Hoàn Thiện Hệ Thống Thẻ, Dịch Vụ Cung Cấp Hiện Tại (Đến 31/12/2014)

cung cấp hiện tại cũng như giới thiệu dịch vụ mới đến khách hàng là mục tiêu hàng đầu.

Gia tăng doanh số phát hành và sử dụng thẻ: Mục tiêu tăng trưởng bền vững doanh số phát hành và sử dụng thẻ luôn được ngân hàng Kiên Long quan tâm, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 200%/năm. Theo đó không chỉ tăng trưởng về doanh số phát hành thẻ hàng năm theo kế hoạch đặt ra mà cần đảm bảo lượng thẻ đó phải được sử dụng thật sự. Tỷ lệ thẻ hoạt động tối thiểu ở mức bình quân thị trường, đạt khoảng 60%. Thẻ phát hành ra được sử dụng sẽ đem lại nguồn thu cho ngân hàng từ chính các khoản phí dịch vụ cũng như góp phần không nhỏ vào nguồn vốn huy động của ngân hàng.

Trong thời gian đầu mới triển khai cung cấp dịch vụ, ngân hàng Kiên Long thực hiện nhiều chính sách miễn phí phát hành thẻ, phí rút tiền tại tất cả các máy ATM trên toàn quốc và các phí giao dịch nội mạng khác để thu hút khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm mới.

Xây dựng kế hoạch nhận diện thương hiệu thẻ của ngân hàng Kiên Long: Người tiêu dùng nhận biết được và nghĩ ngay đến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng khi có nhu cầu, từ đó gia tăng niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà ở đâu họ cũng có thể thấy được thương hiệu đó hoặc chỉ đơn giản là khách hàng có biết đến và có thể giới thiệu người khác dùng thử khi họ có nhu cầu. Ngân hàng Kiên Long cũng không nằm ngoài xu hướng này, thẻ và các dịch vụ đi kèm là kênh tốt hỗ trợ nhận diện thương hiệu. Do đó ngân hàng cần có hệ thống nhận diện thương hiệu đối với khách hàng tại Chi nhánh, Phòng Giao dịch của mình, tại các điểm ưu đãi, tại các điểm chấp nhận thanh toán của mình, tại buồng ATM, tại các đơn vị liên kết để khách hàng biết đến và nghĩ ngay đến khi cần.

Từ những định hướng chung cho dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 2017, ngân hàng Kiên Long xác định những bước đi chi tiết cho kế hoạch hành động của mình, cụ thể như sau:

1. Hoàn thiện hệ thống thẻ, dịch vụ cung cấp hiện tại (đến 31/12/2014)

 Triển khai hoàn tất kết nối, liên thông mạng lưới kênh giao dịch với tất cả các ngân hàng. Hoàn tất thủ tục kết nối, liên thông với tổ chức chuyển mạch thẻ Banknetvn.

 Giảm thiểu và kiểm soát tỷ lệ lỗi kết nối, giao dịch liên mạng, lỗi hệ thống ngưng hoạt động… xuống còn dưới 1% trong năm 2014.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

 Hoàn thiện, đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp, chủ động trong công tác tư vấn, tiếp thu ý kiến và hỗ trợ khách hàng.

2. Đầu tư mở rộng mạng lưới kênh giao dịch

 Đầu tư, lắp đặt thêm 50 máy ATM, 200 máy POS trong năm 2014 đảm bảo nhu cầu giao dịch, sử dụng thẻ của khách hàng cũng như nhu cầu phát triển đơn vị liên kết, ưu đãi cho thẻ KLB.

 Đánh giá, xây dựng, chuyển đổi, sắp xếp lại mạng lưới máy ATM tại các khu vực hiệu quả, tiết kiệm chi phí vận hành, bảo trì.

3. Nâng cấp hệ thống, phát triển các tính năng, sản phẩm kèm theo (đến 31/12/2015)

Hệ thống thẻ cần đáp ứng một số tính năng cơ bản sau cho nhu cầu mở rộng, tích hợp phát triển trong tương lai:

 Đầu tư hệ thống tổng thể hỗ trợ phát triển các dòng sản phẩm thẻ khác nhau như thẻ tín dụng, trả trước, trả góp, thu góp…

 Nâng cao tính năng an toàn, bảo mật, cảnh báo và kiểm soát rủi ro.

 Phát triển, tích hợp các tính năng chương trình ưu đãi, tích điểm, khách hàng thân thiết…

 Các công cụ truy xuất, báo cáo, tự động cảnh báo nhiều cấp độ, nhắc lịch và các tính năng tùy chỉnh theo yêu cầu.

4. Đa dạng hóa, cung cấp đầy đủ các sản phẩm hiện có trên thị trường (đến 31/12/2016)

 Phát triển các loại thẻ, sản phẩm mới. Phân khúc khách hàng trong từng dòng sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường.

 Học hỏi, đa dạng, hoàn thiện và cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ thẻ hiện có trên thị trường mang thương hiệu của ngân hàng Kiên Long.

5. Phát triển các sản phẩm riêng biệt, đặc trưng cho ngân hàng Kiên Long

Sau khi học hỏi, tiếp thu và cung cấp đầy đủ các sản phẩm thẻ hiện có trên thị trường tương đương với các ngân hàng khác, ngân hàng Kiên Long cần tiếp tục phát triển, tích hợp các sản phẩm/gói dịch vụ cung cấp cho từng đối tượng khách hàng vượt nhu cầu mong đợi của họ và tạo sự đột phá, khác biệt trên thị trường. Nghiên cứu cung cấp các tính năng phù hợp với đặc điểm khách hàng, địa bàn hoạt động và thế mạnh trong cung cấp dịch vụ của ngân hàng Kiên Long.

(Nguồn: Báo cáo định hướng dịch vụ thẻ 2014 – 2017 của ngân hàng Kiên Long)

3.2. Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ đối với ngân hàng TMCP Kiên Long‌

Như đã trình bày ở chương 3, ngân hàng Kiên Long cần tập trung phát triển và hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ như đã xây dựng trong mô hình nghiên cứu. Trong đó, cần chú ý xây dựng thương hiệu thẻ cho ngân hàng Kiên Long, từ đó giúp khách hàng biết đến, nhớ đến và giới thiệu đến những người xung quanh. Để làm được điều đó, ngoài chính sách quảng cáo, ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng ban đầu, ngân hàng Kiên Long cần xây dựng và hoàn thiện sản phẩm thẻ của mình nhằm duy trì và mở rộng khách hàng. Bên cạnh đó việc xây dựng và hoàn thiện các yếu tố về hệ thống, cơ sở hạ tầng, dịch vụ sau bán hàng cũng đóng vai trò quan trọng nhằm tạo sự tin tưởng và cung cấp dịch vụ tốt nhất.

Sau đây là một số giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ

KLB:

3.2.1. Giải pháp về thương hiệu thẻ (dựa trên tác động của “ảnh hưởng của xã hội”)

Một thương hiệu luôn tồn tại trong tâm trí khách hàng sẽ giúp nâng cao ý định và khả năng sử dụng khi khách hàng có nhu cầu hoặc cần giới thiệu cho người khác. Thương hiệu thẻ tốt sẽ gợi nhớ cho khách hàng, không những kích thích khách hàng sử dụng mà chính khách hàng sẽ giúp ngân hàng tư vấn, giới thiệu cho những người xung quanh. Kết quả nghiên cứu một lần nữa cho thấy trong điều kiện thị trường Việt Nam thì ảnh hưởng của xã hội càng có vai trò quan trọng. Vì vậy ngân hàng Kiên Long cần:

 Phát triển các chương trình ý nghĩa kết nối tên gọi của thẻ với tinh thần dân tộc, các chương trình nhân ái như chương trình khuyến khích khách hàng “sử dụng thẻ Hoàng Sa – Trường Sa là chung tay đóng góp vào quỹ bảo vệ biển đảo”…, theo đó với mỗi thẻ được phát hành và sử dụng hoặc với mỗi giao dịch thanh toán bằng thẻ KLB sẽ được ngân hàng trích một phần tiền vào quỹ đóng góp. Chương trình này không những khơi gợi tinh thần dân tộc mà còn quảng bá thương hiệu ngân hàng Kiên Long, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.

 Tặng quà khi khách hàng đến giao dịch nhằm khơi gợi, giúp khách hàng nhớ và biết đến thẻ KLB như sổ tay, giấy ghi chú, bút bi có in hình thẻ KLB.

 Quảng bá sản phẩm thẻ, các tiện ích mới, ưu đãi qua website nội bộ; đăng hình ảnh, clip quảng cáo thẻ và sản phẩm khác trên màn hình máy ATM, màn hình Tivi tại Đơn vị giúp khách hàng biết đến và thu hút khách hàng sử dụng.

 Quy định và hướng dẫn cụ thể quy cách bố trí tại các điểm giao dịch một cách đồng bộ và thống nhất, bao gồm các tờ rơi, poster, standee, các hướng dẫn liên quan đến thẻ… tạo sự chuyên nghiệp, ấn tượng và dễ nhớ.

 Tại các điểm ưu đãi, các đơn vị liên kết…cũng cần có nhận diện việc chấp nhận thanh toán thẻ để khách hàng dễ dàng nhận biết cũng như sử dụng. Thông qua việc ký kết hợp tác ưu đãi, lắp đặt máy POS, ngân hàng Kiên Long có thể hỗ trợ

cung cấp cho đơn vị các vật dụng như thiết kế và in ấn menu, lót ly… có gắn thương hiệu của ngân hàng Kiên Long đặt tại các đơn vị liên kết, giúp nâng cao khả năng nhận biết và được chấp nhận thanh toán thẻ KLB tại đơn vị đó.

3.2.2. Giải pháp về gia tăng tiện ích (dựa trên tác động của “hiệu quả cảm nhận”)

Như đã trình bày ở trên, tiện ích mang lại có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng thẻ KLB của khách hàng (βPE = 0.334), vì vậy ngân hàng cần tập trung hoàn thiện các giải pháp nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng, đặc biệt các giải pháp hướng đến hoàn thiện hệ thống, giảm thiểu sự cố phát sinh và gia tăng tính năng dịch vụ cung cấp.

3.2.2.1. Về hoàn thiện hệ thống

Hệ thống vận hành an toàn, thông suốt, ổn định tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, từ đó khách hàng tự tin khi giao dịch và sử dụng thẻ, đặc biệt những khách hàng mới tiếp cận với phương thức thanh toán này. Vì vậy, ngân hàng Kiên Long cần tập trung chú ý một số giải pháp sau:

– Xây dựng chương trình quản lý lỗi phát sinh liên quan đến hệ thống nhằm phối hợp xử lý và cập nhật tình trạng lỗi giữa các bộ phận liên quan trong ngân hàng Kiên Long; giúp theo dõi, nắm bắt và giảm thiểu thời gian, thiếu sót trong công tác khắc phục sự cố, của khách hàng. Chẳng hạn như các yêu cầu như cấp lại thẻ, PIN,… hay các khiếu nại về tiền của khách hàng sẽ được Giao dịch viên tại Đơn vị cập nhật lên chương trình theo dõi lỗi chung. Các công tác xét duyệt yêu cầu, theo dõi, phản hồi kết quả xử lý… đều được thực hiện và cập nhật lên chương trình này, góp phần giảm thiểu giấy tờ và thuận tiện nhanh chóng trong công tác xử lý, theo dõi và phản hồi kết quả dịch vụ cung cấp.

– Ngân hàng Kiên Long cần chú trọng kiểm tra tình trạng hoạt động của thẻ sau khi phát hành bằng cách quẹt thẻ qua máy POS để xác nhận hệ thống kênh giao dịch có nhận thẻ hay không. Hạn chế tối đa tình trạng thẻ giao cho khách hàng nhưng lại hư từ, xước băng từ… gây tốn thời gian, chi phí đi lại cho khách hàng, tạo cảm nhận không tốt và tình trạng bỏ thẻ cao.

– Đầu tư, xây dựng hệ thống quản lý sự cố chủ động, đồng bộ và thống nhất hơn thay vì phải mở và theo dõi trên nhiều chương trình quản lý riêng biệt cho từng nhóm kênh giao dịch (ATM, POS…) như hiện tại. Nhờ đó có thể theo dõi và vận hành hệ thống tổng thể. Hơn nữa, với hệ thống quản lý sự cố đồng bộ cho các kênh giao dịch, cho phép mở rộng và tích hợp quản lý chung các kênh giao dịch khác như Kiosk, thiết bị mPOS… theo thời kỳ khi có nhu cầu mở rộng, tránh cồng kềnh hệ thống. Đồng thời các chức năng chung như tự động khắc phục và phòng ngừa một số lỗi phổ biến xảy ra trên các kênh giao dịch như mất mạng, mất kết nối máy chủ… hay chủ động phân loại thứ tự ưu tiên xử lý lỗi trên hệ thống tổng thể có thể được sử dụng chung khi quản lý đồng bộ các kênh.

 Đầu tư hệ thống báo trộm máy ATM, mua bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm đập phá và các sự cố khác liên quan đến máy ATM để đảm bảo an toàn và giảm thiểu chi phí nhân công, hệ thống giám sát máy ATM.

 Thực hiện giám sát hoạt động hàng ngày các hộc tiền, tồn quỹ máy ATM, bộ phận chi tiền, giấy in… để đảm bảo dịch vụ thông suốt, hoạt động 24/7.

 Thường xuyên vệ sinh buồng máy, theo dõi tại chỗ nhằm hạn chế tối đa gắn các thiết bị lạ trong buồng ATM, tại đầu đọc thẻ... Theo dõi, bảo hành, bảo dưỡng máy móc thiết bị cũng là một yếu tố tiết kiệm chi phí, kiểm soát rủi ro.

3.2.2.2. Về hoàn thiện tính năng sản phẩm

Phát triển sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử được xem là chìa khóa của sự phát triển ngân hàng. Đa dạng sản phẩm, tạo sự khác biệt trong sản phẩm của mình và đáp ứng nhu cầu khách hàng là những đặc điểm quan trọng nhất. Theo đó, ngân hàng Kiên Long cần xây dựng tiến trình hoàn thiện, cụ thể:

Hoàn thiện các sản phẩm hiện có:

– Ngân hàng Kiên Long cần nghiên cứu và sớm phát triển thêm nhiều tính năng mới trên sản phẩm hiện tại như: Tặng bảo hiểm cho các chủ thẻ khi bị cướp giật lúc rút tiền tại máy ATM với các mức bồi thường khác nhau tùy từng hạng của

thẻ; thấu chi qua thẻ cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách hay mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ sử dụng thiết bị không dây (mPOS) tại các ĐVCNT,… Theo đó, khách hàng chỉ cần quét thẻ qua đầu đọc là có thể hoàn tất giao dịch.

– Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ thẻ KLB như dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đồng thời bổ sung, mở rộng thêm các tính năng nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng lựa chọn như chuyển khoản liên ngân hàng qua thiết bị di động đến số thẻ, dịch vụ tự động thanh toán hóa đơn định kỳ, hay tính năng tự động hiển thị loại giao dịch khách hàng thường xuyên; quảng cáo các tính năng, chương trình ưu đãi ngay trên dịch vụ.

– Mở rộng liên kết với các đơn vị trung gian cung cấp dịch vụ như M-Pay, VNPay, Smartlink, BanknetVN, OnePay…để tận dụng các dịch vụ mà đối tác đang có. Các trung gian cung cấp dịch vụ này đã kết nối và chấp nhận thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ ở nhiều lĩnh vực như mua thẻ, nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp, viễn thông… Nhờ đó có thể nhanh chóng đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà không cần triển khai hợp tác, kết nối với từng đơn vị cung cấp dịch vụ riêng lẻ, góp phần giảm thiểu chi phí trung gian, thời gian triển khai.

Phát triển các sản phẩm riêng biệt:

– Bộ phận phát triển sản phẩm cần nghiên cứu không chỉ ở thị trường trong nước mà còn cả các sản phẩm, dịch vụ thẻ ở khu vực Châu Á, nước ngoài để hiểu rõ các tính năng vượt trội, tính thích hợp với điều kiện của từng khu vực khi triển khai nhằm học hỏi, tạo ý tưởng cho sản phẩm của ngân hàng mình (chẳng hạn tính năng cho phép tự động hiển thị giao dịch ưa thích theo từng khách hàng, tính năng tự động chuyển điểm thành tiền trong tài khoản khi thẻ không đủ số dư cho nhu cầu chi tiêu, hay đầu tư một vài loại máy ATM với tính năng gửi và rút tiền hỗ trợ nhau; cho phép tự động phân loại, tính toán và tự nhận biết, sử

dụng số tiền gửi vào của khách hàng để chi tiền cho khách hàng khác có nhu cầu rút tiền mặt khi tồn quỹ máy ATM đã hết).

– Kết hợp sản phẩm thẻ vào cho vay trả góp hàng ngày: Việc thu nợ vay trả góp ngày gặp một số vấn đề như có một độ trễ nhất định do cộng tác viên thu tiền mặt và nộp lại cho ngân hàng để giảm dư nợ cho khách hàng, tình trạng dư nợ vay của khách hàng không được cập nhật kịp thời hay khách hàng trả góp khoản vay cho Cộng tác viên có thể không nhận được hóa đơn khi trả tiền từ đó nảy sinh tranh chấp... Giải pháp đưa ra là: thông qua thẻ, cấp hạn mức cho từng cộng tác viên theo tài sản thế chấp. Việc thu tiền được thực hiện qua thẻ, quẹt trên máy POS và sẽ có hóa đơn, tiền sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản của cộng tác viên (nếu cộng tác viên thu tiền mặt từ khách hàng) hoặc tài khoản khách hàng và được cập nhật về hệ thống ngay lập tức. Việc thu tiền cũng linh hoạt hơn thông qua việc phân công thu hộ giữa các cộng tác viên thuận tiện về khoảng cách địa lý thay vì khách hàng của cộng tác viên nào thì có quan hệ tin tưởng với cộng tác viên đó nên phải do chính cộng tác viên đó thu nợ như hiện hành.

Chương trình này có thể triển khai thí điểm tại một số cụm Chi nhánh, Phòng Giao dịch có lượng khách hàng vay lớn và đặc điểm khách hàng, cơ sở vật chất hỗ trợ cho việc sử dụng thẻ như Chi nhánh Cần Thơ, Rạch Giá, Đà Nẵng, Sài Gòn… Sản phẩm này cũng có thể áp dụng cho cộng tác viên khi mở rộng hợp tác trong việc thu tiền điện, tiền nước, bảo hiểm, Internet…tại nhà.

– Phát triển sản phẩm thẻ có đặc điểm chuyên về một lĩnh vực/đối tượng riêng biệt nhằm tạo sự khác biệt trên thị trường cũng như có những chính sách chăm sóc thích hợp với từng đối tượng như thẻ học phí,thẻ dành riêng cho phái đẹp, thẻ đồng thương hiệu với khu vui chơi, mua sắm…

3.2.2.3. Về hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nguồn nhân lực

Trước nhu cầu cạnh tranh gay gắt về các sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ của từng ngân hàng sẽ đem lại sự khác biệt, hơn nữa nghiệp vụ thẻ đòi hòi cán bộ nhân