tỷ đồng. Như vậy có thể thấy mức tăng trưởng về thu nhập lãi tăng đều qua từng năm và khá ổn định.

So với thu nhập từ lãi thì chi phí lãi và các khoản tương tự thấp hơn nhiều, cụ thể năm 2009 chi phí lãi và các khoản tương tự là 113 tỷ đồng. Năm 2010, chi phí lãi có tăng đạt giá trị là 185.4 tỷ đồng và đến năm 2011, 2012 đạt giá trị là

304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng.

Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm

(Đơn vị: tỷ đồng)

Năm

2009	2010	2011	2012
Tổng thu nhập lãi	129.7	203.6	356.2	323.5
Tổng chi phí lãi	113	185.4	304.5	313.8

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)

Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ đồng)

400

350

300

250

200

150

100

2009

2010

2011

2012

Doanh thu lãi

Chi phí lãi

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013) Nhìn vào trên ta thấy rằng trong giai đoạn 2009-2010 thì khoảng cách giữa doanh thu và chi phí tương đối h p, có thể nói đây là giai đoạn khó khăn của chi nhánh nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Từ năm 2010-2011 khoảng cách tương đối được nới lỏng hơn, nhưng đến năm 2012 khoảng cách lại dần thu h p lại trước những biến động đầy gam go của thị trường: nền kinh tế trì trệ, nợ xấu tăng cao…

Tình hình huy động vốn và cho vay:

Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)

Năm

2009	2010	2011	2012
Tổng dư nợ tín dụng	1353	1774	2153	2685
Tổng huy động vốn VCB Long An	486	949	1305	1947

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An, 2013) Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)

Tổng dư nợ tín dụng

Tổng huy động vốn

3000

2685

2153

1774

1947

2000

1353

1305

949

1000

486

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013) Nhìn chung thì tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh

VCB Long An tăng qua các năm. Chỉ có năm 2009 dư nợ tín dụng và huy động vốn đạt thấp nhất trong giai đoạn trên. Điều này hoàn toàn dễ hiểu, do năm 2009 là một năm biến động đầy khó khăn nên không chỉ riêng VCB mà hầu hết các ngân hàng đều cùng chịu ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước. Bên cạnh đó các ngân hàng còn phải chịu ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng toàn cầu đang lan tỏa ra trên toàn thế giới nên trong giai đoạn này

hoạt động các ngân hàng khá đình trệ, ngân hàng không khuyến khích cho vay, hệ số sử dụng vốn không cao.

Năm 2010 tăng trưởng tín dụng là 31.1% và tăng trưởng huy động là 6.5%. Đây là năm mà nền kinh tế có những chuyển biến phục hồi, nhà nước ban hành các chính sách để hỗ trợ sản xuất. Do đó VCB Long An đẩy mạnh cho vay nhưng chủ yếu là đẩy mạnh cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất.

Năm 2011 tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietcombank Long An đã giảm so với những năm trước (21%). Nguyên nhân thứ nhất là do các NHTM buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt giới hạn tăng trưởng tín dụng trong cả năm 2011 là dưới 20%. Trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và những dự báo bi quan về triển vọng phục hồi, nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp và vay vốn tiêu dùng của các cá nhân đều sụt giảm là nguyên nhân thứ hai. Hơn nữa, do lãi suất cho vay tăng lên quá cao, có thời điểm trên 25%/năm, đã vượt quá khả năng chịu đựng của khách hàng. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank chi nhánh Long An ở mức 37.5% nguyên nhân là do lãi suất huy động tăng cao ở những tháng đầu năm, tuy nhiên để tránh tình trạng chạy đua lãi suất huy động chính phủ đã quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm.

Năm 2012 mặt bằng lãi suất huy động và cho vay của Vietcombank chi nhánh Long An đã giảm mạnh về mức định hướng của ngân hàng nhà nước đề ra ngay từ đầu năm nhưng với lộ trình giảm nhanh hơn dự kiến, phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, tiền tệ, đặc biệt là diễn biến của lạm phát. Tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 24.7% và huy động vốn ở mức 49.1%.

Trong 6 tháng đầu năm 2013 hoạt động huy động vốn và cho vay đã đạt được gần mức cuối năm 2012 cụ thể huy động vốn ở mức 2632 tỷ VND và cho vay ở mức 1627 tỷ VND.