Một Số Kiến Nghị Nhằm Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến Tại

hiện trên hai khía cạnh về yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người:

 Về khía cạnh công nghệ kỹ thuật, Vietinbank cần đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của tin tặc (hacker), virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín của ngân hàng. Công nghệ bảo mật phải luôn được cập nhật, chương trình chống virus, tường lửa, hệ thống sao lưu dự phòng dữ liệu (backup) cần hoạt động liên tục và thông suốt. Vietinbank có thể thuê các chuyên gia an ninh độc lập để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của các trình ứng dụng ngân hàng trực tuyến định kỳ hàng năm; xây dựng quy trình theo dòi mạng và hệ thống, lắp đặt các thiết bị ngăn chặn và dò tìm các xâm nhập trái phép; triển khai phương thức mã hóa mạnh để bảo vệ mật khẩu và các dữ liệu nhạy cảm khác.

 Về khía cạnh con người: Hầu như phần lớn các phương thức tấn công được tin tặc sử dụng là khai thác các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần các điểm yếu đó lại do con người tạo ra. Việc nhận thức kém và không tuân thủ các chính sách về an toàn thông tin là nguyên nhân chính gây ra tình trạng trên. Đơn cử là vấn đề sử dụng mật khẩu đã được quy định rất rò trong các chính sách về an toàn thông tin song việc tuân thủ các quy định lại không được thực hiện chặt chẽ. Việc đặt một mật khẩu kém chất lượng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn công. Do đó, cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tượng.

- Đối với nhân viên trong nội bộ ngân hàng: Cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng đúng mã người sử dụng và mật khẩu phải được thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng người. Việc sử dụng sai mục đích hoặc công bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý, vì vậy, phải đảm bảo những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng . Bên cạnh đó, Vietinbank cần tích cực tuyên truyền, giáo dục tạo ý thức cho nhân viên về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc.

- Đối với khách hàng sử dụng: Vietinbank cần cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập, mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống, cũng như những cam kết về đảm bảo an toàn, bí mật mật khẩu người sử dụng. Hiện nay, Vietinbank cung cấp mật khẩu lần đầu tiên cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua thư điện tử. Đây là hình thức chưa đảm bảo an toàn bởi vì thông tin này có thể dễ dàng bị đánh cắp, nhất là đối với những hộp thư dùng chung trong cơ quan. Nếu mở rộng thanh toán qua ngân hàng trực tuyến trong tương lai, thì khâu này phải được điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật khẩu truy cập vào hệ thống phải được giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm chính với ngân hàng.

Việc hạn chế tốt các rủi ro trong giao dịch trực tuyến sẽ góp phần tạo nên sự yên tâm từ phía khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Vietinbank cung cấp. Bên cạnh đầu tư cho an ninh, bảo mật, Vietinbank cần cung cấp đầy đủ thông tin về các tiêu chuẩn an toàn hệ thống lên trang web của ngân hàng. Các quy định về phương thức tiếp cận, sử dụng công cụ khiếu tố và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cũng cần được công khai minh bạch. Việc cung cấp đầy đủ thông tin lên website cho phép khách hàng có thể đưa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến.

3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng

Một trong những trở ngại lớn nhất đối với khách hàng cá nhân khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là lo ngại về tính dễ sử dụng của dịch vụ. Để giúp khách hàng vượt qua rào cản này, các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM cần chú trọng những giải pháp sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

- Xây dựng website dịch vụ hướng tới khách hàng, giao diện website rò ràng, dễ định hướng, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.

- Các thao tác giao dịch cần được thiết kế sao cho đơn giản nhất, mỗi bước trong giao dịch phải có hướng dẫn, thông báo để xác nhận lại thông tin từ khách hàng.

- Các tài liệu hướng dẫn giao dịch cần được cung cấp đầy đủ qua hộp thư điện tử của khách hàng ngay khi đăng ký và trên website của ngân hàng. Thiết kế tài liệu hướng dẫn phải rò ràng, dễ hiểu, có minh họa chi tiết và phải thường xuyên cập nhật hướng dẫn các chức năng mới của dịch vụ.

- Đối với khách hàng mới, bên cạnh tài liệu hướng dẫn sử dụng mà khách hàng có thể tham khảo trực tiếp trên website của ngân hàng, thì cần cung cấp thêm cho khách hàng số điện thoại hỗ trợ để giúp khách hàng yên tâm trong quá trình tiếp cận với phương thức giao dịch mới.

3.2.3 Nâng cao hiệu quả mong đợi

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank tuy đã có những bước tiến đáng kể về các chức năng, tiện ích, nhưng trong tương lai, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và tăng cường hiệu quả cảm nhận từ phía khách hàng, Vietinbank cần hướng tới bổ sung thêm nhiều chức năng mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình như: cho phép khách hàng đăng ký gói dịch vụ tài chính trực tuyến; thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại...) trên trang web của ngân hàng; tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán; trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiết kiệm; chuyển đổi ngoại tệ: khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại Vietinbank có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho Vietinbank và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống Vietinbank; Đề nghị bán séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc; Gửi yêu cầu mở thư tín dụng, tu chỉnh thư tín dụng; gửi hồ sơ yêu cầu cấp tín dụng… Bên cạnh đó, để có được những thông tin chất lượng đến với khách hàng, Vietinbank cần chú trọng vào việc cập nhật thông tin thị trường, thông tin sản phẩm lên website của ngân hàng. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, Vietinbank có thể bổ sung thêm chức năng cung cấp và phân tích thông tin theo yêu cầu của từng khách hàng.

Ngoài việc phát triển nhiều tiện ích mới cho dịch vụ, vấn đề công nghệ cũng cần được Vietinbank đặc biệt quan tâm, bởi để có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank phải đảm bảo được tính nhanh

chóng, chính xác và liên tục. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hiệu quả mong đợi có tác động thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, trong đó, khả năng hoàn thành công việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tính thuận tiện là những vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Để đạt được những tiêu chuẩn đó, Vietinbank cần tích cực đầu tư cho công nghệ, thường xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống, học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời, cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ để có thể tiếp cận và ứng dụng các công nghệ hiện đại.

3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh ngân hàng là một trong những nhân tố thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Trên thực tế, khách hàng luôn có xu hướng lựa chọn những thương hiệu mạnh, có uy tín vì họ cho rằng đó là sự đảm bảo cho chất lượng dịch vụ. Để củng cố và nâng cao hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh vốn tập trung rất nhiều NHTM mạnh, Vietinbank cần thực hiện nhiều giải pháp, mà trước tiên là phải xây dựng được chiến lược phát triển thương hiệu hiệu quả, nâng cao nhận thức về thương hiệu cho toàn thể nhân viên, trên cơ sở xây dựng và thực thiện tốt văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng cần tập trung xây dựng những nét riêng có cho thương hiệu của mình, nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và các hoạt động thiện nguyện, tài trợ, xây dựng và gìn giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Cuối cùng, cần không ngừng cải tiến, đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện đầy đủ cam kết, trách nhiệm với khách hàng, tạo dựng hình ảnh một Vietinbank chuyên nghiệp, cầu tiến, có uy tín và luôn hướng tới lợi ích của khách hàng.

3.2.5 Xây dựng chính sách giá hợp lý, cạnh tranh

Hiện tại so với mức phí của các NHTM khác trên địa bàn TP.HCM thì mức phí mà Vietinbank áp dụng cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

trực tuyến được coi là khá cạnh tranh. Tuy nhiên, trong tương lai, Vietinbank cũng cần triển khai thêm nhiều hình thức thu phí hấp dẫn hơn, cho phép khách hàng có quyền lựa chọn theo nhu cầu của mình. Đặc biệt, đối với các khách hàng ít phát sinh giao dịch trên tài khoản thì hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh sẽ được khách hàng ưa chuộng hơn, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm soát được thông tin tài khoản của mình. Bên cạnh đó, Vietinbank cần có nhiều chương trình miễn, giảm phí đăng ký, phí duy trì dịch vụ hay tặng miễn phí thiết bị bảo mật (thẻ RSA) để tạo sự hấp dẫn và thu hút đối với khách hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn qua kênh ngân hàng trực tuyến. Vietinbank có thể tham khảo mức phí của các NHTM khác để xây dựng biểu phí riêng, đảm bảo tính cạnh tranh và hiệu quả.

3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank‌

3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng

- Để nâng cao sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Vietinbank cần tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị. Do thói quen truyền thống, khách hàng vẫn muốn đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng dù họ hoàn toàn có thể thực hiện được tại nhà với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, khách hàng cũng e ngại trong việc tự tìm hiểu cách sử dụng các chức năng mới của dịch vụ, đây là nguyên nhân làm cho khách hàng không tiếp cận được hết với các tiện ích của ngân hàng trực tuyến, từ đó cản trở ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ. Xuất phát từ thực tế trên, Vietinbank cần tăng cường công tác tiếp thị, thường xuyên có những buổi hội thảo khách hàng để quảng bá dịch vụ và giới thiệu các chức năng mới, kết hợp với hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng các chức năng này. Thông qua các cuộc hội thảo như vậy, Vietinbank có thể ghi nhận phản hồi từ phía khách hàng, từ đó điều chỉnh các chức năng dịch vụ, giao diện, cách thức thực hiện cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Để đảm bảo cho hệ thống vận hành liên lục, Vietinbank cần đầu tư đúng mức cho phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung

lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn, gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vietinbank cũng cần thường xuyên cập nhật, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ mới, đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng hoàn thiện, hiện đại, cạnh tranh so với các NHTM khác.

- Trong bất kỳ một chiến lược kinh doanh nào, con người cũng là nhân tố quyết định sự thành công. Vietinbank cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ hợp lý để có được đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực truyền thông, an ninh bảo mật và chuyên môn sâu về ngân hàng trực tuyến. Đây chính là lực lượng nòng cốt giúp Vietinbank phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vốn là một dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, một cách an toàn và hiệu quả. Để có được một đội ngũ nhân viên như vậy, Vietinbank cần thiết phải tăng cường các khóa đào tạo chuyên sâu về ngân hàng trực tuyến và vấn đề bảo mật thông tin cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là những nhân viên của các phòng ban có liên quan, để đảm bảo những nhân viên này có đủ hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Bên cạnh các khóa học tổ chức tại ngân hàng, Vietinbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng bạn, đặc biệt là những ngân hàng đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng cần tích cực và đẩy mạnh hơn nữa việc tham gia vào hệ thống thanh toán trực tuyến, nghiên cứu và cung ứng ngày càng nhiều kênh giao dịch điện tử đa dạng, tiện ích để thu hút các doanh nghiệp, nhà đầu tư lựa chọn thanh toán trực tuyến làm kênh giao dịch chính. Vietinbank và các NHTM cần phối hợp xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết để có sự tương thích về công nghệ, hướng tới xây dựng một hệ thống thanh toán trực tuyến hợp nhất, giúp khách hàng đăng ký một nơi, giao dịch nhiều nơi. Hệ thống thanh toán trực tuyến hiện đại và phát triển sẽ góp phần thúc đẩy các doanh nghiệp, nhà đầu tư tham gia cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến nhiều hơn.

- Vietinbank cần xây dựng và hoàn thiện các chính sách, quy định, quy trình

liên quan đến hoạt động ngân hàng trực tuyến. Các chính sách này phải bao gồm việc xác định các rủi ro đặc thù và cách thức xử lý rủi ro trong giao dịch qua kênh ngân hàng trực tuyến; Kế hoạch xử lý những trường hợp sự cố có thể ảnh hưởng đến sự an toàn hay uy tín của ngân hàng; Xây dựng hoàn chỉnh kế hoạch phân công trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân có liên quan để kiểm soát được vấn đề an ninh trong các giao dịch trực tuyến, xác định rò trách nhiệm của người điều hành, nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì hệ thống ngân hàng trực tuyến.

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính phủ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, không chỉ cần có sự nỗ lực từ phía các NHTM, mà còn cần có sự quan tâm, tạo điều kiện và định hướng từ phía Chính phủ và các cơ quan Nhà nước.

- Khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến, điều lo ngại của các doanh nghiệp và cá nhân là nếu rủi ro, tranh chấp xảy ra, không có cơ sở pháp lý để bảo vệ quyền lợi của họ. Chính vì vậy, Chính phủ cần tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức và đào tạo kỹ năng về ngân hàng điện tử cho các Bộ ngành, doanh nghiệp và người dân, giúp họ thấy được những tiện ích thiết thực mà dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng mang lại. Khuyến khích doanh nghiệp và cá nhân an tâm sử dụng các phương thức thanh toán điện tử thông qua các văn bản pháp luật quy định cụ thể, rò ràng, hướng dẫn cách thức thực hiện, cách thức xử lý tranh chấp, đảm bảo đúng quyền lợi và trách nhiệm của các bên tham gia.

- Chính phủ cần chú trọng đầu tư xây dựng và phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông… tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.

- Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử với sự tham gia của các chuyên

gia nước ngoài nhằm nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật thông tin mới, giúp cho các NHTM hoàn thiện và phát triển dịch vụ này theo hướng khoa học, hiện đại. Công tác giáo dục đào tạo cũng cần mở rộng cho các doanh nghiệp và người dân, trang bị cho họ những kiến thức căn bản và nâng cao về internet, các phương thức giao dịch qua internet. Cuối cùng, Chính phủ cần đẩy mạnh bồi dưỡng, đào tạo để có được một đội ngũ lớn những chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, đặc biệt là chuyên gia về lĩnh vực an toàn thông tin và thanh toán điện tử. Đây là những công tác phải chuẩn bị tốt trước khi hướng tới xây dựng một hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.

- Chính phủ cần có chính sách khuyến khích và tạo điều kiện để đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển; Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… tham gia đầu tư kinh doanh buôn bán qua mạng, từ đó tạo nhu cầu thanh toán, giao dịch và tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

- Nhà nước cần sớm có chính sách định hướng, các văn bản điều chỉnh cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng; Qui định các tiêu chuẩn kỹ thuật cho các thiết bị đầu cuối, cổng thanh toán, tạo nền tảng kỹ thuật chung để khi hội tụ đủ điều kiện, các ngân hàng có thể dễ dàng liên kết với nhau giúp khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng này vẫn có thể thanh toán, giao dịch với khách hàng của ngân hàng khác, tránh tình trạng khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của nhiều ngân hàng một lúc.

- Nhà nước và Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp,