Về Đa Dạng Chương Trình Khuyến Khích, Ưu Đãi Sử Dụng Thẻ

viên cần có những kiến thức về xu hướng, nắm vững nghiệp vụ để tư vấn; hiểu biết về tin học, thao tác trên hệ thống... Vì vậy, ngân hàng Kiên Long cần:

– Đơn giản hóa các thủ tục, biểu mẫu thẻ, tạo sự thuận tiện cho nhân viên và khách hàng. Kết hợp đăng ký các dịch vụ hỗ trợ thẻ kèm theo như dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng đa dạng trong lựa chọn hình thức thích hợp đồng thời quảng cáo, bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.

– Triển khai hình thức đăng ký sử dụng thẻ trực tuyến trên website ngân hàng Kiên Long. Khách hàng chỉ cần cung cấp đầy đủ thông tin vào biểu mẫu đăng ký và chọn địa điểm nhận thẻ thuận tiện gần nhà. Khi đến nhận thẻ, khách hàng chỉ cần xuất trình và cung cấp Chứng minh nhân dân là có thể hoàn tất thủ tục.

– Tổ chức đào tạo thường xuyên, định kỳ khi có các chương trình, sản phẩm mới cung cấp cho khách hàng hoặc khi có bất cứ điều chỉnh trong yêu cầu nghiệp vụ cung cấp cho khách hàng giúp nhân viên nắm bắt nhanh chóng và kịp thời.

– Bổ sung và xây dựng các chương trình đào tạo riêng biệt dành cho từng đối tượng nhân viên tại đơn vị một cách bài bản, cụ thể hơn vì hiện nay chủ yếu tận dụng đội ngũ cộng tác viên kiêm luôn nghiệp vụ kinh doanh thẻ tại Đơn vị. Chẳng hạn ngoài phần đào tạo chung về xu hướng, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong đó có thẻ để nhân viên nhận thức được công việc cần làm, thì tùy đối tượng là Giao dịch viên, Kiểm soát viên… cần tập trung đào tạo kỹ hơn về quy trình nghiệp vụ, thao tác hệ thống còn đối với nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng thì nên tập trung về sản phẩm, kỹ năng thuyết phục…Qua đó tránh tình trạng tư vấn không đầy đủ, không rõ ràng làm cho khách hàng chưa hiểu về sản phẩm thẻ của ngân hàng.

– Định kỳ hoặc đột xuất tổ chức các lớp thi kiểm tra nghiệp vụ thẻ với các nhóm chức danh liên quan nhằm theo dõi, đảm bảo nắm vững kiến thức của nhân viên.

3.2.2.4. Về đa dạng chương trình khuyến khích, ưu đãi sử dụng thẻ

Bên cạnh hoàn thiện về hệ thống, tính năng, ngân hàng Kiên Long cần chú trọng đa dạng các chương trình ưu đãi cho khách hàng đang sử dụng thẻ nhằm cung cấp dịch vụ vượt trội mong muốn của họ.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

 Tiếp tục duy trì chính sách phí miễn phí thẻ, ưu đãi một số loại phí mang tính cạnh tranh trong giai đoạn đầu triển khai kết hợp với các biện pháp sớm hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể tiếp tục duy trì chính sách miễn phí phát hành thẻ; miễn phí rút tiền trên ATM ngân hàng khác, miễn phí các giao dịch khác…, chỉ thu phí truy vấn số dư ở mức tối thiểu theo quy định chung của NHNN.

 Hoàn tiền vào tài khoản hoặc hoàn lại phí giao dịch liên mạng với những thẻ đạt một trong các điều kiện như: thẻ thường xuyên giao dịch (từ 03 giao dịch tài chính trở lên trong tháng) hoặc có doanh số thanh toán lớn (từ 1 triệu đồng trở lên/giao dịch) hoặc đạt điều kiện về số dư bình quân/thẻ từ 300.000 VND/thẻ/tháng trở lên…hoặc ngân hàng Kiên Long có thể chủ động kết hợp các điều kiện nhằm khuyến khích sử dụng và đem lại lợi ích cho khách hàng.

 Chương trình thi đua tích lũy điểm thưởng theo từng sự kiện, thời kỳ như vào dịp Lễ, Tết, chương trình mua sắm mùa Hè... Ứng với từng mốc điểm tích lũy khác nhau sẽ được đổi quà tương ứng, bốc thăm trúng thưởng hoặc được thanh toán bằng điểm hoặc đổi điểm thành tiền…Cuối chương trình có thể chọn và tặng vé du lịch cho khách hàng có điểm thưởng cao nhất.

Bên cạnh các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng từ bên ngoài, ngân hàng Kiên Long cũng cần xây dựng các chương trình khuyến khích nhân viên nội bộ trong quá trình hỗ trợ khách hàng; đạt hiệu quả trong việc tích cực giới thiệu, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Cụ thể, tùy theo từng vị trí chức danh, địa bàn, cơ sở hạ tầng… ngân hàng sẽ tính và định mức doanh số kinh doanh thẻ cho từng vị trí nhân sự. Cá nhân nào kinh doanh thẻ đạt hoặc vượt mức phân bổ đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ sao cho thỏa mãn điều kiện về số dư bình quân trên thẻ sẽ được chi

thu nhập hiệu quả kinh doanh thẻ vào lương thực nhận hàng tháng/quý. Theo đó, số lượng thẻ kinh doanh càng nhiều, số dư bình quân trên mỗi thẻ càng cao thì mức thu nhập nhận được càng lớn.

3.2.3. Giải pháp về hỗ trợ sử dụng thẻ (dựa trên tác động của “nỗ lực mong đợi”)

Để có thể lựa chọn và quyết định sử dụng thẻ, đòi hỏi khách hàng cần hiểu biết và kiểm soát được giao dịch liên quan đến tiền của mình để tự tin trong giao dịch.

 Khi khách hàng nhận thẻ, ngân hàng sẽ gửi kèm các tờ rơi hướng dẫn, các lưu ý sử dụng, sổ tay kèm các quảng cáo tiện ích mới để khách hàng biết đến.

 Đơn giản hóa từ ngữ sử dụng trong các hướng dẫn, quảng cáo dành cho khách hàng như thay từ “miễn phí rút tiền nội, ngoại mạng” bằng “miễn phí rút tiền trên tất cả các máy ATM”, “chuyển khoản ngoài hệ thống” bằng “chuyển khoản đến ngân hàng khác” giúp khách hàng dễ hiểu, tạo cảm giác gần gũi, dễ sử dụng

 Phát triển chuyên mục tự vấn online trực tiếp trên website ngân hàng Kiên Long bên cạnh các hình thức hiện tại như tiếp nhận trực tiếp tại quầy hoặc qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Chuyên mục này sẽ giúp khách hàng để lại ý kiến trên website và ngân hàng có trách nhiệm ghi nhận, xử lý, chủ động phản hồi (nếu có) trực tiếp qua điện thoại hay qua hộp thư khách hàng trong thời gian sớm nhất (chẳng hạn tối đa 8 giờ).

 Đơn giản hóa giao diện nút bấm trên màn hình giao dịch máy ATM như bỏ qua bước lựa chọn tài khoản đối với khách hàng đã cài đặt tài khoản mặc định…

3.2.4. Giải pháp về gia tăng niềm tin (dựa trên tác động của “niềm tin”)

Bên cạnh sự chuyên nghiệp trong quy cách phục vụ, thuận tiện trong sử dụng sản phẩm, để khách hàng biết đến và tạo sự tin tưởng, sẵn lòng lựa chọn và sử dụng thẻ KLB, ngân hàng Kiên Long cần:

 Tham gia các chương trình xếp hạng đánh giá về chung thẻ KLB hoặc đánh giá về một khía cạnh nào đó như tác phong phục vụ, dịch vụ năng động, ngân hàng

thân thiện… để có những công nhận, giải thưởng góp phần củng cố niềm tin khách hàng và nâng cao uy tín của thẻ KLB trên thị trường.

 Kết hợp quảng cáo thẻ cùng các gói dịch vụ kèm theo tại các chương trình, sự kiện như: nhân dịp khai trương, kỷ niệm thành lập, chương trình liên kết hợp tác, tư vấn, đào tạo…; hoặc kết hợp các sự kiện tặng thẻ có sẵn số dư trong tài khoản cho những khách hàng tích cực tham gia trò chơi, trả lời đúng câu hỏi tìm hiểu về thẻ của ngân hàng.‌

3.2.5. Giải pháp về gia tăng thuận tiện (dựa trên tác động của “điều kiện thuận tiện”)

3.2.5.1. Về công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng

Tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ sau bán hàng là điều kiện không thể thiếu nhằm duy trì, củng cố và mở rộng hoạt động sử dụng dịch vụ. Yêu cầu chung là cung cấp dịch vụ sau bán hàng phải ổn định, nhanh chóng, thuận tiện qua đó thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, tạo niềm tin với khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ vượt hơn sự mong đợi của khách hàng có thể đem lại cơ hội trực tiếp cho ngân hàng, đó là lời truyền tụng tốt đẹp giới thiệu với bạn bè và người thân. Do đó, ngân hàng Kiên Long cần chú trọng:

– Thông báo, tư vấn cho khách hàng các kênh giao dịch thuận tiện, gần nhà khi phát hành thẻ hoặc qua bộ phận chăm sóc khách hàng; cập nhật các chương trình ưu đãi, khuyến mãi qua tin nhắn, email cũng như cung cấp sổ tay hướng dẫn sử dụng, lưu ý các hình thức gian lận cần tránh, chúc mừng sinh nhật khách hàng… để khách hàng cảm nhận được ngân hàng luôn đồng hành và sẵn sàng chia sẻ cùng khách hàng, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng.

– Phân công, sắp xếp nhân sự, đội ngũ nhân viên luôn túc trực hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch thẻ lần đầu tại máy ATM, POS đặt tại Đơn vị khi khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là đối tượng khách hàng nông thôn; giúp khách hàng an tâm và tự tin hơn trong giao dịch và sử dụng thẻ.

– Chủ động liên hệ, lắng nghe ý kiến, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ qua bộ phận chăm sóc khách hàng. Ghi nhận và tiếp thu những đóng góp để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời thể hiện sự quan tâm của ngân hàng dành cho khách hàng.

– Truy xuất thống kê dữ liệu giao dịch của khách hàng trên hệ thống như số lần giao dịch bình quân/tháng của khách hàng, loại giao dịch khách hàng thường xuyên sử dụng… để theo dõi và chủ động liên hệ hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh nhiều giao dịch lỗi, giao dịch không thành công hoặc không phát sinh giao dịch trong thời gian dài. Thống kê dữ liệu về lịch sử giao dịch của khách hàng còn giúp ngân hàng đánh giá và phân khúc khách hàng cụ thể nhằm cung cấp các chương trình ưu đãi, dịch vụ cộng thêm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

– Rút ngắn thời gian, giảm thiểu sai sót trong công tác ghi nhận, theo dõi, xử lý và phản hồi thông tin nhanh chóng đến khách hàng thông qua chương trình cập nhật và quản lý lỗi giữa các Chi nhánh/Phòng Giao dịch với bộ phận xử lý phòng Thẻ. Tránh tình trạng xử lý thiếu sót, không theo dõi được tiến trình, kết quả xử lý giữa các bên để phản hồi kết quả kịp thời cho khách hàng.

3.2.5.2. Về mạng lưới kênh giao dịch

Khi hệ thống đã được hoàn thiện và kiểm soát sự cố ổn định, ngân hàng Kiên Long có thể tận dụng mạng lưới kênh giao dịch của các ngân hàng liên minh để sử dụng thẻ KLB và chấp nhận trả phí thay khách hàng (miễn phí cho chủ thẻ KLB với một số hoặc toàn bộ các giao dịch trên ATM ngân hàng khác). Thực chất chi phí trang bị ATM, chi phí vận hành, chi phí thuê địa điểm…cũng đã vượt hơn rất nhiều so với chi phí trả cho liên minh từ đó xây dựng chiến lược đầu tư mạng lưới hợp lý hơn. Cụ thể, ngân hàng Kiên Long cần:

 Đầu tư mạng lưới ATM hợp lý: Ngân hàng Kiên Long nên cân nhắc kế hoạch lắp đặt và chỉ nên lắp đặt tại các điểm giao dịch của mình và một số nơi có số

lượng lớn khách hàng của ngân hàng sử dụng thẻ như tại một số khu công nghiệp, công ty chi lương lớn, bệnh viện, siêu thị… tránh tình trạng lắp đặt tràn lan dẫn đến máy không được sử dụng mà còn tốn chi phí vận hành, bảo dưỡng.

 Trang bị POS tại một số điểm có lựa chọn:

 Ngân hàng cần nhanh chóng hoàn tất lắp đặt máy POS phục vụ thanh toán tại các cửa hàng, công ty liên kết của Kiên Long, các showroom Đồng Tâm, sân bay Phú Quốc … nơi có doanh số giao dịch thẻ cao.

 Việc mở rộng lắp đặt máy POS ra bên ngoài được thực hiện song song với việc tìm kiếm phát triển các đơn vị ưu đãi, theo đó kết hợp đánh giá và chọn lọc lắp đặt máy POS trong quá trình tìm kiếm đơn vị ưu đãi, giảm giá thích hợp. Việc thỏa thuận hợp tác lắp đặt máy POS nên thực hiện theo hướng độc quyền và đề xuất mức chiết khấu thu hút, hợp lý giữa các bên; tránh tình trạng cạnh tranh về chiết khấu dẫn đến chồng chéo lượng máy POS giữa các ngân hàng tại cùng đơn vị. Còn với các đơn vị chỉ hợp tác ưu đãi, giảm giá cho chủ thẻ KLB, ngân hàng Kiên Long sẽ tận dụng hệ thống POS sẵn có để chủ thẻ KLB giao dịch tại đây.‌

 Hướng đến phát triển máy POS hỗ trợ và hiện đại hóa quy trình phát triển sản phẩm như thu nợ vay trả góp ngày, thu cước khác với công ty liên kết nhờ tận dụng đội ngũ cộng tác viên hiện hữu của ngân hàng Kiên Long.

3.3. Một số kiến nghị với cơ quan các cấp

Trong môi trường kinh doanh hiện đại với sự tham gia và chi phối của các bên liên quan, các giải pháp đề xuất với ngân hàng TMCP Kiên Long có thành hiện thực hay không còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có các chính sách, biện pháp hỗ trợ của các cơ quan chức năng để tạo môi trường thuận lợi trong việc thực thi các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ.

3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ

 Tạo môi trường kinh tế - xã hội phát triển ổn định: Một nền kinh tế phát triển, xã hội ổn định sẽ là nên tảng vững chắc cho các hoạt động kinh tế phát triển nói chung và hoạt động thẻ nói riêng. Thu nhập của người dân được cải thiện, nền tảng xã hội được nâng cao khuyến khích người dân gia tăng chi tiêu thông qua tiếp cận sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại.

 Ban hành thêm những chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt: Áp dụng đối với các đối tượng doanh nghiệp, đơn vị công, cá nhân… Tuyên truyền phổ biến các kiến thức về thẻ, tiện ích của việc sử dụng thẻ… để người dân biết đến và tự tin hơn khi tiếp cận sử dụng.

 Phát triển cơ sở hạ tầng cho hoạt động thanh toán điện tử: bằng cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực cơ sở hạ tầng, công nghệ viễn thông, đồng thời khuyến khích, thu hút các nguồn vốn khác đầu tư vào lĩnh vực này, có như vậy cơ sở hạ tầng mới phát triển, ổn định đáp ứng nhu cầu chấp nhận và sử dụng thẻ rộng rãi của người dân. Bên cạnh đó, Chính phủ cần có những giải pháp xem xét đánh giá và định hướng về việc đầu tư lắp mạng lưới ATM, POS sao cho hiệu quả, đảm bảo đáp ứng nhu cầu giao dịch và tránh chồng chéo gây lãng phí.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

 Bổ sung, điều chỉnh và không ngừng hoàn thiện các văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động cung cấp và sử dụng thẻ, nhằm tạo ra khung pháp lý chung, thống nhất về xử lý giao dịch tại ATM, tiêu chuẩn xây dựng, lắp đặt và vận hành các kênh giao dịch, tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ… đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện, mọi lúc mọi nợi nhằm khuyến khích khách hàng chấp nhận thẻ

 Đề ra nhiều giải pháp hỗ trợ và đẩy nhanh đề án không dùng tiền mặt của Thủ tướng Chính phủ, cụ thể khuyến khích các ngân hàng trong nước tiếp tục gia tăng đầu tư cơ sở hạ tầng một cách hợp lý, hoàn thiện dịch vụ cung cấp; đồng

thời theo dõi, giám sát và có những quy định chế tài hợp lý với từng hình thức vi phạm trong việc cung ứng, sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

 NHNN cần đứng ra với vai trò điều phối và thúc đẩy nhanh tiến trình hợp nhất của các tổ chức chuyển mạch thẻ hiện tại thành một trung tâm chuyển mạch duy nhất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ

 Tích cực, thường xuyên mở các khóa đào tạo nghiệp vụ mới giúp các ngân hàng thành viên kịp thời nắm bắt những thay đổi về chính sách, quy định quốc tế…để có những điều chỉnh kịp thời.

 Tổ chức các buổi tọa đàm, trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, truyền đạt lại kinh nghiệm cho những ngân hàng đi sau trong lĩnh vực này cũng như giới thiệu những xu hướng mới trên thế giới giúp các ngân hàng thành viên nhanh chóng nắm bắt và định hướng phát triển cho riêng mình.

 Tổng hợp báo cáo và chia sẻ thông tin kinh nghiệm về an toàn trong hoạt động thẻ, các biện pháp phòng ngừa rủi ro, đề ra giải pháp cảnh báo sớm và ngăn chặn kịp thời rủi ro phát sinh trong điều kiện tình hình tội phạm công nghệ thẻ ngày càng gia tăng.

3.4. Đóng góp của đề tài

Bằng cách khám phá ra những nhân tố ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng thẻ KLB của khách hàng. Kết quả nghiên cứu giúp ngân hàng Kiên Long có những chính sách tập trung vào cải thiện các khía cạnh ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định của khách hàng như ổn định hệ thống, hoàn thiện sản phẩm, … từ đó gia tăng mức độ sử dụng thẻ. Hơn nữa trong điều kiện xã hội hiện đại, khách hàng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của môi trường, các hoạt động hàng ngày, nhận định này cũng được kiểm định trong luận văn. Vì vậy ngân hàng cần nỗ lực giới thiệu gia tăng tiện ích dịch vụ