Tình Hình Gửi Tiết Kiệm Online Tại Vietcombank Long An Qua Các Năm

Bảng 2.5 Tình hình gửi tiết kiệm online tại Vietcombank Long An qua các năm

Số lượng giao dịch

Số tiềnVND

2011

121

456,336,900

2012

263

763,623,600

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)

+ Các tính năng mới như chuyển tiền điện nước, chuyển tiền từ thiện, thanh toán thẻ tín dụng được sử dụng với số lượng nhỏ không đáng kể…Bên cạnh đó dịch vụ còn khá hạn chế khi chuyển tiền từ một cá nhân sang tài khoản một công ty. Các cá nhân này chỉ có thể giao dịch chuyển tiền sang tài khoản công ty đã được mặc định sẵn trong hệ thống.

Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến do lỗi hệ thống qua các năm

Năm

Số lượng giao dịch không thành công do lỗi hệ thống
Số lượng (A)	Tổng giao dịch chuyển tiền(B)	Tỷ lệ (A)/(B)
2009	7	336	2.08%
2010	29	2,901	0.99%
2011	121	10,085	1.19%
2012	119	19,868	0.59%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)

Nguyên nhân của loại rủi ro này là do tình trạng hoạt động không hiệu quả của máy chủ ngân hàng dẫn đến tình trạng đình trệ, không thực hiện hoặc từ chối thực hiện lệnh của khách hàng.

Nhìn vào số liệu trên ta có thể nhận thấy rằng trong những năm qua tỷ lệ số lượng giao dịch không thành công ngày càng giảm. Số lượng giao dịch không thành công do Host Reject chiếm một tỉ lệ nhỏ (tỷ lệ chuyển tiền không thành công do lỗi hệ thống/tổng giao dịch chuyển tiền <5%), tuy nhiên ngân hàng cũng không được bỏ qua những lỗi nhỏ này mà phải làm cho tình trạng này ngày càng giảm thiểu hơn nữa. Để đạt được điều này ngân hàng cần phải liên tục nâng cấp hệ thống, để hệ thống hoạt động linh hoạt, hiệu quả hơn.

+ Bên cạnh đó khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống trên ngân hàng trực tuyến thì tiền sẽ được đẩy đi chậm hơn so với chuyển tiền trực tiếp từ ngân hàng, do lệnh chuyển tiền chỉ được đẩy đi 2 lần/1 ngày trong khi đó chuyển tiền trực tiếp tại quầy thì tiền sẽ được đẩy đi liên tục cách 30 phút một lần.

+ Một số nhân viên ngân hàng còn lơ là trong công tác tư vấn khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ. Dẫn đến tình trạng khách hàng cảm thấy lúng túng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đôi khi xảy ra tình huống khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhưng nhân viên ngân hàng quên không cung cấp tên truy cập hoặc không tư vấn khách hàng đổi mật khẩu trong ngày đăng ký dịch vụ dẫn đến tình trạng dịch vụ bị khóa lại vào ngày hôm sau.

2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN

2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc:

Với 200 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng được khảo sát. Sau khi kiểm tra, có 13 bảng trả lời không phù hợp do điền thiếu thông tin, điền hai lần hoặc trả lời ở một mức độ cho tất cả các câu hỏi. Số bảng câu hỏi hợp lệ là 187.

-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng Vietcombank, do đó điều đầu tiên mà khách hàng cần phải có đó là sự hiểu biết về dịch vụ này. Không thể nào điều tra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng nếu họ không có sự hiểu biết về dịch vụ đó. Do đó, với câu hỏi phân loại đầu tiên: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" để loại ra những khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ và ngừng phỏng vấn. Kết quả điều tra cho thấy có 13/187 đối tượng chưa hề biết thông tin gì về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank, chiếm một tỷ lệ thấp là 6.95 %. Và nhóm khách hàng đã biết thông tin về dịch vụ chiếm số lượng lớn là 174/187 đối tượng với tỷ lệ 93.05 %.

Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

6.95%

93.05%

Có hiểu biết

Không có hiểu biết

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

-Nguồn thông tin về dịch vụ:

Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Số Lượng	Tỷ lệ%
Bạn bè, người thân	50	28.7
Tờ rơi	24	13.8
Khác	4	2.3
Tiếp thị	68	39.1
Internet	28	16.1
Total	174	100

(Nguồn kết quả khảo sát)

Từ 174 khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Qua kết quả ta thấy nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà nhóm khách hàng này có tiếp cận nhiều nhất là tiếp thị tại ngân hàng với 68 đối tượng trả lời Có, chiếm 39.1%. Bên cạnh đó, kênh thông tin như kênh truyền miệng thông qua bạn bè người thân 50/174 chiếm tỷ lệ tương ứng là 39.1% cũng là con số đáng kể. Hai kênh thông tin khác là internet và tờ rơi có tỉ lệ lần lượt là 16.1%, 13.8%. Ngoài ra kênh thông tin khác chiếm tỷ lệ quá thấp, không đáng kể là 2.3 %. Như vậy, các kênh thông tin tiếp thị về dịch vụ mà ngân hàng cần tập trung nhất là tiếp thị tại ngân hàng bởi đây là kênh hiệu quả. Ngoài ra tiếp thị qua internet và tờ rơi cũng nên được xem xét chú trọng hơn.

Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng


	Internet			16.10%
Tiếp thị					39.10%
Khác	2%
Tờ rơi			13.80%
Bạn bè, người thân				28.70%
0.00%		10.00%	20.00%	30.00%	40.00%

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

-Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng

Câu hỏi nhằm khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cho kết quả như sau: có 134/174 đối tượng biết thông tin về dịch vụ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chiếm tỷ lệ là 77.01%. Và số còn lại chưa sử dụng dịch vụ là 40/134 đối tượng chiếm 22.09%. Con số 77.01% cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây.

Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Số lượng	Tỷ lệ %
Đã sử dụng	134	77.01
Chưa sử dụng	40	22.09
Total	174	100

(Nguồn: kết quả khảo sát)

-Lý do khách hàng không có sử dụng dịch vụ ng n h ng trực tuyến

Có rất nhiều lý do được đưa ra để tìm hiểu xem tại sao khách hàng không sử dụng dịch vụ. Trong số các lý do nêu ra, đa số khách hàng cho rằng họ "cảm thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến là không cần thiết" với tỷ lệ 52.4% khách hàng được hỏi. Họ chủ yếu muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM (72.5%) hay do họ chưa tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ (34,6%) cũng như chưa hiểu rõ về dịch vụ (51.9%). Một số khách hàng lại chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng (38,5%). Do khách hàng chưa tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ, có thể là do họ chỉ mới nghe hoặc thấy chứ chưa thực sự tiếp cận và tìm hiểu cụ thể về dịch vụ, do đó họ chưa thực sự hiểu rõ về dịch vụ cũng như lợi ích và sự tiện dụng của nó dẫn đến việc họ hoàn toàn không có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chỉ muốn sử dụng các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.

Ngoài ra các ý kiến cho rằng do không có máy vi tính hay không có mạng internet tuy chiếm số lượng trả lời rất ít (6.1% và 11,5%) nhưng cũng là lý do

khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ. Những khách hàng này có thể là những khách hàng lớn tuổi bởi hiện nay việc sử dụng máy vi tính cũng như internet là rất phổ biến trong cuộc sống, đặc biệt là đối với giới trẻ. Bất cứ gia đình nào cũng có ít nhất một máy vi tính có kết nối mạng bởi tính chất quan trọng và cần thiết của nó đối với tất cả các công việc, học tập và theo dõi tin tức hàng ngày của chúng ta.

*Kết luận phần gạn lọc mẫu khảo sát: Như vậy sao khi tiến hành gạn lọc mẫu khảo sát. Có 134 bảng câu hỏi được sử dụng trong mẫu khảo sát.

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân t ch nhân tố khám phá EFA

Trước khi đi vào đánh giá thang đo. Nghiên cứu tiến hành mã hóa các biến:

Bảng 2.9 Mã hóa các biến

Tên biến


PU1	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng.
PU2	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian.
PU3	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng.
PU4	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả.
PU5	Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích

POE1	Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức.
POE2	Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến

POE3

Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện.
RR1	Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
RR2	Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
RR3	Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
RR4	Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.
RR5	Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng.
PRICE1	Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
PRICE2	Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.
PRICE3	Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp.
SD1	Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
SD2	Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
SD3	Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng

*Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis -

EFA) từ dữ liệu thu thập của mẫu. Việc đánh giá này nhằm loại bỏ bớt các biến không phù hợp.

Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Tên biến

Tương quan biến tổng	Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến	Cronbach’s Alpha Chung
Thang đo sự h u ch cảm nhận
PU1	0.69	0.79	0.836
PU2	0.59	0.81
PU3	0.65	0.79
PU4	0.62	0.80
PU5	0.63	0.80
Thang đo sự d sử dụng cảm nhận
POE1	0.63	0.64	0.762
POE2	0.53	0.74
POE3	0.63	0.63
Thang đo rủi ro
RR1	0.50	0.65	0.716
RR2	0.47	0.66
RR3	0.42	0.68
RR4	0.47	0.66
RR5	0.58	0.66
Thang đo giá
PRICE1	0.49	0.59	0.684
PRICE2	0.46	0.63	0.684