Phiếu Phỏng Vấn Và Kết Quả Phỏng Vấn Khách Hàng

Phụ lục 04. Phiếu phỏng vấn và kết quả phỏng vấn khách hàng

1. Phiếu phỏng vấn khách hàng

PHIẾU PHỎNG VẤN

Xin chào Anh/Chị

Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Thảo, đang học tập tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long.

Tôi rất mong sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây. Mọi ý kiến thẳng thắn của Anh/Chị đều đóng góp vào thành công của đề tài nghiên cứu này.

Chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Phần chính

Anh/Chị cho rằng các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng thẻ của một ngân hàng? Theo Anh/Chị, trong các yếu tố đó, yếu tố nào là quan trọng nhất?

...........................................................................................................................................

I. HIỆU QUẢ MONG ĐỢI

1. Anh/Chị hãy cho biết cảm nhận về các tiện ích do thẻ ngân hàng Kiên Long mang lại? Trong đó, Anh/Chị cho rằng tiện ích nào có ảnh hưởng mạnh nhất?

...........................................................................................................................................

2. Anh/Chị cho rằng tiện ích mang lại của thẻ của ngân hàng nào là tốt nhất? Anh/Chị có đề xuất cải thiện khía cạnh nào để gia tăng tiện ích, thỏa mãn cho khách hàng?

...........................................................................................................................................

II. NỖ LỰC MONG ĐỢI

1. Anh/Chị hãy cho biết cảm nhận khi sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long để giao dịch? Anh/Chị có gặp khó khăn gì không?

...........................................................................................................................................

2. Anh/Chị có hoàn toàn tự tin khi thực hiện các giao dịch bằng thẻ ngân hàng Kiên Long thay cho các hình thức giao dịch truyền thống trước đây?

...........................................................................................................................................

III. ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI

1. Tại sao Anh/Chị lựa chọn và sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long? Việc sử dụng thẻ của Anh/Chị chịu ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh không? Anh/Chị thường nghe theo hoặc chịu tác động bởi yếu tố nào nhất?

...........................................................................................................................................

IV. ĐIỀU KIỆN THUẬN TIỆN

1. Anh/Chị có biết cách sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long không? Nếu có, Anh/Chị biết được từ nguồn nào? Anh/Chị có được ngân hàng hướng dẫn sử dụng về thẻ không?

...........................................................................................................................................

2. Trước đây Anh/Chị đã từng sử dụng qua thẻ của ngân hàng nào chưa?

...........................................................................................................................................

V. NIỀM TIN

1. Anh/Chị đã sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long trong bao lâu? Anh/Chị có an tâm khi sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long không? Anh/Chị đã từng gặp phải rắc rối nào khi sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long chưa?

...........................................................................................................................................

2. Anh/Chị có tin tưởng và hài lòng với dịch vụ thẻ mà ngân hàng Kiên Long đang cung cấp không?

...........................................................................................................................................

Phần thông tin thêm

1. Hiện tại, Anh/Chị có đang sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long không? Nếu không, Anh/Chị có thể cho biết lý do? Nếu có, Anh/Chị có ý định tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long trong thời gian tới?

...........................................................................................................................................

2. Anh/Chị có góp ý gì thêm để hoàn thiện sản phẩm thẻ của ngân hàng Kiên Long không?

...........................................................................................................................................

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!

2. Kết quả phỏng vấn khách hàng

Kết quả phỏng vấn cho thấy tình trạng khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ chưa cao, chỉ có 10 người trên 25 người được phỏng vấn sẽ tiếp tục sử dụng trong thời gian tới; trong khi số còn lại bao gồm một số người cũng có nhu cầu sử dụng tuy nhiên vẫn còn e ngại chưa sử dụng ngay. Kết quả phỏng vấn cũng thu thập được tình trạng khách hàng mới tiếp cận và sử dụng thẻ KLB, tuy nhiên gặp phải rắc rối, khiếu nại trong giao dịch thẻ nên đã bỏ sử dụng thẻ.

Phần lớn các khách hàng đều được tư vấn và biết đến các tiện ích khi sử dụng thẻ như chủ động giao dịch mọi nơi, nhanh chóng, an toàn… khi sử dụng thẻ, lại càng không phải chờ đợi thủ tục giấy tờ. Các khách hàng đều cho rằng đây là các yêu cầu cơ bản khuyến khích họ chuyển sang sử dụng phương thức này. Một yếu tố quan trọng khác cũng được khách hàng quan tâm là sử dụng thẻ ngân hàng Kiên Long được miễn

phí và ưu đãi phí, đây là yếu tố quyết định với những khách hàng mới tiếp cận phương thức này. Tuy nhiên qua kết quả phỏng vấn, có 2 luồng quan điểm đánh giá khác nhau:

 Đối với khách hàng đã có kinh nghiệm sử dụng thẻ, họ thường quan tâm đến các tiện ích dịch vụ mang lại. Nếu các chương trình ưu đãi, tính năng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ xem xét để chuyển sang sử dụng thẻ khác.

 Đối với khách hàng mới sử dụng và có ít kinh nghiệm cho rằng thẻ KLB đáp ứng các yêu cầu cơ bản của họ. Các khách hàng này thậm chí không thể so sánh sản phẩm thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau để lựa chọn vì vậy đánh giá của họ về thẻ KLB là tương đối tốt, đáp ứng được và họ lựa chọn sử dụng thẻ dựa trên tác động của những người xung quanh.

Các khách hàng đều cho rằng họ sử dụng thẻ chủ yếu phục vụ cho nhu cầu rút tiền mặt thay vì phải đến quầy giao dịch, các tính năng khác có biết đến tuy nhiên chưa có nhu cầu sử dụng, đồng thời chưa hiểu rõ về cách thao tác những giao dịch này. Mặc dù nhận thức được những tiện ích đem lại, tuy nhiên tâm lý e ngại khiến khách hàng không tự tin khi tự mình giao dịch với máy. Đối với các khách hàng lần đầu sử dụng thẻ KLB và chưa có kiến thức về phương thức thanh toán này đều cho rằng dù đã được tư vấn kỹ càng nhưng họ vẫn chưa thể một mình thực hiện các thao tác. Khách hàng e ngại khi đang giao dịch gặp phải sự cố hoặc không biết tiếp tục thao tác như thế nào dẫn đến mất thẻ hoặc mất tiền trong thẻ. Như vậy thời gian, thủ tục chứng minh để được nhận lại tiền càng rắc rối và phức tạp hơn nhiều so với hình thức đang sử dụng. Điều này cũng là một phần nguyên nhân dẫn đến khách hàng có xu hướng lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng do người thân giới thiệu, từ đó họ được giới thiệu tận tình về các tính năng nên sử dụng, được trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ giao dịch tại máy.

Cụ thể hơn, hơn một nửa khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng ngân hàng chỉ tư vấn và hướng dẫn đổi PIN khi nhận thẻ, các giao dịch khác được hướng dẫn chung chung, chưa có các bước kèm hình ảnh minh họa cụ thể. Một số khách hàng lại cho rằng với mỗi giao dịch đều phải nhập lại mã PIN khiến họ không hài lòng. Như

vậy, sự thiếu am hiểu từ khách hàng và hướng dẫn cụ thể từ ngân hàng là yếu tố quan trọng ngăn cản khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Kiên Long.

Niềm tin cũng là một yếu tố quan trọng bởi đa số khách hàng đều được giới thiệu, cấp thẻ và sử dụng thẻ của ngân hàng mà mình có quan hệ giao dịch. Sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng thêm một phương tiện khác do ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên niềm tin dễ bị tác động khi khách hàng gặp phải rắc rối trong giao dịch, kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng có trường hợp khách hàng bỏ sử dụng thẻ ngay khi mới tiếp cận dịch vụ này và gặp phải khiếu nại.

Phụ lục 05. Bảng khảo sát sơ bộ

Xin chào Anh/Chị

PHIẾU KHẢO SÁT

Số phiếu: ……

Ngày … tháng … năm 2014

Tôi rất mong sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây. Kết quả trả lời khách quan của Anh/Chị sẽ góp phần quyết định đến sự thành công của công trình nghiên cứu. Tất cả các thông tin của người trả lời sẽ được giữ kín nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu và được trình bày dưới dạng kết quả tổng hợp.

Chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Phần 1: Thông tin của đối tượng khảo sát:

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp.

A1. Thông tin cá nhân:

1. Họ và tên: .................................................................

2. Giới tính

 Nam

 Nữ

3. Độ tuổi:

 1: Từ 18 đến 30 tuổi

 2: Từ 32 đến 40 tuổi

 3: Từ 41 đến 50 tuổi

 4: Trên 50 tuổi

4. Trình độ học vấn của Anh/Chị:

 1. Trung cấp trở xuống

 2. Cao đẳng

 3. Đại học

 4. Trên đại học

5. Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị:

 1. < 4 triệu

 2. 4 triệu < thu nhập hàng tháng < 10 triệu

 3. Trên 10 triệu

A2. Mức độ hiểu biết và sử dụng thẻ KLB

6. Tại sao Anh/Chị biết đến thẻ KLB?

 1. Ti vi, báo chí, Internet

 2. Anh/Chị tự tìm hiểu

 3. Người thân, bạn bè, đồng nghiệp của Anh/Chị giới thiệu

 4. Nhân viên của KLB giới thiệu

 5. Khác: ...............................................................

7. Anh/Chị đã sử dụng thẻ KLB được bao lâu?

 1. Chưa từng sử dụng (Nếu chưa xin chuyển sang trả lời phần 2)

 2. Thời gian sử dụng ≤ 6 tháng

 3. 6 tháng < thời gian sử dụng ≤ 1 năm

 4. Thời gian sử dụng > 1 năm

8. Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ KLB không?

1. Hàng ngày

 2. Một lần một tuần

 3. Vài lần một tháng

 4. Một lần một tháng

 5. Khác:................................................................

Phần 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ KLB:

Anh/Chị vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau:

2	3	4	5
Rất không đồng ý	Không đồng ý	Bình thường	Đồng ý	Rất đồng ý

YẾU TỐ	1	2	3	4	5
PE - Hiệu quả cảm nhận
PE1	Tôi cho rằng sử dụng thẻ KLB giúp tôi thực hiện giao dịch nhanh chóng.
PE2	Tôi cho rằng sử dụng thẻ KLB giúp tôi chủ động về thời gian giao dịch
PE3	Tôi cho rằng sử dụng thẻ KLB giúp tôi chủ động về địa điểm giao dịch
PE4	Tôi cho rằng sử dụng thẻ KLB giúp tôi kiểm soát chi tiêu hiệu quả.
PE5	Tôi cho rằng thẻ KLB thì hữu ích so với hình thức giao dịch tại quầy.
EE - Nỗ lực mong đợi

Tôi cho rằng học cách sử dụng thẻ KLB thì dễ dàng đối với tôi
EE2	Tôi cho rằng thực hiện các giao dịch thẻ KLB thì dễ dàng đối với tôi
EE3	Tôi cho rằng giao diện tương tác khi giao dịch thẻ KLB thì rõ ràng và dễ hiểu
EE4	Tôi có đủ kỹ năng cần thiết để có thể sử dụng thẻ KLB
SI - Ảnh hưởng của xã hội
SI1	Gia đình tôi khuyến khích sử dụng thẻ KLB
SI2	Bạn bè, đồng nghiệp, công ty tôi… khuyến khích sử dụng thẻ KLB
SI3	Tôi sử dụng thẻ KLB vì những người xung quanh sử dụng nó
FC - Điều kiện thuận tiện
FC1	Tôi đã có kiến thức cần thiết để có thể sử dụng thẻ KLB
FC2	Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn trong quá trình sử dụng thẻ KLB
FC3	Sử dụng thẻ KLB phù hợp với nhu cầu cuộc sống của tôi
FC4	Đội ngũ nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ tôi trong quá trình sử dụng thẻ KLB
TR - Niềm tin
TR1	Tôi cho rằng Ngân hàng có đủ khả năng cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng sử dụng.